品質(zhì)是酒店的核心競爭力

張阿媛

摘 要：在經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，人們生活水平與消費需求也不斷發(fā)展與提高，這對整個酒店業(yè)市場提出了更高要求，尤其是目前一些國際品牌的酒店打入中國酒店市場后，這給中國一些本土酒店企業(yè)造成了更加緊張的競爭環(huán)境與勢態(tài)，如何提高酒店的整體“品質(zhì)”儼然已經(jīng)成為了整個行業(yè)的重中之重。

關(guān)鍵詞：品質(zhì)；競爭；服務(wù)；酒店

中圖分類號： F719 文獻標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）19-3-2

0 引言

酒店核心競爭力決定整個酒店未來發(fā)展與生存，在酒店經(jīng)營過程中提高酒店本質(zhì)內(nèi)涵是讓消費者享受到真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無論是酒店的無形性、強文化性、綜合協(xié)調(diào)性、酒店業(yè)務(wù)豐富情感內(nèi)涵還是酒店業(yè)務(wù)的適度超前性，這些都是高于競爭對手不可替換的競爭關(guān)鍵，但是酒店整體品質(zhì)提升才是留住消費者的不二法寶，同樣這種裁決權(quán)取決于我們消費者，努力打造酒店品質(zhì)，提升酒店整體形象已經(jīng)悄然成為酒店行業(yè)競爭的核心目標(biāo)。酒店提升與發(fā)展不是一朝一夕可以完成的，它是存在著一個日積月累的過程，在整個酒店運籌過程中逐漸形成的企業(yè)文化理念、企業(yè)服務(wù)宗旨、經(jīng)營與管理戰(zhàn)略等都加大了酒店的品質(zhì)效應(yīng)，從而形成了酒店強大競爭的關(guān)鍵所在。

1 服務(wù)品質(zhì)的保證

“服務(wù)”就是酒店產(chǎn)品能滿足客人需要程度。而服務(wù)更能體現(xiàn)出酒店精髓所在。要透徹解析“酒店服務(wù)質(zhì)量”必須要從“服務(wù)”著手。酒店的服務(wù)規(guī)范，員工的服務(wù)意識、酒店個性化的服務(wù)都能體現(xiàn)，這些要求都是明顯的，對于有些隱性要求，比如客人心理需求是我們看不到的。

服務(wù)質(zhì)量評定者是我們客人，我們可以從服務(wù)質(zhì)量管理公式可以看出什么是建立在客人心目中的期望值：

賓客期望值<賓客體驗值——賓客驚喜

賓客期望值=賓客體驗值——賓客滿意

賓客期望值>客體驗驗值——賓客不滿

由此可見，提高與加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)是客人心目中期望值的關(guān)鍵目標(biāo)。

如何提高員工的服務(wù)規(guī)范應(yīng)從以下幾個方面著手：

1.1 規(guī)范細節(jié)服務(wù)

客人對酒店的評價往往一個細節(jié)問題就可能導(dǎo)致客人對酒店的不滿意。如一位客人從入住到準備結(jié)賬離店都讓他非常滿意，但是總臺一時疏忽把客人的賬單計算錯誤，客人發(fā)現(xiàn)后會對我們的整體服務(wù)印象大打折扣。

1.2 員工個人的“品質(zhì)”管理

在酒店里，許多工作是需要人來完成的，員工的不穩(wěn)定性（如情緒變化）都可能會影響到服務(wù)質(zhì)量問題。員工的個人品質(zhì)是無法通過簡單的培訓(xùn)來完成的，它是靠員工的個人修養(yǎng)、熱愛本職工作、用心發(fā)現(xiàn)問題與及時處理問題才能產(chǎn)生共鳴。要培養(yǎng)一個有個人素質(zhì)與品質(zhì)的員工要從員工的“心”抓起，要時刻保持一顆耐心、愛心與責(zé)任心。同時酒店也應(yīng)當(dāng)注意對員工關(guān)懷與尊重，平時加強對員工文化素養(yǎng)的培訓(xùn)，提高高品質(zhì)的服務(wù)的主觀意識。

1.3 員工培訓(xùn)

員工對工作具有一腔熱情是不夠的，一位優(yōu)秀的員工的成長是離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。員工培訓(xùn)是酒店的核心管理目標(biāo)，在日益不斷提高的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量面前，建立能夠充分激發(fā)員工工作激情與效率的培訓(xùn)機制是酒店有效途徑。

2 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的15個C

服務(wù)質(zhì)量管理的英文是Quality Inspection Management， 往往許多酒店管理者簡單的認為，酒店服務(wù)質(zhì)量就是平時的檢查與監(jiān)督，但這絕不是能提高服務(wù)品質(zhì)的唯一途徑。要想做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量水平首先要達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的15個C。

Customization 顧客化

許多酒店都把客人的利益置于首位，尤其是對客人的細節(jié)服務(wù)，更是酒店服務(wù)的核心宗旨。在服務(wù)當(dāng)中，客人細微的需求與預(yù)見性地滿足客人需要都能讓客人感到驚喜與超值享受，這就是酒店的個性與人性化服務(wù)。

Commitment 承諾

對于許多服務(wù)行業(yè)來說，實行服務(wù)承諾

已經(jīng)司空見慣了。例如在國際知名酒店品牌喜達屋的服務(wù)承諾就是：“在喜達屋，我們將所有人都認同的價值觀稱之為“承諾”?！俺兄Z”是我們?nèi)粘Ｐ袨榈闹嘎访鳠?，也可使我們對相互間可以獲得的期望達成共識?！薄俺兄Z”一方面會給客人權(quán)益受到保證，另一方面也是企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品的形象代表。

Consistency 一致性

不論在任何服務(wù)行業(yè)都要有一致性的服務(wù)品質(zhì)，不能因為不同的客人或者不同的消費層次而有所差異。

Competence 專業(yè)能力

酒店服務(wù)人員的專業(yè)能力是指每位員工必須具備的條件，不管任何崗位的員工都應(yīng)對自己所從事的工種熟練掌握與操作。

Comperehension 理解力

Customer Satisfaction，CS是指客人對其要求被滿足程度的感受。作為酒店所提供的各種服務(wù)都要滿足客人們的需求，甚至超越客人們的期望。

Communication 溝通

世界頂級酒店集團麗思卡爾頓（Ritz-Carlton）對員工提出20條服務(wù)準則，其中第14條準則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時注意措辭得體。

Compassion 同理心

賓客第一，就是以客人為先，把客人放在最重要的位置。酒店經(jīng)營管理的中心始終是客人，換位思考去體會客人的需求與感受，會給客人帶來最貼心的服務(wù)。

Courtesy 禮儀

禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過程；促進社會交往，改善賓客關(guān)系。

Composure 冷靜

有些感性型客人情緒變化比較大，容易發(fā)怒和激動，遇到一點問題都可能勃然大怒、難以平息。處理這類客人自己要心平氣和，在平息客人后，讓客人冷靜下來，之后再解釋或給予優(yōu)惠和補償。

Confidence 信心

信心來源來兩方面，首先與客人接觸或服務(wù)時要讓客人對我們有信心；當(dāng)給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后讓客人對我們產(chǎn)生信心。

Contact 接近性

無論在哪里，只要顧客需要我們的服務(wù)，在第一時間就可以找到我們。

Cooperation 配合性

酒店內(nèi)的各項工作需要人員間的相互協(xié)調(diào)，其目的是調(diào)動和發(fā)揮員工之間的團結(jié)力和積極性，從而形成一個最優(yōu)化的群體結(jié)構(gòu)，從而保證酒店各項工作處于最佳狀態(tài)。

Capability 能力

酒店的設(shè)施、設(shè)備的品質(zhì)標(biāo)準必須與酒店的定位（如酒店等級、類型）相匹配，服務(wù)質(zhì)量的價值與價格相吻合。

Criticalness 決斷力

當(dāng)客人有重要問題或特殊需求時，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限判斷及做決定，而能采取最適當(dāng)且讓客人滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。因此酒店一定要對員做賦權(quán)與能，員工才會有能力，有權(quán)力在關(guān)鍵的時候做到最佳的決策與處置。

3 品質(zhì)是酒店核心競爭力主要特征

品質(zhì)是酒店的核心“產(chǎn)品”，也是行業(yè)之間的競爭目標(biāo)。酒店獨特的吸引力、創(chuàng)新性、靈活性和差異性可以引導(dǎo)客人對此產(chǎn)生響應(yīng)，從而促使其消費和認同，這也是許多酒店力爭創(chuàng)造的難以模仿的核心競爭力所在。

3.1 酒店發(fā)展方向

根據(jù)酒店的定位與市場酒店品牌分析定位，制定適合酒店品牌發(fā)展的策略與實施戰(zhàn)略，大力宣傳品牌效應(yīng)。在一些相似酒店營銷方式中，往往贏得客人的默許就是“品牌”效應(yīng)。同時敏銳的洞察出市場的變化以及趨勢，不斷創(chuàng)新酒店發(fā)展方式，及時調(diào)整與完善酒店提升，創(chuàng)造獨一無二的差異性與多元化特色產(chǎn)品。

3.2 產(chǎn)品獨特性與塑造性

在傳統(tǒng)觀念上許多人都認為只要產(chǎn)品設(shè)計好看，產(chǎn)品功能全，與競爭對手有差異化就是絕對的優(yōu)勢，但是事實上這是一個誤區(qū)。一個好的產(chǎn)品只是冰山露出來的1/8，而沉淀冰山下的7/8是有待開發(fā)與塑造的。

4 結(jié)語

品質(zhì)是酒店品牌的基石，提升酒店品質(zhì)的過程也是塑造酒店品牌的基石核心。良好的品質(zhì)可以保持一個長期穩(wěn)定的市場份額，同樣也是吸引客人的法寶，不斷的創(chuàng)新品質(zhì)管理理念是每個酒店管理者所追求的目標(biāo)。

參 考 文 獻

[1] 美國喜達屋集團簡介.[EB/OL].http：//wiki.mbalib.com/wiki/%E7%BE%8E%E5%9B%BD%E5%96%9C%E8%BE%BE%E5%B1%8B%E9%9B%86%E5%9B%A2， 2015-11-18/2016-04-28.網(wǎng)頁來源：智庫百科.

[2] HIM瑞士蒙特勒酒店管理學(xué)院.麗思卡爾頓酒店：禁止對客人說“行”或“可以”！[EB/OL].http：//blog.tianya.cn/post-4033164-51574458-1.shtml，2013-07-02/2016-04-28.網(wǎng)頁來源：HIM瑞士蒙特勒酒店管理學(xué)院博客

[3] 酒店員工服務(wù)禮儀存在的問題及對策研究[EB/OL]. http：//www.xzbu.com/7/view-5670985.htm，2014-06-07/2016-04-28.網(wǎng)頁來源：論文網(wǎng).

[4] 梁宗暉，馮榮輝.酒店管理概論[M].北京師范大學(xué)出版社，2013（2）：91.