提高培訓(xùn)效果：美國柯氏評(píng)價(jià)模式研究

徐君 邵慶

摘要：唐納德·柯克帕特里克提出的“四級(jí)評(píng)價(jià)模式”是目前國際應(yīng)用最廣泛的培訓(xùn)評(píng)價(jià)工具之一。但是，該模式在我國企業(yè)實(shí)踐過程中受到了諸多質(zhì)疑，存在測(cè)量內(nèi)容陳舊，師資選擇不當(dāng)；評(píng)價(jià)方法單一，心理調(diào)控不足；缺少轉(zhuǎn)化氛圍，制度建設(shè)不全；價(jià)值取向沖突，戰(zhàn)略意識(shí)不強(qiáng)等問題。針對(duì)這些問題，應(yīng)該采取以下幾點(diǎn)措施：反應(yīng)測(cè)量上要聲氣相求；學(xué)習(xí)考核上要腹心相照；行為轉(zhuǎn)化上要恩德相結(jié)；結(jié)果反饋上要靈犀相通。

關(guān)鍵詞：柯氏評(píng)價(jià)模式；員工培訓(xùn)；培訓(xùn)評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：G719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-5727（2016）05-0086-06

培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的重要手段，無論是大企業(yè)還是中小微企業(yè)，對(duì)培訓(xùn)都投以大量人力、物力、財(cái)力。培訓(xùn)評(píng)價(jià)作為培訓(xùn)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，不僅是培訓(xùn)方針和培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證，也是促進(jìn)管理科學(xué)化的關(guān)鍵，更是提高培訓(xùn)效果的動(dòng)力。美國教授唐納德·柯克帕特里克所提出的“四級(jí)評(píng)價(jià)模式”作為目前國際上應(yīng)用最為廣泛的培訓(xùn)評(píng)價(jià)模式之一，對(duì)于我國企業(yè)開展培訓(xùn)評(píng)價(jià)工作具有重要的參考價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

一、員工培訓(xùn)“柯氏評(píng)價(jià)模式”概述

1959年，美國威斯康星大學(xué)的唐納德·柯克帕特里克教授提出了關(guān)于培訓(xùn)評(píng)價(jià)的“四級(jí)評(píng)價(jià)模式”，也稱為“柯氏評(píng)價(jià)模式”。該模式由反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和結(jié)果層四個(gè)層級(jí)構(gòu)成，現(xiàn)已成為國際上使用最為廣泛的培訓(xùn)評(píng)價(jià)模式之一。

（一）“柯氏評(píng)價(jià)模式”的四個(gè)層級(jí)

“柯氏評(píng)價(jià)模式”將培訓(xùn)評(píng)價(jià)劃分為四個(gè)層級(jí)：第一是學(xué)員反應(yīng)層級(jí)，即參訓(xùn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的喜好程度；第二是學(xué)習(xí)層級(jí)，即通過培訓(xùn)，學(xué)員知識(shí)和技能以及態(tài)度改變了多少；第三是行為改變層級(jí)，即學(xué)員在多大程度上將培訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)和技能應(yīng)用到工作當(dāng)中；第四是業(yè)務(wù)結(jié)果層級(jí)，即培訓(xùn)和相應(yīng)的后續(xù)強(qiáng)化措施在多大程度上達(dá)成了所期望的業(yè)務(wù)結(jié)果。

1.學(xué)員反應(yīng)層級(jí)

該層級(jí)評(píng)價(jià)內(nèi)容主要涉及培訓(xùn)師和培訓(xùn)兩大方面：

培訓(xùn)師的評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括基本素質(zhì)，例如政治、道德、文化、心理素質(zhì)等；業(yè)務(wù)能力，例如教學(xué)能力、科研能力、創(chuàng)造能力等；工作表現(xiàn)和績效，例如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)又好又快地完成培訓(xùn)工作等。

培訓(xùn)的評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括培訓(xùn)方式是否規(guī)范多樣、教材選擇是否實(shí)用恰當(dāng)、場(chǎng)地選擇是否舒適宜人、培訓(xùn)時(shí)間是否科學(xué)合理、教學(xué)大綱是否嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)、激勵(lì)獎(jiǎng)懲是否合情合理等。

2.學(xué)習(xí)層級(jí)

這一層級(jí)主要涉及三個(gè)方面，即知識(shí)、技能和態(tài)度。

知識(shí)主要包括一些定義、公式、法則、圖形、符號(hào)、數(shù)據(jù)、代碼等。技能包括運(yùn)動(dòng)技能和智力技能兩方面，運(yùn)動(dòng)技能主要考察員工在處理具體任務(wù)的時(shí)候所涉及的動(dòng)手能力、工具操作、四肢協(xié)調(diào)等肢體技能；智力技能主要考察參訓(xùn)者綜合運(yùn)用理解、計(jì)劃、觀察、思考、判斷等要素發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力。態(tài)度主要包括感受，如道德觀、價(jià)值觀、工作觀等；情感包括對(duì)工作的好惡、對(duì)培訓(xùn)的愛憎以及對(duì)生活的悲喜等感受；意向包括對(duì)求知的渴望、對(duì)升職的期待、對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的追求等。

3.行為改變層級(jí)

這個(gè)層級(jí)的評(píng)估包括參訓(xùn)人員的主觀感覺、同事以及客戶對(duì)其培訓(xùn)前后行為變化的對(duì)比。參訓(xùn)人員的主觀感受主要包括通過培訓(xùn)使得處理工作更加得心應(yīng)手所帶來的自信心、高效率、高回報(bào)等的感受與體會(huì)；培訓(xùn)前后行為變化主要由參訓(xùn)人員的周圍人員做出評(píng)價(jià)，包括對(duì)其參訓(xùn)后的工作規(guī)范程度、處理問題時(shí)間長短、完成任務(wù)效率高低、與他人相處方式、對(duì)待工作學(xué)習(xí)的態(tài)度等。

4.業(yè)務(wù)結(jié)果層級(jí)

這一層級(jí)的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為物質(zhì)和精神兩方面。物質(zhì)方面可以采用可量化的、可衡量的指標(biāo)，例如生產(chǎn)率、次品率、銷售額、商品損失率、員工離職率、事故率等；精神方面包括客戶滿意度、員工滿意度、員工士氣、企業(yè)精神、企業(yè)形象、凝聚力等一些難以量化的結(jié)果，一般采用質(zhì)性研究的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（二）“柯氏評(píng)價(jià)模式”的五項(xiàng)原則

2009年，唐納德·柯克帕特里克與他的兒子吉姆·柯克帕特里克針對(duì)該模式的一些問題提出了五條原則：

原則一：把終點(diǎn)作為起點(diǎn)。即在運(yùn)用“柯氏評(píng)價(jià)模式”時(shí)應(yīng)該將模型倒置過來思考，遵循確定業(yè)務(wù)結(jié)果——需要做出哪些行為改變——實(shí)現(xiàn)行為改變需要的知識(shí)、技能、態(tài)度——如何將其以課程的形式呈現(xiàn)出來這一邏輯過程，再展開評(píng)價(jià)。

原則二：把期望值回報(bào)率（ROE）當(dāng)作價(jià)值體現(xiàn)的最終指標(biāo)。ROE的高低取決于利益攸關(guān)方，由員工、客戶、經(jīng)理、董事等人員構(gòu)成，他們對(duì)培訓(xùn)評(píng)價(jià)資金、設(shè)備、物資以及人員的配備具有決定權(quán)，是員工培訓(xùn)評(píng)價(jià)順利開展的關(guān)鍵。

原則三：強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系是實(shí)現(xiàn)積極的期望值回報(bào)率必不可少的因素。培訓(xùn)評(píng)價(jià)的準(zhǔn)備、實(shí)施、分析處理以及反饋的各個(gè)階段，需要各部門、各單位、各小組的相互協(xié)調(diào)、搭配，建立良好的業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系，即在相互信任的基礎(chǔ)上，為了共同利益而努力，使得評(píng)價(jià)順利開展。

原則四：在展示價(jià)值之前必須創(chuàng)造價(jià)值。培訓(xùn)評(píng)價(jià)主要通過“業(yè)務(wù)結(jié)果”展現(xiàn)價(jià)值，而業(yè)務(wù)結(jié)果又依賴于將所學(xué)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，這個(gè)過程是創(chuàng)造價(jià)值的過程，過程中需要員工自身的主動(dòng)性，還需要其上司提供機(jī)會(huì)，通過監(jiān)督、鼓勵(lì)、強(qiáng)化促進(jìn)行為改變。

原則五：用一條極具說服力的證據(jù)鏈展示培訓(xùn)帶來的基本價(jià)值。證據(jù)包括數(shù)據(jù)、圖像、錄音、文件等，收集足夠的證據(jù)并將其串聯(lián)起來，組成一個(gè)完整的證據(jù)鏈，作為第四層級(jí)業(yè)務(wù)結(jié)果層的資料展示。

二、“柯氏評(píng)價(jià)模式”應(yīng)用過程中存在的問題

2009年，美國培訓(xùn)和發(fā)展協(xié)會(huì)發(fā)布一項(xiàng)研究報(bào)告指出：在整個(gè)“柯氏評(píng)價(jià)模式”體系中，約92%的受訪者使用第一層級(jí)評(píng)價(jià)，其后的第二級(jí)、第三級(jí)、第四級(jí)評(píng)價(jià)技術(shù)使用呈急劇下降趨勢(shì)。通過研究發(fā)現(xiàn)，造成這種現(xiàn)象是因?yàn)樵撃Ｊ皆谶\(yùn)用過程中，各個(gè)層級(jí)的許多問題還沒有得到很好的解決，嚴(yán)重阻礙了培訓(xùn)評(píng)價(jià)工作的正常開展，從而導(dǎo)致“南橘北枳”現(xiàn)象的發(fā)生。

（一）反應(yīng)層：測(cè)量內(nèi)容陳舊，師資選擇不當(dāng)

這一層級(jí)的問題主要表現(xiàn)在測(cè)量內(nèi)容和師資選擇兩大方面。一是測(cè)量內(nèi)容陳舊。測(cè)量內(nèi)容只是簡單復(fù)制未深入加工，且多年沿用同一套問卷，沒有根據(jù)實(shí)際情況做出補(bǔ)充完善，固定不變且沒有本質(zhì)地反映、再現(xiàn)和涵蓋評(píng)價(jià)對(duì)象，指標(biāo)上下級(jí)之間經(jīng)常會(huì)違背“內(nèi)涵不雷同，外延不交叉”原則，許多指標(biāo)過于概念化、抽象化，處理不當(dāng)容易陷入單調(diào)、枯燥的數(shù)字之內(nèi)而看不到評(píng)價(jià)的意義。二是師資選擇不當(dāng)。在這一個(gè)層級(jí)中，影響學(xué)員反應(yīng)的主要因素之一是培訓(xùn)師，由于我國培訓(xùn)師制度的不完善以及培訓(xùn)市場(chǎng)的不規(guī)范，在選擇培訓(xùn)師的過程中經(jīng)常面臨信息不對(duì)稱的問題，多數(shù)企業(yè)根據(jù)廣告、名氣、價(jià)格選擇培訓(xùn)師。例如“員工培訓(xùn)滿意度調(diào)查表”，評(píng)價(jià)內(nèi)容僅僅局限于員工對(duì)教師的主觀感受，即是否熱鬧、轟動(dòng)等，缺少對(duì)教師基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、教學(xué)藝術(shù)等方面的深層次評(píng)價(jià)。

（二）學(xué)習(xí)層：評(píng)價(jià)方法單一，心理調(diào)控不足

學(xué)習(xí)層主要是對(duì)參訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)收獲進(jìn)行評(píng)價(jià)。由于這一層主要涉及知識(shí)、能力和態(tài)度三個(gè)方面，所以在考核過程中，應(yīng)該依據(jù)情況采用測(cè)驗(yàn)法、問卷法、觀察法、訪談法、個(gè)案研究法等方法，每個(gè)方法都有自己的優(yōu)缺點(diǎn)，但是我國許多企業(yè)在使用時(shí)未加以區(qū)分，知道術(shù)語名稱卻不知其內(nèi)涵，選擇的評(píng)價(jià)方法極其有限。目前企業(yè)培訓(xùn)評(píng)價(jià)中所應(yīng)用的方法非常單一，僅僅是以考試的形式進(jìn)行評(píng)價(jià)，沒有深入到態(tài)度的改變、能力的提高、績效的改善等層次。

同時(shí)，在評(píng)價(jià)過程中，無論是對(duì)于參訓(xùn)人員還是評(píng)價(jià)人員的心理調(diào)控都是必要的。因?yàn)樾睦碚{(diào)控可以調(diào)節(jié)、控制評(píng)價(jià)過程中人員的一些不良情緒，從而提高評(píng)價(jià)的效度和信度。然而由于我國許多企業(yè)能力有限，資金及人員投入方面嚴(yán)重不足，在員工培訓(xùn)評(píng)價(jià)的過程中忽略了心理調(diào)控。人員投入不專，心理調(diào)控主要是運(yùn)用心理學(xué)的方法，要求調(diào)控人員具有很強(qiáng)的專業(yè)能力，而大部分企業(yè)并沒有安排專業(yè)的心理師對(duì)評(píng)價(jià)人員與被評(píng)價(jià)人員進(jìn)行調(diào)控；人員投入不足，絕大多數(shù)企業(yè)的培訓(xùn)評(píng)價(jià)工作由人力資源部門承擔(dān)，該部門負(fù)責(zé)招聘、審核、考勤等各項(xiàng)活動(dòng)，人員分流后從事心理調(diào)控的人更是寥寥無幾。

（三）行為層：缺少轉(zhuǎn)化氛圍，制度建設(shè)不全

行為層主要是評(píng)價(jià)員工是否將所學(xué)轉(zhuǎn)化為行為，這就依賴于一定的轉(zhuǎn)化氛圍，轉(zhuǎn)化氛圍又依賴于企業(yè)的制度建設(shè)，我國許多企業(yè)在這方面還存在不足，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

一是正式規(guī)定不規(guī)范。企業(yè)的正式規(guī)定主要指明文規(guī)定的法律法規(guī)、規(guī)章制度等。我國許多企業(yè)雖然也制定了相關(guān)的培訓(xùn)條例，但過于原則性，具體條款的可操作程度低；制定過程缺乏科學(xué)性與嚴(yán)謹(jǐn)性，沒有全公司范圍內(nèi)的問卷調(diào)查，也沒有組織各代表討論、召開聽證會(huì)；規(guī)定缺少連續(xù)性和協(xié)調(diào)性，大多將培訓(xùn)評(píng)價(jià)規(guī)定單獨(dú)制定，忽略了與公司其他規(guī)章制度的呼應(yīng)、溝通。

二是非正式規(guī)定重視不夠。非正式規(guī)定主要指人們無意識(shí)的、約定俗成的道德觀念、風(fēng)俗習(xí)慣、思想意識(shí)等。我國的私營企業(yè)大部分是家族式企業(yè)，容易充滿個(gè)人色彩，且家族企業(yè)中的各種特殊背景的人，盤根錯(cuò)節(jié)的關(guān)系網(wǎng)形成了一道黑色阻力，阻攔著企業(yè)正規(guī)化建設(shè)和規(guī)范化運(yùn)行。許多企業(yè)正是忽略了這種由家長獨(dú)裁、裙帶規(guī)則日積月累演變成的非正式規(guī)定，導(dǎo)致企業(yè)短命現(xiàn)象的發(fā)生。

三是執(zhí)行機(jī)制不完善。執(zhí)行機(jī)制是使正式規(guī)定、非正式規(guī)定可以得到有效落實(shí)的相關(guān)安排。“柯氏評(píng)價(jià)模式”要求不同層級(jí)的評(píng)價(jià)都安排專人針對(duì)每一層級(jí)的特點(diǎn)采用特殊的手段進(jìn)行評(píng)價(jià)，從第一到第四環(huán)節(jié)之間彼此分工合作，使整個(gè)評(píng)價(jià)機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)，井然有序。然而，我國企業(yè)由于人力、物力投入的不足，未能將各因素的功能、結(jié)構(gòu)、關(guān)系加以合理的組合、引導(dǎo)、制約，使得在執(zhí)行過程中充滿隨意性、獨(dú)斷性、偶然性，效率低下自然得不到員工的擁護(hù)和支持。

（四）結(jié)果層：價(jià)值取向沖突，戰(zhàn)略意識(shí)不強(qiáng)

結(jié)果層作為整個(gè)“柯氏評(píng)價(jià)模式”的最后一個(gè)層級(jí)，既是評(píng)價(jià)工作的總結(jié)，同時(shí)也是下一次評(píng)價(jià)工作的開端，該層級(jí)的重要性毋庸置疑，同時(shí)其存在的問題也不容小覷。

首先是價(jià)值取向沖突。企業(yè)的目標(biāo)與員工的目標(biāo)經(jīng)常存在不一致的情況，對(duì)于結(jié)果層的反饋有自己的一套判斷依據(jù)，雙方經(jīng)常處于價(jià)值取向?qū)α⒌臎_突局面，這不利于評(píng)價(jià)反饋溝通的正常開展。“柯氏評(píng)價(jià)模式”原則三提出ROE是價(jià)值體現(xiàn)的最終指標(biāo)，評(píng)價(jià)小組為了迎合各利益攸關(guān)方的喜好，既不是以人的需要，也不是以社會(huì)服務(wù)為價(jià)值取向，而是淪為“數(shù)字”的奴隸。尤其是當(dāng)評(píng)價(jià)結(jié)果涉及評(píng)價(jià)主體的利害關(guān)系時(shí)，容易出現(xiàn)自我辯解、文飾、遵從、迎合、應(yīng)付的心理，舍本逐末，不能抓住評(píng)價(jià)的本質(zhì)，只是單純地在數(shù)據(jù)上做文章，從而產(chǎn)生一系列誤差現(xiàn)象。

其次是戰(zhàn)略意識(shí)不強(qiáng)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到培訓(xùn)的重要性，重視培訓(xùn)需求調(diào)查、關(guān)注培訓(xùn)師的選擇、規(guī)范培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施，但對(duì)其最終環(huán)節(jié)——培訓(xùn)評(píng)價(jià)目光未及或關(guān)注不夠。缺少戰(zhàn)略意識(shí)導(dǎo)致企業(yè)主抱著一堆“培訓(xùn)次數(shù)多、培訓(xùn)課程繁、培訓(xùn)講師貴”的數(shù)據(jù)沾沾自喜，殊不知這種短淺的認(rèn)識(shí)使得企業(yè)深陷危機(jī)而不知，尤其是企業(yè)對(duì)于評(píng)價(jià)過程中的“證據(jù)鏈”管理未給予充分重視，忽略了對(duì)原始數(shù)據(jù)的收集、分析、整理、存檔，沒有建立現(xiàn)代檔案管理制度，導(dǎo)致許多原始資料的流失。

“柯氏評(píng)價(jià)模式”的四個(gè)層級(jí)除了模型自身存在一定的缺陷以外，很大部分原因是由于我國與西方國家在傳統(tǒng)文化、價(jià)值觀念、運(yùn)行方式等方面的差異造成的，例如西方強(qiáng)調(diào)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，而我國強(qiáng)調(diào)管理的人性化，再加上我國時(shí)刻變化著的國情、民情，實(shí)踐過程中難免會(huì)產(chǎn)生諸多問題，需要認(rèn)真加以改進(jìn)。

三、有效運(yùn)用“柯氏評(píng)價(jià)模式”的幾點(diǎn)建議

（一）反應(yīng)層級(jí)：反應(yīng)測(cè)量，聲氣相求

1.開展需求分析，確定評(píng)價(jià)內(nèi)容

員工培訓(xùn)是企業(yè)為了發(fā)展而針對(duì)員工開展的傳授知識(shí)和技能的一系列活動(dòng)，不同對(duì)象例如基層員工、管理人員（包括基層、中層、高層）的需求都是不同的，需要進(jìn)行需求分析，以提高培訓(xùn)的有效性。

第一，收集資料。通過觀察法、問卷調(diào)查法、關(guān)鍵事件法等方法對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行全面、客觀的信息搜集，這一過程要注意適當(dāng)?shù)男枨笠龑?dǎo)。在調(diào)查過程中一定要發(fā)揮中層管理人員的作用，因?yàn)椤翱率显u(píng)價(jià)模式”的第三層級(jí)是測(cè)量學(xué)員的行為轉(zhuǎn)化，學(xué)員轉(zhuǎn)化的“監(jiān)督人”是其上級(jí)，所以他們的意見至關(guān)重要。

第二，分析資料。對(duì)于調(diào)查所得的資料進(jìn)行整理、分析、歸類，結(jié)合企業(yè)、部門及個(gè)人三大目標(biāo)，歸納出通用型培訓(xùn)需求和專業(yè)性培訓(xùn)需求以及其他培訓(xùn)需求，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

第三，結(jié)果應(yīng)用。員工培訓(xùn)需求分析首先可為企業(yè)資源的科學(xué)管理奠定基礎(chǔ)，方便企業(yè)人力、物力、財(cái)力投入分配；其次可為員工提供學(xué)習(xí)參考和進(jìn)步方向；再次培訓(xùn)需求是取之于民，用之于民，可提高培訓(xùn)的針對(duì)性、準(zhǔn)確性，員工在培訓(xùn)過程中自然會(huì)擁有積極的態(tài)度。

2.重視師資選擇，提高培訓(xùn)效果

培訓(xùn)師是影響學(xué)員態(tài)度的重要因素，培訓(xùn)師的一言一行、一舉一動(dòng)都潛移默化地影響著學(xué)員，我國一方面培訓(xùn)師需求與日俱增，另一方面培訓(xùn)制度有待完善，更需要挑選合適、合格的培訓(xùn)師。

首先，培訓(xùn)師的高地位。企業(yè)培訓(xùn)師已經(jīng)成為21世紀(jì)的“金領(lǐng)”職業(yè)之一，企業(yè)培訓(xùn)師是決定培訓(xùn)效果的核心。隨著企業(yè)員工對(duì)培訓(xùn)的日益重視，市場(chǎng)對(duì)于培訓(xùn)師的需求也越來越大，優(yōu)秀的培訓(xùn)師在人力資源開發(fā)中扮演著重要角色，對(duì)企業(yè)員工的發(fā)展能起到推波助瀾的作用。

其次，培訓(xùn)師的嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于培訓(xùn)師的選擇要具有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，不能只根據(jù)培訓(xùn)師的出場(chǎng)費(fèi)、各種頭銜來選擇，除了要求培訓(xùn)師具有國家培訓(xùn)師職業(yè)資格認(rèn)證以外，企業(yè)還應(yīng)該制定一套自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。例如借助勝任素質(zhì)模型，培訓(xùn)師還應(yīng)具有臨場(chǎng)控制能力、情緒調(diào)控能力、客戶服務(wù)意識(shí)等。

再次，培訓(xùn)師的新要求。培訓(xùn)外包因其具有專業(yè)化、低成本、高附加值的優(yōu)點(diǎn)而成為許多企業(yè)的新選擇。隨著企業(yè)品牌意識(shí)的增加，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的“培訓(xùn)菜單”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了企業(yè)的個(gè)性化需求，這就對(duì)培訓(xùn)師提出了新的要求——即培訓(xùn)師應(yīng)根據(jù)企業(yè)的要求，為企業(yè)量身設(shè)計(jì)培訓(xùn)，使其更具靈活性、針對(duì)性、實(shí)效性。

（二）學(xué)習(xí)層級(jí)：學(xué)習(xí)考核，腹心相照

1.制定科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)

由于學(xué)習(xí)層主要涉及知識(shí)、技能和態(tài)度三個(gè)方面，而三者的考核方式、側(cè)重點(diǎn)卻不盡相同，需要制定不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，便于員工更好地呈現(xiàn)學(xué)習(xí)成果。例如知識(shí)方面：可采用筆試的方法對(duì)所學(xué)的概念、原理、工作程序、規(guī)章制度等進(jìn)行測(cè)試，參照標(biāo)準(zhǔn)答案；技能方面可主要通過情境模擬的方式，讓學(xué)員應(yīng)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐操作，安排有經(jīng)驗(yàn)的人員考察其操作的熟練程度和準(zhǔn)確程度，可參照國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)（地區(qū)）崗位規(guī)范、企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；態(tài)度方面主要是考核學(xué)員表現(xiàn)出的看法、情感、傾向和意愿，可安排相關(guān)心理咨詢師進(jìn)行觀察，參照成人心理壓力量表、學(xué)習(xí)態(tài)度與學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)等量表。

2.考核過程的心理調(diào)控

第一要做好評(píng)價(jià)動(dòng)員工作?？己酥耙v明此次考核的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲制度，考核的目的是為了考查此次學(xué)員培訓(xùn)的學(xué)習(xí)效果、進(jìn)步程度，引導(dǎo)學(xué)員正確對(duì)待考核結(jié)果，培訓(xùn)只作為對(duì)本階段學(xué)習(xí)的肯定及今后努力的方向，并不是升職、加薪的唯一依據(jù)，所以學(xué)員一定要誠信應(yīng)考，不弄虛作假，最真實(shí)地反映學(xué)習(xí)成果。第二，特殊情況特殊處理。例如在知識(shí)考核過程中，老員工容易出現(xiàn)怯場(chǎng)心理；在技能考核過程中，新員工容易出現(xiàn)夸耀心理；在態(tài)度考核過程中，員工容易出現(xiàn)迎合心理，這些都需要采取特殊手段加以調(diào)節(jié)、控制。再比如對(duì)于結(jié)果反饋，不同的人具有不同的態(tài)度，有些人對(duì)于分?jǐn)?shù)排名十分敏感，尤其是管理層更不希望自己的考核成績公之于眾，要充分考慮被評(píng)價(jià)者的感受。

3.評(píng)價(jià)人員要反求諸己

“柯氏評(píng)價(jià)模式”第一層級(jí)的員工滿意度、第二層級(jí)關(guān)于知識(shí)、技能、態(tài)度的考核為評(píng)價(jià)人員提供了大量的反饋信息，這些信息既是對(duì)培訓(xùn)的檢驗(yàn)，更是對(duì)評(píng)價(jià)人員的檢驗(yàn)?！靶杏胁坏谜?，皆反求諸己”。在處理人際關(guān)系過程中，孟子的“反求諸己”對(duì)于評(píng)價(jià)人員處理與被評(píng)價(jià)人員二者之間的關(guān)系具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。一是內(nèi)省，對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果，評(píng)價(jià)人員應(yīng)該將目光集聚在自身，從自己身上找原因，而不是一味苛責(zé)學(xué)員不努力、培訓(xùn)師不盡職，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。二是忠恕，反思自己的不足之后，換位思考，設(shè)身處地地為學(xué)員著想，例如筆試是否試題怪、偏、難，學(xué)習(xí)環(huán)境是否舒適，后勤保障工作是否到位等，并采取相應(yīng)的措施加以改善。

（三）行為層級(jí)：行為轉(zhuǎn)化，恩德相結(jié)

1.恩——好處：物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重

需求理論認(rèn)為如果一個(gè)人的主要需求得到滿足，那么他的行為動(dòng)機(jī)和積極性就會(huì)被激發(fā)出來。員工的需求可分為物質(zhì)需求和精神需求。物質(zhì)需求主要表現(xiàn)為基本工資、獎(jiǎng)金和津貼、補(bǔ)貼等，精神需求主要包括成就感、榮譽(yù)、工作挑戰(zhàn)性等。對(duì)于物質(zhì)需求，可建立以高薪酬、重激勵(lì)為基礎(chǔ)的長效激勵(lì)機(jī)制，例如年薪制、股票期權(quán)制、協(xié)議工資、利潤提成等；對(duì)于精神需求，可建立以重成就、講榮譽(yù)為核心的能力激發(fā)機(jī)制，例如舉辦職業(yè)技能大賽、開展技能評(píng)選活動(dòng)、宣傳突出貢獻(xiàn)事跡等。

總之，要掌握員工的需求側(cè)重，了解員工的需求差異，把握員工的需求強(qiáng)度，滿足員工不同層次的需求，讓員工感覺到將所學(xué)轉(zhuǎn)化為行為會(huì)帶來各種各樣的好處，從而產(chǎn)生內(nèi)驅(qū)力，內(nèi)驅(qū)力產(chǎn)生行為。例如丹麥就提供了各種激勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)的方式：注重資格認(rèn)證激勵(lì)；注重學(xué)習(xí)指導(dǎo)激勵(lì)即提供全程、全員和全方位指導(dǎo)和服務(wù)；注重個(gè)人得益激勵(lì)，包括教育和培訓(xùn)休假計(jì)劃和個(gè)人學(xué)習(xí)賬戶制度等。

2.德——規(guī)范：制度規(guī)范和轉(zhuǎn)化氛圍互促

“柯氏評(píng)價(jià)模式”認(rèn)為學(xué)員行為轉(zhuǎn)化除了學(xué)員具有行為轉(zhuǎn)變的欲望，從轉(zhuǎn)變中獲得相應(yīng)的回報(bào)外，還必須知道應(yīng)該做什么、怎么做以及有一個(gè)恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣諊?。這就離不開一些制度規(guī)范的約束。

第一，簽訂培訓(xùn)協(xié)議。依法建立勞動(dòng)和培訓(xùn)關(guān)系，明確企業(yè)和員工的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)，一方面可保證企業(yè)按需提供資金、人員、技術(shù)支持，另一方面也可明確員工的培訓(xùn)責(zé)任，避免員工在接受培訓(xùn)后離職、“跳槽”或消極怠工現(xiàn)象的發(fā)生，有效調(diào)解企業(yè)與員工之間的矛盾。

第二，營造轉(zhuǎn)化氛圍。轉(zhuǎn)化氛圍是學(xué)員對(duì)能夠促進(jìn)培訓(xùn)技能或行為應(yīng)用的工作環(huán)境特征的感覺。明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是建立學(xué)習(xí)型組織，創(chuàng)造積極向上的企業(yè)文化，員工會(huì)由內(nèi)而外地產(chǎn)生一股力量，并樂于將學(xué)習(xí)成果運(yùn)用到解決實(shí)際問題中去。在這一過程中，員工的主管發(fā)揮著重要作用，主管對(duì)待員工的培訓(xùn)氛圍有極力反對(duì)、不予提倡、置之不理、積極鼓勵(lì)、明確要求等五種類型，通常應(yīng)采用鼓勵(lì)主管參與培訓(xùn)規(guī)劃來轉(zhuǎn)變其態(tài)度，使其為員工的行為轉(zhuǎn)化提供大量機(jī)會(huì)。

第三，落實(shí)跟進(jìn)管理。事實(shí)上，只有40%的培訓(xùn)內(nèi)容在培訓(xùn)后的短時(shí)間內(nèi)能夠立刻被用到工作情境中，25%的內(nèi)容在6個(gè)月后還能應(yīng)用，15%的內(nèi)容能夠維持到每年年末。行為轉(zhuǎn)化是一個(gè)漫長的過程，需要不斷進(jìn)行跟進(jìn)?？稍O(shè)計(jì)相應(yīng)的表格讓員工填寫，記錄每天的心得體會(huì)，定期組織學(xué)員開會(huì)交流，并舉辦技能比賽，同時(shí)評(píng)價(jià)人員應(yīng)定期或不定期對(duì)學(xué)員的領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶進(jìn)行走訪接觸，以保持“證據(jù)鏈”的連續(xù)不斷。

（四）結(jié)果層級(jí)：結(jié)果反饋，靈犀相通

1.反饋溝通，避免價(jià)值取向沖突的發(fā)生

各利益攸關(guān)方的價(jià)值取向不同，如果處理不當(dāng)，容易產(chǎn)生不必要的沖突，影響評(píng)價(jià)的有效性。作為“柯氏評(píng)價(jià)模式”的最后一個(gè)環(huán)節(jié)——業(yè)務(wù)結(jié)果層，要向利益攸關(guān)方解釋說明評(píng)價(jià)結(jié)果的環(huán)節(jié)，調(diào)和各利益代表的矛盾，需要引起高度重視。

首先，反饋內(nèi)容要因人而異?！翱率显u(píng)價(jià)模式”的第四層級(jí)評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)結(jié)果主要包括三大方面：組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，例如服務(wù)質(zhì)量、凈利潤、成本等；外部客戶滿意度，例如投訴率、退貨率、售后服務(wù)等；內(nèi)部員工滿意度，例如員工的精神面貌、學(xué)習(xí)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。這些結(jié)果要根據(jù)反饋對(duì)象的需要，及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)、同行以及評(píng)價(jià)對(duì)象等利益攸關(guān)方。

其次，結(jié)果解釋要全面具體。國際教育評(píng)價(jià)研究成果表明，現(xiàn)代教育評(píng)價(jià)特點(diǎn)之一就是要求睿智地解釋結(jié)果。評(píng)價(jià)人員在向利益攸關(guān)方反饋結(jié)果時(shí)，一定要落實(shí)“有情況、有分析、有意見”的原則，有情況即對(duì)整個(gè)評(píng)價(jià)工作有一個(gè)全方位的梳理；有分析即對(duì)“證據(jù)鏈”進(jìn)行解釋分析，并找出問題及原因；有意見即相應(yīng)地提出建議、措施。

再次，申述渠道要暢通無阻。往往評(píng)價(jià)人員“睿智的解釋結(jié)果”也很難得到全員的認(rèn)同，為了使被評(píng)價(jià)人員能夠正常表達(dá)自己的情緒，維護(hù)自身的合法權(quán)益，保障員工與評(píng)價(jià)部門的良好溝通，凡是對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果有異議的，都可通過適當(dāng)?shù)某绦蛱岢錾暝V，評(píng)價(jià)人員應(yīng)及時(shí)處理有關(guān)申訴，以求公平、公正。

2.檔案管理，企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分

檔案可以證實(shí)個(gè)人的經(jīng)歷、學(xué)歷、技術(shù)職稱、社會(huì)關(guān)系、獎(jiǎng)懲等情況，可以為用人部門提供大量豐富、動(dòng)態(tài)、客觀、有效的原始資料和數(shù)據(jù)。

“柯氏評(píng)價(jià)模式”第五條原則強(qiáng)調(diào)要呈現(xiàn)一條具有說服力的價(jià)值鏈，檔案作為價(jià)值鏈的載體不僅是員工晉升、提級(jí)、加薪的憑證依據(jù)，也是下一次培訓(xùn)的參考指南。企業(yè)的發(fā)展需要樹立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意識(shí)，檔案管理作為評(píng)價(jià)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，評(píng)價(jià)作為培訓(xùn)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不可忽視的重要組成部分。

首先，檔案內(nèi)容要翔實(shí)。檔案的內(nèi)容包括“柯氏評(píng)價(jià)模式”四個(gè)層級(jí)的證據(jù)，例如第一層級(jí)的員工滿意度調(diào)查表，第二層級(jí)的試卷、成績考核表、測(cè)量表、課堂觀察記錄，第三層級(jí)的心得體會(huì)、問卷訪談等等。其次，檔案管理要規(guī)范。要指定專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照檔案工作制度開展工作：收集立卷、整理編目、著錄標(biāo)引、檢索利用、鑒定價(jià)值、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、加工匯編、恢復(fù)字跡、安全管理、細(xì)致歸類、簽發(fā)歸檔。再次，檔案管理要與時(shí)俱進(jìn)。隨著信息化建設(shè)的加快，電子檔案具有存儲(chǔ)量大、傳遞快捷、檢索方便、操作簡單等優(yōu)點(diǎn)，被企業(yè)引入日常管理當(dāng)中，為證據(jù)鏈的收集提供了便利。

“柯氏評(píng)價(jià)模式”成為眾多企業(yè)培訓(xùn)評(píng)價(jià)的首選，但畢竟是源自西方的理論，不能一味地照搬照抄、必須取其精華，因地制宜。這對(duì)于成人教育與培訓(xùn)研究工作者而言依然任重而道遠(yuǎn)。

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（責(zé)任編輯：王恒）