突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式多維解析

張玉亮 張昊蘇

摘要：突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式是一種“政民協(xié)同”、彼此制衡協(xié)作的輿情導(dǎo)控模式。建立該種導(dǎo)控模式旨在平衡多元主體間的利益分配、促進(jìn)官民關(guān)系的和諧有序、改善傳統(tǒng)輿情導(dǎo)控效果。該模式主要由主體、客體和環(huán)境三個要素構(gòu)成；其實(shí)施平臺細(xì)分為官方實(shí)施平臺和非官方實(shí)施平臺；模式的關(guān)鍵控制點(diǎn)則根據(jù)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的周期性變化而變化，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化周期不同，關(guān)鍵控制點(diǎn)也有所不同，以求實(shí)現(xiàn)導(dǎo)控措施的有效和到位。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；平衡導(dǎo)控；導(dǎo)控模式

中圖分類號：G206文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1008-7168（2016）05-0054-07

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，社會熱點(diǎn)事件皆可依托互聯(lián)網(wǎng)快速傳播。同時，網(wǎng)民也可就傳播中的社會熱點(diǎn)事件展開激烈討論，由此形成一波又一波的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)潮，這為政府輿情應(yīng)對工作提出了新的挑戰(zhàn)。在這種情況下，本文試圖探討建立一種突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式，以期能為提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力、維護(hù)虛擬社會健康輿論秩序、營造互聯(lián)網(wǎng)和諧氛圍盡綿薄之力。

一、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式

界定及其目標(biāo)定位突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控究竟如何實(shí)施？機(jī)制如何構(gòu)建？模式如何設(shè)計(jì)？就這些問題，目前學(xué)界研究眾說紛紜，莫衷一是。歸納而言，主要觀點(diǎn)有三方面。一是網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控的機(jī)制研究。如曾潤喜從法制、文化、社會關(guān)系、意識形態(tài)研究構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情管控機(jī)制[1]。二是網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控的技術(shù)研究。如黃曉斌以生命周期和文本挖掘等為基礎(chǔ)，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)輿情信息的深度挖掘模式[2]。三是網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控的策略研究。如金太軍等認(rèn)為政府輿情處置錯誤包含：拖延處置，放棄輿論主導(dǎo)權(quán)；失語、語義不詳，掩蓋事件真相等[3]。不過，通過文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，研究者盡管在輿情研究方面取得了可喜成績，但從政民合作、政民協(xié)同視角對網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控問題進(jìn)行的研究還較少，相關(guān)成果不多，這也正是本文的著力之處。

借鑒學(xué)者們的相關(guān)研究成果，本文試圖構(gòu)建一種以“政民協(xié)同”應(yīng)對為核心的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式。換言之，保證政府導(dǎo)控主體地位不動搖，通過網(wǎng)絡(luò)互動引導(dǎo)網(wǎng)民參與，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)控主體平衡；通過網(wǎng)民參與，達(dá)到導(dǎo)控過程中政府網(wǎng)民相互制衡、相互監(jiān)督的目的，推動權(quán)利公開透明，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)控過程平衡；事件平息后，兩者就優(yōu)缺點(diǎn)探討反饋，達(dá)成共識，以求盡快恢復(fù)社會秩序平衡。該模式主要目標(biāo)有三。一是平衡多元主體間的利益分配。馬克思說，人們所奮斗爭取的一切都與利益密切相關(guān)。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式中，通過建立利益補(bǔ)償機(jī)制、利益協(xié)調(diào)機(jī)制、利益平衡機(jī)制，避免某方得益過度或毫無得益的情況，實(shí)現(xiàn)涉事主體間得益的基本均衡，為輿情持續(xù)導(dǎo)控創(chuàng)造條件[4]。 二是促進(jìn)官民關(guān)系的和諧有序。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式的基礎(chǔ)是高效的官民互動。這要求政府加強(qiáng)自身的信息公開建設(shè)，與各類媒體協(xié)同合作，搭建政府與網(wǎng)民間的信息溝通平臺，提升網(wǎng)民參與處置的積極性，也為優(yōu)化導(dǎo)控網(wǎng)絡(luò)輿情提供新的途徑。三是改善傳統(tǒng)輿情導(dǎo)控效果。要推動輿情導(dǎo)控關(guān)口前移，通過信息收集，研判輿情潛伏期與蔓延期的走勢，評估輿情惡性演化的風(fēng)險，及時實(shí)施關(guān)鍵導(dǎo)控措施，改善傳統(tǒng)輿情導(dǎo)控效果。

二、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式的

構(gòu)成要素探討突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控，首要任務(wù)是明確其構(gòu)成要素，這也是科學(xué)理解突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式的核心問題。經(jīng)研究，我們認(rèn)為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式主要由主體要素、客體要素、環(huán)境要素構(gòu)成（參見圖1）。

（一）主體要素

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式的主體要素是指導(dǎo)控過程中掌握大量資源，或有能力干預(yù)引導(dǎo)其他要素的主體。具體來說，主體要素包括以下兩方面。圖1突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式運(yùn)行1.政府。政府是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控的核心力量。不少輿情事件涉及面廣，處置不當(dāng)易損害個人和公共利益。而政府的公共職能與之具有天然的契合性，使得政府必須承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)控責(zé)任。同時，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快、范圍廣、危害大，單純依靠普通民眾或社會組織往往無力實(shí)施有效導(dǎo)控。而政府具有權(quán)威性和強(qiáng)制力，可以快速組織社會資源和力量，及時高效地導(dǎo)控輿情。這也決定了政府在網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式中的主體地位。具體來說，政府具體職能有三方面。一是輿情的日常監(jiān)測。與商業(yè)輿情監(jiān)測企業(yè)或權(quán)威媒體合作，利用社會資源實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測，對敏感事件、敏感人群、敏感領(lǐng)域等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)輿情危機(jī)的早發(fā)現(xiàn)早處置，降低其演化為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的風(fēng)險性。二是輿情的危機(jī)應(yīng)對。即在輿情形成后，第一時間針對事件源，通報信息并解答民眾疑惑，確保輿論方向正確。同時，建立良好的政媒協(xié)同關(guān)系，積極發(fā)揮官媒“傳聲筒”的作用，多說話、說真話、說明白話，通過線上線下聯(lián)合宣傳，達(dá)到獲取民眾理解、化解輿情危機(jī)的目的。三是輿情的善后協(xié)調(diào)。即輿情處置完畢后，政府一方面應(yīng)盡快恢復(fù)正常社會秩序，持續(xù)追蹤、觀察、監(jiān)測事態(tài)發(fā)展，杜絕衍生危機(jī)；另一方面要落實(shí)善后的人力與資源，監(jiān)督輿情導(dǎo)控政策和措施的具體實(shí)施。

2.網(wǎng)民。網(wǎng)民是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主要推動者，他們多是指與輿情事件無直接利害關(guān)系，但由于其他因素影響，產(chǎn)生特定態(tài)度與行為的社會公眾群體。近年來，依托即時通訊軟件，網(wǎng)民通過討論或爭辯，就某些觀點(diǎn)達(dá)成共識，形成強(qiáng)大的輿論壓力。所以，吸引網(wǎng)民參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控，使之成為必要的導(dǎo)控主體很有意義。不過，由于利益關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，且網(wǎng)民在性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、城鄉(xiāng)與價值觀等方面差異顯著，導(dǎo)致其意見和態(tài)度不確定性強(qiáng)，易產(chǎn)生分歧[5]。所以，需要通過與政府高效互動，增強(qiáng)網(wǎng)民對輿情事件的知情權(quán)與參與權(quán)，滿足其心理和利益方面的訴求，提升其對待輿情的客觀理性意識；反過來，通過網(wǎng)民輿情導(dǎo)控的主體化，也可以使網(wǎng)民更了解政府，提升政府公信力，幫助政府“了解民情、匯集民智”，推動政府決策的科學(xué)民主化。

（二）客體要素

客體要素即突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控作用的對象。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式的最終目的是平息輿情事件，所以作為導(dǎo)控對象的輿情事件就是客體要素。輿情事件雖然是輿情危機(jī)演化爆發(fā)的根源，本身并不具有主動性，而是政府、媒體、網(wǎng)民等各要素交織碰撞，并受網(wǎng)絡(luò)內(nèi)外環(huán)境的影響而不斷演化。由于利益表達(dá)機(jī)制遲鈍，造成輿情當(dāng)事人現(xiàn)實(shí)利益訴求無門，只得通過網(wǎng)絡(luò)平臺尋求社會輿論的幫助，形成對政府強(qiáng)大的輿論壓力，產(chǎn)生輿情事件；輿情事件的內(nèi)容爭議性與表達(dá)獨(dú)特性，對網(wǎng)絡(luò)媒體產(chǎn)生刺激，經(jīng)過不斷挖掘、評論，其他媒體轉(zhuǎn)載形成“羊群效應(yīng)”，使得輿情事件快速傳播成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)；網(wǎng)民通過自媒體與新聞評論功能對輿情事件進(jìn)行激烈討論，通過廣泛的表達(dá)、交流、沖突達(dá)致群體極化，個人觀點(diǎn)集聚形成群體意識[6]；同時，權(quán)威傳統(tǒng)媒體開始關(guān)注事件，輿情由虛擬社會蔓延到現(xiàn)實(shí)社會，迫使政府采取非常規(guī)手段，快速解決輿情當(dāng)事人的各項(xiàng)訴求，達(dá)到平息輿情、恢復(fù)社會秩序的目的[7]。

（三）環(huán)境要素

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式的環(huán)境要素包含內(nèi)環(huán)境和外環(huán)境。

1.內(nèi)環(huán)境。內(nèi)環(huán)境指互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)，政府、網(wǎng)民及其他群體的各種言論和背后隱藏的態(tài)度、意見、情緒相互摩擦、融合形成的輿論氛圍?，F(xiàn)階段，我國網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)環(huán)境可用“多”、“亂”、“燥”三個字來形容。“多”指網(wǎng)絡(luò)輿情的多元化。由于網(wǎng)民的國籍、受教育程度、職業(yè)和文化背景不盡相同，使其對輿情事件的態(tài)度、觀點(diǎn)、意見易產(chǎn)生摩擦碰撞，造成網(wǎng)絡(luò)思想不斷分散與多元化?！皝y”指互聯(lián)網(wǎng)思想復(fù)雜多樣。網(wǎng)絡(luò)言論的自由性致使網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容包羅萬象，其中各種文化背景、思想意識、道德價值觀等相互交織，表現(xiàn)為各種類型的信息?！霸铩敝妇W(wǎng)民心理情緒的波動強(qiáng)。我國社會財(cái)富的分配不均與國家政策改革的影響，刺激了網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)表達(dá)中充滿宣泄言論、錯誤觀點(diǎn)，主要表現(xiàn)為肆無忌憚地謾罵詆毀、造謠惑眾、網(wǎng)民間的人身攻擊等。而這些錯誤行為和背后更深層次的網(wǎng)民煩躁情緒，通過自媒體平臺由點(diǎn)成面，在網(wǎng)民中形成普遍影響與共鳴，加劇輿情惡化，并向更大、更深層次的領(lǐng)域蔓延。

2.外環(huán)境。區(qū)別于內(nèi)環(huán)境，外環(huán)境即我國現(xiàn)實(shí)社會環(huán)境。我國網(wǎng)絡(luò)輿情的外環(huán)境始終處于緊張之中。主要表現(xiàn)為以下三點(diǎn)。一是社會階層分化及不信任感彌漫。現(xiàn)代化過程中被邊緣化的部分社會中下層民眾，面對諸多社會不確定因素如房價、醫(yī)療等，容易產(chǎn)生否定看法。而精英階層如官員、高職人員也面臨著激烈的競爭、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督問責(zé)、職業(yè)快速輪換、嚴(yán)苛的業(yè)績考核，使得現(xiàn)實(shí)社會具有普遍的焦慮感和不信任感[8]。二是社會不良思想的錯誤影響。我國目前正處于“發(fā)展黃金期”和“矛盾顯現(xiàn)期”，社會群體間的利益關(guān)系也在劇烈調(diào)整。部分民眾受金錢、享樂主義等錯誤價值觀的影響，對政府心生不滿，覺得遭受社會不公待遇。若長期受此影響，他們極易在受到輿情媒介刺激時，被不滿、怨恨等負(fù)面情緒支配，對個人或群體產(chǎn)生危害行為。而這些現(xiàn)實(shí)矛盾與沖突映射到網(wǎng)絡(luò)中，促使不同社會階層因?yàn)橄嗤嬖V求迅速集結(jié)，形成集群效應(yīng)，其在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表言論甚至造謠傳謠來表達(dá)利益訴求，刺激輿情的全方位擴(kuò)展。三是社會貧富階層的對立日益突出。一方面，通過網(wǎng)絡(luò)的放大功能，弱勢群體往往對貧富差距、強(qiáng)弱對立現(xiàn)象的思維及表現(xiàn)更加敏感，致使其被剝奪感也更加強(qiáng)烈，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的演化伴隨著濃厚的地區(qū)性、地域性、行業(yè)性[9]；另一方面，網(wǎng)民通過快速交換信息，在主觀上對歸屬群體的認(rèn)同感和對立群體的誤解感加強(qiáng)，有意或無意地形成了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)動員，形成“群體極化”效應(yīng)，導(dǎo)致消極和不滿情緒增強(qiáng)。

三、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式的

實(shí)施平臺突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式的實(shí)施平臺是輿情導(dǎo)控的主要載體。實(shí)施平臺主要分為官方平臺與非官方平臺，兩者是辯證統(tǒng)一的。官方平臺應(yīng)起主導(dǎo)作用，保證信息傳播的大方向，而非官方平臺則要輔助官方平臺，實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)民深度互動，答疑解惑。只有實(shí)現(xiàn)兩者優(yōu)勢的整合，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)施平臺作用的最大化。

（一）官方平臺

官方平臺，指由政府及相關(guān)部門為首建立的網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式運(yùn)行平臺。主要包含政府官網(wǎng)、政府官博、其他平臺三類。

1.政府官網(wǎng)。主要通過信息公開和民眾在線服務(wù)的功能引導(dǎo)和控制網(wǎng)絡(luò)輿情。一是選擇恰當(dāng)?shù)男畔⒐_時間。政府選擇恰當(dāng)?shù)墓紩r機(jī)，有利于控制事態(tài)的發(fā)展，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向。二是選擇科學(xué)的信息傳播方式。政府網(wǎng)站應(yīng)包含政務(wù)動態(tài)、網(wǎng)上信箱、網(wǎng)上舉報、在線交流等輿情引導(dǎo)欄目，并對其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握民眾關(guān)注動向的第一手信息[10]。三是需要特別注意信息公布程度的高低，這是控制輿情走勢的關(guān)鍵。應(yīng)盡可能地將糾紛事件所有的有效信息向公眾公布，降低輿論引發(fā)爭議的可能性，做到早控制早解決。

2.政府官博。政府官博是指以政府及相關(guān)部門機(jī)構(gòu)為主體的微博用戶，其代表政府在自媒體平臺發(fā)布權(quán)威性信息，關(guān)注網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)生活的熱點(diǎn)走向。當(dāng)前，政府官博逐步成為政府與民眾溝通的最新工具，其信息發(fā)布具有即時性、隨意性及多角度的特點(diǎn)，為政府推行陽光政務(wù)、政務(wù)公開提供新場域，也是公眾參政議政、投訴舉報、請求幫助的新渠道。政府官博不僅有助于樹立政府良好形象，也能快速舒緩公眾心理壓力。特別在突發(fā)事件發(fā)生時，通過微博平臺將民間輿論場與主流媒體輿論場進(jìn)行協(xié)同傳播，第一時間發(fā)布真實(shí)信息、回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑[11]。這能夠?qū)χ{言進(jìn)行及時揭露，增強(qiáng)微博的“自凈化”功能，進(jìn)而引導(dǎo)輿情向好的方面轉(zhuǎn)化，避免衍生輿情的發(fā)生。

3.其他平臺。其他平臺是指除官網(wǎng)、官博外，基于互聯(lián)網(wǎng)且以政府為主體能夠進(jìn)行快速、交互的其他信息發(fā)布平臺，主要包括微信公眾號、網(wǎng)絡(luò)社群等。據(jù)調(diào)查，如今，微信公眾號總數(shù)超過580萬，日均增長數(shù)1.5萬個[12]。政府要順勢而為，搶奪微信公眾號這塊輿論“新大陸”，形成“官博”發(fā)、“官微”傳的輿論引導(dǎo)方式。而諸如官方交流群、網(wǎng)絡(luò)社交網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)社群，由于其多由千百計(jì)數(shù)的網(wǎng)民形成聚集，易發(fā)生網(wǎng)絡(luò)極化效應(yīng)，破壞性極強(qiáng)，需要管理部門與多個職業(yè)意見領(lǐng)袖合作，在網(wǎng)絡(luò)社群中發(fā)揮“指南針”的作用，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)議程設(shè)置。同時，應(yīng)對不實(shí)信息進(jìn)行還擊，保證群體內(nèi)環(huán)境和諧，形成網(wǎng)絡(luò)社群間的“自組織”。

（二）非官方平臺

非官方平臺是指除政府外的其他主體，如非政府組織、企業(yè)、個人等設(shè)立的輿情信息傳播導(dǎo)控平臺，主要包含門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)論壇以及即時通訊軟件。

1.門戶網(wǎng)站平臺。指以經(jīng)營新聞業(yè)務(wù)為主，并在網(wǎng)民中具有強(qiáng)大影響力的權(quán)威綜合性網(wǎng)站，其對輿情的影響主要體現(xiàn)在地方新聞頻道與新聞跟帖功能上。一是地方新聞頻道。我國大型綜合門戶網(wǎng)站如新浪、搜狐、網(wǎng)易等皆設(shè)置了地方頻道，他們充分利用各地方政府的信息資源，以新聞本土化與可信度高的優(yōu)勢，提高了地方頻道的可信度。在輿情產(chǎn)生后，這些地方頻道能夠快速吸引輿情發(fā)生地的網(wǎng)民參與，答疑解惑，降低輿情危機(jī)向外擴(kuò)散的機(jī)率，為輿情導(dǎo)控爭取寶貴時間。二是新聞跟帖。新聞跟帖是指網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)瀏覽新聞時，對熱點(diǎn)新聞做出的評論、回應(yīng)，是網(wǎng)民態(tài)度的集中體現(xiàn)。新聞跟帖的數(shù)量較直觀地反映了網(wǎng)民對議題的關(guān)心程度，其中不同意見相互摩擦碰撞，集聚成不同的意見群體，導(dǎo)控主體應(yīng)根據(jù)不同意見及網(wǎng)站提供的數(shù)據(jù)，分析輿情走勢，同時參與網(wǎng)民討論，設(shè)立專業(yè)團(tuán)隊(duì)對網(wǎng)民意見進(jìn)行影響，披露虛假信息。必要時，與網(wǎng)站合作對謠言或有害信息進(jìn)行屏蔽，防止輿情惡化。

2.網(wǎng)絡(luò)論壇平臺。指信息時代基于網(wǎng)絡(luò) BBS 功能建立的網(wǎng)絡(luò)討論系統(tǒng)和多元言論空間，如國內(nèi)較權(quán)威的天涯、強(qiáng)國、新華論壇等。網(wǎng)絡(luò)權(quán)威論壇強(qiáng)大的交互性和開放性特征，使輿論在這里迅速形成，話題討論經(jīng)過多輪的理性推理，是高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)輿情的溫床，常常會直接對社會產(chǎn)生影響[13]。因此，政府在對網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控的過程中，需要對網(wǎng)絡(luò)權(quán)威論壇的權(quán)威言論、長篇分析進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測，設(shè)置專業(yè)的輿情導(dǎo)控團(tuán)隊(duì)，一方面做好信息收集研判工作，做到對重點(diǎn)民情民意的早應(yīng)對早處置；另一方面，當(dāng)輿情事件產(chǎn)生后，主動加入論壇話題討論，以客觀的態(tài)度對輿情事實(shí)進(jìn)行闡述，并發(fā)表具有引導(dǎo)性的觀點(diǎn)引導(dǎo)討論趨勢，保持輿情平穩(wěn)。

3.即時通訊平臺。指以通過即時通訊技術(shù)來實(shí)現(xiàn)在線聊天、交流的軟件等。現(xiàn)階段主要以微信、QQ、微視等為主。即時通訊軟件具有容量大、速度快、范圍廣、去中心化的特性，網(wǎng)民能通過文字、音頻、圖片等迅速交換對熱點(diǎn)事件或問題的認(rèn)知和態(tài)度，并具有一定的隱秘性，利于網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播和網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生。因此，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式，也要加強(qiáng)對即時通訊軟件的言論監(jiān)控，與軟件開發(fā)商合作，通過技術(shù)手段對危害性言論監(jiān)測、預(yù)警，必要時進(jìn)行屏蔽；還應(yīng)以社會核心價值體系傳播為主導(dǎo)培養(yǎng)意見源或意見領(lǐng)袖，即積極倡導(dǎo)專家學(xué)者、政府公務(wù)員、企業(yè)高管、資深媒體人等社會精英，形成即時通訊平臺的領(lǐng)袖群體，針對網(wǎng)絡(luò)輿情事件做出客觀評價。一來抨擊謠言及虛假信息，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，防止謠言惡化成輿情。二來以專業(yè)知識和權(quán)威觀點(diǎn)，獲取輿論支持引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向。

四、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式的

關(guān)鍵控制點(diǎn)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式的關(guān)鍵控制點(diǎn)（CCP），指在網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控中，對于輿情產(chǎn)生、發(fā)展、爆發(fā)、衰退起到?jīng)Q定性影響的導(dǎo)控措施。對于關(guān)鍵控制點(diǎn)的選取，根據(jù)導(dǎo)控措施的可行性、必要性、可調(diào)整性三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分為兩種情況，按如下步驟進(jìn)行篩選。步驟一，確定是否為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式的導(dǎo)控措施，若否定，則判斷“調(diào)整導(dǎo)控措施是否會對風(fēng)險因素起到作用”。若否定，則該因素不是關(guān)鍵控制點(diǎn)；若肯定，則調(diào)整導(dǎo)控措施進(jìn)入步驟二。步驟二，包括四個判別階段：階段1，判斷“是否為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式的導(dǎo)控措施”，若肯定，則允許進(jìn)入階段2；階段2，判斷“導(dǎo)控措施效果是否顯著”，若肯定，則該導(dǎo)控措施為關(guān)鍵控制點(diǎn)，若否定進(jìn)入階段3；階段3，判斷“導(dǎo)控措施是否導(dǎo)致風(fēng)險因素超出安全臨界”，若否定則該措施不是關(guān)鍵控制點(diǎn)，判斷終止，若肯定，則進(jìn)入階段4；階段4，判斷“持續(xù)實(shí)施導(dǎo)控措施對風(fēng)險因素是否具有限制作用”，若肯定則該措施不是關(guān)鍵控制點(diǎn)，判斷終止，若否定則該措施是關(guān)鍵控制點(diǎn)，判斷亦可終止（參見圖2）。

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)周期性變化特點(diǎn)，其演化階段不同導(dǎo)控措施也不同。根據(jù)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情周期性變化的特點(diǎn)，同時借鑒相關(guān)研究成果，我們將突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控劃分為預(yù)警、響應(yīng)、評估、恢復(fù)四個階段。繼而根據(jù)人民網(wǎng)發(fā)布的《地方黨政機(jī)構(gòu)輿情應(yīng)對能力報告》分析典型案例，我們篩選出突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式的關(guān)鍵控制點(diǎn)備選項(xiàng)42項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)用決策樹法，最終遴選出關(guān)鍵控制點(diǎn)21個（參見表1）。

圖2篩選關(guān)鍵控制點(diǎn)的決策樹法（一）預(yù)警階段關(guān)鍵控制點(diǎn)

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式的預(yù)警階段，指對網(wǎng)絡(luò)輿情潛在危機(jī)點(diǎn)的識別、匯集、研判、預(yù)警的過程，其關(guān)鍵控制點(diǎn)共有4項(xiàng)。（1）識別輿情關(guān)注度。若網(wǎng)民輿情關(guān)注度識別不力，必定造成導(dǎo)控主體信息滯后，待輿情擴(kuò)散后倉促反應(yīng)，因信息不對稱而采取不當(dāng)措施。（2）統(tǒng)計(jì)新媒體、自媒體傳播量。若忽視輿情在新媒體與自媒體上的傳播數(shù)量，會造成導(dǎo)控主體對輿情影響判斷失準(zhǔn)，產(chǎn)生選取導(dǎo)控策略等系列錯誤。（3）研判主題發(fā)布量、評論量。主題發(fā)布與評論量的研判缺失，造成政府無從得知輿情走勢好壞，無法啟動輿情報警。（4）明確輿情報警的等級與對象。如果報警等級與對象不明確，會造成輿情導(dǎo)控的“踢皮球”和多頭管理現(xiàn)象產(chǎn)生，失去輿情導(dǎo)控的先機(jī)，引發(fā)民眾猜疑。

階段危機(jī)點(diǎn)識別①識別網(wǎng)民輿情關(guān)注點(diǎn)②識別輿情權(quán)威度〖6〗①危機(jī)點(diǎn)匯集①統(tǒng)計(jì)新媒體傳播量②統(tǒng)計(jì)自媒體傳播量③統(tǒng)計(jì)傳統(tǒng)媒體傳播量〖6〗①②研判潛在危機(jī)①研判主題發(fā)布數(shù)量②研判主題點(diǎn)擊量③研判主題轉(zhuǎn)發(fā)量④研判主題評論量及內(nèi)容①④潛在風(fēng)險報警①報警對象②報警內(nèi)容③報警等級〖6〗①②響應(yīng)

階段啟動輿情導(dǎo)控①黃金4小時②24小時③2～4天〖6〗①選取輿情導(dǎo)控策略①選取積極策略②選取適中策略③選取消極策略〖6〗①③明確輿情響應(yīng)層級①基層人員②中級領(lǐng)導(dǎo)③最高領(lǐng)導(dǎo)〖6〗①③信息公開 ①政府自主公開內(nèi)容②法律規(guī)定公開內(nèi)容③涉密內(nèi)容〖6〗①媒體協(xié)同管理①官媒體②官媒體、商業(yè)媒體③官媒體、商業(yè)媒體、自媒體〖6〗③評估

階段政民虛擬互動①評估對政府信任度②評估對政府參與滿意程度③評估對事件結(jié)果認(rèn)可程度〖6〗②③當(dāng)事者利益分配①滿足當(dāng)事者利益訴求②滿足當(dāng)事者心理訴求〖6〗①相關(guān)人員追責(zé)①具體執(zhí)行者責(zé)任②統(tǒng)管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任〖6〗②恢復(fù)

階段秩序全面恢復(fù) ①現(xiàn)實(shí)社會秩序恢復(fù)②社會信任恢復(fù)③虛擬社會秩序恢復(fù)〖6〗③完善保障制度①資源保障②技術(shù)保障③溝通保障④反饋及評估保障②③

（二）響應(yīng)階段關(guān)鍵控制點(diǎn)

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控模式的響應(yīng)階段，指輿情發(fā)生后，導(dǎo)控主體快速響應(yīng)、啟動輿情導(dǎo)控并選取導(dǎo)控策略、與媒體協(xié)同進(jìn)行信息公開的過程，其關(guān)鍵控制點(diǎn)共5項(xiàng)。（1）黃金4小時。如果政府無法在黃金4小時內(nèi)厘清事實(shí)真相，完成部門協(xié)調(diào)和信息公布，則極有可能失去輿論高地與公眾理解。（2）積極導(dǎo)控策略與消極導(dǎo)控策略。要根據(jù)輿情事件所處階段及內(nèi)容敏感性選取導(dǎo)控策略。錯誤的導(dǎo)控策略會刺激網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)酵，引發(fā)社會疑惑，加劇社會不信任感。（3）基層人員與高層領(lǐng)導(dǎo)。基層人員直面輿情，其態(tài)度、技巧、行為的好壞決定網(wǎng)民是否認(rèn)同輿情導(dǎo)控。高層領(lǐng)導(dǎo)總體把握輿情導(dǎo)控工作，同時基層人員導(dǎo)控失誤時，高層領(lǐng)導(dǎo)的二次引導(dǎo)是重要的輿情補(bǔ)救措施。（4）政府自主公開內(nèi)容。若可公開內(nèi)容含糊不清會導(dǎo)致網(wǎng)民在情感上對政府的摒棄，對政府口誅筆伐，導(dǎo)致謠言與危害信息傳播。（5）官媒體、商業(yè)媒體、自媒體的協(xié)同。若各類媒體發(fā)聲不一致，特別是自媒體的不一致，會導(dǎo)致網(wǎng)民認(rèn)為政府掩蓋事實(shí)、存在黑幕，進(jìn)一步加劇輿情走勢不確定性。

（三）評估階段關(guān)鍵控制點(diǎn)

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控的評估階段，指輿情處置完畢，對政民互動、利益分配評估，相關(guān)人員追責(zé)的過程，其關(guān)鍵控制點(diǎn)共4項(xiàng)。（1）評估網(wǎng)民對政府參與滿意程度。若網(wǎng)民對政府輿情導(dǎo)控的參與滿意度差，易加重網(wǎng)民對政府的不信任感，相關(guān)危害言論傳播，造成隱藏的社會矛盾借機(jī)爆發(fā)。（2）評論網(wǎng)民對事件結(jié)果的認(rèn)同程度。如果網(wǎng)民認(rèn)同事件處置結(jié)果，能夠幫助快速恢復(fù)網(wǎng)民信任，網(wǎng)民開始理性回顧輿情，加速輿情衰退。（3）滿足當(dāng)事人的利益需求。利益訴求是輿情事件的核心問題，若利益分配不均，特別是輿情當(dāng)事人的利益訴求得不到滿足時，極易造成輿論對政府產(chǎn)生憤怒情緒，惡化輿情形成二次爆發(fā)。（4）統(tǒng)管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。若對統(tǒng)管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追責(zé)不力，一方面會造成“官官相護(hù)”的社會輿論風(fēng)傳，損害政府形象；另一方面使得輿情導(dǎo)控人員產(chǎn)生工作懈怠，極易發(fā)生導(dǎo)控錯誤。

（四）恢復(fù)階段關(guān)鍵控制點(diǎn)

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情平衡導(dǎo)控的恢復(fù)階段，指通過全面恢復(fù)社會秩序、建立資源保障體系，減小輿情事件的社會影響，其關(guān)鍵控制點(diǎn)共3項(xiàng)。（1）虛擬社會秩序恢復(fù)。網(wǎng)絡(luò)輿情直接作用于虛擬社會，引發(fā)虛擬社會秩序混亂，進(jìn)而影響現(xiàn)實(shí)社會秩序，降低社會信任感。因此，必須先在虛擬社會中進(jìn)行澄清宣傳，恢復(fù)網(wǎng)民理性。繼而通過網(wǎng)民向現(xiàn)實(shí)社會擴(kuò)散，逐步恢復(fù)全社會秩序。（2）技術(shù)保障。如果沒有技術(shù)保證，政府在常規(guī)輿情導(dǎo)控措施失效，虛假信息、危害社會安全信息大肆傳播時，必然無計(jì)可施，只能寄希望于輿情自身衰退。（3）溝通保障。若溝通渠道不暢、導(dǎo)控人員缺乏良好的溝通態(tài)度及嫻熟的溝通技巧，必定會造成政府部門、政府網(wǎng)民間的信息不對稱與誤解，輿情惡化。

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