智慧旅游背景下我國(guó)旅行社企業(yè)信息化建設(shè)探究

趙陽(yáng)

摘要：隨著信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，在線旅游運(yùn)營(yíng)商對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪日益激烈，雖然傳統(tǒng)旅行社企業(yè)在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的地位已經(jīng)發(fā)生變化，但其角色轉(zhuǎn)換尚未完成，因信息化程度較低而面臨在線旅游運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)瓜分的困境。目前，我國(guó)智慧旅游建設(shè)進(jìn)程不斷推進(jìn)，為傳統(tǒng)旅行社企業(yè)信息化建設(shè)創(chuàng)造了良好的環(huán)境。傳統(tǒng)旅行社企業(yè)必須抓住時(shí)機(jī)，針對(duì)市場(chǎng)需求變化，著力加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，積極開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智慧旅游；信息化；旅行社企業(yè)；電子商務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F2727 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2095-3283（2016）06-0068-03

一、引言

19世紀(jì)末，工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下的“鐵公機(jī)”基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)催生了以美國(guó)為代表的工業(yè)經(jīng)濟(jì)體系，包括大生產(chǎn)、大零售、大品牌和大物流。如今，信息經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包括云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、智能終端及其平臺(tái)、服務(wù)業(yè)和商業(yè)生態(tài)等，正在催生和改造出屬于信息時(shí)代的新經(jīng)濟(jì)體系。大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展使社會(huì)從IT（Information Technology）時(shí)代進(jìn)入了DT（Data Technology）時(shí)代。新的基礎(chǔ)設(shè)施、要素與結(jié)構(gòu)，是信息時(shí)代生產(chǎn)力的三個(gè)要素。

旅游服務(wù)的迅猛發(fā)展與信息技術(shù)的推動(dòng)分不開(kāi)。旅游業(yè)是信息資源密集型產(chǎn)業(yè)，對(duì)信息傳播和信息技術(shù)具有根本性需求。另一方面，信息也是旅游業(yè)的基礎(chǔ)性資源，更是支撐整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的“血脈”。旅游產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，這造成旅游市場(chǎng)流通領(lǐng)域的對(duì)象不是商品，而是旅游產(chǎn)品的相關(guān)信息。旅行社企業(yè)為旅游者提供產(chǎn)品服務(wù)的過(guò)程，全都依賴(lài)于信息或信息渠道。充分依托或運(yùn)用新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新理念和新服務(wù)方式，使現(xiàn)代旅游業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)旅游服務(wù)的界限性標(biāo)志，更是使其具有廣闊發(fā)展前景的根本性因素。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)的快速發(fā)展，旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理與業(yè)務(wù)拓展也將進(jìn)入智慧化時(shí)代。對(duì)于現(xiàn)代旅游業(yè)來(lái)講，智慧旅游概念的提出是順應(yīng)新一代信息技術(shù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是促進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的客觀要求。

二、智慧旅游的內(nèi)涵與應(yīng)用

（一）智慧旅游的內(nèi)涵

智慧旅游是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新模式和新形態(tài)，它以云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、智能終端、信息資源共享等新一代信息技術(shù)為支撐，主動(dòng)感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者行為等方面的信息，對(duì)信息資源進(jìn)行最大限度地開(kāi)發(fā)與利用，以更加準(zhǔn)確、及時(shí)和智能的方式為旅游者、旅游企業(yè)、旅游行政管理部門(mén)提供信息化應(yīng)用服務(wù)。智慧旅游的內(nèi)涵主要包括基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化、信息服務(wù)泛在化、業(yè)務(wù)管理職能化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展集約化四個(gè)方面。具體來(lái)講，智慧旅游是基于高科技的基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與智能分析有效配置資源，實(shí)現(xiàn)旅游管理的科學(xué)決策，為旅游者提供任何時(shí)間、地點(diǎn)和人的泛在化服務(wù)，提高旅游產(chǎn)業(yè)鏈效率，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)向資源節(jié)約型和環(huán)境友好型轉(zhuǎn)變[1]。

隨著旅游市場(chǎng)需求的不斷變化，旅游者已經(jīng)由過(guò)去的追求旅游目的地?cái)?shù)量轉(zhuǎn)向追求旅游體驗(yàn)的品質(zhì)，在旅游資訊獲取、旅游產(chǎn)品選擇、旅游產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、旅游在途服務(wù)、旅游經(jīng)歷分享等領(lǐng)域產(chǎn)生了更多個(gè)性化和多樣化的服務(wù)需求。

（二）智慧旅游建設(shè)在旅游企業(yè)層面上的應(yīng)用

服務(wù)是智慧旅游建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。智慧旅游借助無(wú)處不在的感知網(wǎng)絡(luò)，以統(tǒng)一的旅游線系數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，通過(guò)各種應(yīng)用系統(tǒng)向旅游者、旅游企業(yè)、政府管理部門(mén)提供各種智慧服務(wù)。更確切地講，在旅游企業(yè)層面上的智慧旅游應(yīng)該是智能旅游服務(wù)平臺(tái)。它借助云計(jì)算平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)信息化的集約建設(shè)和按需服務(wù)，不僅可以有效降低中小型旅游企業(yè)利用信息化手段開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資源和技術(shù)壁壘，更有助于提升旅游信息化應(yīng)用的研發(fā)與服務(wù)效率，推動(dòng)旅游企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。在智慧旅游背景下催生出OTS（Online Travel Service），即在線資源型旅行社，就是具備互聯(lián)網(wǎng)思維、融在線旅游與傳統(tǒng)旅游及旅途服務(wù)為一體的新型企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。

三、我國(guó)旅行社企業(yè)信息化建設(shè)的必要性

OTS模式的實(shí)施與運(yùn)行需要良好的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)環(huán)境，也就是需要較好的旅行社信息化基礎(chǔ)。旅行社信息化是旅行社企業(yè)利用以計(jì)算機(jī)、通信和網(wǎng)絡(luò)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行有效整合，提高旅行社的運(yùn)行和資源利用效率，進(jìn)而提高旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。

（一）重新定位在價(jià)值鏈中角色

在我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期，旅行社發(fā)揮了核心作用，通過(guò)采購(gòu)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售給旅游者，擔(dān)負(fù)著大量的組織和協(xié)調(diào)工作，形成了以旅行社為核心、服務(wù)于旅游者的綜合性系統(tǒng)[2]。然而，隨著信息技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展，旅行社在供應(yīng)鏈中的地位一度被邊緣化。信息技術(shù)的發(fā)展改變了旅游業(yè)分配其產(chǎn)品和服務(wù)的方式，部分旅游產(chǎn)品供應(yīng)商撇開(kāi)旅行社直接為消費(fèi)群體提供服務(wù)。信息技術(shù)賦能改變了消費(fèi)市場(chǎng)上的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，削弱了旅行社的信息壟斷，而最大的受益者是消費(fèi)者。面對(duì)市場(chǎng)變化，旅行社企業(yè)必須通過(guò)調(diào)整自己的戰(zhàn)略和服務(wù)來(lái)重新定位自己在旅游業(yè)價(jià)值鏈中的角色，以適應(yīng)新的消費(fèi)趨勢(shì)和市場(chǎng)需求。

（二）加快轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐

旅游產(chǎn)業(yè)信息生產(chǎn)力的發(fā)展帶來(lái)了生產(chǎn)關(guān)系的巨大變革，原有的分工模式已經(jīng)變成了以共享和消費(fèi)者為主導(dǎo)的模式。近年來(lái)，隨著旅游市場(chǎng)規(guī)模急劇擴(kuò)大，消費(fèi)者的旅游觀念日益成熟，傳統(tǒng)旅行社企業(yè)的電話咨詢(xún)、店面定購(gòu)、團(tuán)體旅游的運(yùn)作方式越來(lái)越無(wú)法適應(yīng)當(dāng)今旅游市場(chǎng)需求，更不能滿足旅游者個(gè)性化和多樣化需求。因此，旅行社企業(yè)必須實(shí)施轉(zhuǎn)型升級(jí)，改變才能發(fā)展。研究表明，旅行社企業(yè)未來(lái)的業(yè)務(wù)應(yīng)該著重于憑借自身的專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)，通過(guò)旅游信息搜集與加工，為旅游者提供高知識(shí)含量的信息咨詢(xún)，并不斷提供個(gè)性化旅游產(chǎn)品與服務(wù)。

（三）爭(zhēng)奪在線旅游市場(chǎng)

隨著國(guó)民旅游需求和在線旅游滲透率的提升，我國(guó)在線旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速，在線旅游行業(yè)快速成長(zhǎng)，在線旅游市場(chǎng)已經(jīng)正式進(jìn)入多元化發(fā)展時(shí)期，市場(chǎng)參與主體越來(lái)越多，參與模式日益多元化和差異化[3]。根據(jù)艾瑞網(wǎng)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，2014年我國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模為30779億元，在線滲透率達(dá)92%。到2015年，我國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模已達(dá)42372億元，同比增長(zhǎng)3767%，在線滲透率突破10%。2015攜程與去哪“聯(lián)姻”更加強(qiáng)了在線旅游市場(chǎng)的行業(yè)集中度和成熟度。激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪要求傳統(tǒng)旅行社企業(yè)不斷加快與時(shí)俱進(jìn)的腳步。信息化無(wú)疑是旅行社企業(yè)加強(qiáng)企業(yè)管理、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。

四、我國(guó)旅行社企業(yè)信息化建設(shè)策略

（一）增強(qiáng)信息化建設(shè)意識(shí)

在線旅游市場(chǎng)的透明度高、購(gòu)買(mǎi)便捷、價(jià)格低廉等特性始終沖擊著整個(gè)旅游行業(yè)，傳統(tǒng)旅行社企業(yè)由此受到一定擠壓。市場(chǎng)需求變化要求旅行社企業(yè)改變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念，盡快實(shí)行線上線下融合發(fā)展。而傳統(tǒng)旅行社向OTS轉(zhuǎn)型升級(jí)的前提條件是完善企業(yè)信息化建設(shè)，提高旅行社企業(yè)信息化管理程度。旅行社企業(yè)信息化建設(shè)的實(shí)質(zhì)就是利用信息技術(shù)對(duì)旅行社相關(guān)信息資源進(jìn)行更加深入廣泛地開(kāi)發(fā)利用，從而拓展銷(xiāo)售市場(chǎng)，提升經(jīng)濟(jì)效益。信息化建設(shè)必須上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要將信息化管理等科學(xué)方法與成果應(yīng)用于旅行社的業(yè)務(wù)管理中，結(jié)合企業(yè)文化與思維方式，從戰(zhàn)略管理、組織管理和資源應(yīng)用等方面來(lái)推進(jìn)信息化建設(shè)的實(shí)施。旅行社企業(yè)應(yīng)該為信息化建設(shè)提供良好寬松的環(huán)境，加大投入力度，保持軟硬件投資比例協(xié)調(diào)，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)與管理工作[4]。

（二）業(yè)務(wù)流程重組與信息化同步

提高旅行社企業(yè)的信息化程度，實(shí)現(xiàn)旅行社的轉(zhuǎn)型升級(jí)，必須將企業(yè)信息化建設(shè)與經(jīng)營(yíng)管理模式調(diào)整相結(jié)合。其中，旅行社業(yè)務(wù)流程改造是旅行社信息化建設(shè)的核心。陳舊的管理方式和業(yè)務(wù)流程無(wú)法適應(yīng)先進(jìn)技術(shù)，并且會(huì)限制信息化發(fā)展進(jìn)程。旅行社企業(yè)實(shí)施信息化管理的本質(zhì)就是借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理流程的重組和再造，從而實(shí)現(xiàn)降低成本、提高管理效率的目的，最終提高旅行社的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此，信息化建設(shè)必須與業(yè)務(wù)流程重組相結(jié)合。引入先進(jìn)的管理思想和管理理念，按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)扁平化管理，提高組織靈活性，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)快速變化的適應(yīng)能力。

（三）增加對(duì)在線業(yè)務(wù)的投入

隨著在線旅游市場(chǎng)的發(fā)展與不斷成熟，在線旅游網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)開(kāi)始往深層次、差異化方向發(fā)展。目前，攜程（Ctrip）正在謀求從OTA轉(zhuǎn)型升級(jí)為OTP（一站式旅行服務(wù)平臺(tái)），深入到采購(gòu)和服務(wù)等環(huán)節(jié)，做全產(chǎn)業(yè)鏈，營(yíng)造封閉生態(tài)系統(tǒng)。面對(duì)日益激烈的在線領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)，旅行社企業(yè)必須加大投資來(lái)發(fā)展在線業(yè)務(wù)。不僅包括軟硬件設(shè)備購(gòu)置，還有對(duì)于專(zhuān)業(yè)人才的招聘與培養(yǎng)的投入。在線業(yè)務(wù)的發(fā)展是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)不斷調(diào)整與維護(hù)。

（四）提供有針對(duì)性的旅游服務(wù)

在智慧旅游發(fā)展背景下，旅行社企業(yè)要想成功，就必須時(shí)刻關(guān)注現(xiàn)有客戶和潛在客戶，并持續(xù)提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)，市場(chǎng)需求是旅行社企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)開(kāi)發(fā)的方向。旅行社企業(yè)必須充分關(guān)注現(xiàn)有顧客和潛在顧客的所需所想，關(guān)注市場(chǎng)變化，找到顧客所關(guān)心的，而不是旅行社企業(yè)自身認(rèn)為重要的信息。旅行社企業(yè)可以依托自身的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)絡(luò)上提供盡量準(zhǔn)確而詳盡的信息，包括與旅游行程相關(guān)的旅游吸引物、時(shí)間安排、住宿以及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等各方面信息供旅游者選擇。旅行社企業(yè)還可以充分發(fā)揮自身產(chǎn)品原創(chuàng)性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，利用企業(yè)網(wǎng)站與客戶建立直接的交流機(jī)制，為旅游者提供各種在線咨詢(xún)服務(wù)和出行信息，為其量身定制旅游產(chǎn)品與服務(wù)；也可以在網(wǎng)站上設(shè)置在線調(diào)查表以及旅游反饋意見(jiàn)表，及時(shí)獲得旅游者的出行反饋信息，與旅游者保持售后聯(lián)系，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

（五）謀求多方合作與共贏

由于產(chǎn)業(yè)鏈的不斷融合，上下游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在更細(xì)分的層面上展開(kāi)，旅游行業(yè)中各大企業(yè)均以各自利益為中心，將同行定位為直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，采用“價(jià)格戰(zhàn)”等方式爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，無(wú)疑降低了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈中，旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)既來(lái)源于其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，也來(lái)源于合作能力。通過(guò)企業(yè)間的橫向關(guān)聯(lián)或者上下游企業(yè)間的縱向合作，可使得產(chǎn)業(yè)鏈的各部分相互作用而產(chǎn)生“1+1>2”的整體效應(yīng)。為實(shí)現(xiàn)在線旅游業(yè)務(wù)的不斷拓展，旅行社企業(yè)必須加強(qiáng)與旅游服務(wù)企業(yè)，甚至是與不同行業(yè)企業(yè)的多方合作。通過(guò)跨區(qū)域合作使中小型旅行社通過(guò)資源整合提高競(jìng)爭(zhēng)力及相互支撐的能力，最終實(shí)現(xiàn)共贏?？缧袠I(yè)合作包括旅行社企業(yè)與大型旅游景區(qū)、不同商業(yè)銀行之間的合作。由于在線旅游業(yè)務(wù)的安全問(wèn)題，與商業(yè)銀行及其他金融機(jī)構(gòu)的良好合作有利于確保支付環(huán)境安全，維護(hù)旅游產(chǎn)品交易的正常秩序。

五、結(jié)論

在市場(chǎng)博弈中，只有競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè)才能夠得以生存和發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的深度滲透， 旅游產(chǎn)業(yè)傳統(tǒng)的價(jià)值邊界逐漸模糊，行業(yè)水準(zhǔn)變得逐漸弱化，市場(chǎng)份額不斷被分割。因此，在智慧旅游發(fā)展背景下，我國(guó)傳統(tǒng)旅行社企業(yè)應(yīng)該盡快調(diào)整發(fā)展思路和管理模式，加快旅行社企業(yè)信息化建設(shè)步伐，不斷提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，盡快實(shí)現(xiàn)從TTA向OTS的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

[參考文獻(xiàn)]

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