情緒勞動(dòng)視角下高校行政管理者的組織管理質(zhì)量研究

蘇津津 孫靚

摘要：文章通過(guò)對(duì)前人文獻(xiàn)的閱讀和梳理，提出情緒勞動(dòng)與組織管理質(zhì)量的研究模型，并提出假設(shè)，研究采用調(diào)查問(wèn)卷法，運(yùn)用SPSS軟件對(duì)樣本的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，運(yùn)用AMOS軟件對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)假設(shè)進(jìn)行修正，最后依據(jù)研究結(jié)果提出提高高校行政管理者的組織管理的質(zhì)量的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng)； 高校行政管理者；組織管理質(zhì)量

一、研究意義

高校行政管理者對(duì)高校的運(yùn)行管理起到重要作用，加強(qiáng)高校行政管理者隊(duì)伍建設(shè)，提高高校核心競(jìng)爭(zhēng)力。在高等學(xué)校的運(yùn)作管理過(guò)程中，行政管理工作是一個(gè)核心的紐帶作用，在聯(lián)系科研和教學(xué)兩個(gè)方面的過(guò)程中起著比較重要的作用。而且，行政管理工作的好壞直接影響著高等學(xué)校的辦學(xué)水平。通過(guò)對(duì)情緒勞動(dòng)和組織質(zhì)量管理研究，幫助行政管理人員明確自身定位，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，使得高校員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和高效的整體目標(biāo)統(tǒng)一，進(jìn)而提高高校的整體隊(duì)伍建設(shè)，也能夠?qū)崿F(xiàn)高校核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

高校行政管理人員的組織管理質(zhì)量問(wèn)題突出。在我國(guó)高等學(xué)校的發(fā)展過(guò)程中，官本位的思想影響著高等學(xué)校的發(fā)展，在實(shí)際高校的運(yùn)作管理過(guò)程中，在各項(xiàng)政策的制定過(guò)程上是管理者起主導(dǎo)作用。對(duì)于教學(xué)科研崗位具體是如何設(shè)置和聘任的，大多數(shù)的規(guī)定都是比較詳盡的，但是，對(duì)于類似于黨政管理等崗位對(duì)于這些條件的規(guī)定就相對(duì)來(lái)說(shuō)比較粗糙。

本文從情緒勞動(dòng)層面，研究高校行政管理者的組織管理質(zhì)量，力求對(duì)組織管理質(zhì)量和情緒勞動(dòng)建造模型，并根據(jù)兩者之間的相關(guān)性研究結(jié)論提出提高高校組織管理質(zhì)量的策略。

二、理論基礎(chǔ)

1. 情緒勞動(dòng)的概念

1979年，霍奇德（Hochschild）提出了情緒勞動(dòng)的概念，同時(shí)在1983年《The Managed Heart》一書中將空姐的工作進(jìn)行描述，提出情緒勞動(dòng)在空姐工作中的應(yīng)用。Hochschild認(rèn)為情緒勞動(dòng)是指勞動(dòng)者為了獲得組織給予的報(bào)酬，展現(xiàn)給大家的是對(duì)自己情緒控制管理后展現(xiàn)的面部或者身體動(dòng)作。情緒勞動(dòng)主要應(yīng)用于情感密集型的行業(yè)，行業(yè)中的勞動(dòng)者屬于高情緒勞動(dòng)者。

隨后，Ashforth Humphrey（1993）認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“采取適當(dāng)?shù)那榫w表達(dá)”，強(qiáng)調(diào)個(gè)體表達(dá)符合組織要求的、可以觀察的行為；Morris Feldman（1996）提出情緒的產(chǎn)生依賴特定的社會(huì)情景，員工通過(guò)付出努力來(lái)控制自己的情緒以便符合組織需要的情緒；Jones（1998）認(rèn)為情緒勞動(dòng)是通過(guò)調(diào)節(jié)自身情緒使之符合組織的要求；Grandey（2000）認(rèn)為情緒勞動(dòng)是員工個(gè)體對(duì)自己的自然情緒與需要表達(dá)情緒之間的平衡，其目的仍是完成組織要求；Glomb（2004）則將情緒勞動(dòng)分為情緒的壓抑、偽裝的情緒以及自然情緒；DlefendorffeGosserand（2005）在前人的基礎(chǔ)上提出情緒勞動(dòng)是員工個(gè)人對(duì)情緒進(jìn)行管理從而與組織要求的情緒表現(xiàn)規(guī)則相符。

2. 情緒勞動(dòng)的自我管理策略

研究者對(duì)于情緒勞動(dòng)提出了以下四種策略。

（1）自主調(diào)節(jié)。這種策略無(wú)需當(dāng)事人可以扮演，而是以自動(dòng)模式來(lái)完成情緒的表達(dá)。（2）表面扮演。表面扮演是指員工盡可能的調(diào)控表情行為來(lái)滿足組織所要求的情緒，但內(nèi)心并不發(fā)生改變。（3）深層扮演。深層扮演指的是為了完成組織的情緒表現(xiàn)規(guī)則，員工通過(guò)對(duì)情緒的調(diào)節(jié)控制體驗(yàn)組織提出的表現(xiàn)規(guī)則，精心調(diào)控情緒，做到表里如一。（4）失調(diào)扮演。這種策略要求員工能夠保持平常心去應(yīng)對(duì)各種刺激環(huán)境，以集中精力完成組織目標(biāo)和要求。

本文用情緒勞動(dòng)策略來(lái)對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行測(cè)量，同時(shí)結(jié)合高校行政管理者的特點(diǎn)，選取自主調(diào)節(jié)、表面扮演、深層扮演其中三個(gè)策略測(cè)量的三個(gè)維度。

3. 組織管理的概念

組織管理也稱為組織職能，目的是更有效率的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，途徑是建立完善的組織結(jié)構(gòu)、清晰的職務(wù)（職位）說(shuō)明書、明確的權(quán)利責(zé)任；效果是組織中的成員互相協(xié)作，共同勞動(dòng)。

4. 組織管理的內(nèi)容

組織管理的內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面：第一，按專業(yè)化的分工，設(shè)立相適應(yīng)的工作崗位，來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)；第二，設(shè)置完善的組織結(jié)構(gòu)；第三，有明確的職位（職務(wù)）說(shuō)明書，同時(shí)規(guī)范權(quán)責(zé)；第四，制定詳細(xì)清楚的規(guī)章制度。

三、模型設(shè)計(jì)與假設(shè)提出

1. 模型的構(gòu)建。本文是在相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，查詢國(guó)內(nèi)外關(guān)于情緒勞動(dòng)研究和組織管理質(zhì)量研究的文獻(xiàn)，同時(shí)綜合了高校行政管理者的特點(diǎn)，提出并設(shè)計(jì)了本研究的模型，如圖1所示。

2. 提出假設(shè)

根據(jù)研究模型，提出以下假設(shè)：

情緒勞動(dòng)會(huì)對(duì)組織管理質(zhì)量產(chǎn)生影響，并且情緒勞動(dòng)的各個(gè)維度會(huì)對(duì)組織管理質(zhì)量的各個(gè)維度產(chǎn)生影響。

A、表面扮演與組織管理質(zhì)量之間存在負(fù)向影響關(guān)系

B、深層扮演與組織管理質(zhì)量之間存在正向影響關(guān)系

C、自主調(diào)節(jié)與組織管理質(zhì)量之間存在正向影響關(guān)系

3. 數(shù)據(jù)分析運(yùn)用方法

本研究使用問(wèn)卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS軟件和AMOS軟件分析數(shù)據(jù)。其中SPSS軟件是對(duì)情緒勞動(dòng)量表和組織管理質(zhì)量量表進(jìn)行信度、效度的檢驗(yàn)；AMOS軟件用于結(jié)構(gòu)方程建模的分析提出的假設(shè)。

四、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析

1. 調(diào)研對(duì)象的界定

高校行政管理者：指在高校各級(jí)機(jī)關(guān)從事教學(xué)管理、科研管理、行政管理等工作的人員，包括學(xué)校校長(zhǎng)、黨委書記、各系主任和黨總支書記、各職能部門負(fù)責(zé)人及教務(wù)處、科技處、財(cái)務(wù)處、人事處、學(xué)校（黨委）辦公室、學(xué)生處、后勤中心等部門的所有從事管理和服務(wù)工作的行政人員。

本文主要是財(cái)務(wù)處、人事處等行政部門的服務(wù)人員為研究對(duì)象，同時(shí)還包括學(xué)院基層輔導(dǎo)員。

2. 數(shù)據(jù)收集與樣本分析

本研究在2015年7月正式開始發(fā)放問(wèn)卷，主要通過(guò)面對(duì)面填寫、電子郵件填寫、網(wǎng)上調(diào)查三種方式進(jìn)行調(diào)研，研究共發(fā)放問(wèn)卷550份，收回問(wèn)卷525份，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行篩選，最終有效問(wèn)卷473份，有效問(wèn)卷回收率為90.1%。

3. 問(wèn)卷的信度與效度檢驗(yàn)

根據(jù)對(duì)問(wèn)卷的信度檢驗(yàn)，Cronbach信度系數(shù)均大于0.7，整理問(wèn)卷的信度達(dá)到了0.754。因而，說(shuō)明正式問(wèn)卷的信度比較高，具備可靠性和穩(wěn)定性。

本研究使用SPSS軟件，采用主成份分析法，得出結(jié)果KMO為0.668，說(shuō)明調(diào)研的樣本是充分的，同時(shí)，卡方值為1042.478，自由度為387，顯著性為0，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于0.001，這說(shuō)明各個(gè)項(xiàng)之間不存在相互的聯(lián)系，因此，此樣本適宜做因子分析。

4. 模型的驗(yàn)證分析

（1）驗(yàn)證性的因素分析

結(jié)構(gòu)方程建模的首要就是驗(yàn)證性因素分析，其用來(lái)分析假設(shè)模型中數(shù)據(jù)是否適配。本研究運(yùn)用AMOS軟件進(jìn)行了模型的驗(yàn)證性因子分析，主要包含回歸系數(shù)估計(jì)結(jié)果、殘差變異估計(jì)值和擬合指數(shù)分析。

A.未標(biāo)準(zhǔn)化回歸分析

進(jìn)行為標(biāo)準(zhǔn)化回歸分析，采用極大似然估計(jì)法，假設(shè)七個(gè)潛變量的初始參數(shù)，我們將其設(shè)置為1，同時(shí)計(jì)算臨界比值（CR），即CR=參數(shù)估計(jì)值/估計(jì)值標(biāo)準(zhǔn)誤差

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，樣本數(shù)據(jù)CR>1.96，則說(shuō)明參數(shù)估計(jì)值達(dá)到0.05，因而呈顯著水平。

B.殘差變異量估計(jì)值

通過(guò)分析潛變量與殘差項(xiàng)的變異量，得到如下結(jié)果：①測(cè)量變量的誤差估計(jì)大于零，而且在0.05的水平以下呈現(xiàn)顯著性；②同時(shí)有比較小的標(biāo)準(zhǔn)誤差估計(jì)值。因此，研究模型對(duì)于變量的界定比較準(zhǔn)確，模型的適配度情況比較好。

C.擬合指數(shù)

本研究通過(guò)對(duì)CMIN、GFI、RMR進(jìn)行適配度測(cè)量，結(jié)果表明模型設(shè)置的變量擬合度符合標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)還說(shuō)明本次樣本與研究設(shè)計(jì)的假設(shè)模型匹配。

（2） 模型的擬合優(yōu)度評(píng)估

本次研究的假設(shè)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)，本研究采用AMOS軟件對(duì)模型的擬合優(yōu)度進(jìn)行判斷。主要步驟有：將假設(shè)模型的顯變量、因變量等模型總體輸入AMOS；將樣本收集的數(shù)據(jù)輸入到適當(dāng)?shù)奈恢茫瑫r(shí)設(shè)置參數(shù)；運(yùn)行AMOS的估算程序，就能得到各個(gè)變量的估計(jì)值。最后經(jīng)過(guò)對(duì)估計(jì)值和實(shí)際值的比對(duì)，說(shuō)明假設(shè)的模型擬合度良好。

（3）模型的修正和結(jié)果分析

根據(jù)對(duì)情緒勞動(dòng)各個(gè)維度與組織管理質(zhì)量各個(gè)維度得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到表1的模型假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果表。

現(xiàn)在假設(shè)進(jìn)行修正。假設(shè)：情緒勞動(dòng)整體會(huì)對(duì)組織管理質(zhì)量整體產(chǎn)生影響，同時(shí)情緒勞動(dòng)的三個(gè)維度會(huì)對(duì)組織管理質(zhì)量的四個(gè)維度分別產(chǎn)生影響。

A、表面扮演與組織管理質(zhì)量的各個(gè)維度間呈負(fù)相關(guān)

B、深層扮演與組織管理質(zhì)量的各個(gè)維度間呈正相關(guān)

C、自主調(diào)節(jié)與組織管理質(zhì)量的各個(gè)維度間呈正相關(guān)

運(yùn)用AMOS軟件對(duì)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果為基礎(chǔ)，現(xiàn)將模型進(jìn)行修正

修正A：表面扮演與組織管理質(zhì)量的各個(gè)維度間之間呈正相關(guān)

修正B：深層扮演與組織管理質(zhì)量的各個(gè)維度之間呈負(fù)相關(guān)

五、對(duì)策性建議

根據(jù)對(duì)高校的行政管理人員的情緒勞動(dòng)與組織管理質(zhì)量的關(guān)系的研究得知，情緒勞動(dòng)的扮演策略不同，組織管理質(zhì)量也會(huì)不同。為提高高校的行政管理人員的組織管理質(zhì)量，我們需要在恰當(dāng)?shù)那榫持羞x擇合適的情緒勞動(dòng)策略。根據(jù)研究結(jié)論提出以下對(duì)策性建議，目的是為了提高組織管理質(zhì)量，更好地發(fā)揮行政管理人員的作用。

1. 組織相關(guān)培訓(xùn)，提高行政管理者的情緒調(diào)節(jié)與控制能力

由于高校的行政管理者屬于高情緒勞動(dòng)者，如果長(zhǎng)期壓抑自己的情緒會(huì)造成工作倦怠，嚴(yán)重會(huì)產(chǎn)生心理失調(diào)。因此，作為高校，應(yīng)該增加情緒管理的培訓(xùn)課程，通過(guò)課程培來(lái)對(duì)行政管理人員的情緒進(jìn)行干預(yù)，并且鍛煉在不同情境下使用不同的情緒勞動(dòng)策略，這樣不僅能夠提高組織管理的質(zhì)量，還能讓行政管理者善于調(diào)節(jié)自己的情緒，減少情緒失衡。

2. 搭建各類平臺(tái)，促進(jìn)行政管理者之間的交流

高?？梢源罱ǜ黝惼脚_(tái)，諸如網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、圖書資料平臺(tái)、定期討論平臺(tái)，通過(guò)這些平臺(tái)，行政管理人員能夠互相溝通、互相交流，不斷學(xué)習(xí)，提升自我控制情緒的能力；高校也能夠邀請(qǐng)一些心理學(xué)專家、優(yōu)秀管理者為教師講座，豐富內(nèi)部知識(shí)，傳授新的管理技巧。

3. 鼓勵(lì)創(chuàng)新，促進(jìn)行政管理者的創(chuàng)新發(fā)展

研究結(jié)果表明情緒勞動(dòng)的表面扮演和深層扮演維度都會(huì)影響行政管理人員的組織管理質(zhì)量。因而，高?？稍O(shè)置專項(xiàng)基金，估計(jì)行政管理人員對(duì)自己的工作進(jìn)行創(chuàng)新，以免造成工作倦怠，并對(duì)優(yōu)秀的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)、個(gè)人予以獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)管理模式的創(chuàng)新，以此提高組織管理的質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]葉青.高校輔導(dǎo)員情緒勞動(dòng)現(xiàn)狀調(diào)查及管理對(duì)策研究[J].上海青年管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（03）.

[2]姚佳.情緒勞動(dòng)的研究綜述[J].教育教學(xué)論壇，2012（03）.

[3]張冉，瑪瑞迪斯·紐曼.情緒勞動(dòng)管理：非營(yíng)利組織人力資源管理的新視角[J].浙江大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版），2012（02）.

[4]宋巍巍.情緒勞動(dòng)理論視角下的高校圖書館人力資源管理策略[J].圖書館建設(shè)，2010（02）.

[5]湯超穎，周岳，趙麗麗.服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)策略效能的實(shí)證研究[J].管理評(píng)論，2010（03）.

（作者單位：天津科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）