淺議物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

王聰穎　季如進(jìn)

摘要：伴隨著我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理規(guī)模逐步擴(kuò)大、物業(yè)類(lèi)型多樣化，隨之而來(lái)的誠(chéng)信問(wèn)題已成為制約行業(yè)發(fā)展的重要因素。在國(guó)務(wù)院提出加強(qiáng)社會(huì)信用體系和行業(yè)信用建設(shè)的大背景下，分析物業(yè)管理行業(yè)信用評(píng)價(jià)工作的必要性和可行性，從企業(yè)自身、社會(huì)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)管理和相關(guān)方滿意度四個(gè)方面完善信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以推進(jìn)行業(yè)信用建設(shè)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理，信用評(píng)價(jià)，綜合評(píng)價(jià)

中圖分類(lèi)號(hào)：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1001-9138-（2016）05-0069-74 收稿日期：2015-04-17

物業(yè)管理伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展在全國(guó)得到了長(zhǎng)足進(jìn)步。2014年底我國(guó)物業(yè)管理總面積已超過(guò)150億平方米，企業(yè)超過(guò)10萬(wàn)家，較2012年的普查結(jié)果分別增長(zhǎng)了14%和48%（根據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)《2015年全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》）。受托管理的物業(yè)項(xiàng)目從住宅擴(kuò)展到辦公樓、工業(yè)廠房、醫(yī)院、學(xué)校、機(jī)場(chǎng)車(chē)站等多種類(lèi)型，服務(wù)內(nèi)容也從基礎(chǔ)的公共服務(wù)不斷拓展，致力于滿足業(yè)主的新需求，打好“組合拳”。

早在2007年，國(guó)務(wù)院辦公廳就在《關(guān)于社會(huì)信用體系建設(shè)的若干意見(jiàn)》（〔2007〕17號(hào)文）中明確提出社會(huì)信用體系是整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的治本之策，而行業(yè)信用建設(shè)則是重中之重。2014年，民政部等八部委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)誠(chéng)信自律建設(shè)工作的意見(jiàn)》（民發(fā)〔2014〕225號(hào)）發(fā)布，支持行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)參與行業(yè)信用建設(shè)，支持建立健全會(huì)員企業(yè)信用檔案、積極開(kāi)展會(huì)員企業(yè)信用評(píng)價(jià)工作。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)充分意識(shí)到在全行業(yè)開(kāi)展信用評(píng)價(jià)工作的重要性，設(shè)立了“物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究”課題。

1 加快物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)工作的必要性與可行性

我們?cè)谡{(diào)研過(guò)程中深切地感受到，行業(yè)各方對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)的推出均十分期待，其重要性不言而喻，具體實(shí)踐措施也有待各方一起完善。

1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)的必要性

首先，物業(yè)管理服務(wù)于廣大業(yè)主，具有民生屬性。物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)對(duì)象具有公眾性，每天24小時(shí)直接服務(wù)于百姓。一方面，物業(yè)服務(wù)合同一旦簽訂業(yè)主很難更換不滿意的企業(yè)；另一方面，在一些雙方權(quán)利義務(wù)交織的問(wèn)題上，比如物業(yè)費(fèi)收繳、公共秩序維護(hù)和公共資產(chǎn)管理等方面很容易發(fā)生沖突。既要提高業(yè)主的滿意度，又要保證企業(yè)的合理利潤(rùn)，就必須進(jìn)行企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)工作，從業(yè)主與企業(yè)最基本的誠(chéng)信入手，全方位對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，加快不誠(chéng)信企業(yè)的出局，促進(jìn)全行業(yè)健康發(fā)展。

其次，物業(yè)管理相關(guān)方較多，是矛盾的易發(fā)地。物業(yè)管理行業(yè)除了企業(yè)本身和業(yè)主兩個(gè)主體之外，還涉及到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、政府及相關(guān)機(jī)構(gòu)等多方主體，權(quán)利義務(wù)關(guān)系復(fù)雜，邊界模糊。在這復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)中，企業(yè)若沒(méi)有良好的信用，難免在處理問(wèn)題時(shí)產(chǎn)生民事糾紛，將問(wèn)題變得復(fù)雜、嚴(yán)重。

最后，誠(chéng)信缺失是阻止行業(yè)發(fā)展壯大更重要的原因。信用建設(shè)可以減少企業(yè)的交易成本。目前相關(guān)法律法規(guī)“有死角”、各方責(zé)任不甚明確，從業(yè)人員的專業(yè)性、服務(wù)型有待提高。全國(guó)600多萬(wàn)從業(yè)人員中取得物業(yè)管理師資格的人數(shù)近6萬(wàn)人，不到總從業(yè)人數(shù)1%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足需求。由此產(chǎn)生了一系列為人詬病的現(xiàn)象，比如物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)有時(shí)不尊重業(yè)主權(quán)利、多收費(fèi)少服務(wù)以及收費(fèi)不透明、甚至私自挪用維修專項(xiàng)資金等問(wèn)題，誠(chéng)信建設(shè)工作亟需提上議程。

1.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)的可行性

1.2.1 物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化程度高

物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，經(jīng)營(yíng)模式較為單一，傳統(tǒng)物業(yè)管理有綠化、保安、保潔和工程設(shè)備設(shè)施維修等內(nèi)容。同質(zhì)化服務(wù)使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，卻也為頒布行業(yè)統(tǒng)一的信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)。信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可以以傳統(tǒng)的物業(yè)管理工作內(nèi)容為基礎(chǔ)，同時(shí)考慮新增一些含有“智慧社區(qū)”“互聯(lián)網(wǎng)+”等概念的指標(biāo)，來(lái)引導(dǎo)行業(yè)向高附加值的方向轉(zhuǎn)變。

1.2.2 行業(yè)各界均表現(xiàn)出積極態(tài)度

在實(shí)地調(diào)研的過(guò)程中，物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)人士均十分歡迎公平公正、有影響力的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的推出，期待這一指標(biāo)體系的推出可以解決行業(yè)內(nèi)一些懸而未決的問(wèn)題，行業(yè)各方均受益。行業(yè)協(xié)會(huì)按照中央政府、地方政府提出的信用建設(shè)的要求，是信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的主要推動(dòng)者；企業(yè)作為執(zhí)行者，在參與評(píng)審過(guò)程中找出自身漏洞，加大核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)，從而占據(jù)更多市場(chǎng)份額并獲取更多利潤(rùn)；業(yè)主則會(huì)切實(shí)體會(huì)到自身權(quán)益的提高，更是大力支持信用評(píng)價(jià)的建設(shè)工作。我們?cè)趯?shí)地調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，行業(yè)內(nèi)各界人士的支持力度好于預(yù)期，推進(jìn)工作是可行的。

2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)評(píng)級(jí)現(xiàn)狀

我國(guó)現(xiàn)存的物業(yè)管理行業(yè)評(píng)價(jià)大概有四個(gè)層次：建設(shè)部牽頭的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)、地方政府機(jī)關(guān)或行業(yè)協(xié)會(huì)推行的物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案、部分省市自行開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)以及社會(huì)上的各類(lèi)頒獎(jiǎng)、評(píng)選。這些有意義的探索從不同側(cè)面反映了我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。

2.1 建設(shè)部牽頭的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)

2004年建設(shè)部頒布了《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），并于2007年做了進(jìn)一步修訂。《辦法》中將物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。資質(zhì)等級(jí)起到督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)按規(guī)則提供服務(wù)、促進(jìn)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的作用。資質(zhì)等級(jí)主要從注冊(cè)資本、人員專業(yè)性、物業(yè)管理面積和類(lèi)型等方面考察企業(yè)，是一種準(zhǔn)入資格。缺點(diǎn)是分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)有些寬泛，不能很好地對(duì)企業(yè)做出區(qū)分。部分省市如廣東已取消對(duì)二、三級(jí)資質(zhì)企業(yè)的審批，加強(qiáng)行業(yè)自律改革，也從側(cè)面說(shuō)明精細(xì)化管理的必要性。從行業(yè)建設(shè)的角度講，也需要將一些“小而美”的公司選拔出來(lái)。資質(zhì)等級(jí)和信用評(píng)價(jià)是互相促進(jìn)、相輔相成的，二者缺一不可。

2.2 各級(jí)行政機(jī)關(guān)建立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案

早在2002年，建設(shè)部就發(fā)文要求加強(qiáng)房地產(chǎn)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案建設(shè)，其中也包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)。信用檔案主要記錄企業(yè)的基本情況、良好行為和不良行為，并做到及時(shí)更新，以便供政府和社會(huì)監(jiān)督。目前我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用檔案形式大于內(nèi)容，實(shí)際情況遠(yuǎn)未達(dá)到建設(shè)部的要求。就已經(jīng)加入信用檔案建設(shè)的企業(yè)來(lái)講，也存在以下幾個(gè)問(wèn)題：首先，企業(yè)情況、管理人員和物業(yè)項(xiàng)目等基本信息更新不及時(shí)，甚至錯(cuò)填、漏填；其次，不良行為記錄絕大多數(shù)企業(yè)或者空白、或者只填寫(xiě)次數(shù)，沒(méi)有細(xì)化到建設(shè)部要求的事項(xiàng)、原因以及處理結(jié)果等要求。

還有一點(diǎn)要說(shuō)明的是，假設(shè)加大信用檔案的建設(shè)力度，直接用現(xiàn)有信用檔案的信息去進(jìn)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)評(píng)級(jí)是不妥當(dāng)?shù)?。一方面，信用檔案收集的信息比較全面，有些信息對(duì)于評(píng)級(jí)工作是冗余的；另一方面，評(píng)級(jí)工作更需要我們?nèi)ド钔谄髽I(yè)基本情況之外的服務(wù)水平，如住戶的滿意度、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況等，這些信息需要第三方機(jī)構(gòu)大量的實(shí)地調(diào)研和驗(yàn)證。所以說(shuō)，信用檔案為信用評(píng)級(jí)提供了一些基本的信息，但是遠(yuǎn)不能滿足要求。

2.3 部分省市開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)

各地方已經(jīng)陸續(xù)開(kāi)展了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用檔案建設(shè)工作，部分省市先行一步，在信用檔案的基礎(chǔ)上增加動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，已形成初具規(guī)模的信用評(píng)價(jià)機(jī)制。信用評(píng)價(jià)機(jī)制更注重打分、評(píng)級(jí)，大都引入業(yè)主滿意度等綜合評(píng)價(jià)。以天津的物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理系統(tǒng)為例，評(píng)價(jià)系統(tǒng)除了面向物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身，還向行政主管部門(mén)、居委會(huì)、業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)和行業(yè)專家展開(kāi)。對(duì)企業(yè)自身，評(píng)價(jià)著重于綜合管理、清潔衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、共用部位養(yǎng)護(hù)和設(shè)備設(shè)施管理情況等六個(gè)方面。很多地方試點(diǎn)的信用評(píng)價(jià)沒(méi)能引入第三方獨(dú)立評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，評(píng)價(jià)過(guò)程難免有失公允。

評(píng)價(jià)內(nèi)容方面，各個(gè)地方的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)可大致分為基本信息項(xiàng)、加分項(xiàng)、扣分項(xiàng)（含一票否決項(xiàng)）幾類(lèi)，但是具體指標(biāo)差異較大。要推出全國(guó)統(tǒng)一的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，應(yīng)該綜合考慮地方經(jīng)驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新。從地方已經(jīng)推出的指標(biāo)體系來(lái)看，有幾個(gè)方面是需要注意：指標(biāo)評(píng)價(jià)應(yīng)采取主觀與客觀相結(jié)合、定量與定性相結(jié)合的方法；指標(biāo)要系統(tǒng)且全面，如評(píng)價(jià)企業(yè)人員要綜合考慮從業(yè)年限、學(xué)歷構(gòu)成和持證資格人數(shù)比例等，不能僅用持證人數(shù)一筆帶過(guò)；企業(yè)評(píng)價(jià)與項(xiàng)目評(píng)價(jià)分開(kāi)，指標(biāo)或針對(duì)企業(yè)自身、或針對(duì)項(xiàng)目，要層次分明。

2.4 社會(huì)上的各類(lèi)評(píng)獎(jiǎng)

物業(yè)管理服務(wù)于廣大業(yè)主，社會(huì)各界經(jīng)常舉行以企業(yè)或小區(qū)為對(duì)象的排名，如有地方政府聯(lián)合媒體、研究性機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)等幾種主辦方。社會(huì)類(lèi)評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)有著各自的亮點(diǎn)，具體形式及特點(diǎn)如表1所示。

總的來(lái)說(shuō)，在過(guò)去幾年中社會(huì)各界對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)都做了一定的嘗試，但是評(píng)價(jià)主體不同，出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)不同，效果也不同，如表2所示。有些評(píng)級(jí)雖然也稱為信用評(píng)價(jià)，但是缺少系統(tǒng)性，缺少規(guī)范的、權(quán)威的、全行業(yè)適用的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

3 如何構(gòu)建物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

物業(yè)管理起步較晚，是新興的服務(wù)行業(yè)。行業(yè)想要在如今供給側(cè)改革趨勢(shì)中走得更遠(yuǎn)，就應(yīng)該加強(qiáng)以客戶為中心的信用工作建設(shè)。在前文對(duì)行業(yè)中現(xiàn)有的一些評(píng)價(jià)方法分析后，本文構(gòu)建了物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

3.1 開(kāi)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)的工作原則

本文在充分調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上，綜合行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門(mén)、專家和企業(yè)等方面的意見(jiàn)，試圖建立一個(gè)科學(xué)、合理、可行的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。物業(yè)管理過(guò)程涉及到眾多參與方，要綜合考慮各方的評(píng)價(jià)，才能得到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合信用。本指標(biāo)借鑒了其他行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，也充分考慮了物業(yè)管理行業(yè)的特征和發(fā)展?fàn)顩r。

3.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系

本指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)對(duì)象為具有獨(dú)立法人資格、成立滿三年以上的企業(yè)。對(duì)于有獨(dú)立法人資格的子公司，要進(jìn)行單獨(dú)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)以企業(yè)為主，以各項(xiàng)目為基礎(chǔ)。指標(biāo)體系共設(shè)4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分別為企業(yè)客觀情況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)信用、企業(yè)社會(huì)責(zé)任和相關(guān)方滿意度，24個(gè)一級(jí)指標(biāo)，24個(gè)三級(jí)指標(biāo)，如表3所示。具體流程上，先由企業(yè)對(duì)每個(gè)項(xiàng)目自評(píng)，給出自評(píng)分，由第三方從各項(xiàng)目中選取1-2個(gè)項(xiàng)目實(shí)地調(diào)研考察，給出該項(xiàng)得分。企業(yè)的最終信用評(píng)級(jí)由經(jīng)過(guò)第三方檢驗(yàn)的總分決定。

4 對(duì)完善我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)工作的建議

首先，要完善配套的法律法規(guī)。隨著我國(guó)粗放經(jīng)濟(jì)的結(jié)束，行業(yè)的發(fā)展更看重精細(xì)化管理和自身的信用建設(shè)。全社會(huì)的行業(yè)信用法律法規(guī)尚且空位，涉及關(guān)聯(lián)方較多，物業(yè)管理行業(yè)的信用建設(shè)需要中央或者地方政府層面的法律支持。其次，指標(biāo)的完善是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。行業(yè)外部的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境和行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)格局都處于不斷變動(dòng)之中，及時(shí)根據(jù)行業(yè)變化增加與時(shí)俱進(jìn)的指標(biāo)，淘汰過(guò)時(shí)指標(biāo)，是物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的必經(jīng)之路。

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作者簡(jiǎn)介：

王聰穎，清華大學(xué)建設(shè)管理系房地產(chǎn)研究所碩士研究生，研究方向?yàn)槲飿I(yè)管理信用建設(shè)。

季如進(jìn)，原清華大學(xué)建設(shè)管理系房地產(chǎn)研究所副所長(zhǎng)，清華大學(xué)恒隆房地產(chǎn)研究中心秘書(shū)長(zhǎng)，研究方向主要有物業(yè)管理政策、物業(yè)管理行業(yè)信用建設(shè)、住房保障。

Abstract：With the rapid development of real estate industry in China，property management has developed into various types.However，the credit problem has become an important factor restricting the development of the industry.In the background of the social credit system put forward by the State Council，this paper analyzes both the necessity and feasibility of property management credit evaluation，as well as indexes about enterprise，social responsibility，management and interest partiessatisfaction.In the end，some suggestions are put forward for improvement.

Keywords：Credit evaluation，Property management，Comprehensive rating method

李求軍/責(zé)任編輯