基于用戶信息行為的公共圖書館微信公眾平臺發(fā)展建議

陽玉堃

【摘要】圖書館利用社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行線上服務(wù)是近年來圖書館學(xué)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。本文以用戶信息行為作為切入點(diǎn)，調(diào)查了五個具有代表性的公共圖書館微信平臺，并根據(jù)其現(xiàn)狀提出發(fā)展建議。

【關(guān)鍵詞】公共圖書館；微信；信息行為；建議

引言

隨著Web2.0時代的到來，社交網(wǎng)絡(luò)熱潮在全世界興起。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第37次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年12月，我國社交網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模達(dá)到5.33億，網(wǎng)民使用率達(dá)八成[1]。圖書館能否有效融入社交網(wǎng)絡(luò)，掌握其行為規(guī)律和用戶特征，創(chuàng)新服務(wù)，對圖書館的社會化服務(wù)能力與長遠(yuǎn)發(fā)展有重要意義。

1、圖書館微信社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀

1.1調(diào)查背景。微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款即時通訊軟件，用戶可以使用微信通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，集語音對講、短信通信、即時通信等通訊方式于一身。微信公眾平臺則是在微信的基礎(chǔ)上于2012年8月23日推出的新功能模塊，通過這一平臺，個人、企業(yè)和組織都可以打造一個微信公眾號，以推送的形式實(shí)現(xiàn)和特定群體的互動。至今，微信已建立起了強(qiáng)大的社交網(wǎng)絡(luò)，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前微信活躍用戶數(shù)已超過6億。如何利微信進(jìn)行信息服務(wù)，成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代圖書館開展信息服務(wù)的重要渠道。

1.2調(diào)查對象的選取與調(diào)查方法。根據(jù)調(diào)查背景，本文選取公共圖書館和高校圖書館為調(diào)查對象，調(diào)查內(nèi)容包括圖書館的微信賬號名稱、類型、是否加V認(rèn)證、首條推送消息及提供的服務(wù)等。根據(jù)當(dāng)前最新大陸地區(qū)圖書館微信公眾號影響力排名選取代表性較強(qiáng)的公共圖書館微信公眾號和高校圖書館微信公眾號各五個，所選公眾號名稱如下：杭州圖書館，廈門市圖書館，上海圖書館，深圳圖書館，蘇州圖書館。調(diào)查統(tǒng)計(jì)時間截止為2016年4月1日，調(diào)查方法采用以手機(jī)終端登錄微信手機(jī)客戶端，通過“查找公眾賬號”，進(jìn)行搜索。

1.3調(diào)查結(jié)果

在調(diào)查的五個公眾號里，大部分圖書館以名稱+lib或library為名稱，所有的圖書館均有官方認(rèn)證，五個圖書館的首次回復(fù)略有不同，有以深圳圖書館為代表的“歡迎式”問候語，也有一上海圖書館為代表的“指南式”問候語。推送頻率上由于上海圖書館和蘇州圖書館為服務(wù)號，一周推送一次，其他為訂閱號，一周可推送多次。在自動回復(fù)上，大多有設(shè)置關(guān)鍵字自動回復(fù)，也有人工回復(fù)等其他形式。

2、研究設(shè)計(jì)

2.1模型設(shè)計(jì)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的基本流程及對國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為有關(guān)文獻(xiàn)的綜合述評所總結(jié)的現(xiàn)有規(guī)律，本文所設(shè)計(jì)的研究模型如下：

首先，用戶的信息行為是網(wǎng)絡(luò)用戶信息需求的外在延伸，是外在環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)用戶個體因素相互作用的結(jié)果，是對信息行為研究的起點(diǎn)。用戶的信息需求指導(dǎo)其信息查尋行為，在對信息的查尋過程中，是對信息進(jìn)行瀏覽，對信息的有用性進(jìn)行提取，即信息的交互行為與選擇行為，此處如若用戶所提取的信息能夠滿足其需求，則進(jìn)行信息利用，若未滿足用戶的根本信息需求，則流程將返回到信息查尋行為，重新提取有用信息。[2]本文將此網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的基本流程作為實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)理念，從而針對流程中的每一項(xiàng)信息行為進(jìn)行針對性問題的設(shè)立，使研究細(xì)致入微，探索到每一環(huán)節(jié)的根本因素。

2.2實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。實(shí)驗(yàn)方式為實(shí)驗(yàn)法、問卷法以及訪談法三種方式相結(jié)合，深入調(diào)查用戶在微信公眾號體驗(yàn)中的信息行為，并予以測評。實(shí)驗(yàn)前，選取二十名實(shí)驗(yàn)者使用指定的公共圖書館微信公眾號。首先通過問卷對實(shí)驗(yàn)者進(jìn)行基本信息調(diào)查。實(shí)驗(yàn)中，實(shí)驗(yàn)者關(guān)注指定圖書館微信公眾號，就每個實(shí)驗(yàn)問題類別進(jìn)行提問，等待回復(fù)后完成實(shí)驗(yàn)。期間計(jì)量每一項(xiàng)任務(wù)完成的具體時間，以及后臺回復(fù)時間。實(shí)驗(yàn)后，根據(jù)實(shí)驗(yàn)中用戶反饋情況進(jìn)行訪談，記錄實(shí)驗(yàn)者使用體驗(yàn)、使用公眾號時遇到的問題、需要改進(jìn)的方面，以及一周使用不同圖書館公眾號的滿意度對比評價，提出意見建議。

3、基于實(shí)驗(yàn)結(jié)果的公眾號發(fā)展建議

根據(jù)實(shí)驗(yàn)、訪談和調(diào)查收集整理的結(jié)果，結(jié)合圖書館微信公眾平臺的實(shí)際情況進(jìn)行分析后，我們以用戶信息行為為出發(fā)點(diǎn)，從用戶視角對圖書館微信公眾平臺改進(jìn)和提升提出如下建議。

3.1基于用戶信息需求的發(fā)展建議。3.1.1進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，做好數(shù)據(jù)分析。圖書館微信公眾號還可以自己根據(jù)微信平臺上的數(shù)據(jù)從側(cè)面掌握用戶的信息，比如推送的閱讀量、點(diǎn)贊量；各個功能的使用頻率等方面。同時，微信公眾號后臺也提供了數(shù)據(jù)分析的服務(wù)，后臺工作人員可以看到有關(guān)推送方面的相關(guān)數(shù)據(jù)和簡單分析[3]。圖書館公眾號管理人員需要主動收集，科學(xué)分析這些數(shù)據(jù)，從這些數(shù)據(jù)中可以分析出用戶的屬性、用戶的偏好、用戶的常用功能等重要信息。根據(jù)數(shù)據(jù)的分析，圖書館公眾平臺可以進(jìn)行動態(tài)革新，多推送用戶偏好類型的推送，擴(kuò)大傳播力，增強(qiáng)用戶黏性。3.1.2分清用戶角色，找準(zhǔn)自身定位。圖書館微信公眾平臺不僅要獲取需求之外更要分清楚需求之間的差異，哪些用戶是圖書館的主要用戶，他們是什么角色，并以此作為自身服務(wù)和推送的依據(jù)。比如公共圖書館的用戶和高校圖書館的用戶就有比較大的差別，公共圖書館面向的社會大眾，因此推送的內(nèi)容應(yīng)該面向公共文化建設(shè)，在具體的功能設(shè)定上可以偏向社會民生，比如蘇州圖書館內(nèi)置“天氣查詢”；圖書館微信公眾平臺要做好差異化分析，分清用戶的主要需求和次要需求，抓住主要矛盾提供讀者服務(wù)。

3.2基于信息查尋行為的建議。3.2.1增添檢索渠道，創(chuàng)新查詢系統(tǒng)。在微信里，用戶可以在后臺輸入文字，點(diǎn)擊菜單里的工具欄，瀏覽歷史推送。因此，用戶有可能在微信的不同位置需要使用信息查尋系統(tǒng)，這就要求圖書館微信平臺創(chuàng)新查詢系統(tǒng)，開設(shè)多個查詢渠道。具體而言，當(dāng)用戶想通過后臺輸入關(guān)鍵字進(jìn)行查詢時，系統(tǒng)可以自動識別關(guān)鍵字并給出答復(fù)；當(dāng)用戶先點(diǎn)擊底部的功能菜單時，菜單里有檢索的鏈接功能項(xiàng)；當(dāng)用戶在瀏覽推送的時候，在推送里也能鏈接到檢索平臺。這樣大量多樣的檢索渠道可以方便用戶在使用公眾平臺時任意地進(jìn)行信息檢索。3.2.2提供檢索幫助，改善用戶檢索策略。在實(shí)驗(yàn)訪談中我們發(fā)現(xiàn)信息素養(yǎng)和完成檢索任務(wù)的情況兩者之間具有顯著相。對此，圖書館微信公眾平臺應(yīng)該為用戶提供相關(guān)的檢索幫助，指導(dǎo)用戶改進(jìn)檢索策略，從而優(yōu)化用戶檢索的結(jié)果。具體而言，圖書館微信公眾平臺可以在檢索頁面內(nèi)設(shè)置“FAQ”或”幫助”，提供具體的檢索技巧教學(xué)，從而幫助對檢索結(jié)果不滿意的用戶進(jìn)行調(diào)整，不斷改進(jìn)檢索方法等從而達(dá)到滿意的結(jié)果。

3.3基于信息瀏覽行為的建議。3.3.1增加原創(chuàng)內(nèi)容，打造特色品牌。在實(shí)驗(yàn)調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)很少有圖書館微信公眾號推送了原創(chuàng)內(nèi)容，大多數(shù)人文類的文章都是轉(zhuǎn)載自其他公眾號或網(wǎng)站。圖書館微信平臺要轉(zhuǎn)變自身角色，從信息的搬運(yùn)工轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌膭?chuàng)造者，增加原創(chuàng)的信息內(nèi)容。原創(chuàng)的內(nèi)容通常更能拉近與用戶之間的距離，提高用戶對公眾平臺的好感度。除了需要增加原創(chuàng)內(nèi)容，圖書館也可以自己打造特色品牌，如深圳圖書館將所有的推送進(jìn)行了分類并給其取名。在每次推送的標(biāo)題都加上該板塊的名字，顯得整個推送專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、看起來美觀、大方、整潔。3.3.2創(chuàng)新推送形式，增強(qiáng)美學(xué)體驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)中的圖書館微信公眾平臺在推送形式上大多比較單一，均為圖文推送，有的推送甚至只有單一元素，只有文字或只有圖片，這種推送的形式非常單調(diào)，不能很好地調(diào)動讀者興趣，吸引讀者注意，也會給圖書館微信公眾平臺的宣傳推廣工作打折扣。用戶在閱讀推送時第一眼看到的是整體的美觀與否，再閱讀內(nèi)容，第一印象差的推送自然也會影響到后面讀者進(jìn)行閱讀的興趣。因此，圖書館微信平臺要加強(qiáng)對微信排版的學(xué)習(xí)，向其他公眾號學(xué)習(xí)，改良排版，適當(dāng)?shù)氖褂媚０澹ㄈ缧忝椎龋瑑?yōu)化閱讀的視覺體驗(yàn)。

4、結(jié)語

公共圖書館是公共文化的提供者，利用新時代的新媒介進(jìn)行服務(wù)是與時俱進(jìn)的體現(xiàn)，但是目前還有許多不夠成熟的地方。以用戶為中心思考問題，研究用戶的信息行為，才能做到更好地為讀者服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]第37次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201601/t20160122_53271.htm

[2]劉勇，徐雙，王學(xué)勤.基于網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究[J].圖書館，2015，03：82-85.

[3]鄭惜蓮.基于用戶使用需求的圖書館微信公眾平臺建設(shè)與運(yùn)營探索[J].河南圖書館學(xué)刊，2015，05：105-107.

項(xiàng)目名稱

基于社交網(wǎng)絡(luò)中用戶信息的圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究；項(xiàng)目編號：201605。