關(guān)系特征對酒店員工離職跟隨行為的影響:基于職場孤獨感的中介

● 夏保國 梁慧 何潔

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關(guān)系特征對酒店員工離職跟隨行為的影響:基于職場孤獨感的中介

● 夏保國 梁慧 何潔

內(nèi)容摘要 本文發(fā)展并檢驗了酒店員工關(guān)系特征如何影響員工的離職跟隨行為和作用機制。通過對471個樣本的實證研究，表明酒店離職跟隨員工與離職員工的關(guān)系特征為情感性關(guān)系、工具性關(guān)系、關(guān)系中心性、工作關(guān)系嵌入；員工關(guān)系特征與職場孤獨感均正向顯著影響離職跟隨傾向；職場孤獨感完全中介關(guān)系中心性與離職跟隨傾向的關(guān)系，部分中介情感性關(guān)系、工作關(guān)系嵌入與離職跟隨傾向的關(guān)系。

關(guān) 鍵 詞員工關(guān)系特征 職場孤獨感 離職跟隨傾向

夏保國，華中科技大學，管理學博士研究生；湖北經(jīng)濟學院，講師。電子郵箱：394204898@qq.com。

梁慧，湖北經(jīng)濟學院，講師。

何潔，湖北經(jīng)濟學院，講師，管理學博士。

本項目受湖北省教育科學規(guī)劃項目（2015GB182）支持。

一、問題的提出

酒店行業(yè)屬于勞動密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一。員工高離職率是該行業(yè)的普遍現(xiàn)象。據(jù)邁點網(wǎng)2013年調(diào)查離職率在20%以上的酒店占比高達64%。其中群體離職表現(xiàn)突出。酒店員工群體離職有兩種表現(xiàn)形式：同時性群體離職；跟隨性群體離職。后者表現(xiàn)為一個員工的離職行為帶動了多名員工相繼離職。這種群體離職在酒店行業(yè)中表現(xiàn)普遍。如網(wǎng)易財經(jīng)在2012年曾報道北京的某酒店60名員工相繼離職（網(wǎng)易財經(jīng)，2012）。頻繁的離職跟隨行為會影響員工的穩(wěn)定性、工作狀態(tài)以及工作投入，降低酒店的整體服務(wù)水平。如何解決酒店群體性離職特別是跟隨性群體離職是酒店人力資源管理中亟需解決的問題。

前人在對酒店離職率問題研究上，側(cè)重于從工作滿意度、組織承諾等方面調(diào)查員工產(chǎn)生離職傾向的原因（蔡坤宏，2000）。對群體離職的研究側(cè)重于集體離職的表現(xiàn)（George & Bettenhausen，1990；郭叔惠，2000）、群體離職的誘因（Nyberg & Ployhart ，2013；賀小剛 ，2003)、群體離職發(fā)生的層次（史江濤，2007）。如郭叔惠(2000)認為群體離職表現(xiàn)為共事、合作關(guān)系引發(fā)的集體轉(zhuǎn)職到另一家單位的現(xiàn)象，不包括因勞資糾紛等問題而引起的罷工或群體離職情形。賀小剛（2003）認為員工具有相似的不滿、主張、伙伴和目標容易產(chǎn)生群體離職傾向。史江濤認為群體離職是發(fā)生在群體、工作單元和組織內(nèi)的 “聚合層次”的員工離職 。學者對群體離職的研究聚焦在將一段時間內(nèi)個體離職的人數(shù)進行簡單疊加，沒有深入研究離職員工之間的關(guān)系，尤其是離職跟隨員工與離職員工的關(guān)系結(jié)構(gòu)如何影響群體離職行為，忽視了群體離職中的“滾雪球效應(yīng)”。Hui和Graen（1997）認為，關(guān)系是“個體間具有直接的特殊連帶”。員工關(guān)系影響著員工、組織與環(huán)境的互動，對員工的行為具有支配性，進而直接影響組織績效（Park & Luo，2001）。在酒店里，經(jīng)常出現(xiàn)由于離職員工與跟隨員工存在某種關(guān)系結(jié)構(gòu)，導致了離職跟隨行為發(fā)生。例如酒店兩個員工存在高情感聯(lián)系，其中一個員工離職，往往會讓另一名員工產(chǎn)生跟隨的離職傾向。

Wright（2006）認為職場孤獨感會使員工缺乏對組織成員身份的認同，使他們在組織中的情感需求處于被剝奪的境地，并造成一系列的消極結(jié)果。其還指出職場孤獨包含兩個維度：情感剝奪和組織成員身份缺失。情感剝奪是指由于員工在組織中的人際關(guān)系在數(shù)量上和質(zhì)量上存在缺陷，而導致其依戀需求得不到滿足，這會造成員工在情感上的冷漠和麻木；而組織成員身份缺失是指員工對組織的歸屬感和身份認同感缺失，這會導致員工脫離組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)生與其他組織成員的疏離感。離職發(fā)起員工與離職跟隨員工的關(guān)系結(jié)構(gòu)是形成組織成員身份的重要成份，離職發(fā)起員工的離職會導致關(guān)系結(jié)構(gòu)的解體，進而讓離職跟隨員工產(chǎn)生身份缺失。同時，該關(guān)系結(jié)構(gòu)的解體也會使得離職跟隨員工產(chǎn)生情感剝奪感?；谶@兩個原因，職場孤獨感在關(guān)系結(jié)構(gòu)及離職跟隨行為意愿形成中介效應(yīng)。研究模型如下所示(圖1)。

二、理論基礎(chǔ)與假設(shè)

（一）員工關(guān)系特征

關(guān)于員工關(guān)系特征，前人從功能層面有較為成熟的研究。黃光國(2004)從組織內(nèi)部層面將關(guān)系劃分為：情感性關(guān)系、工具性關(guān)系及混合性關(guān)系。姜定宇(2005)則提出了關(guān)系的三個維度：人際情感、角色義務(wù)、利益關(guān)系。沈毅（2003）、史江濤（2007）認為組織內(nèi)部關(guān)系可劃分為：情感性關(guān)系、工具性關(guān)系和義務(wù)性關(guān)系。為了準確刻畫酒店導致酒店員工離職跟隨行為的員工關(guān)系特征，筆者于2014年12月12日至12月20日，對32名有酒店從業(yè)經(jīng)歷的員工圍繞①你是否會因為組織內(nèi)的某位員工離職而離職及②離職的原因等兩個問題進行焦點小組討論，并將討論的結(jié)果圍繞員工關(guān)系結(jié)構(gòu)特征整理編碼成具體的項目。然后聘請2位人力資源管理專家對編碼的項目進行歸納總結(jié)。筆者結(jié)合前人的研究以及焦點訪談的結(jié)果，得出導致酒店員工離職跟隨行為的員工關(guān)系特征包括四個維度：情感性關(guān)系、工具性關(guān)系、關(guān)系中心性及工作關(guān)系嵌入（表1）。

情感性關(guān)系指的是一種可以滿足個人在關(guān)愛、溫情安全感、歸屬感等情感方面的需要長久而穩(wěn)定的社會關(guān)系（黃光國，2006）。工具性關(guān)系指的是一種資源交換性質(zhì)的市場關(guān)系，交往的目的是滿足彼此的物質(zhì)利益（李雪靈，2013）。中心性是一個重要的個人結(jié)構(gòu)位置指標，衡量一個人在組織內(nèi)職務(wù)的優(yōu)越性、社會聲望等，用于描述網(wǎng)絡(luò)行動者與他人的互動的集中情形（Brass，1995）。關(guān)系中心性界定為離職者與離職跟隨者的人際互動的集中程度。人們生活在一個由多種社會關(guān)系構(gòu)建的“場”之中，Mitchell（2001） 等將這些使員工保持現(xiàn)狀的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系稱為工作嵌。本研究中，工作關(guān)系嵌入指員工希望保持當前工作關(guān)系現(xiàn)狀的程度。

（二）員工關(guān)系特征對離職跟隨傾向的影響

企業(yè)加強組織與員工的情感聯(lián)系有助于降低組織成員集體離職的意愿，但如果組織內(nèi)部離職的核心員工與員工存在強的情感承諾，則會刺激組織成員集體離職的行為（文新躍、夏洪勝，2005；鞠謐璐，2006）。衛(wèi)林英等（2009）從分析集體跳槽的現(xiàn)實入手，實證分析了主管情感承諾對知識型員工離職傾向及跟隨主管離職傾向的影響關(guān)系，結(jié)果表明：主管情感承諾對離職傾向具有負向影響作用，對跟隨主管離職傾向具有正向影響作用。因此，本研究基于以上分析，提出以下假設(shè)：

圖1 基本研究模型

表1 員工關(guān)系特征焦點小組討論結(jié)果

H1：情感性關(guān)系與酒店員工離職跟隨傾向成正相關(guān)

亞當·斯密認為人的理性在于他在各項利益的比較中選擇自我的最大利益，以最小的犧牲滿足自己的最大需要。利益至上是工具性關(guān)系的人性基礎(chǔ)，離職跟隨員工能夠從離職員工獲得更多的關(guān)系回報（如帶來更多的工作便利和機會），離職跟隨員工的離職行為意愿會更強(李波,2010)。張勉等（2003）在關(guān)于IT企業(yè)雇員離職影響因素研究中發(fā)現(xiàn)雇員對組織的依附感往往表現(xiàn)為對某個人的依附感。雇員在企業(yè)中，會尋找可依靠的“大樹”，對企業(yè)的忠誠的基礎(chǔ)是對這個人的忠誠。雇員的獲益在于通過“大樹”和關(guān)系來獲得有價值的資源，以盡量避免逆境帶來的損失。當“大樹”從企業(yè)離職時，會導致更多人離職意圖的增加甚至離職行為的發(fā)生。因此本研究基于以上分析，提出以下假設(shè)：

H2：工具性關(guān)系與酒店員工離職跟隨傾向成正相關(guān)

關(guān)系中心性描述了離職跟隨者與離職者之間的社會網(wǎng)絡(luò)連結(jié)結(jié)構(gòu)。如果離職者在與離職跟隨者之間構(gòu)建的網(wǎng)狀社會網(wǎng)絡(luò)中占據(jù)中心的位置，那么根據(jù)社會資本理論，離職跟隨者則能夠從該網(wǎng)絡(luò)的離職者處獲得更多的情感、建議、情報、信息或信任等(王振源,2010)。因此，一旦離職者離開企業(yè)，離職跟隨者將會失去以離職者為中心構(gòu)建的社會網(wǎng)絡(luò)所帶來的核心利益，他們的離職跟隨傾向也會更加強烈（楊江春，2014）。基于以上分析，本研究提出以下假設(shè)：

H3：關(guān)系中心性與酒店員工離職跟隨傾向正相關(guān)

員工在組織中，會因長期與某同事合作形成工作默契，在工作上對對方有較強依賴；若其離職，不僅意味著其失去原工作伙伴，同時需要較長時間與新的同事磨合。Mitchell(2001)等將使員工保持現(xiàn)狀的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系稱為工作嵌入理論，認為來自工作伙伴、同事的組織內(nèi)聯(lián)系，會增加員工的依附感，制約員工的離職行為。但當其依附的對象離開組織時，這種約束力會減弱，其在經(jīng)歷“震撼”和解讀“震撼”的過程中（“震撼”是一類事件，它能激發(fā)員工對工作的思考，并可能引發(fā)離職行為）離開組織的意向會增加(王振源，2010)?；谝陨戏治?，本研究提出以下假設(shè)：

H4：工作關(guān)系嵌入與酒店員工離職跟隨傾向正相關(guān)

（三）職場孤獨感與員工離職跟隨行為

職場孤獨感是在工作場所體驗到的孤獨感。這種孤獨體驗會引發(fā)工作倦怠、工作績效降低、員工離職等一系列負面結(jié)果。Wright（2005）指出這種孤獨感的體驗會使員工缺乏對組織成員身份的認同，使他們在組織中的情感需求處于被剝奪的境地，并造成一系列的消極結(jié)果。職場孤獨感的存在會經(jīng)常性的提醒員工進行自我評估，引發(fā)他們對組織歸屬感的思考，當職場孤獨感越強時，員工組織歸屬感越弱，進而離職傾向越強?；谝陨戏治觯狙芯刻岢鲆韵录僭O(shè)：

H5：職場孤獨感與酒店員工離職跟隨傾向正相關(guān)

（四）職場孤獨感的中介效應(yīng)

職場孤獨感產(chǎn)生于員工對于歸屬感的需求，是由員工在工作場所所獲得的人際關(guān)系數(shù)量與質(zhì)量上和所期望的存在差異而誘發(fā)。Gumbert和Boyd（1984）在研究小微型企業(yè)和員工時提出，造成職場孤獨的原因是缺乏與員工分享經(jīng)驗、意見和情感的同事。Sigal和Hakan(2011)發(fā)現(xiàn)，在組織中即使只擁有一個親密關(guān)系，員工產(chǎn)生職場孤獨的可能性也會降低。兩個人在情感、利益、工作上的聯(lián)系越多、互動越頻繁、強度越大，其對對方的依附會越強；若其中一人離開組織，另一人會在組織內(nèi)失去親密關(guān)系，降低對組織內(nèi)人際關(guān)系的滿意度，降低對組織成員身份的認可。員工對組織的承諾更多的是源于對組織內(nèi)某個人的承諾。組織成員間良好的關(guān)系會增強員工對組織的認同，對員工的離職形成約束力；但若其依附的對象離開組織，其在組織內(nèi)人際關(guān)系會出現(xiàn)缺陷而產(chǎn)生孤獨感，增強離職傾向。綜上所述，以及假設(shè)1、假設(shè)2、假設(shè)3、假設(shè)4和假設(shè)5所推理的關(guān)系，本研究提出以下關(guān)于職場孤獨感的中間效應(yīng)假設(shè)：

H6：職場孤獨感在情感性關(guān)系與離職跟隨傾向之間起中介作用

H7：職場孤獨感在工具性關(guān)系與離職跟隨傾向之間起中介作用

H8：職場孤獨感在關(guān)系中心性與離職跟隨傾向之間起中介作用

H9：職場孤獨感在工作關(guān)系嵌入與離職跟隨傾向之間起中介作用

三、研究方法

（一）樣本與程序

本研究充分利用了筆者所在學校與酒店的合作關(guān)系以及往屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)學生資源進行樣本抽樣。從2015 年3月20日至4月20日，選擇了分布在深圳、廣州、上海、杭州、寧波、武漢、江陰等地15家酒店發(fā)放問卷，并利用酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的QQ群進行滾雪球式抽樣。共發(fā)放516份問卷，有效問卷471份，有效回收率為91.2%。筆者使用SPSS17.0軟件對數(shù)據(jù)進行分析，從性別分布來看，研究對象男女比例為55.37%和44.63%，分布較為均勻。25歲以下的比例為41.32%，25歲以上的比例為58.68%。行業(yè)工作年限5年以下的比例為66.21%，5年以上的比例為33.79%。大專及大專以下的比例為38.84%，大專以上的比例為61.16%。

本研究問卷變量的測量均采用成熟的量表，以保證問卷的信度和效度。情感性關(guān)系采用衛(wèi)林英（2009）開發(fā)的量表。工具性關(guān)系采用史江濤（2007）開發(fā)的量表。 關(guān)系中心性采用王振源（2010）的量表。工作關(guān)系嵌入采用Cunningham（2005）開發(fā)的量表。職場孤獨感采用UCLA量表。離職跟隨傾向采用衛(wèi)林英（2009）開發(fā)的量表。

（二）分析的結(jié)果

1.效度、信度檢驗

效度是檢測所要測量的某種行為特征的正確性，正確性越高，這個測驗的效度越高，測量的結(jié)果越能代表所要測量的行為的真正特征，常用KMO檢驗和Bartlett球形檢驗。對員工關(guān)系特征量表的數(shù)據(jù)進行Bartlett和KMO檢驗，Bartlett球形檢驗的結(jié)果Sig.=0.000，達到顯著水平；樣本的KMO=0.826＞0.7,結(jié)構(gòu)效度良好，并表明適合做因子分析。采用主成分法做因子分析后，抽取4個關(guān)鍵因子，分別為情感性關(guān)系、工具性關(guān)系、關(guān)系中心性、工作關(guān)系嵌入，累計貢獻率為73.44%。對職場孤獨感量表及離職跟隨傾向量表的數(shù)據(jù)進行Bartlett和KMO檢驗，Bartlett球形檢驗的結(jié)果Sig.=0.000，達到顯著水平；樣本的KMO=0.811＞0.7,結(jié)構(gòu)效度良好，表明適合做因子分析。采用主成分法做因子分析后，抽取2個關(guān)鍵因子，命名為職場孤獨感和離職跟隨傾向，方差累積貢獻率為71.91%。另外，由于變量測量均采用成熟的量表，因此問卷具有較好的內(nèi)容效度。

信度分析是一種度量綜合體系是否具有一定的穩(wěn)定性和可靠性的有效分析方法，常用Cronbach’s a 系數(shù)檢測。一份信度系數(shù)較好的量表或調(diào)查問卷檢測值最好在0.8以上，0.7-0.8認為是可以接受的范圍。本研究問卷變量的測量均采用成熟的量表，以保證問卷的信度和效度。情感性關(guān)系、工具性關(guān)系、關(guān)系中心性、工作關(guān)系嵌入的Cronbanch’s α分別為0.817、0.906、0.802、0.861，職場孤獨感、離職跟隨傾向的Cronbanch’s α分別為0.855、0.909。問卷量表總體的一致性系數(shù)為0.897。均大于0.7的參考值，表明上述變量的量表具有較好的信度。

2.主要變量的相關(guān)系數(shù)

研究涉及的主要變量相關(guān)統(tǒng)計如表所示。員工關(guān)系特征中的情感性關(guān)系、工具性關(guān)系、關(guān)系中心性、工作關(guān)系嵌入均與離職跟隨傾向顯著正相關(guān)；情感性關(guān)系、關(guān)系中心性、工作關(guān)系嵌入與職場孤獨感顯著正相關(guān)；職場孤獨感與離職跟隨傾向正相關(guān)（表2）。

3.回歸分析

多重共線性檢驗是進行多元線性回歸的前提條件。下表反映出進入回歸方程的自變量的容忍度均大于0.1,方差膨脹因子均小于10,因此可以進行多元線性回歸分析。結(jié)合變量相關(guān)系數(shù)矩陣及多元回歸系數(shù)檢驗，H1、H2、H3、H4、H5均得到驗證。

表2 變量之間的相關(guān)分析

對職場孤獨感的中介檢驗，本研究采用Baron(1986) 和Kemiy三步回歸的分析方法。第一步，檢驗工具性關(guān)系、關(guān)系中心性、情感性關(guān)系、工作關(guān)系嵌入對職場孤獨感的回歸系數(shù)的顯著性，發(fā)現(xiàn)工具性關(guān)系的回歸系數(shù)不顯著（B=0.047，p＞0.05）。因此，H7未得到驗證。第二步，檢驗自變量對離職跟隨傾向回歸系數(shù)的顯著性，發(fā)現(xiàn)關(guān)系中心性、情感性關(guān)系、工作關(guān)系嵌入對離職跟隨傾向有顯著正向影響（B=0.55*、0.322***、0.452***）。第三步，將職場孤獨感和自變量一起帶入回歸方程，發(fā)現(xiàn)關(guān)系中心性與離職跟隨傾向的關(guān)系不顯著（B=0.035，p＞0.05）,說明職場孤獨感完全中介了關(guān)系中心性與離職跟隨傾向的關(guān)系，H8得到驗證。另外，情感性關(guān)系、工作關(guān)系嵌入對離職跟隨傾向的影響顯著減弱（B=0.308、0.442，p＜0.001）,說明職場孤獨感部分中介了情感性關(guān)系、工作關(guān)系嵌入對離職跟隨傾向的影響，H6、H9得到部分驗證（表3）。

四、討論

酒店行業(yè)的群體離職是酒店經(jīng)理人普遍關(guān)心的問題，過去的研究傾向?qū)㈦x職群體作為一個整體進行研究，側(cè)重于審視群體離職的表現(xiàn)和誘因。本文則通過實證的方式，從離職群體的內(nèi)部關(guān)系結(jié)構(gòu)入手，研究了酒店員工關(guān)系特征通過職場孤獨感影響離職跟隨傾向的機制，彌補了前人在離職群體內(nèi)部結(jié)構(gòu)對群體離職行為影響的不足。

本研究實證得出如下結(jié)論。①導致跟隨性離職傾向的員工關(guān)系特征包括了四個維度：情感性關(guān)系、工具性關(guān)系、關(guān)系中心性、工作關(guān)系嵌入。②情感性關(guān)系、工具性關(guān)系、關(guān)系中心性、工作關(guān)系嵌入會顯著正向影響員工的離職跟隨傾向。在職員工與離職員工情感強度越強，利益關(guān)聯(lián)度越大，關(guān)系依賴程度越高，其工作與離職員工的工作匹配度越高，其離職跟隨的傾向越大。③職場孤獨感顯著正向影響員工的離職跟隨行為。酒店在職員工因為其他員工的離職感到組織成員身份缺失及情感剝奪，也會提高其離職跟隨意愿。④職場孤獨感完全中介了關(guān)系中心性與離職跟隨傾向的關(guān)系，部分中介了情感性關(guān)系、工作關(guān)系嵌入與離職跟隨傾向的關(guān)系。職場孤獨感對工具性關(guān)系與離職跟隨傾向的中介未得到驗證。工具性關(guān)系表現(xiàn)為一種利益關(guān)聯(lián)，因為考慮到離職人員可能會給在職員工介紹更好的工作機會而誘發(fā)在職員工離職跟隨，因此，工具性關(guān)系可能更多的是通過心理契約來影響其離職跟隨行為。

根據(jù)我們研究的結(jié)論酒店可以從以下方面來加強離職跟隨形式的群體離職管控。首先，在招聘環(huán)節(jié)上，酒店要打破過去常用的基于地緣、血緣、血緣、職緣的推薦式招聘，應(yīng)實現(xiàn)員工途徑來源多元化。這樣能夠防止因為招聘環(huán)節(jié)形成的情感性關(guān)系、關(guān)系中心性的員工結(jié)構(gòu)帶來的群體離職跟隨行為風險。其次，酒店在人力資源管理上，要弱化酒店內(nèi)部員工的情感聯(lián)系及關(guān)系中心性，要強化以酒店組織為中心的情感聯(lián)系和關(guān)系中心性，強化酒店對員工的身份認同及情感承諾。這樣不至于個別員工的離職會導致員工感受到職場孤獨感進而產(chǎn)生離職跟隨的行為。最后，酒店在日常人力資源管理方面要有意識的系統(tǒng)強化輪崗輪訓的工作，這樣可以防止由于離職員工工作的不可替代性，導致和她搭檔的員工產(chǎn)生跟隨性離職。

表3 變量之間的回歸分析

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■ 責編/李朋波 E-mail:lpbup@sina.com Tel:010-88383907

The Influence between the Employee Relations and the Following Turnover Intention:Based on the Mediation of the Workplace Loneliness

Xia Baoguo,Liang Hui and He Jie
（Huazhong University of Science and Technology;Hubei University of Economics）

Abstract:This paper developed and examined the mechanism between the employee relations in the hotel and the following turnover intention.Based on 471 samples, this study empirically shows that the employee relations between the following turnover employee and the turnover employee includes emotional relations, instrumental relations, central relations and embedded working relations;the employee relations and the workplace loneliness have positive impact on the following turnover intenton of the staff in the hotel.The central relations affect the following turnover intention mediated by the workplace loneliness.And the workplace partially mediates the relations between the emotional relations or the embedded working relations with the following turnover intention.

Key Words:Employee Relations;Workplace Loneliness;Following Turnover Intention