你的客戶服務須革新

巴特·德·朗格 菲利普·費恩巴赫 唐納德·利希滕斯坦

社交媒體的興起顯著提升消費者話語權，對企業(yè)來說，維護客戶關系從未像今天這么重要。很多企業(yè)希望提升客服水平，問題是，怎樣做？

重新設計客服話術

企業(yè)的慣常做法是重新設計客服話術，并試點實施改善計劃。這些策略能帶來一些改良，對于客服體系正常運轉的公司或許夠用。但如果企業(yè)的客服很糟糕，或顛覆者進入行業(yè)爭奪客戶，深層文化變革就十分必要。常駐新加坡的約亨·維爾茨和羅恩·考夫曼從事客服相關的研究和咨詢已有25年，他們建議企業(yè)放棄以下4種傳統(tǒng)做法。

不要先從一線客服員工身上找問題。相反，要確保他們得到足夠支持。一般來說，客服代表深知客戶滿意的重要性，真正的問題常在于物流、IT等后臺部門對前端同事支持不夠。在這種情況下，重新培訓客服人員不但浪費時間，而且損害員工積極性。因此企業(yè)應強化所有員工的服務意識，并重點關注提供內(nèi)部支持的員工。

不要強調(diào)具體技能或話術。要讓員工真正理解卓越服務的含義。企業(yè)投入大量資金訓練員工按照一定流程與客戶互動（“如果客戶說A，你就回答B(yǎng)”），并通過電話錄音或使用調(diào)查員（“神秘顧客”）來確保員工遵守規(guī)則。但如果只是照本宣科，員工很難想象或理解客戶的真正需求。

更好的方法是讓員工全面理解服務的內(nèi)涵：為組織內(nèi)外的客戶創(chuàng)造價值。要讓員工學會先理解他人的立場再采取行動，并不斷反思：我要服務誰，對方需要和重視什么？

不要實施試點項目

傳統(tǒng)觀點主張企業(yè)先小范圍試驗，如果成功再推廣。這也許適合局部微調(diào)，但對于全盤變革，企業(yè)必須把目標定高，果斷決絕。

2012年時，對毛里求斯航空來說，漸進改善已無法挽救危局。除了虧損3000萬美元、旅客評價糟糕和員工士氣低落，它還面臨工會壓力、中東航空公司競爭，以及匯率損失。新任CEO安德烈·維爾容明白，要想達到重新盈利、評級回歸四星的目標，他就必須大刀闊斧。他推出了面向高管的工作坊，面向部分員工的“訓練培訓者”項目，以及面向所有員工、為期兩天的客戶服務課程。公司設立跨部門團隊設計和實施變革方案，包括改善餐食、酒水和機上娛樂，為兒童提供更完備服務，以及打造新的機場休息室。結果，維爾容不僅實現(xiàn)盈利和評級目標，毛里求斯航空更躋身Skytrax“10家進步最大航空公司”榜單，乘客好評與投訴之比提高12倍，員工離職率降至5%以下。

不要使用傳統(tǒng)評價指標。企業(yè)不應過分追求客戶份額和凈推薦值等常用客戶滿意度指標，而應關注新投入市場的增值服務數(shù)量。傳統(tǒng)指標并非不重要，但由于有滯后性，它們可能阻礙企業(yè)實施快速劇烈的變革。

曾有很多年，諾基亞西門子通信通過問卷調(diào)查了解客戶滿意度，問題數(shù)量最終超過150個，產(chǎn)生了大量難以分析或使用的數(shù)據(jù)?！八晕覀儧Q定推倒重來，”曾任公司客戶服務全球負責人的杰弗瑞·貝克斯泰德說。2010年，公司放棄了定量調(diào)查方法，請客戶對最近一個月的服務進行開放式評價，并對下個月提出希望。這項舉措使員工不再努力達到某個具體評分，而是想方設法讓客戶更滿意?！澳悻F(xiàn)在做得怎么樣并不重要，重要的是客戶將來如何評價你?！必惪怂固┑抡f。

并非所有企業(yè)都需要這樣徹底的變革。例如，在迪士尼、Zappos和麗思卡爾頓這樣的企業(yè)，優(yōu)質服務已經(jīng)貫穿每個環(huán)節(jié)。而如果缺少高管的堅定支持，非常規(guī)變革措施一般很難起效?！昂芏噙@類變革都是由新任CEO推動，這并非偶然?！本S爾茨和考夫曼說。但如果企業(yè)面臨產(chǎn)品競爭、利潤下滑、消費者行為變化，而想以服務脫穎而出，上述策略帶來的不是緩慢和暫時的改善，而是快速而持久的成功。

理念回歸實踐

麗世度假村及酒店（Lux Resorts）在毛里求斯、馬爾代夫和法屬留尼汪經(jīng)營豪華酒店，該集團CEO保羅·瓊斯介紹他如何通過改進服務重振生意。以下是采訪摘錄。

當公司面臨高額負債、員工士氣低落、全球經(jīng)濟衰退等困難，你為何選擇服務作為突破口？

如果酒店需要裝修升級，而現(xiàn)金流卻成問題，你能做什么？人是關鍵。我們的員工工作時大多無人監(jiān)督，所以必須讓他們發(fā)自內(nèi)心為客人服務。一旦做到這點，我們就能吸引客人，然后可以漲價，再將資金投入酒店建設。

我們邀請所有3000名員工共同討論我們要達成哪些目標，以及如何達到目標。這讓員工不再被動，而是有自信去主動想辦法幫助客人更好地享受人生。我們還廣泛征集創(chuàng)意，力圖創(chuàng)造獨特服務方式，并發(fā)揚團隊精神。

為提高員工忠誠度，公司為他們的子女舉辦為期一周的活動，包括體育活動、自然考察等，最后給家長們做演講。這是件小事，但顯著提升了士氣。這在貓途鷹等平臺上的評論中有所反映：客人不僅評論酒店本身，也會提到我們的員工。這讓我相信我們在正確的軌道上。