如何加強鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理

馬珍

摘 要：鐵路客運是鐵路部門面向社會的直接窗口，是我國重要的交通工具。在市場經(jīng)濟的改革浪潮中，鐵路客運既是運輸行業(yè)也屬于服務(wù)行業(yè)。為了更好的提升鐵路客運的競爭力，必須加強客運服務(wù)質(zhì)量，這也是鐵路客運發(fā)展的必然要求。本文從提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的必要性入手，深入分析鐵路客運服務(wù)的內(nèi)涵，并對鐵路客運服務(wù)中存在的問題提出了一些針對性的措施，旨在提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，促進鐵路客運發(fā)展。

關(guān)鍵詞：鐵路客運；服務(wù)質(zhì)量；必要性；問題；措施

中圖分類號： U293 文獻標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）13-31-2

0 引言

在社會主義市場經(jīng)濟改革的不斷深入下，鐵路行業(yè)為了適應(yīng)時代發(fā)展需要，也不斷地進行改革，積極引入競爭機制，促進鐵路客運發(fā)展。鐵路客運工作不只是單純地滿足人員流動的需求，更是一項服務(wù)過程。為了更好的提高鐵路客運的發(fā)展，不應(yīng)該只局限于技術(shù)層面的提升，更要注重鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高，這是鐵路客運改革的重要內(nèi)容之一，也是鐵路客運的特殊性質(zhì)所決定。

因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理對鐵路客運發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

1 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的必要性

1.1 提高客運服務(wù)質(zhì)量是塑造良好形象的需要

鐵路客運是我國應(yīng)用最為廣泛的交通工具，屬于國家的基礎(chǔ)型設(shè)施之一，既是以營利為目的，還帶有一定的公益色彩，給人們的出行帶來方便。鐵路客運是鐵路企業(yè)精神文明的縮影，提高其服務(wù)質(zhì)量，有助于提升鐵路企業(yè)的社會形象，增強企業(yè)社會效益。

1.2 提高客運服務(wù)質(zhì)量是增強鐵路運輸企業(yè)競爭力的關(guān)鍵

隨著市場競爭的不斷加劇，鐵路企業(yè)為了在激烈的運輸行業(yè)市場中獲得一席之地，不斷深化改革，轉(zhuǎn)變其經(jīng)營理念。而提高客運服務(wù)質(zhì)量就是鐵路行業(yè)采取的具體措施之一，增加鐵路企業(yè)的社會影響，使鐵路企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。

1.3 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是廣大旅客的切實需要

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活得到了極大的滿足，更加注重精神層面的追求。因此，人們對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。人們不再把客運服務(wù)局限于穩(wěn)定、舒適的運輸環(huán)境，而是更加注重服務(wù)水準(zhǔn)的提升。并且，人們的文化素質(zhì)水平不斷提升，其維權(quán)意識也較強，如果鐵路客運服務(wù)無法達到規(guī)定時，或是損害到旅客的權(quán)益時，旅客會通過多種手段維護自身合法權(quán)益，從而影響了鐵路企業(yè)的社會形象，不利于鐵路企業(yè)發(fā)展。因此，在鐵路客運服務(wù)的過程中需要秉持以人為本的工作態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

2 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

鐵路客運服務(wù)主要指的是在鐵路運輸?shù)倪^程中，滿足旅客或是貨主的明確規(guī)定或是隱含的服務(wù)需求的服務(wù)總和。鐵路客運服務(wù)要最大限度的滿足旅客運輸過程中的物質(zhì)文化需要，同時還要注意服務(wù)質(zhì)量的提升。鐵路客運服務(wù)涉及眾多環(huán)節(jié)，內(nèi)容也比較多，主要有：首先，保證客運列車行駛安全，準(zhǔn)點到站，避免影響旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，鐵路客運還要簡化流程，開啟多種渠道售票，方便旅客出行；最后，滿足顧客的心理需求，提供熱情周到的服務(wù)，真正的使旅客做到身體和心理的雙重舒適。

3 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量中存在的問題

3.1 客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素，以客運車站為例，車站設(shè)計不合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上車，天橋、地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等。鐵路基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的功能存在缺陷，很難通過客運服務(wù)工作進行彌補，給客運組織帶來不利影響。

3.2 客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價

對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量進行準(zhǔn)確的評價是正確認(rèn)識鐵路客運服務(wù)的重要內(nèi)容，也是提高客運服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。目前，鐵路客運部門雖然建立了一系列完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)質(zhì)量畢竟是無形的產(chǎn)品，因人而異，很難對旅客的主觀感受進行評價，因此，客運服務(wù)質(zhì)量也難以評價。

3.3 客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

鐵路運輸是一個聯(lián)動機制，直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程，而且旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進行的。因此，決定或影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

3.4 鐵路客運職工服務(wù)意識不強

人們物質(zhì)生活水平的提高，也決定了人們對服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的改變，但鐵路客運中心職工人員無法正確認(rèn)識這種改變，服務(wù)意識嚴(yán)重缺失，無法滿足現(xiàn)在旅客的服務(wù)需求，服務(wù)質(zhì)量有待提高。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的好壞嚴(yán)重取決于客運職工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識，也直接影響了旅客對客運服務(wù)的評價，因此必須加強客運職工服務(wù)意識的培養(yǎng)，使其適應(yīng)社會發(fā)展的需要。

3.5 鐵路客運服務(wù)組織方式及營銷管理滯后

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，鐵路客運服務(wù)也是同理。但鐵路客運部門沒有對人們的服務(wù)需求變化有一個充分的認(rèn)知，沒有針對不同的車次、車型，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，還存在一些問題，嚴(yán)重阻礙了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提升，例如，客運高峰期，難以買到車票；鐵路客運職員缺乏科學(xué)的營銷理念，營銷人員專業(yè)化不足；對旅客的心理需求難以準(zhǔn)確把握等問題。

4 加強鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理的措施

4.1 完善客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施

鐵路客運中，普快以其明顯的價格優(yōu)勢優(yōu)于高鐵，成為人們出行的主要選擇，但人們對普通列車的客運服務(wù)質(zhì)量卻要求與高鐵一樣。但是由于一些普通列車以及普通的列車站，受當(dāng)時技術(shù)條件、經(jīng)濟水平的影響，其基礎(chǔ)設(shè)施與旅客要求存在很大差距，使旅客產(chǎn)生巨大的心理落差，影響客運服務(wù)評價。因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵措施就是完善客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是針對普通列車和老舊列車站而言，要從技術(shù)、設(shè)備、人員、資金上給予支持。

4.2 提高客運服務(wù)職工的服務(wù)意識

客運職工是實施服務(wù)的主要主體，提高其服務(wù)意識對客運服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要影響?？瓦\職工應(yīng)改變傳統(tǒng)的思想觀念，樹立新的服務(wù)觀念，以旅客需求為中心，真正做到為人民服務(wù)，從而實現(xiàn)客運服務(wù)質(zhì)量的提升。提高客運職工的服務(wù)意識可從以下幾方面采取措施：一是，既要提升職工的專業(yè)服務(wù)能力，也要善于把握旅客心理?？瓦\職工在服務(wù)的過程中，要做到主動、熱情、文明服務(wù)，還要針對旅客心理需求，提供個性化服務(wù)，避免盲目做功。二是，鐵路企業(yè)加強對客運職工的培訓(xùn)工作，要科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)課程，既要包含崗位專業(yè)技能和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，還要增設(shè)心理學(xué)和溝通課程，提高職工的交流能力，使職工更好的把握旅客需求，為旅客提供滿意的服務(wù)。

4.3 通過落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個性化服務(wù)

通過對鐵路客運服務(wù)的不斷總結(jié)，鐵路客運服務(wù)部門逐漸形成了一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范了列車客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在保證列車運行安全的基礎(chǔ)上，也有助于提高列車客運服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運職工要嚴(yán)格遵守客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)動作，為旅客提供統(tǒng)一的服務(wù)。同時，鐵路企業(yè)還要針對客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立監(jiān)督機構(gòu)和考核機構(gòu)，切實落實客運標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時，列車客運職工在面對個別旅客的差異化要求時，也要合理應(yīng)對，為旅客提供差異化服務(wù)?？瓦\服務(wù)對象較多，其服務(wù)需求也會多種多樣，這也對客運職工的應(yīng)變能力提出了更高的要求，在不違反規(guī)定的前提下，做到個性化服務(wù)。同時，還要做到適需服務(wù)，以旅客的需要為中心，切實提高客運服務(wù)質(zhì)量。

4.4 建立鐵路客運聯(lián)合協(xié)作機制

鐵路客運服務(wù)質(zhì)量不單單是一個部門的工作，它是一個完整的工作體系，需要車務(wù)、機務(wù)等部門的聯(lián)合協(xié)作。為了更好地實現(xiàn)各部門的聯(lián)合，需要建立完善、科學(xué)的協(xié)作機制，將不同單位、不同部門完美橋接，還可利用網(wǎng)絡(luò)或是開展交流會等形式加強合作部門、單位的交流，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題統(tǒng)一分析，從根本上提高客運服務(wù)質(zhì)量。

4.5 通過企業(yè)文化建設(shè)增強企業(yè)凝聚力

企業(yè)文化是企業(yè)精神面貌的重要體現(xiàn)，為了更好增強鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量，客運部門可結(jié)合自身發(fā)展的實際情況，建立富有自身特色的客運服務(wù)文化，幫助客運部門樹立現(xiàn)代的服務(wù)理念，使鐵路企業(yè)的形象得到充分的體現(xiàn)。并且客運部門還要在工作實踐中，不斷完善企業(yè)文化的內(nèi)容，使其更加符合工作實際，在凝聚人心的同時，也提高了鐵路客運的競爭力。

5 結(jié)語

鐵路客運服務(wù)是一個完整的服務(wù)體系，其服務(wù)重量的提升也需要較長的時間過渡。為了更好地提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量可以建立鐵路企業(yè)文化，以企業(yè)文化為指導(dǎo)落實各項服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時還要加強鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高客運服務(wù)人員服務(wù)意識，不斷豐富服務(wù)方式和內(nèi)容，使鐵路客運服務(wù)真正做到以人為本的戰(zhàn)略要求，從而促進鐵路行業(yè)的發(fā)展。

參 考 文 獻

[1] 封逸琦.鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理理論研究[J].無線互聯(lián)科技，2014（2）：207-207.

[2] 華鑫鑫.淺談鐵路客運服務(wù)質(zhì)量[J].科學(xué)導(dǎo)報，2015（4）：171-171.