提升客運(yùn)職工滿意度的思考

黃燕（南寧鐵路局黨校，講師，廣西　柳州　545007）

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提升客運(yùn)職工滿意度的思考

黃燕
（南寧鐵路局黨校，講師，廣西柳州545007）

摘要：現(xiàn)代市場營銷觀念要求企業(yè)以顧客為導(dǎo)向，通過創(chuàng)造顧客滿意來達(dá)到增加企業(yè)利潤的目標(biāo)。實(shí)踐證明，顧客滿意度最終是由企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度決定的，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，關(guān)鍵在于提升員工滿意度。本文以客運(yùn)部門為例，就如何提升客運(yùn)職工滿意度，從素質(zhì)提升、需求滿足、適當(dāng)授權(quán)等方面進(jìn)行了思考和回答。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；客運(yùn)；職工滿意度

10.13572/j.cnki.tdyy.2016.02.014

有資料顯示：只要員工對公司的滿意度提高1%，顧客對公司的滿意度就會相應(yīng)地增加5%。上世紀(jì)90年代5位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組，追蹤考查了上千家企業(yè)，歷經(jīng)十多年的研究，提出了“服務(wù)價值鏈”模型?！胺?wù)價值鏈”表明：一是利潤是由顧客的忠誠度決定的；二是顧客忠誠度是靠客戶滿意度取得的；三是顧客的滿意度取決于企業(yè)提供的服務(wù)價值；四是企業(yè)的服務(wù)價值取決于企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度。

顯然，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。從一定意義上講，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。其服務(wù)傳遞關(guān)系表現(xiàn)見表1所示。

表1　企業(yè)的服務(wù)傳遞關(guān)系

就鐵路客運(yùn)部門而言，在整個服務(wù)過程中，旅客都與客運(yùn)職工進(jìn)行廣泛接觸，客運(yùn)職工的服務(wù)意識、工作技能和言談舉止對維持顧客關(guān)系、樹立鐵路良好形象產(chǎn)生著直接的影響。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與效果的提升，離不開廣大客運(yùn)職工的共同努力。

1　打造高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍

鐵路客運(yùn)服務(wù)的完成，除了必要的硬件條件外，主要是靠鐵路客運(yùn)服務(wù)人員面對面地為旅客提供服務(wù)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制幾乎完全依賴于一線服務(wù)人員的素質(zhì)。采取有效措施打造高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，是鐵路客運(yùn)部門肩負(fù)的重要任務(wù)。

1.1嚴(yán)格把好一線職工入口關(guān)目前鐵路客運(yùn)窗口的服務(wù)人員構(gòu)成大致分為轉(zhuǎn)崗人員、學(xué)校培養(yǎng)、退伍軍人以及社會招聘人員4類，老齡化現(xiàn)象比較突出，尤其是轉(zhuǎn)崗人員，他們多是從運(yùn)轉(zhuǎn)或貨運(yùn)等崗位轉(zhuǎn)過來的老職工，有一定的專業(yè)素質(zhì)，是客運(yùn)服務(wù)中主流，但服務(wù)觀念和意識都較差。在后3類人員中，社會招聘人員是一線服務(wù)崗位招收新員工的主要來源，通過勞務(wù)派遣單位從社會上招收一線服務(wù)人員具有資源豐富、涵蓋面廣、選擇性大等特點(diǎn)，但也存在人員素質(zhì)參差不齊、來源復(fù)雜、管理不易等問題。要打造一支高素質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)隊(duì)伍，就要求我們必須把好一線服務(wù)人員入口關(guān)，除了看年齡、身高、身體狀況、文化程度等硬件因素外，更要按照競爭上崗、擇優(yōu)錄用的原則，將那些責(zé)任心強(qiáng)、熱愛客運(yùn)服務(wù)崗位并具有良好職業(yè)道德的人充實(shí)到服務(wù)一線，通過規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、語言標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行為，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、文明的旅行服務(wù)。

1.2培育職工良好的服務(wù)理念鐵路行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)行業(yè)的一個共同特點(diǎn)就是，服務(wù)人員在對自己的服務(wù)對象開展職業(yè)活動時，服務(wù)對象的意志和愿望起主導(dǎo)作用，服務(wù)人員往往處于非主導(dǎo)的“服從”地位。這種特點(diǎn)隨著各種運(yùn)輸方式間市場競爭的日趨白熱化，以及百姓對鐵路服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高體現(xiàn)得愈發(fā)明顯，這也決定了鐵路客運(yùn)部門的社會職責(zé)，就是要牢固樹立并認(rèn)真踐行“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的服務(wù)理念，真正做到想旅客之所想，急旅客之所急，解旅客之所難。近年來鐵路客運(yùn)部門通過開展各種活動，服務(wù)質(zhì)量確實(shí)有所提高，但不可否認(rèn)的是，仍有少數(shù)職工抱有高高掛起、與已無關(guān)的態(tài)度，服務(wù)意識淡薄。究其根源，都是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下“鐵老大”錯誤思想的殘余作怪。所以我們在提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，必須始終抓住思想轉(zhuǎn)變這個關(guān)鍵問題，只有當(dāng)我們真正從思想上樹立起“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的服務(wù)理念，才能說我們服務(wù)質(zhì)量從根本上有了轉(zhuǎn)變和提高。

堅(jiān)持“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的服務(wù)理念，就要求客運(yùn)職工在行動上做到儀表端莊，著裝整潔；在服務(wù)態(tài)度上，加強(qiáng)全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧，主動幫助旅客排憂解難；在服務(wù)語言上，使用文明用語，有問必答，百問不煩，語言親切悅耳，尤其是當(dāng)旅客態(tài)度不好，因怒發(fā)火的時候，客運(yùn)人員要盡量做到言之有情、言之有禮、言之有方、言之有序、言之有物。只有語言和氣、態(tài)度客氣，就可以緩和旅客情緒，贏得旅客的理解和信任；在處理和旅客的關(guān)系上，不做損害旅客利益的事情，自覺接受旅客和社會的監(jiān)督。

1.3大力提升職工的業(yè)務(wù)水平過硬的技能本領(lǐng)是提升服務(wù)質(zhì)量的根基所在。要通過不同的形式、不同的渠道，多管齊下，大力提高客運(yùn)職工的服務(wù)技能水平，為提升列車服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.3.1強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型車隊(duì)和班組為重點(diǎn)，以培養(yǎng)技能型人才為目標(biāo)，大力倡導(dǎo)全員學(xué)習(xí)、主動學(xué)習(xí)之風(fēng)，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，拓展培訓(xùn)形式，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，促進(jìn)職工素質(zhì)的不斷提高。在制定科學(xué)化、規(guī)范化、程序化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，組織教師分類引導(dǎo)職工進(jìn)行學(xué)標(biāo)、對標(biāo)、踐標(biāo)，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，規(guī)范崗位作業(yè)行為。為確保培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，加速職工練就硬功夫、服務(wù)上檔次的步伐，要認(rèn)真抓好檢查考核工作。如選派教員上車添乘，跟蹤檢查，全面了解培訓(xùn)工作的開展情況，并給予及時的指導(dǎo)；將職工的培訓(xùn)成績引入競爭機(jī)制，規(guī)定經(jīng)過培訓(xùn)的職工必須考核合格方能上崗，凡考核不合格、服務(wù)技能未達(dá)標(biāo)者，實(shí)行尾數(shù)淘汰，處以轉(zhuǎn)崗或辭退。

1.3.2舉辦技能大賽以倡導(dǎo)職工崇尚學(xué)習(xí)的認(rèn)真態(tài)度，營造交流的良好氛圍為宗旨，針對列車長、值班員、列車員、餐車長、廚師、服務(wù)員等不同的工種，組織舉辦服務(wù)技能大賽。對大賽中涌現(xiàn)出來的標(biāo)兵，要組織到各乘務(wù)點(diǎn)進(jìn)行巡回示范演示，供廣大職工觀摩學(xué)習(xí)。通過技能大賽，進(jìn)一步加強(qiáng)職工間的學(xué)習(xí)交流，提高學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的積極性，強(qiáng)化服務(wù)理念，增強(qiáng)綜合素質(zhì)，以滿足旅客的服務(wù)新需求。

1.3.3選樹先進(jìn)典型先鋒模范在一定程度上就是“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”服務(wù)理念的代言人，推出符合企業(yè)核心價值觀的、有說服力的模范人物作為職工的學(xué)習(xí)表率，其傳播的效果會比抽象的說服來得更好。因此，我們要深入挖掘、大力選樹一批服務(wù)明星，利用內(nèi)部報刊、板報橫幅、網(wǎng)絡(luò)短信等載體進(jìn)行大力宣傳推廣，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范引領(lǐng)作用，使廣大客運(yùn)職工學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，激發(fā)人人爭當(dāng)“知識工人、技術(shù)能手、創(chuàng)新能手”的積極性，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)水平的持續(xù)提升。

2　滿足多層次的職工需求

企業(yè)中的每一個員工就像一個保險柜，要真正打開它，需要兩項(xiàng)工具：一是鑰匙，二是“密碼”。管理者手中的權(quán)利就是鑰匙，而“密碼”，則是每一個員工的真實(shí)需要，包括物質(zhì)激勵（如工資、獎金、良好的工作環(huán)境）、精神激勵（如繼續(xù)教育、榮譽(yù)激勵）、情感激勵（如領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、休假）及發(fā)展性激勵（如升遷、管理參與）等等。換言之，要充分激發(fā)、調(diào)動員工的工作熱情和積極性，需做到嚴(yán)管善待的辯證統(tǒng)一。于鐵路而言，“嚴(yán)管”是把各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹、落實(shí)下去，是保證職工安全生產(chǎn)的前提和幸福生活的基礎(chǔ)；“善待”是讓職工活得更有尊嚴(yán)、更有主人翁意識和歸屬感，能夠全身心到安全生產(chǎn)中。在制度與人性之間，制度是重要的，正所謂“沒有規(guī)矩，不成方圓”，但光講“嚴(yán)管”，不講“善待”，制度就是冰冷的硬性約束，容易加深管理者與職工之間的矛盾，以至失去人心和合力，最終影響到鐵路運(yùn)輸安全生產(chǎn)。因此，積極創(chuàng)造條件滿足員工多方面的需求，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)管與善待的有機(jī)結(jié)合是實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸安全的必選之路。

2.1滿足職工不斷增長的物質(zhì)需要良好的生活福利待遇，既能滿足職工休養(yǎng)生息的需要，也會給職工帶來強(qiáng)烈的安全感和歸屬感，它是企業(yè)凝聚力的重要源泉?？瓦\(yùn)部門要在深入調(diào)研了解職工在學(xué)習(xí)、生產(chǎn)、生活中所需、所盼的基礎(chǔ)上，加大投入，大力改善列車工作環(huán)境，安排好乘務(wù)人員異地就餐、住宿、洗浴等問題，改善職工生產(chǎn)條生活件，要盡最大努力，多方協(xié)調(diào)解決職工的住房、就醫(yī)、子女入學(xué)、享受工休等問題，傾力提高職工的生活福利待遇和幸福感指數(shù)，使職工切實(shí)感受到企業(yè)對他們的關(guān)懷和照顧，從而喚起職工對客運(yùn)部門的滿意評價，最大限度地將廣大職工團(tuán)結(jié)和凝聚起來。

2.2滿足職工對鐵路企業(yè)的情感需要隨著鐵路現(xiàn)代化事業(yè)快步推進(jìn)帶來的安全壓力的加大，一方面，使堅(jiān)持嚴(yán)格管理成為鐵路安全管理的共識和必然選擇，另一方面，也使得一些職工難以避免地出現(xiàn)思想困惑、心理苦惱、情緒阻塞等問題。如果不能及時準(zhǔn)確地把握職工的合理訴求和情緒變化，或是解釋、解決問題的方法不當(dāng)，就可能使職工對企業(yè)的情感出現(xiàn)缺失，挫傷職工的服務(wù)積極性和主動性。這一點(diǎn)在人員流動大的客運(yùn)一線勞務(wù)工隊(duì)伍上體現(xiàn)得十分明顯，不適應(yīng)嚴(yán)格的管理方式是多數(shù)勞務(wù)工選擇離開鐵路的主要原因之一。故，客運(yùn)部門各級管理干部要進(jìn)一步加強(qiáng)親情化工作力度，通過設(shè)立幫扶熱線、召開懇談會、組織調(diào)研等方式，積極主動了解一線職工的思想動態(tài)，有針對性地做好理順情緒、化解矛盾的工作。在工作方法上要本著理解職工、尊重職工、關(guān)心職工的原則，杜絕以罰代管、以罰代教，注重解決思想問題與解決實(shí)際問題相結(jié)合、人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)相結(jié)合，依靠共同的價值觀、文化理念凝聚人心，大力引導(dǎo)職工切實(shí)把自身價值取向、個人抱負(fù)理想融入到企業(yè)的發(fā)展中來，以良好的心境、飽滿的熱情、充沛的精力投入到客運(yùn)服務(wù)的各項(xiàng)工作當(dāng)中。

2.3滿足職工對人格尊重和人格發(fā)展的需要堅(jiān)持全心全意依靠工人階段，尊重職工的民主權(quán)利，通過各種方式吸引、支持職工參加管理是成功企業(yè)的一個共同特點(diǎn)。于客運(yùn)部門管理干部而言，親近職工，就是要樹立“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”、“管理就是服務(wù)”的思想，尊重職工安全生產(chǎn)主體地位和民主管理的權(quán)利，堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建和諧干群關(guān)系，暢通職工表達(dá)合理訴求渠道，虛心向職工學(xué)習(xí)，最大限度地做到問計(jì)于職工，問智于職工，問需于職工。同時，還要根據(jù)實(shí)際，建立完善相應(yīng)的人才激勵機(jī)制，努力建設(shè)鼓勵職工干事業(yè)的良好環(huán)境，使職工多層次的自我實(shí)現(xiàn)需要能夠得到滿足，以積極、振奮、舒暢的心態(tài)投入到工作中去。

3　適當(dāng)授權(quán)給一線職工

授權(quán)意味著一線職工不用去重復(fù)老一套的接待詞，而可以根據(jù)情景和旅客的不同靈活地為旅客提供得體服務(wù)；授權(quán)也意味著一線員工可以立即處理旅客的投訴或抱怨，而不會因?yàn)樘幚沓绦驈?fù)雜導(dǎo)致矛盾的激化；授權(quán)還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動性，提升旅客服務(wù)質(zhì)量，大幅提高旅客滿意度。適當(dāng)授權(quán)需把握以下3個原則。

3.1充分信任職工這是實(shí)施授權(quán)的前提，唯有信任肯定職工的判斷力、處理問題的能力，才能讓職工受到尊重，獲得強(qiáng)烈的參與感，進(jìn)而充分激發(fā)出在整個服務(wù)過程中的主觀能動性，反之，授權(quán)以后對職工的工作指手畫腳，橫加干涉，則會讓職工無所適從，失去工作的信心。

3.2授權(quán)合理有度在授權(quán)對象上，不能盲目涵蓋所有一線職工，而是要以其工作能力、素質(zhì)高低及接受培訓(xùn)程度作為標(biāo)尺。至于授權(quán)的尺度，只要不影響列車服務(wù)整體運(yùn)作、不會引來旅客的不滿，都可以授權(quán)給職工，在權(quán)限內(nèi)任其發(fā)揮。

3.3適度監(jiān)督指導(dǎo)授權(quán)并不意味著放權(quán)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行完善的授權(quán)監(jiān)督機(jī)制，適時安排相關(guān)授權(quán)者對被授權(quán)者的實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行檢查、評估，并做好相應(yīng)的指導(dǎo)工作，是降低授權(quán)風(fēng)險的重要保障。但是，監(jiān)督要適度，不能過分干預(yù)，否則會導(dǎo)致授權(quán)無法正常實(shí)施。

4　結(jié)束語

新形勢下，隨著各運(yùn)輸方式間市場競爭的日趨激烈化以及社會大眾對服務(wù)訴求的不斷提升，鐵路要贏得更多的旅客，分得更大的“蛋糕”，關(guān)鍵是要“以旅客滿意為標(biāo)尺”，轉(zhuǎn)換思維，眼睛向內(nèi)，從素質(zhì)提升、需求滿足、適當(dāng)授權(quán)等方面進(jìn)行思考，采取多種行之有效的措施，切實(shí)提升內(nèi)部職工的滿意度，進(jìn)而提升服務(wù)旅客質(zhì)量，掙得更大的市場份額。

中圖分類號：G726

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

文章編號：1006-8686（2016）-02-0037-03