高校圖書(shū)館員服務(wù)創(chuàng)新思考

邱旭　王成龍　蘇麗婷　王艷　郭向飛

[提要] 隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨，高校圖書(shū)館作為培養(yǎng)人才的基地，信息交流的平臺(tái)，正在面臨前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。本文結(jié)合圖書(shū)館實(shí)踐工作，闡述高校圖書(shū)館員服務(wù)創(chuàng)新的必要性，并探討高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的一些具體措施。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館員；服務(wù)管理模式；服務(wù)創(chuàng)新

本文為華北理工大學(xué)研究生教育教學(xué)改革項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：P1309）；華北理工大學(xué)研究生教育教學(xué)改革重點(diǎn)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：K1506）

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2015年12月1日

一、高校圖書(shū)館員服務(wù)創(chuàng)新的必要性

（一）時(shí)代發(fā)展的需要。我們所處的是一個(gè)信息高速發(fā)展的時(shí)代。當(dāng)今讀者漸漸用電子產(chǎn)品取代紙質(zhì)讀物，網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體、其他信息機(jī)構(gòu)等也逐漸成為讀者獲取信息的主要渠道。傳統(tǒng)圖書(shū)館的利用率越來(lái)越低，在這種情況下，圖書(shū)館必須考慮改進(jìn)服務(wù)管理模式，才能吸引更多的讀者，取得不斷的發(fā)展。

（二）讀者的需要。評(píng)判一個(gè)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的高低，除了看其館藏大小、基礎(chǔ)設(shè)施條件以外，更重要的是看它為師生服務(wù)的主觀能動(dòng)性。高校圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象是在校的師生，高學(xué)歷人員占有較大比例，不同層次人群對(duì)圖書(shū)館的需求不盡相同。這就要求館員具備多項(xiàng)素質(zhì)技能，以滿足不同層次讀者的需求。

二、服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容

（一）服務(wù)理念的創(chuàng)新。服務(wù)理念決定整個(gè)圖書(shū)館的發(fā)展方向。這一理念具體體現(xiàn)就是“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨。圖書(shū)館員首要明確的是圖書(shū)館的一切工作都是圍繞讀者需求展開(kāi)的。知讀者所想，才能解決讀者所需。高校圖書(shū)館應(yīng)以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，把讀者放在第一位，時(shí)刻關(guān)注讀者新需求和新變化，這樣才能滿足讀者，留住讀者。

（二）服務(wù)模式的創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成，使得高校圖書(shū)館員必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，采取全方位的、主動(dòng)的、全天候的、交互式的信息服務(wù)模式。高校圖書(shū)館要重視開(kāi)發(fā)新的服務(wù)模式，變被動(dòng)為主動(dòng)，例如定期開(kāi)展圖書(shū)文化節(jié)活動(dòng)、讀者服務(wù)月活動(dòng)、舉辦培訓(xùn)和講座，不斷把圖書(shū)館的特色資源通過(guò)各種途徑讓廣大師生所認(rèn)知。多多參與各院系學(xué)術(shù)會(huì)議、報(bào)告講座等與高校師生息息相關(guān)的科研學(xué)術(shù)活動(dòng)，以時(shí)時(shí)增進(jìn)與師生的互動(dòng)。注重建設(shè)閱讀咨詢工作，通過(guò)開(kāi)展閱讀咨詢服務(wù)，向讀者推薦具有閱讀治療作用的文獻(xiàn)，指導(dǎo)讀者通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)內(nèi)容的學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟，達(dá)到養(yǎng)護(hù)或恢復(fù)身心健康的目的。

（三）服務(wù)手段的創(chuàng)新。圖書(shū)館員要提高現(xiàn)代化的服務(wù)水平，就要在服務(wù)手段上有所創(chuàng)新。圖書(shū)館員要以方便讀者需要為目的，采取多種手段獲取讀者對(duì)各種信息的需求，以利于及時(shí)有效地提供信息，最大限度地滿足讀者的需求。另外，圖書(shū)館可以開(kāi)展專題服務(wù)和個(gè)性化學(xué)科館員服務(wù)，以提升服務(wù)水平。

（四）服務(wù)人才的創(chuàng)新。知識(shí)型的圖書(shū)館員擔(dān)負(fù)著傳播知識(shí)、管理育人、服務(wù)育人的重任，館員綜合素質(zhì)的高低直接影響著圖書(shū)館管理與服務(wù)工作的質(zhì)量。在進(jìn)行隊(duì)伍結(jié)構(gòu)設(shè)置時(shí)，館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)廣泛吸收各種相關(guān)專業(yè)的人才，如技術(shù)人員、管理人員、外語(yǔ)人員等，同時(shí)根據(jù)自身高校的專業(yè)特點(diǎn)引進(jìn)相關(guān)專業(yè)學(xué)科人才，建設(shè)一支結(jié)構(gòu)合理的館員隊(duì)伍。平時(shí)注重館員的進(jìn)修與培訓(xùn)，激發(fā)館員的工作熱情和繼續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。只有具備多種素質(zhì)，才能為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、服務(wù)創(chuàng)新的具體措施

（一）改善服務(wù)設(shè)施，為讀者營(yíng)造溫馨的學(xué)習(xí)空間。高校圖書(shū)館從“以人為本”的理念出發(fā)，給讀者營(yíng)造一個(gè)舒適又方便的檢索與閱讀環(huán)境。首先，可以實(shí)行開(kāi)架借閱服務(wù)，讀者可以自由選擇所需的書(shū)刊。其次，加強(qiáng)圖書(shū)館的資源建設(shè)。館員可上傳各類光盤數(shù)據(jù)、自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)，以豐富館藏資源。再次，加強(qiáng)圖書(shū)館人文建設(shè)。如在每一個(gè)閱覽室放置檢索機(jī)，方便讀者查詢；在書(shū)庫(kù)內(nèi)放置書(shū)梯，擺設(shè)舒適的閱覽桌椅和溫馨的提示牌；在館內(nèi)多擺放幾盆鮮花，放置幾臺(tái)加濕器，在走廊和閱覽室內(nèi)，墻上裝飾一些名人名言或字畫(huà)，在每一個(gè)樓層的閱覽室門外放置沙發(fā)、存包柜、飲水機(jī)等。所有這些都能散發(fā)出文化的氣息，激勵(lì)讀者的學(xué)習(xí)熱情和求知的欲望。

（二）主動(dòng)溝通，提高館員的職業(yè)水準(zhǔn)。圖書(shū)館員直接面向讀者，良好的溝通能力能提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)，營(yíng)造良好的工作氛圍。館員在與讀者打交道時(shí)要做到耐心、細(xì)致，認(rèn)真。尊重讀者的隱私權(quán)，把讀者當(dāng)作朋友來(lái)看待，形成互相尊重、配合默契的氛圍。如當(dāng)館員發(fā)現(xiàn)讀者歸還的圖書(shū)有撕毀、污損等情況時(shí)，應(yīng)以文明的態(tài)度去勸說(shuō)和糾正，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，要體現(xiàn)出高素質(zhì)的業(yè)務(wù)水平，讀者才能心悅誠(chéng)服。

（三）加強(qiáng)宣傳輔導(dǎo)，開(kāi)設(shè)培訓(xùn)講座。定期開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)檢索培訓(xùn)，使讀者熟悉圖書(shū)館常用網(wǎng)絡(luò)檢索工具及電子資源，提高圖書(shū)館資源的利用率。加強(qiáng)宣傳輔導(dǎo)，開(kāi)展閱讀咨詢、參考咨詢等服務(wù)，幫助讀者解決各種問(wèn)題。

（四）利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)，提供全方位服務(wù)。圖書(shū)館采編部可向各院系教師及讀者征求書(shū)刊訂購(gòu)意見(jiàn)，并依此制定采購(gòu)計(jì)劃。新書(shū)刊等信息及時(shí)發(fā)布到網(wǎng)上，以提高書(shū)刊借閱率。信息技術(shù)部應(yīng)重視圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)，通過(guò)宣傳等途徑鼓勵(lì)學(xué)生利用圖書(shū)館網(wǎng)站內(nèi)的各種數(shù)據(jù)庫(kù)資源、電子圖書(shū)資源、免費(fèi)學(xué)習(xí)資料等資源，逐漸培養(yǎng)學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)檢索的能力。同時(shí)，建立館際互借或文獻(xiàn)全文傳遞，實(shí)現(xiàn)與其他高校及科研機(jī)構(gòu)圖書(shū)館的資源共享。任何一個(gè)圖書(shū)館都不可能收全所有的文獻(xiàn)資料，也無(wú)法獨(dú)立滿足信息用戶及時(shí)的、全方位的信息需求。因此，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)館際協(xié)作，能夠更大范圍的滿足讀者對(duì)知識(shí)的需求。

（五）學(xué)科館員服務(wù)。學(xué)科館員服務(wù)是高校圖書(shū)館應(yīng)重點(diǎn)開(kāi)展的深入服務(wù)。學(xué)科館員能把圖書(shū)館的資源和服務(wù)主動(dòng)送到用戶手中，從理論上講，建立學(xué)科館員制度，能夠最大限度地滿足高層次讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求。同時(shí)，也有利于圖書(shū)館專業(yè)服務(wù)水平提升，提高文獻(xiàn)資源的利用率。學(xué)科館員在熟悉館藏文獻(xiàn)資源的同時(shí)，應(yīng)具備一定的專業(yè)素質(zhì)，一定的學(xué)科背景，具有檢索、利用各類文獻(xiàn)的技能，同時(shí)有良好的溝通理解能力。建立學(xué)科館員制度，是高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的必然結(jié)果，也是圖書(shū)館提高服務(wù)層次和水平的一種必要措施。

主要參考文獻(xiàn)：

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[3]張德林.淺談提高高校圖書(shū)館的服務(wù)理念[J].科技信息，2009.11.