融合風(fēng)險(xiǎn)感知的應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量跨層次交互效應(yīng)分析

劉春年 張凌宇

〔摘 要〕信息管理專(zhuān)家努力對(duì)各類(lèi)網(wǎng)站的功能及服務(wù)進(jìn)行多維評(píng)估，但是研究視角多囿于傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的網(wǎng)站評(píng)估模型和工具的優(yōu)化比較以及服務(wù)質(zhì)量與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間的考量。本論文融入用戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)感知變量，以用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量為理論依據(jù)，探究應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量跨層次效應(yīng)。綜合現(xiàn)有研究成果，對(duì)融入風(fēng)險(xiǎn)感知的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向及應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量提出新的解釋。鑒于風(fēng)險(xiǎn)感知因素的引入和應(yīng)急網(wǎng)站的鏈接，探究網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量對(duì)融合風(fēng)險(xiǎn)感知的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向的改變，提出提高應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)交互效應(yīng)水平的新見(jiàn)解。

〔關(guān)鍵詞〕風(fēng)險(xiǎn)感知；應(yīng)急網(wǎng)站；信息服務(wù)質(zhì)量；跨層次交互；購(gòu)買(mǎi)意向

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕G250.7 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2016）06-0027-08

〔Abstract〕Expert information management efforts of all kinds of website functions and services of the multidimensional assessment，but the research perspectives were confined to the optimization of website models and tools to evaluate the comparison，and service quality and user satisfaction between the consideration were confined to the traditional service industries.The user perceived risk as the core，based on the theoretical basis of quality of service users，to explore the emergency information service website quality cross level effect.Based on the existing research results，on the perceived risk of users based on purchase intention and emergency of website information service quality proposed a new explanation.In view of the perceived risk factors and the introduction of the emergency site connection，website information service quality based on the perceived risk of purchase intention change were put forward to improve emergency website information service quality level of new ideas and insights.

〔Key words〕risk perception；emergency website；information service quality；cross level interaction；purchase intention

互聯(lián)網(wǎng)以其開(kāi)放性、及時(shí)性、廣泛性、多樣性和互動(dòng)性成為廣大網(wǎng)民獲取信息的首選渠道。應(yīng)急網(wǎng)站所提供的信息服務(wù)質(zhì)量，將直接影響到廣大民眾對(duì)于應(yīng)急知識(shí)的積累、應(yīng)急信息的獲取、對(duì)應(yīng)急事件的應(yīng)變能力等。1982年，格羅魯斯首次提出“顧客服務(wù)質(zhì)量”的概念，認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量是顧客將服務(wù)期望同其真實(shí)感知的服務(wù)水平進(jìn)行的對(duì)比，包括技術(shù)質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量。應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量是在應(yīng)急管理過(guò)程中，顧客認(rèn)知到的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量與其預(yù)判的對(duì)比差。目前，關(guān)于購(gòu)買(mǎi)意向和用戶(hù)滿(mǎn)意度的研究，主要集中在產(chǎn)品的服務(wù)方面[1-4]。與此同時(shí)，網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和評(píng)估工具也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，并被廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。關(guān)于購(gòu)買(mǎi)意向和用戶(hù)滿(mǎn)意度的研究，主要集中在以下3個(gè)方面：第一，把用戶(hù)滿(mǎn)意度作為指標(biāo)評(píng)估網(wǎng)站質(zhì)量[5-9]，如在線(xiàn)購(gòu)物網(wǎng)站、旅游信息服務(wù)網(wǎng)站等。這些研究主要揭示網(wǎng)站質(zhì)量與購(gòu)買(mǎi)意向和用戶(hù)滿(mǎn)意度之間的關(guān)系；第二，集中于服務(wù)質(zhì)量[10-13]，研究服務(wù)質(zhì)量如何影響用戶(hù)滿(mǎn)意度、購(gòu)買(mǎi)意向等；第三，側(cè)重于傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)[14-15]，如酒店管理、郵政服務(wù)、股票管理等，他們?cè)u(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意程度并分析各種可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意程度和購(gòu)買(mǎi)意向的影響因素。研究者已經(jīng)提出，網(wǎng)站質(zhì)量將直接影響用戶(hù)的滿(mǎn)意度和購(gòu)買(mǎi)意向[16-17]。因此，探索應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)的各個(gè)維度對(duì)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向的影響尚需進(jìn)一步開(kāi)拓。

感知危險(xiǎn)的歷史定義為不確定性和對(duì)產(chǎn)生不良后果的焦慮性[18]。近年來(lái)，感知危險(xiǎn)被應(yīng)用于基于互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的領(lǐng)域，被定義為“主觀(guān)希望損失取決于在線(xiàn)客戶(hù)考慮一個(gè)特定的網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)”[19]。將風(fēng)險(xiǎn)感知納入本研究的考慮因素是十分必要的，它是反應(yīng)用戶(hù)觀(guān)點(diǎn)的一個(gè)重要指標(biāo)。只有客戶(hù)才能決定網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量能否引出購(gòu)買(mǎi)意向，而非零售商。具體來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)感知被認(rèn)為是網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量被用戶(hù)認(rèn)知的一個(gè)結(jié)果。因此，當(dāng)用戶(hù)感到網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量超出他們的預(yù)期時(shí)，其風(fēng)險(xiǎn)感知越低，反之，用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向也將大大提升。

盡管許多研究已經(jīng)確定了客戶(hù)滿(mǎn)意度和購(gòu)買(mǎi)意向的主要驅(qū)動(dòng)因素，如網(wǎng)站質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)感知等，但是在應(yīng)急領(lǐng)域相關(guān)研究尚處于探索階段。鑒于此，本次研究將引進(jìn)一個(gè)變量——風(fēng)險(xiǎn)感知，結(jié)合應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)的3個(gè)維度，聯(lián)合研究對(duì)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向的影響，并探索驗(yàn)證應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)的3個(gè)維度對(duì)用戶(hù)層次的影響?；谀壳把芯楷F(xiàn)狀，筆者致力于探索應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)感知與購(gòu)買(mǎi)意向之間的相互關(guān)系，研究應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)3個(gè)維度對(duì)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向和風(fēng)險(xiǎn)感知的跨層次影響，提出對(duì)應(yīng)急網(wǎng)站交互效應(yīng)的新理解。

1 模型的建立與假設(shè)的提出

1.1 模型建立

1.1.1 通過(guò)引文編年的分析，總結(jié)歸納網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的維度

本文數(shù)據(jù)來(lái)源于Web of Science（WOS）里面的SCI-E、SSCI以及CPIC-S 3個(gè)子庫(kù)，檢索策略為“主題=information service AND 主題=evaluation”，檢索年限為所有年份，檢索出符合條件的文獻(xiàn)記錄11 998條，在檢索結(jié)果中進(jìn)行二次檢索，刪除與主題不相關(guān)的文獻(xiàn)，最后用于本文初始數(shù)據(jù)的文獻(xiàn)記錄有1 833條。最后將結(jié)果保存為純文本形式。本文采用美國(guó)計(jì)量學(xué)家尤金·加菲爾德（Dr E.Garfiled）開(kāi)發(fā)的HistCite軟件對(duì)獲取的文獻(xiàn)進(jìn)行分析。如圖1所示，其中節(jié)點(diǎn)為30，圖中節(jié)點(diǎn)的大小和箭頭的方向，表示重要文獻(xiàn)相互引證關(guān)系和受關(guān)注程度。根據(jù)文獻(xiàn)發(fā)表年份可以看出重要文獻(xiàn)發(fā)表年份。同時(shí)，根據(jù)編年圖中的信息可以快速定位數(shù)據(jù)融合的重要文獻(xiàn)、研究熱點(diǎn)以及演進(jìn)軌跡等，進(jìn)而對(duì)未來(lái)研究發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行估計(jì)和預(yù)測(cè)。圖1 以數(shù)據(jù)融合研究文獻(xiàn)的引文編年分析

由圖1可以看出，所有文獻(xiàn)中，被引文獻(xiàn)次數(shù)較多的有：543號(hào)文獻(xiàn)探究網(wǎng)站信息服務(wù)對(duì)顧客的影響，及顧客對(duì)網(wǎng)上銀行使用的信任度和再次光顧可能性；364號(hào)文獻(xiàn)探究網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量對(duì)用戶(hù)使用網(wǎng)上零售的影響；281號(hào)文獻(xiàn)采用層次分析法，探究了網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和購(gòu)買(mǎi)意向的影響；399號(hào)文獻(xiàn)創(chuàng)建了一個(gè)有效的質(zhì)量測(cè)試模型。對(duì)以上4篇文獻(xiàn)進(jìn)行內(nèi)容分析，得出文章中的評(píng)價(jià)和比較信息服務(wù)的主要維度，整理結(jié)果如表1所示：

由以上分析可知，被引頻次較多的文獻(xiàn)中，從系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量3個(gè)維度對(duì)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的研究居多，因此，本文亦擬從系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量3個(gè)維度來(lái)分析應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量。

1.1.2 模型的建立

西方服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者很早就關(guān)注服務(wù)交互，美國(guó)學(xué)者蕭斯塔克（G.L.Shostack）在1985年首次提出了“服務(wù)交互”的概念，他認(rèn)為服務(wù)交互是更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，其中包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備或其他有形物的交互。芬蘭學(xué)者C.Gronroos在服務(wù)產(chǎn)出系統(tǒng)模型中也提出了顧客與組織的服務(wù)交互，進(jìn)一步擴(kuò)展了顧客的交互行為。我國(guó)著名學(xué)者范秀成從服務(wù)交互過(guò)程入手，分析服務(wù)交互的性質(zhì)、交互質(zhì)量的含義和改善交互質(zhì)量的途徑，指出在服務(wù)過(guò)程中，顧客之間也存在著交互作用，該研究更進(jìn)一步擴(kuò)展了服務(wù)交互體系。

應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的交互效應(yīng)研究，是一個(gè)創(chuàng)新資源系統(tǒng)與社會(huì)組織相交織的實(shí)例，應(yīng)該結(jié)合其本身特點(diǎn)，進(jìn)行特定性研究。應(yīng)急服務(wù)具有很強(qiáng)的實(shí)用性和價(jià)值性，是廣大普通群眾必備的相關(guān)常識(shí)的重要組成部分。關(guān)于應(yīng)急信息的應(yīng)急網(wǎng)站的質(zhì)量觀(guān)念，會(huì)促成用戶(hù)形成對(duì)該網(wǎng)站的所屬單位（如各級(jí)政府機(jī)關(guān)、企業(yè)等）的整體形象，也會(huì)讓用戶(hù)對(duì)應(yīng)急信息的可信度、可靠性、二次訪(fǎng)問(wèn)意向的形成產(chǎn)生一定的影響。因此，筆者認(rèn)為有必要建立一個(gè)多層次、融入個(gè)人層次的風(fēng)險(xiǎn)感知、購(gòu)買(mǎi)意向等因素和政府、企業(yè)層次的應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)的相關(guān)因素的交互模型進(jìn)行研究，為提高應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量提出新的思路。當(dāng)然，政府、企業(yè)層次所涉及的因素與用戶(hù)個(gè)人層次的相關(guān)因素之間的影響并非是單向而是相互的，甚至是重疊的。用戶(hù)普遍對(duì)政府機(jī)構(gòu)信任度高，相應(yīng)的對(duì)其相關(guān)網(wǎng)站的信任度、訪(fǎng)問(wèn)度等也會(huì)偏高，如中國(guó)政府網(wǎng)的應(yīng)急管理（http：∥www.gov.cn/yjgl/）模塊，歸由中國(guó)政府管理，其訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)普遍要比各省市級(jí)應(yīng)急網(wǎng)站的人數(shù)多。同一層次之間，用戶(hù)之間可以根據(jù)論壇等方式進(jìn)行留言與評(píng)論，對(duì)其提供的信息服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化的補(bǔ)充，與他人共享，用戶(hù)與用戶(hù)之間也存在一定的交互影響。在本實(shí)例研究中，筆者基于用戶(hù)視角，探究政府、企業(yè)層次所對(duì)應(yīng)的應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)能對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生何種跨層次效應(yīng)。Lee等人[20]通過(guò)對(duì)297名在線(xiàn)消費(fèi)者的測(cè)試，利用實(shí)證分析的方式研究了用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的感知。筆者在此基礎(chǔ)之上，綜合研究問(wèn)題的跨層次性，提出應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量跨層次交互效應(yīng)模型，如圖2所示：圖2 應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量跨層次交互效應(yīng)模型

1.2 假設(shè)的提出

結(jié)合模型，本文針對(duì)以上論述及應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)感知、應(yīng)急產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)意向、應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)及其3個(gè)維度之間的關(guān)系，提出以下假說(shuō)：

1.2.1 用戶(hù)單一層次假設(shè)

H1：風(fēng)險(xiǎn)感知負(fù)向影響應(yīng)急產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)意愿；

H2：應(yīng)急信息服務(wù)負(fù)向影響風(fēng)險(xiǎn)感知，正向影響應(yīng)急產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)意向，且作用溫和；

1.2.2 跨層次效應(yīng)假設(shè)

H3：應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量負(fù)向影響風(fēng)險(xiǎn)感知，并且隨著應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的提升，這種負(fù)向影響將會(huì)變?nèi)酰?/p>

H3a：服務(wù)質(zhì)量負(fù)向影響風(fēng)險(xiǎn)感知，且作用溫和；

H3b：系統(tǒng)質(zhì)量負(fù)向影響風(fēng)險(xiǎn)感知，且作用溫和；

H3c：信息質(zhì)量負(fù)向影響風(fēng)險(xiǎn)感知，且作用溫和；

H4：應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)感知間接影響購(gòu)買(mǎi)意向，并且隨著應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的提升，這種負(fù)向影響將會(huì)變?nèi)酰?/p>

H4a：系統(tǒng)質(zhì)量通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)感知間接影響應(yīng)急產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)意向，且作用溫和；

H4b：信息質(zhì)量通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)感知間接影響應(yīng)急產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)意向，且作用溫和；

H4c：服務(wù)質(zhì)量通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)感知間接影響應(yīng)急產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)意向，且作用溫和。

2 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

2.1 數(shù)據(jù)采集

本研究的樣本人群針對(duì)曾經(jīng)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)任意應(yīng)急網(wǎng)站的用戶(hù)。根據(jù)用戶(hù)的在線(xiàn)應(yīng)急信息服務(wù)的體驗(yàn)，對(duì)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行了評(píng)價(jià)與打分。在問(wèn)卷中，受訪(fǎng)者將被問(wèn)及他們的在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)意向是否被應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的3個(gè)維度——系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量間接影響，以及其購(gòu)買(mǎi)意向是否被風(fēng)險(xiǎn)感知直接影響。筆者通過(guò)問(wèn)卷星在線(xiàn)問(wèn)卷平臺(tái)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷來(lái)獲取最初數(shù)據(jù)，以保持受訪(fǎng)者的匿名性，克服時(shí)間和地點(diǎn)的限制，相比于傳統(tǒng)的電話(huà)調(diào)查等調(diào)查方式更簡(jiǎn)便易操作，而且，該問(wèn)卷的相關(guān)信息可以被用戶(hù)廣泛復(fù)制到各個(gè)網(wǎng)絡(luò)論壇、貼吧等，能夠吸引更大范圍的公眾的參與和討論。受訪(fǎng)者都是對(duì)本次研究感興趣的志愿者。調(diào)查問(wèn)卷采用李克特五分量表，共發(fā)放228份調(diào)查問(wèn)卷，經(jīng)檢查，有效回收問(wèn)卷為224份。在受訪(fǎng)者中，男性受訪(fǎng)者比例達(dá)到62.05%，而女性占37.95%；受訪(fǎng)者年齡20～40歲（88.64%）占據(jù)樣本的最大部分，68.75%的受訪(fǎng)者受教育程度為本科及其以上，而具有10年以下工作經(jīng)驗(yàn)的受訪(fǎng)者比例是72.73%，具有20年工作經(jīng)驗(yàn)以上的有29.27%。

筆者運(yùn)用SPSS20.0對(duì)調(diào)查問(wèn)卷做信度效度分析，結(jié)果如圖3所示：

Cronbachs Alpha值為0.908，基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的Cronbachs Alpha值為0.890，兩個(gè)系數(shù)值比較接近，該量表有較高的一致性，具有一定可靠性；KMO的值為：0.896，Bartlett球形檢驗(yàn)近似卡方為3 553.361，自由度為36，sig.=0.000<0.1，達(dá)到顯著水平，其結(jié)果具有可信度。

2.2 數(shù)據(jù)分析結(jié)果

線(xiàn)性回歸是指利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)中的原理，確定兩種或者兩種以上變量之間的定量關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)分析方法，應(yīng)用十分廣泛。筆者主要通過(guò)線(xiàn)性回歸來(lái)研究各個(gè)變量之間的關(guān)系以及其對(duì)應(yīng)急產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)意向的影響，來(lái)驗(yàn)證應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量跨層次交互效應(yīng)模型的正確性。

在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)維度，應(yīng)急信息時(shí)效性、創(chuàng)新性、準(zhǔn)確性、組織性之間亦存在線(xiàn)性關(guān)系。為避免多重共線(xiàn)性現(xiàn)象，減小實(shí)驗(yàn)誤差，對(duì)應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)維度做主成分分析，結(jié)果如表2所示：

結(jié)果顯示，提取出應(yīng)急信息時(shí)效性這一個(gè)主成分，其占了總體方差的90.361%。以下的研究皆以應(yīng)急信息時(shí)效性為主要代表對(duì)應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。

將應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量設(shè)為X1，將應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量設(shè)為X1a，將應(yīng)急網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量設(shè)為X1b，將應(yīng)急網(wǎng)站信息質(zhì)量設(shè)為X1c，將應(yīng)急信息的信息時(shí)效性設(shè)為X2，將風(fēng)險(xiǎn)感知設(shè)為X3，將應(yīng)急產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)意向設(shè)為Y。

對(duì)風(fēng)險(xiǎn)感知X3和購(gòu)買(mǎi)意向Y進(jìn)行一元線(xiàn)性回歸，其Sig=0.000<0.005，R=0.789，R2=0.623，說(shuō)明該模型非常顯著，具有一定擬合性，結(jié)果可信。

由表3的分析可知，Y=-1.067X3+10.682。即風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知負(fù)向影響購(gòu)買(mǎi)意愿，其存在負(fù)向線(xiàn)性關(guān)系，風(fēng)險(xiǎn)感知越高，及對(duì)該網(wǎng)站信任度越低，消費(fèi)者在應(yīng)急網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)應(yīng)急產(chǎn)品的意愿越低，故假設(shè)H1成立。

對(duì)應(yīng)急信息時(shí)效性X2、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知X3，購(gòu)買(mǎi)意向Y進(jìn)行多元線(xiàn)性回歸，其Sig=0.000<0.005，R=0.799，R2=0.639。

由表4分析可得到Y(jié)=-0.803X3+0.232X2+7.813。引入應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量變量，降低了風(fēng)險(xiǎn)感知的影響因子，也即風(fēng)險(xiǎn)感知相對(duì)于購(gòu)買(mǎi)意愿的負(fù)向效應(yīng)有所下降，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)感知呈負(fù)向影響關(guān)系，應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量正向影響著應(yīng)急產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)意向，其影響因子為0.232，相對(duì)來(lái)講影響力偏弱。故假設(shè)H2正確。

由于應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量X1a、應(yīng)急網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量X1b、應(yīng)急網(wǎng)站信息質(zhì)量X1c 3個(gè)維度之間存在一定線(xiàn)性關(guān)系，并且不適合做主成分分析，因此筆者運(yùn)用SPSS20.0進(jìn)行嶺回歸來(lái)進(jìn)行該3個(gè)維度與風(fēng)險(xiǎn)感知之間的關(guān)系。結(jié)果如圖4所示，在此分析中，將風(fēng)險(xiǎn)感知設(shè)為Y。

嶺回歸方法放棄了最小二乘法的無(wú)偏性，改善了最小二乘估計(jì)法，能夠有效解決多重線(xiàn)性的問(wèn)題。該方法通過(guò)損失部分信息，降低k精度來(lái)?yè)Q取回歸系數(shù)的更為可靠性和符合實(shí)際性。因此，嶺回歸是一種給出各個(gè)變量系數(shù)數(shù)值的變化曲線(xiàn)，而非固定的變量系數(shù)值的一種回歸方法。根據(jù)以上結(jié)果顯示，應(yīng)急網(wǎng)站質(zhì)量的3個(gè)維度與風(fēng)險(xiǎn)感知之間均為負(fù)向影響關(guān)系，且最后的系數(shù)在0.2～0.3之間，相對(duì)比較穩(wěn)定，說(shuō)明應(yīng)急網(wǎng)站質(zhì)量的3個(gè)維度對(duì)風(fēng)險(xiǎn)感知的影響程度相差甚小，且影響力不大，但結(jié)果并未得出隨著應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的提升，會(huì)減弱其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)感知的負(fù)向影響。故假設(shè)H3說(shuō)法并不準(zhǔn)確，而假設(shè)H3a、H3b、H3c均正確。

由于應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量X1存在3個(gè)維度，因此，將3個(gè)維度與風(fēng)險(xiǎn)感知X3和購(gòu)買(mǎi)意向做嶺回歸，結(jié)果如圖5。

應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量X1a與應(yīng)急網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量X1b均為正系數(shù)，其二者系數(shù)值最后趨于相同，平穩(wěn)在0～0.2之間，將近0.2，而應(yīng)急網(wǎng)站信息質(zhì)量X1c最后趨于正值0～0.2之間，穩(wěn)定在0.1左右，比應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量的系數(shù)值要低一些。風(fēng)險(xiǎn)感知的系數(shù)為負(fù)值，最后趨于-0.2～-0.4之間，但更偏向于-0.2～-0.3之間。

將應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)的跨層次交互反應(yīng)考慮在內(nèi)，同時(shí)將變量應(yīng)急信息也考慮其中，對(duì)應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量X1a、應(yīng)急網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量X1b、應(yīng)急網(wǎng)站信息質(zhì)量X1c、應(yīng)急信息時(shí)效性X2、風(fēng)險(xiǎn)感知X3、應(yīng)急產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)意向Y進(jìn)行嶺回歸，結(jié)果如圖6。

應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量X1a、應(yīng)急網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量X1b最后的系數(shù)趨于平穩(wěn)且一致，為0～0.25之間的固定值，而且最終趨向于0～0.25正中間的值，相對(duì)于沒(méi)有考慮應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量之時(shí)的系數(shù)接近0.2，變化不大。應(yīng)急網(wǎng)站信息質(zhì)量X1c與應(yīng)急信息時(shí)效性X2最后的系數(shù)也趨于平穩(wěn)，但是分別比服務(wù)質(zhì)量X1a和系統(tǒng)質(zhì)量X1b低，應(yīng)急信息時(shí)效性X2系數(shù)最后平穩(wěn)值會(huì)更趨近于0。而風(fēng)險(xiǎn)感知X3系數(shù)為負(fù)值，最后亦趨于平穩(wěn)，穩(wěn)定在-0.25左右，相比于沒(méi)有考慮應(yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量的情況，其系數(shù)變化不大。由此，能夠?qū)Ρ确治龅贸鰬?yīng)急信息服務(wù)質(zhì)量前后各個(gè)系數(shù)的變化情況，但是并不能表明隨著應(yīng)急網(wǎng)站質(zhì)量的提升，其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)感知與購(gòu)買(mǎi)意向的影響會(huì)減弱，所以假設(shè)H4不夠準(zhǔn)確，而假設(shè)H4a、H4b、H4c均正確。

3 研究結(jié)果探討

本文通過(guò)文獻(xiàn)分析與總結(jié)，結(jié)合應(yīng)急服務(wù)的特殊性，在用戶(hù)感知網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)上，提出融合風(fēng)險(xiǎn)感知的應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量跨層次交互模型。利用224份有效數(shù)據(jù)，驗(yàn)證了模型的可靠性和可信度；利用嶺回歸，探討出假設(shè)H1、H2、H3a、H3b、H3c、H4a、H4b、H4c的正確性以及H3、H4的不完全正確性。通過(guò)實(shí)證，在沒(méi)有考慮變量應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量X1時(shí)，僅僅在用戶(hù)這單一層次上，應(yīng)急信息時(shí)效性X2、風(fēng)險(xiǎn)感知X3與購(gòu)買(mǎi)意向Y之間呈線(xiàn)性關(guān)系，即Y=-0.803X3+0.232X2+7.813，應(yīng)急信息時(shí)效性X2的影響因子為0.232。而把個(gè)人層次與政府、企業(yè)兩個(gè)層次結(jié)合起來(lái)分析可知，加入政府、企業(yè)層次之后的應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量X1對(duì)應(yīng)急信息時(shí)效性X2的影響較大，使其影響系數(shù)在0～0.2之間，更趨近于0。應(yīng)急網(wǎng)站與用戶(hù)之間的確存在著跨層次的交互效應(yīng)，應(yīng)急信息服務(wù)、網(wǎng)站的系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量均負(fù)向影響風(fēng)險(xiǎn)感知，且通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)感知間接影響購(gòu)買(mǎi)意向。也即當(dāng)政府、企業(yè)提升網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量和水平時(shí)，對(duì)用戶(hù)的行為會(huì)產(chǎn)生一定的影響，用戶(hù)將會(huì)有較低的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，擁有更強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)欲望，也有助于用戶(hù)增加對(duì)應(yīng)急信息資源的需求、積累應(yīng)急常識(shí)、提高應(yīng)急應(yīng)變能力。

服務(wù)系統(tǒng)的交互界面是人機(jī)跨層次交互以及用戶(hù)與用戶(hù)交互的服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)上的各種內(nèi)容的展示、導(dǎo)航、指南以及內(nèi)容分布都將一一影響到用戶(hù)體驗(yàn)。用戶(hù)通過(guò)移動(dòng)終端訪(fǎng)問(wèn)應(yīng)急網(wǎng)站使用應(yīng)急信息服務(wù)時(shí)，有其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知和需求，網(wǎng)站的內(nèi)容展示、頁(yè)面感知以及是否迎合用戶(hù)需求，決定著用戶(hù)與服務(wù)平臺(tái)交互的質(zhì)量。用戶(hù)與應(yīng)急網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)的交互，不僅是通過(guò)移動(dòng)終端隨時(shí)隨地進(jìn)行體驗(yàn)與感知，更重要的是根據(jù)其流程設(shè)計(jì)與軟硬件配置，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)其他信息服務(wù)與之作對(duì)比，整體把握應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)的質(zhì)量，例如可以采用RSS信息推送技術(shù)，開(kāi)啟應(yīng)急微博、應(yīng)急論壇等增強(qiáng)信息交互的效果，在網(wǎng)站增設(shè)輿論引導(dǎo)服務(wù)功能等，建立完善的預(yù)警和分析技術(shù)等。應(yīng)急信息服務(wù)系統(tǒng)的各部門(mén)之間要定期溝通與交流，及時(shí)把握實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，有效響應(yīng)應(yīng)急信息服務(wù)人員轉(zhuǎn)達(dá)的用戶(hù)意見(jiàn)或個(gè)性化需求。用戶(hù)進(jìn)行移動(dòng)參考咨詢(xún)、在線(xiàn)幫助等服務(wù)時(shí)，需要與應(yīng)急網(wǎng)站客服人員進(jìn)行交互，在此交互過(guò)程中，網(wǎng)站客服人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、專(zhuān)業(yè)程度決定了用戶(hù)的滿(mǎn)意度。當(dāng)然，用戶(hù)在與應(yīng)急網(wǎng)站信息服務(wù)人員交互的過(guò)程中，要換位思考，不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深刻理解應(yīng)急網(wǎng)站所提供的信息資源與服務(wù)，降低風(fēng)險(xiǎn)感知，完善自我知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升應(yīng)變能力。由于本次研究的局限性，筆者只是專(zhuān)注于網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量在用戶(hù)個(gè)體的認(rèn)知所起到的作用，忽略了政府、企業(yè)層面上的其他可能顯著影響用戶(hù)個(gè)人層次的因素，在未來(lái)的研究中應(yīng)該注重考慮其他可能影響用戶(hù)對(duì)于應(yīng)急產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和購(gòu)買(mǎi)意向的變量。

信息服務(wù)的研究發(fā)展與信息技術(shù)乃至信息文明的發(fā)展都有著密切的聯(lián)系，計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展、信息系統(tǒng)技術(shù)整合與應(yīng)用，都將對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響，并且對(duì)該主題的研究提供著新的視野和思路[21-26]。

當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入信息大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息服務(wù)對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響逐步提高至一種絕對(duì)重要的地位，信息服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為影響更是不容小覷。應(yīng)急網(wǎng)站的信息服務(wù)質(zhì)量和水平，不僅直接影響用戶(hù)對(duì)于應(yīng)急產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)意向和對(duì)應(yīng)急事件的反應(yīng)能力，也影響政府、企業(yè)內(nèi)部信息資源的發(fā)掘和利用及其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。信息技術(shù)的發(fā)展、信息系統(tǒng)技術(shù)的整合與應(yīng)用，不僅可以提高對(duì)信息資源的整合、應(yīng)用與應(yīng)急網(wǎng)站的信息管理，還能夠優(yōu)化政府、企業(yè)間的資源配置，提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，降低其風(fēng)險(xiǎn)感知，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)意向，從而達(dá)到提高政府、企業(yè)為公眾服務(wù)的能力。因此，信息技術(shù)與信息系統(tǒng)的發(fā)展，是提高信息服務(wù)質(zhì)量和水平的有效手段，也是未來(lái)研究者可以探索努力的方向[27]。

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