互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下檔案工作服務(wù)模式探索

閆麗俠 董漢良

〔摘 要〕自從李克強(qiáng)總理首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃以來，各行各業(yè)都迎來了新的一輪變革?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”也為檔案工作帶來了新的挑戰(zhàn)。本文從如何利用“互聯(lián)網(wǎng)+”解決檔案工作現(xiàn)存的問題，以及如何避免服務(wù)模式創(chuàng)新所帶來的新的問題著手，對檔案工作的服務(wù)模式提出了一些建議。本文的結(jié)論對于“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”業(yè)態(tài)的建設(shè)和完善有著深刻的借鑒意義。

〔關(guān)鍵詞〕“互聯(lián)網(wǎng)+”；檔案工作；服務(wù)模式；檔案工作機(jī)構(gòu)

〔中圖分類號〕G275 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕B 〔文章編號〕1008-0821（2016）06-0091-04

〔Abstract〕Since“Internet+”plan was put forward as a nation-wide strategy by prime minister Li， All walks of life are ushered in the new round of change.“Internet+ archives work”is possibly to solve some problems that exist in traditional archives work，meanwhile，will bring some new challenges for archives work.This article probes how to use the“Internet+”to solve the existing problems，and the forecast of new problems which will brought by the service innovation，then gives some suggestions of the archives work of the service process re-engineering.The conclusion of this article has a profound significance for construction of archives work nowadays.

〔Key words〕“Internet+”；archives work；service process re-engineering；archives work

1 “互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”的內(nèi)涵

1.1 檔案工作的含義

所謂“檔案工作”，就是檔案部門依據(jù)檔案資源為用戶提供服務(wù)以滿足其需要的活動(dòng)，既包括有償服務(wù)也包括無償服務(wù)[1]。具體來說，就是通過檔案工作，為滿足社會(huì)對檔案相關(guān)信息的查閱、保管、整理統(tǒng)計(jì)、檔案收集、價(jià)值鑒定等需求而向全社會(huì)提供的一種檔案工作相關(guān)產(chǎn)品。廣義的檔案工作包括一般意義上檔案工作部門所提供的一切公共產(chǎn)品，既包括向社會(huì)公眾開放的也包括在檔案工作部門內(nèi)部流通的資料、信息、證明文書等等一切產(chǎn)品；狹義的檔案工作只包括檔案工作機(jī)構(gòu)向公眾提供的檔案工作產(chǎn)品。本文所提到的“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”均是就檔案工作的狹義內(nèi)涵而言的。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵

自從李克強(qiáng)總理在2015年的《政府工作報(bào)告》中首次提出并通過《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》等政策大力推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃以來，各行各業(yè)都迎來了新的一輪變革，甚至產(chǎn)生了全新的業(yè)態(tài)、誕生了全新的行業(yè)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”之所以能夠?qū)ι鐣?huì)產(chǎn)生如此之大的促進(jìn)，是由于“互聯(lián)網(wǎng)+”概念已經(jīng)不同于傳統(tǒng)的“互聯(lián)網(wǎng)”概念，而是一種基于互聯(lián)網(wǎng)工具的創(chuàng)新行為。這種創(chuàng)新體現(xiàn)在6個(gè)方面[2]：①跨界融合，包括生產(chǎn)流程上的跨界以及價(jià)值鏈上的跨界；②創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)僅僅是媒介，對傳統(tǒng)行業(yè)形式和渠道上的創(chuàng)新才是“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)；③重塑結(jié)構(gòu)，由于互聯(lián)網(wǎng)+浪潮的推動(dòng)，社會(huì)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和社會(huì)治理結(jié)構(gòu)都會(huì)發(fā)生變化；④尊重人性，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新應(yīng)該是以推動(dòng)人類社會(huì)進(jìn)步為宗旨；⑤開放生態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)+強(qiáng)調(diào)的是融合共贏，體系建設(shè)，因此各方一定要營造開放的行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)；⑥連接一切，對于所有信息資源的連接是“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)最大的特征。以上特征總結(jié)起來，就是改進(jìn)以往一元化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供模式，提供市場上“供-求”之間的紐帶，通過將互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)發(fā)展的各個(gè)領(lǐng)域深度融合，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革[3]。這也就是“互聯(lián)網(wǎng)+”的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵。

1.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”對于檔案工作的意義

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的以上特點(diǎn)和內(nèi)涵，可以想見其對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)模式創(chuàng)新的促進(jìn)作用將是高效的和顛覆性的。除了《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》中提出的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、協(xié)同制造、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、智慧能源、普惠金融、益民服務(wù)、高效物流、電子商務(wù)、便捷交通、綠色生態(tài)、人工智能等11個(gè)大領(lǐng)域之外，毫無疑問，“互聯(lián)網(wǎng)+”對于檔案工作的服務(wù)模式創(chuàng)新也有著巨大的推動(dòng)作用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”將有可能解決傳統(tǒng)檔案工作無法解決的一些問題，為檔案工作的服務(wù)模式創(chuàng)新提供了新的可能性。

2 傳統(tǒng)檔案工作的不足

傳統(tǒng)意義上，檔案工作是對社會(huì)形成的既有較高價(jià)值、內(nèi)容較系統(tǒng)完整的信息記錄，常見的如對文字性的文件進(jìn)行管理的工作等。檔案是一個(gè)外延很寬泛的概念，且與檔案的收集、整理、鑒定、保管、統(tǒng)計(jì)等環(huán)節(jié)都密不可分。傳統(tǒng)的檔案工作作為一種社會(huì)公共服務(wù)，主要由政府機(jī)構(gòu)來直接提供。因此在檔案工作過程中，包括經(jīng)費(fèi)籌措、人才培養(yǎng)、績效考核等各個(gè)環(huán)節(jié)都在政府機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行。在多年的辦公自動(dòng)化、檔案工作信息化過程中，傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案已經(jīng)漸漸淡出了視野，取而代之的是數(shù)字化的檔案。但是，囿于其公共服務(wù)的屬性和政府提供服務(wù)模式的限制，目前數(shù)字化的檔案工作仍有以下幾方面問題[4]：

2.1 數(shù)字化技術(shù)相關(guān)問題

主要包括電子檔案的格式問題、法律地位問題、檔案工作軟件的兼容問題、電子檔案的失密泄密問題、數(shù)據(jù)不統(tǒng)一等問題。尤其是對于一些年代久遠(yuǎn)的檔案的數(shù)字化工作，因?yàn)榻?jīng)費(fèi)和技術(shù)等瓶頸問題一直無法完美解決。這些問題在對政府機(jī)關(guān)檔案的管理工作中尤為突出[5]。

2.2 檔案工作機(jī)制問題

主要包括檔案歸檔立卷制度建設(shè)方面的問題，檔案工作能力與檔案量不匹配的問題，檔案工作收費(fèi)不合理的問題，企業(yè)檔案工作人員素質(zhì)良莠不齊的問題等。這些問題部分是由于檔案工作作為公共物品向社會(huì)免費(fèi)提供所導(dǎo)致的，部分是由于當(dāng)前社會(huì)發(fā)展對數(shù)字檔案工作提出新的要求導(dǎo)致的。

2.3 檔案工作流程標(biāo)準(zhǔn)化問題

檔案工作未來的大趨勢是要面向市場需求，減少對政府投入的依賴甚至“自力更生”。而市場化的檔案工作首先要面臨的問題就是流程的標(biāo)準(zhǔn)化。缺少標(biāo)準(zhǔn)化的檔案工作流程既降低了檔案工作的效率，也影響了對檔案工作流程的改進(jìn)。

2.4 檔案工作流程整合問題

一些檔案工作機(jī)構(gòu)意識(shí)到了時(shí)代變革對檔案工作提出的新的要求，因此采取了新的制度來完善檔案工作流程。但由于缺少對新舊制度的整合和梳理，仍舊有一些新舊檔案工作制度并存的現(xiàn)象發(fā)生，有的時(shí)候?qū)ν患ぷ鞯墓ぷ髁鞒?、判斷?biāo)準(zhǔn)、審核意見等等完全相悖，嚴(yán)重影響和制約了檔案工作的創(chuàng)新和改進(jìn)[6]。

以上四方面的問題深刻影響了檔案工作的質(zhì)量與效率。從為社會(huì)提供更優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的角度來說，這四方面的問題是應(yīng)該并可以被改善的。根據(jù)國內(nèi)外目前的經(jīng)驗(yàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”這一方式可以有效地改善以上問題。在圖1中，檔案工作的主體與服務(wù)客體之間有著信息不對稱的隔閡，傳統(tǒng)檔案工作是將檔案工作機(jī)構(gòu)掌握的檔案通過一定的流程整理成知識(shí)服務(wù)提供給服務(wù)對象。而“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”強(qiáng)調(diào)的是檔案工作機(jī)構(gòu)在進(jìn)行檔案服務(wù)的過程中借助服務(wù)客體及其他社會(huì)主體的力量，更好地服務(wù)于檔案工作的服務(wù)客體。

3 我國開展“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”工作的SWOT分析

從優(yōu)勢方面來說（S），互聯(lián)網(wǎng)最大的優(yōu)勢就是快捷和方便，龐大的檔案數(shù)據(jù)的整合、保存和歸檔，都需要依靠互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的保存和整合功能來完成?；ヂ?lián)網(wǎng)對檔案工作有很好的規(guī)范性作用，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代可以科學(xué)地制定、貫徹和修訂各項(xiàng)檔案工作的標(biāo)準(zhǔn)，為檔案工作的長期管理提供保障。

從劣勢方面來說（W），要跟上“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代檔案信息管理的要求，必須要有相關(guān)網(wǎng)絡(luò)軟硬件的配套和支撐。無論是對軟件、硬件，以及檔案工作人員的相關(guān)素質(zhì)都有著很高的要求。但是，從目前檔案工作的整體條件來看，受規(guī)模層次的局限以及經(jīng)費(fèi)的壓力，尤其是各基層單位的檔案工作信息化建設(shè)的投入還很不足，想要與網(wǎng)絡(luò)中其他行業(yè)齊頭并進(jìn)發(fā)展，面臨著比較大的困難[7]。

從機(jī)會(huì)方面來說（O），在檔案與“互聯(lián)網(wǎng)+”緊密結(jié)合的條件下，可以迅速而又方便地進(jìn)行各方面的信息采集，并將其納入單位內(nèi)部局域網(wǎng)的建設(shè)中，使得檔案信息在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境當(dāng)中能夠被無成本、實(shí)時(shí)地共享。在整個(gè)檔案工作的流程簡化、成本壓縮、強(qiáng)化溝通等各個(gè)方面都會(huì)給原有的工作方式帶來巨大的飛躍[8]。

從威脅方面來說（T），在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，檔案的信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理不僅僅需要從業(yè)人員具有相當(dāng)程度的檔案工作能力，還要具備相當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)處理能力，并且要建立面向檔案工作對象的知識(shí)儲(chǔ)備，了解企業(yè)的工作流程。事實(shí)上，目前檔案工作人員大多不具備或者只具備一部分“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”時(shí)代必備的綜合素質(zhì)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足新型的檔案工作對從業(yè)人員的要求。如果不能有效突破檔案工作人員素質(zhì)的瓶頸，“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”的檔案工作思想就難以真正被工作人員貫徹執(zhí)行。

總體來說，“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”在我國的開展具有較好的應(yīng)用前景和較大的潛力，但同時(shí)也對我國目前現(xiàn)有的檔案工作制度也提出了新的要求。如：對“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”業(yè)務(wù)種類的要求、對“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”業(yè)務(wù)質(zhì)量的要求以及對“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”運(yùn)行方式的要求。

具體來說，“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”對檔案工作提供機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)業(yè)務(wù)種類方面的要求包括：增加服務(wù)業(yè)務(wù)種類，強(qiáng)調(diào)檔案工作業(yè)務(wù)的定制化和人性化設(shè)計(jì)，能夠依照“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維建立用戶需求檔案或需求數(shù)據(jù)庫，對檔案部門進(jìn)行大數(shù)據(jù)管理。提供個(gè)性化推薦系統(tǒng)支持的檔案工作，對檔案數(shù)據(jù)中體現(xiàn)的規(guī)律和聯(lián)系進(jìn)行分析等等?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+檔案工作”對檔案工作提供機(jī)構(gòu)服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量的要求包括：完善檔案工作機(jī)構(gòu)的軟、硬件設(shè)施，培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)新型“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”工作模式的跨專業(yè)人才，完善“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”工作服務(wù)流程，在保證服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、定制化的服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”對檔案工作提供機(jī)構(gòu)提供的檔案工作的售后服務(wù)方面的要求包括：建立“公眾號”、“用戶群”等新型交流方式，從而聽取用戶的意見，并且能夠滿足用戶的各種檔案信息需求，對檔案工作中的異常情況要提供給感知引擎的上層進(jìn)行鑒別與決策等等。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下檔案工作服務(wù)模式的構(gòu)建

基于以上分析，參照“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃對其他行業(yè)的帶動(dòng)與促進(jìn)，筆者認(rèn)為，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，應(yīng)從以下3個(gè)方面構(gòu)建檔案工作的服務(wù)模式：

4.1 建立檔案工作平臺(tái)

通過建立檔案工作平臺(tái)，整合檔案工作流程?，F(xiàn)階段，檔案工作的發(fā)展呈現(xiàn)了以面向大規(guī)模、非規(guī)范、多介質(zhì)的信息，使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具備處理更大范圍信息的能力為主的新趨勢。提高信息處理水平，促進(jìn)信息技術(shù)和數(shù)據(jù)資源充分利用的全新業(yè)態(tài)，是檔案工作發(fā)展的重大變革和必然趨勢，也是檔案工作未來的發(fā)展方向。檔案工作的研究力量分散，工作重復(fù)性高，很大原因就是缺乏一個(gè)檔案工作平臺(tái)。因此，必須在建立數(shù)據(jù)庫、資料庫的基礎(chǔ)上，形成一個(gè)完善的檔案工作機(jī)制，建立“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”綜合服務(wù)平臺(tái)，提高檔案工作發(fā)展水平。例如，在圖2中，可以設(shè)計(jì)①、②及③環(huán)節(jié)，利用“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”的思想，改善既有檔案工作的一些瓶頸問題，整合檔案工作的實(shí)施主體及對檔案工作有需求的部門，實(shí)現(xiàn)跨領(lǐng)域、跨部門、跨庫的信息互通、資源共享。

在圖3中，以人事檔案的利用為例，以往個(gè)人找工作需去人才市場，遞簡歷、填表格、等面試；企業(yè)需要從檔案管理部門調(diào)閱檔案；社會(huì)保障部門在做相關(guān)調(diào)研時(shí)也需要調(diào)閱個(gè)人檔案。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，以上的需求可以通過同一個(gè)平臺(tái)完成，而檔案服務(wù)的提供者也并非僅限于傳統(tǒng)檔案工作機(jī)構(gòu)，具備相應(yīng)資質(zhì)的社會(huì)機(jī)構(gòu)也可以參與其中，并由檔案工作平臺(tái)根據(jù)檔案服務(wù)需求的具體情況分類指派任務(wù)。通過這樣的途徑既可以增強(qiáng)檔案服務(wù)的針對性，又可以充分調(diào)動(dòng)社會(huì)檔案服務(wù)資源。應(yīng)當(dāng)著重指出的是，在該模式中，檔案工作服務(wù)平臺(tái)可以雙向傳遞信息：既能夠合理匹配檔案服務(wù)的供求，向用戶提供檔案服務(wù)，又能夠針對特殊情況向檔案工作機(jī)構(gòu)反映用戶的檔案服務(wù)需求情況。

4.2 提高檔案工作人員的綜合素質(zhì)

提高檔案工作人員的自身素質(zhì)，適應(yīng)甚至主導(dǎo)行業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮下的變革。檔案工作屬于服務(wù)行業(yè)，其人力資源投入在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量。由于檔案工作具有極強(qiáng)的專業(yè)性和外部性，短時(shí)間內(nèi)還只能由專業(yè)的公益機(jī)構(gòu)來完成。對于公辦的檔案工作機(jī)構(gòu)來說，通過優(yōu)勝劣汰的市場行為提高員工素質(zhì)并不現(xiàn)實(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，通過培訓(xùn)、考試、輪崗等方式，有針對性地提高員工的綜合素質(zhì)。需要注意的是，人才的培養(yǎng)有其特殊規(guī)律，通過短時(shí)間的培訓(xùn)未必可以立竿見影地大幅度地提高檔案人員的工作水平，因此要將加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和引進(jìn)外部人才相配合，做到能上能下，能進(jìn)能出，綜合提高檔案工作的服務(wù)水平。

4.3 通過“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”模式補(bǔ)齊傳統(tǒng)檔案工作短板，提供標(biāo)準(zhǔn)化的檔案工作如前文所述，“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”絕非僅是“檔案上網(wǎng)”。當(dāng)前檔案數(shù)據(jù)資源無法智能化地到達(dá)檔案用戶，故而對檔案數(shù)據(jù)個(gè)性化推薦系統(tǒng)設(shè)計(jì)與部署、實(shí)現(xiàn)后檢索時(shí)代的檔案工作刻不容緩?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+檔案工作”可以有效地將客戶的需求和產(chǎn)品的供給聯(lián)系起來，這也就給標(biāo)準(zhǔn)化的檔案工作提供了可能。應(yīng)該看到，圖書館、大學(xué)等同屬于公共服務(wù)提供機(jī)構(gòu)，都已經(jīng)可以智能化地提供知識(shí)服務(wù)了，而檔案工作也應(yīng)該在服務(wù)模式、服務(wù)手段、服務(wù)流程、服務(wù)渠道等方面尋求突破，使“互聯(lián)網(wǎng)+”手段更好地服務(wù)于檔案工作的需求。例如，利用社會(huì)化媒體工具如：新浪微博、Wiki、優(yōu)酷、QQ、微信公眾號等社交媒體與社會(huì)廣泛互動(dòng)。如圖4所示。

這樣做有兩個(gè)好處，一方面，將文字、圖片、照片、視頻等按照檔案服務(wù)方式進(jìn)行細(xì)分，使信息的提供和利用更有針對性，提高利用效率，同時(shí)也就形成了一種信息的集成，將檔案網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面擴(kuò)寬；另一方面，通過多種方式來提高用戶對信息進(jìn)行訪問和實(shí)現(xiàn)交流方式的選擇性，可以保持一個(gè)穩(wěn)定的用戶群。

5 結(jié) 論

總之，“互聯(lián)網(wǎng)+”為檔案工作提供了近乎無限的新的可能性，“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”將很有可能解決傳統(tǒng)檔案工作無法解決的一些問題。同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮也有可能為檔案工作帶來一些新的挑戰(zhàn)。本文從如何利用“互聯(lián)網(wǎng)+”解決檔案工作現(xiàn)存的問題著手，對檔案工作的服務(wù)模式提出了一些建議。最終得出“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下檔案工作的三點(diǎn)改善建議。本文的結(jié)論對于“互聯(lián)網(wǎng)+檔案工作”業(yè)態(tài)的建設(shè)和完善有著深刻的借鑒意義。

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