高校圖書館一站式讀者薦購服務(wù)平臺的設(shè)計與研究

王潔慧 張洪艷

〔摘要〕網(wǎng)上讀者薦購與讀者決策采購都是讀者參與館藏資源建設(shè)的有效方式，但各有優(yōu)勢與劣勢。本文嘗試對這兩種模式進(jìn)行創(chuàng)新性融合，將兩者的優(yōu)勢結(jié)合起來，構(gòu)建一站式讀者薦購服務(wù)平臺，通過出版社、書商、圖書館、讀者四方的雙向互動與協(xié)同合作，形成一種全新的開放式的文獻(xiàn)采訪模式。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館；一站式；讀者薦購；讀者決策采購；圖書采購；平臺；設(shè)計

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.07.016

〔中圖分類號〕G2586〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）07-0090-06

為了順應(yīng)技術(shù)與時代發(fā)展的要求，各國高校圖書館都在積極推進(jìn)讀者薦購服務(wù)，希望吸引更多的讀者共同參與館藏資源建設(shè)，最大程度地滿足讀者多元化的信息需求，提高館藏質(zhì)量和采訪工作效益。網(wǎng)上讀者薦購和讀者決策采購都是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)而興起的新型讀者薦購模式，但各有優(yōu)勢與不足，可以借鑒“互聯(lián)網(wǎng)+”時代“創(chuàng)新融合”的服務(wù)理念，取長補(bǔ)短，嘗試將這兩種模式整合為一個有機(jī)體系，開發(fā)構(gòu)建出讀者薦購一站式服務(wù)平臺，為讀者帶來更加方便、快捷、人性化的服務(wù)體驗，發(fā)揮更大的服務(wù)效能。

1網(wǎng)上讀者薦購與讀者決策采購概述

網(wǎng)上讀者薦購是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，利用網(wǎng)絡(luò)通訊軟件（QQ、MSN、E-mail、微博、微信等）或圖書薦購系統(tǒng)來進(jìn)行讀者推薦的購書方式。因具備方便快捷、覆蓋面廣、與讀者直接交流互動、薦購?fù)緩蕉嘣忍攸c得到迅速發(fā)展。尤其是圖書薦購系統(tǒng)成為了近年來圖書館著力發(fā)展的薦購?fù)緩剑?0%以上的高校圖書館都在圖書館主頁上設(shè)置了圖書薦購欄目[1]，由此可直接進(jìn)入圖書薦購系統(tǒng)。

讀者決策采購（Patron-Driven Acquisitions，PDA），又稱按需購買 （Purchase-On-Demand，POD）或需求驅(qū)動采購（Demand-Driven Acquisitions，DDA）[2]，是近幾年由美國大學(xué)圖書館興起的一種新型的圖書采訪模式，它是一種根據(jù)讀者的實際需求與使用情況，以預(yù)先設(shè)定的文獻(xiàn)采購標(biāo)準(zhǔn)和使用參數(shù)為依據(jù)，由讀者觸發(fā)、圖書館確定購入的資源建設(shè)模式[3]。

這兩種新型的資源建設(shè)模式在產(chǎn)生背景、服務(wù)理念、服務(wù)效果和作用范圍方面具有相同點；在參與讀者、選書類型、書目范圍、購書質(zhì)量、工作效率、產(chǎn)生的借閱率、實踐中的困難等方面又存在不同。表1對兩者進(jìn)行了簡要的比較分析，可以看出，這兩種采訪模式開辟了館藏資源建設(shè)的新思路，既收獲了一定的良好效益，也存在一些明顯劣勢。高校圖書館應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題，不斷進(jìn)行深入的思考，創(chuàng)新發(fā)展出更為完善的讀者薦購服務(wù)模式。

2一站式讀者薦購服務(wù)平臺的流程設(shè)計

網(wǎng)上讀者薦購與讀者決策采購都是讀者參與館藏資源建設(shè)的有效方式，但各有優(yōu)勢與劣勢，都不是完美的薦購模式。我們可以嘗試對這兩種模式進(jìn)行創(chuàng)新性融合，趨利避害，將兩者的優(yōu)勢結(jié)合起來，構(gòu)建一種綜合統(tǒng)一的一站式讀者薦購服務(wù)平臺，以讀者的文獻(xiàn)需求為核心和驅(qū)動力，充分運用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過出版社、書商、圖書館、讀者四方的雙向互動與協(xié)同合作，形成一種全新的開放式的文獻(xiàn)采訪模式，實現(xiàn)館藏資源建設(shè)的最優(yōu)狀態(tài)。一站式讀者薦購服務(wù)平臺并非獨立于館藏資源管理系統(tǒng)而另行構(gòu)建的系統(tǒng)平臺，而是通過將館藏系統(tǒng)與書商系統(tǒng)無縫集成的方式，實現(xiàn)功能融合、資源共享、交流互動的一體化服務(wù)平臺，其業(yè)務(wù)流程設(shè)計如圖1所示。

21制定采購標(biāo)準(zhǔn)

為了避免讀者選購的盲目性和隨意性，維護(hù)館藏結(jié)構(gòu)的完整性和系統(tǒng)性以及確保采購效率，圖書館應(yīng)依據(jù)學(xué)校的學(xué)科發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合館藏資源建設(shè)規(guī)劃，了解本館讀者的文獻(xiàn)需求和閱讀習(xí)慣等相關(guān)因素，從4個方面制定出科學(xué)、嚴(yán)格、明確的采購標(biāo)準(zhǔn)。（1）投入經(jīng)費控制：對用于讀者薦購的圖書經(jīng)費進(jìn)行總體預(yù)算，合理分配其占年度購書經(jīng)費總額的比例，防止發(fā)生超出采購預(yù)算的情況。（2）選購書目限制：對實施讀者決策采購的資源應(yīng)預(yù)先設(shè)立精確的購買參數(shù)，從出版社、出版時間、最高限價、學(xué)科范

圖1一站式讀者薦購服務(wù)平臺的流程設(shè)計

圍、圖書類型、載體形態(tài)、到貨時間等[4]方面對書商提供的書目進(jìn)行限定和篩選，確保讀者在符合館藏整體框架的范圍中自主選購圖書。（3）采購觸發(fā)機(jī)制：實施讀者決策采購的資源要根據(jù)點擊次數(shù)觸發(fā)采購行為，實施網(wǎng)上讀者薦購的資源則依據(jù)推薦次數(shù)觸發(fā)采購決策。此外，對PDA模式下的電子資源還應(yīng)選擇合理的購買模式，如短期租借、長期購買、永久使用或按次付費等[5]。對推薦采購的文獻(xiàn)也要科學(xué)地分配和控制復(fù)本量，適當(dāng)增加高流通圖書的復(fù)本量，而對于一些讀者熱衷的考試用書、娛樂流行讀物等時效性太強(qiáng)的書，應(yīng)控制其購買數(shù)量，以免造成資源的浪費。（4）讀者權(quán)限設(shè)置：根據(jù)讀者的身份、專業(yè)、學(xué)歷、薦購歷史情況、文獻(xiàn)需求性質(zhì)等綜合因素將讀者劃分為重點和一般兩種類型，賦予重點讀者較高的選書權(quán)限，允許其自主決策采購，一般讀者則只能推薦購書。同時對不同讀者的薦購圖書金額及冊數(shù)作出合理的規(guī)定。

22書目篩選與查重

采訪館員要按照預(yù)先制定的采購標(biāo)準(zhǔn)，對書商提供的新書征訂目錄進(jìn)行初步篩選，將不符合館藏發(fā)展政策的書目排除在外；并且在館藏書目數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查重，以避免重復(fù)訂購，保證薦購的有效性和精確性。

23書目信息整合

圖書館將多種渠道收集來的征訂書目信息與館藏書目資源整合在一起，方便讀者在同一個系統(tǒng)界面中通過一次登錄即可實現(xiàn)資源檢索與圖書薦購的一站式服務(wù)功能。書目信息的整合主要有兩種方式：一是網(wǎng)頁集成方式：利用新型Web集成服務(wù)技術(shù)實現(xiàn)圖書館網(wǎng)頁與外部網(wǎng)頁的鏈接與集成，將網(wǎng)上書店（如當(dāng)當(dāng)、亞馬遜）、書評網(wǎng)站（如豆瓣網(wǎng)）、圖書搜索引擎（如百度圖書搜索、WorldCat）等外部系統(tǒng)與圖書館檢索頁面相關(guān)聯(lián)，向讀者提供薦購圖書的封面、目錄、在線試讀和書評等附加信息，便于讀者全面正確評價資源的使用價值，提供更為人性化的薦購服務(wù)。二是MARC數(shù)據(jù)導(dǎo)入方式：將合作書商提供的完整的MARC書目數(shù)據(jù)導(dǎo)入圖書館OPAC系統(tǒng)，實現(xiàn)高校圖書館集成信息管理系統(tǒng)與書商銷售系統(tǒng)的無縫對接，形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的聯(lián)合征訂目錄供讀者檢索、瀏覽，實現(xiàn)館藏資源建設(shè)的自動化和智能化。對于PDA模式下的電子資源還應(yīng)建立全文鏈接，從而實現(xiàn)一站式全文檢索[6]。

24文獻(xiàn)檢索與薦購

一站式服務(wù)平臺為讀者提供多種資源檢索途徑。（1）簡單檢索：類似網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，在單一的檢索框中輸入關(guān)鍵詞，使用全文搜索技術(shù)實現(xiàn)智能搜索，并能按關(guān)聯(lián)度對檢索結(jié)果進(jìn)行排序列出。（2）高級檢索：通過對檢索點和檢索條件的綜合設(shè)置實現(xiàn)限制檢索。（3）導(dǎo)覽檢索：對新書征訂目錄按《中圖法》或?qū)W科屬性分類排列，對已薦購書目按時間倒序排列，方便讀者以列表瀏覽的方式進(jìn)行檢索與薦購。

整合后的書目資源數(shù)據(jù)庫包含兩個部分：一部分為實際館藏，即本館已購買的各類文獻(xiàn)的書目記錄；一部分為虛擬館藏，即本館尚未購買但已導(dǎo)入MARC數(shù)據(jù)的征訂書目記錄。讀者通過一站式服務(wù)平臺對所有書目記錄進(jìn)行檢索，并能直接在檢索結(jié)果界面執(zhí)行不同的操作行為，簡化讀者的薦購流程，也便于采訪館員獲得準(zhǔn)確完整的書目信息。其具體操作如表2所示。

25文獻(xiàn)訂購與反饋

通過自動化技術(shù)、系統(tǒng)集成整合、業(yè)務(wù)流程重組，一站式服務(wù)平臺簡化了操作流程、大大減少了館員的工作量，提高了工作效率。

一站式服務(wù)平臺能夠自動統(tǒng)計讀者對書目記錄的各種操作行為（點擊次數(shù)、閱讀時間、薦購次數(shù)等），并能結(jié)合讀者權(quán)限信息，依據(jù)預(yù)先設(shè)定的采購標(biāo)準(zhǔn)和采購觸發(fā)參數(shù)，進(jìn)行可信度、匹配度的計算與排序，自動批量生成采購訂單。采訪館員及時對采購訂單中一些特殊情況進(jìn)行甄選與審核，如對超過最高限價的圖書進(jìn)行取舍、對圖書的電子版與紙質(zhì)版等進(jìn)行選擇等，最終確定要購買的文獻(xiàn)及復(fù)本量，選擇最合適的書商發(fā)出訂單。

利用后臺的自動化程序，實時跟蹤并公開顯示薦購記錄的處理狀態(tài)（如未訂購、訂購中、借閱中、已收藏等），方便讀者隨時了解圖書館薦購服務(wù)的整體情況。同時，從讀者登記信息中提取聯(lián)系方式，自動發(fā)送電子郵件或短信通知，將薦購結(jié)果（接受薦購、到書時間、未采購原因、相關(guān)資源推薦等）及時反饋給讀者，以調(diào)動讀者參與館藏資源建設(shè)的積極性。

26文獻(xiàn)獲取與加工

系統(tǒng)平臺根據(jù)文獻(xiàn)類型和讀者需求的不同采取相應(yīng)的資源獲取與加工方式，主要分為以下3種：（1）PDA模式下的電子資源實現(xiàn)了即點即用的一站式服務(wù)，文獻(xiàn)薦購與使用同步，讀者使用資源后圖書館再與書商結(jié)算付費，之后將完整的書目元數(shù)據(jù)及文獻(xiàn)全文批量加入數(shù)字化館藏，供其他讀者閱讀與下載。（2）對PDA模式下的紙質(zhì)圖書和一些讀者急需的薦購圖書，可以開辟先用后藏的綠色購書通道。由書商直接將訂購圖書郵寄給薦購讀者，再把讀者簽收的賬單交給圖書館，與圖書館結(jié)算[7]。讀者使用完圖書后，按規(guī)定的時間交還圖書館，再進(jìn)行編目、加工、典藏等工作流程。這類圖書可盡量選擇從網(wǎng)上書店訂購，因其具備成熟的電子商務(wù)平臺和便捷的快遞服務(wù)等優(yōu)勢，能夠最大限度地節(jié)約讀者時間，滿足讀者需求。（3）對于一般性的讀者薦購采用優(yōu)先借閱的原則，圖書到館加工后，及時向薦購讀者發(fā)送新書到館通知，允許薦購人優(yōu)先預(yù)約及借閱。

27系統(tǒng)維護(hù)與調(diào)整

一站式服務(wù)平臺利用后臺程序?qū)λ]購過程中的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理與分析，根據(jù)實際運行情況和經(jīng)費預(yù)算，適時調(diào)整采購策略及采購標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)圖書薦購的業(yè)務(wù)流程，以保障館藏體系的合理性及投入效益的最大化。管理人員還要根據(jù)讀者的反饋信息，及時修改讀者個人信息，合理控制與分配讀者薦購權(quán)限。采訪館員應(yīng)加強(qiáng)與書商的聯(lián)系溝通，定期維護(hù)OPAC系統(tǒng)，例如定期添加新的書目信息到OPAC系統(tǒng)，刪除或保留未被薦購的書目信息等，使書目信息保持不斷更新的狀態(tài)。

3一站式讀者薦購服務(wù)平臺的功能模塊設(shè)計

一站式讀者薦購服務(wù)平臺是一種全方位、整合型的管理服務(wù)系統(tǒng)，具備統(tǒng)一的身份認(rèn)證、簡單易用的檢索界面、深度聚合的數(shù)據(jù)平臺、一體化的薦購流程、協(xié)調(diào)高效的業(yè)務(wù)流程和可擴(kuò)展的服務(wù)平臺，在功能設(shè)計上充分體現(xiàn)了便捷性、實用性、互動性、穩(wěn)定性和安全性的特點，能夠為讀者提供一體化、個性化、多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升了圖書館采購工作效率和質(zhì)量。系統(tǒng)平臺的功能模塊設(shè)計如圖2所示。

31讀者管理模塊

一站式服務(wù)平臺采用統(tǒng)一認(rèn)證技術(shù)，使讀者的身份信息可被互聯(lián)網(wǎng)中多個系統(tǒng)確認(rèn)[8]。讀者輸入統(tǒng)一的用戶名（姓名或借書證號）及密碼，登錄集成化管理服務(wù)系統(tǒng)，可在認(rèn)定的權(quán)限范圍內(nèi)實現(xiàn)查詢、借閱、薦購等多項操作功能，享受圖書館提供的各項服務(wù)。系統(tǒng)管理人員可依據(jù)實際情況添加、刪除、修改讀者的登錄信息，以維護(hù)系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。

為了加深對讀者需求的了解程度，圖書館通過多種途徑全面收集讀者的各種信息，為每位讀者建立了詳細(xì)的個人信息檔案，主要包括兩個方面：一是個人基本信息，如姓名、性別、年齡、身份（教師、學(xué)生、管理人員）、學(xué)院部門、最高學(xué)歷、年級或職稱、聯(lián)系方式等；二是操作行為信息，如借閱圖書記錄、薦購圖書記錄、發(fā)出的咨詢問題、提出的意見建議等。一站式服務(wù)平臺利用后臺程序?qū)@些讀者信息進(jìn)行及時跟蹤、自動抽取、統(tǒng)計整理以及綜合分析，為圖書采購決策提供參考依據(jù)，為開展個性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。

采購管理人員要綜合考慮采購經(jīng)費分配、讀者身份類型、讀者需求性質(zhì)等多方面因素，在薦購服務(wù)平臺中為不同讀者設(shè)置不同的薦購權(quán)限，以此控制讀者在合理的范圍內(nèi)選購圖書。比如，教師、博碩士作為科研人員需要專業(yè)性、前沿性的文獻(xiàn)，且對文獻(xiàn)的實效性要求較高，他們是圖書館的重點服務(wù)對象，應(yīng)為其設(shè)置較高的薦購權(quán)限，允許他們實施讀者決策采購，為他們開通先用后藏的綠色購書通道，提高他們薦購圖書的金額及冊數(shù)。此外，對于那些薦購圖書質(zhì)量較高的讀者，可以通過增加借閱冊數(shù)，提供優(yōu)先借閱等激勵措施，以提高讀者參與薦購的積極性和主動性。

一站式薦購服務(wù)平臺在功能設(shè)計上充分體現(xiàn)了精細(xì)化、人性化的服務(wù)理念，為讀者提供便捷的幫助功能，在圖書館主頁的鮮明位置設(shè)立了“薦購幫助”欄目。一方面，向讀者生動介紹了參與圖書薦購的途徑與方法，對薦購的注意事項進(jìn)行了提示，主要說明館藏的原則，預(yù)計到貨周期，特殊薦購處理等等。這些說明信息有助于讀者對館藏資源的整體了解，引導(dǎo)讀者合理有效地推薦圖書，避免重復(fù)購置。另一方面，公開讀者薦購相關(guān)負(fù)責(zé)人的辦公地址、電話、電子郵箱、QQ等聯(lián)系方式，方便讀者遇到問題時及時尋求幫助，增進(jìn)了圖書館與讀者之間的交流互動。

32書商管理模塊

圖書館應(yīng)對書商的資質(zhì)、能力及信譽(yù)等多種因素進(jìn)行綜合考量和客觀評估，選擇服務(wù)品質(zhì)較高的書商開展合作采購。遴選書商的主要標(biāo)準(zhǔn)包括：（1）豐富的資源品種：文獻(xiàn)數(shù)量大、涵蓋學(xué)科廣泛、同時擁有紙質(zhì)與電子版圖書；（2）完善的書目記錄：書目分類準(zhǔn)確、MARC數(shù)據(jù)完整、提供圖書封面、書評、簡介等詳細(xì)信息；（3）較強(qiáng)的送貨能力：到書率高、發(fā)貨方式靈活、到書周期短；（4）先進(jìn)的技術(shù)水平：掌握現(xiàn)代信息系統(tǒng)開發(fā)與分析技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)書商銷售系統(tǒng)與圖書館集成化管理系統(tǒng)的無縫銜接；（5）創(chuàng)新銷售模式：適應(yīng)圖書館業(yè)務(wù)流程變化，滿足讀者多元化的需求，充分運用電子商務(wù)技術(shù)，開拓具有創(chuàng)新性、多樣化、個性化的圖書銷售模式。

在實際采購過程中，圖書館還應(yīng)根據(jù)薦購方式的不同以及讀者需求的性質(zhì)選擇最合適的書商，制定最恰當(dāng)?shù)暮献鞑少彶呗?，在互信互利的基礎(chǔ)上實現(xiàn)書商、圖書館、讀者的三方共贏。（1）讀者決策采購的電子圖書，可以選擇實力雄厚的電子圖書數(shù)據(jù)庫服務(wù)商開展合作。國外的Ebrary、My library等數(shù)據(jù)庫商在PDA銷售模式方面積累了成熟的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗[5]，高校圖書館可以嘗試與他們合作開展外文電子書的PDA采購，彌補(bǔ)當(dāng)前國內(nèi)高校外文圖書采購中的不足。國內(nèi)的電子圖書供應(yīng)商，如超星、書生之家、方正Apabi也擁有大量有版權(quán)的電子圖書[5]，已經(jīng)具備了實施讀者決策采購的技術(shù)條件，高校圖書館應(yīng)主動與他們溝通協(xié)商，培育共同的創(chuàng)新意識，結(jié)合國內(nèi)的實際情況，構(gòu)建合理的PDA服務(wù)平臺，探索多元化的營銷方案。例如，將PDA與按需印刷、按需出版相結(jié)合，隨時補(bǔ)充讀者需要的短版書、絕版書、斷版書等個性化館藏[9]。此外，一些超大規(guī)模網(wǎng)上書店也開啟了電子書的銷售，如AMAZON開設(shè)了Kindle電子書店，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的當(dāng)當(dāng)數(shù)字館也發(fā)布了公測版[10]，他們也可以向圖書館提供電子書PDA服務(wù)。（2）讀者自主采購的紙質(zhì)圖書和一些讀者急需的薦購圖書，可以選擇從網(wǎng)上書店（如亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、京東商城等）訂購。網(wǎng)上書店在滿足讀者的即時性需求方面有著多種優(yōu)勢：一是資金實力雄厚、文獻(xiàn)數(shù)量龐大；二是借助發(fā)達(dá)的物流系統(tǒng)，可以隨時處理零散訂單，發(fā)貨速度較快，一般1～2天便可送達(dá)，保證了圖書的時效性；三是書目更新快速，書目信息全面，注重與讀者的交流互動，體現(xiàn)了人性化、精細(xì)化的服務(wù)特色。（3）用于滿足讀者休閑娛樂類閱讀需求的薦購圖書，雖然對到貨的及時性要求不高，但采購復(fù)本量較大，可以選擇向館配書商訂購，館配書商與圖書館長期合作，加工服務(wù)完善，折扣率較低，在批量采購方面存在優(yōu)勢。

33書目管理模塊

采訪館員通過出版社及書商、網(wǎng)絡(luò)圖書搜索引擎、圖書館聯(lián)盟共享資源等多種渠道收集全面豐富的最新書目信息，參照學(xué)校學(xué)科設(shè)置和專業(yè)發(fā)展特色進(jìn)行初步預(yù)篩選后，在館藏書目系統(tǒng)中自動批量查重，最終生成一個格式規(guī)范、內(nèi)容詳細(xì)、描述準(zhǔn)確的薦購書目數(shù)據(jù)庫。薦購書目記錄不僅包括完整的MARC編目數(shù)據(jù)，還利用網(wǎng)頁集成技術(shù)鏈接了網(wǎng)站上的圖書目錄、簡介、封面及書評等附加信息。這樣便于讀者更加清楚直觀地了解圖書，做出正確的薦購決策，同時館員也可獲得準(zhǔn)確的薦購信息及采購?fù)緩健?/p>

管理人員將薦購書目分別按照《中圖法》和學(xué)科屬性進(jìn)行分類，方便讀者以多種導(dǎo)覽方式瀏覽書目信息；為每條書目記錄設(shè)置多個檢索點，支持讀者按指定條件進(jìn)行限制檢索；系統(tǒng)后臺程序能依照指令自動提取薦購書目數(shù)據(jù)庫中的各項信息，讀者只需點擊網(wǎng)頁上的“薦購”按鈕薦即可提交完整的薦購書目信息，簡化了讀者的操作程序。數(shù)據(jù)庫維護(hù)人員定期對薦購書目進(jìn)行更新，及時刪除無效的數(shù)據(jù)，對書目記錄的館藏狀態(tài)進(jìn)行修改，以確保隨時向讀者提供高質(zhì)量的最新圖書信息。

34反饋交流模塊

一站式服務(wù)平臺對于讀者的薦購請求能夠及時作出反饋。一方面，在網(wǎng)頁上發(fā)布已薦購圖書列表，公開顯示圖書館對薦購圖書的處理狀態(tài)，既方便所有讀者了解薦購服務(wù)的整體情況，也能有效避免重復(fù)推薦的發(fā)生。另一方面，通過短信平臺和郵件系統(tǒng)向薦購人自動發(fā)送詳盡的反饋信息，如是否接受薦購、是否發(fā)出訂單、預(yù)計到貨時間、圖書到館通知等。尤其要向讀者耐心細(xì)致地解釋不接受薦購的理由，并提供相關(guān)推薦信息，幫助讀者通過其他途徑獲取所需的文獻(xiàn)，以高效、精細(xì)、人性化的服務(wù)實現(xiàn)讀者滿意。

充分運用各種社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具，一站式服務(wù)平臺為讀者、圖書館、書商搭建起了溝通的橋梁，實現(xiàn)了三方的雙向信息交流。首先，通過實時在線咨詢、微博、微信等即時通訊服務(wù)平臺，實現(xiàn)讀者與采訪館員之間的同步有效溝通。讀者可以隨時發(fā)表自己的建議、表達(dá)自己的感受或提出各種疑問，館員即刻作出回復(fù)，同時借此深入了解讀者的個性化需求，改進(jìn)現(xiàn)有工作中的不足，增強(qiáng)采訪工作的主動性和針對性。其次，在具有開放性的公共信息平臺上建立書評社區(qū)，允許讀者發(fā)表評論、相互推薦、參與討論，建立基于共同興趣與主題的知識群體[11]，形成讀者之間的良性互動交流，激發(fā)讀者的薦購熱情，提高圖書館服務(wù)主動性、智能化的水平。最后，一站式服務(wù)平臺的建立體現(xiàn)了圖書產(chǎn)業(yè)鏈整體的協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，薦購信息的共享使得書商更為直觀地了解讀者的需求，新書征訂目錄的公開發(fā)布有利于讀者全面了解書商的服務(wù)范圍，圖書館則發(fā)揮了知識媒介的職能，既要幫助讀者明晰、快捷地傳達(dá)其信息需求，也要督促書商提供高效優(yōu)質(zhì)的資源及服務(wù)。

35分析評價模塊

一站式讀者薦購服務(wù)平臺注重收集與薦購活動相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，綜合運用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、可視化分析等大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，形成強(qiáng)大的統(tǒng)計分析能力，并建立完善的評估機(jī)制，跟蹤服務(wù)過程，評價整體效益，及時發(fā)現(xiàn)問題并做出合理調(diào)整，深化服務(wù)內(nèi)容，提升用戶體驗。

351對讀者需求的分析預(yù)測

對薦購讀者的參與人數(shù)、專業(yè)背景、身份構(gòu)成、薦購圖書的數(shù)量與分類等信息進(jìn)行統(tǒng)計整理，從讀者的檢索、瀏覽、薦購、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息行為中采集廣泛的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，利用各種專業(yè)化數(shù)據(jù)處理技術(shù)，深入分析讀者的興趣偏好、閱讀習(xí)慣和專業(yè)需求，預(yù)測讀者需求的變化趨勢，明確未來的館藏發(fā)展方向，調(diào)整采購計劃和標(biāo)準(zhǔn)，為科學(xué)化的采訪決策提供支持，為個性化的讀者服務(wù)提供依據(jù)。

352對服務(wù)質(zhì)量的整體評價

為了對整體服務(wù)質(zhì)量做出評判，以召開讀者座談會或發(fā)放讀者滿意度問卷調(diào)查表的方式，了解讀者對圖書館薦購服務(wù)的滿意度水平，廣泛征求讀者的各項建議，以便圖書館進(jìn)一步改進(jìn)工作模式，提高服務(wù)質(zhì)量。

353對薦購圖書的分析評價

對薦購圖書的購買數(shù)量、學(xué)科分布、持續(xù)利用率等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，對采購文獻(xiàn)的合理性和適用性做出評價，考察購買的圖書是否符合館藏政策，是否拓展了館藏范圍。并通過與傳統(tǒng)館員采訪模式獲得圖書的利用情況相比較，了解讀者薦購模式是否比傳統(tǒng)采購模式在提高圖書利用率方面更具優(yōu)勢[12]。

354對經(jīng)濟(jì)效益的分析評價

從經(jīng)費投入總量、采購文獻(xiàn)數(shù)量、采購文獻(xiàn)價格、年度價格漲幅、讀者借閱率等方面進(jìn)行核算，將投入的資金成本與獲得的服務(wù)效益進(jìn)行比較與分析，綜合評判現(xiàn)有的服務(wù)模式是否能有效地減少開支、增強(qiáng)效能。也對未來的購置經(jīng)費進(jìn)行合理的分配與控制，避免經(jīng)費過快或過慢地使用，造成不必要的浪費[12]，保證有限的資金投入被最大化利用，達(dá)到預(yù)期的服務(wù)效果。

移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用以及移動終端設(shè)備的日益普及，為讀者薦購服務(wù)的創(chuàng)新與拓展帶來了新的機(jī)遇，高校圖書館可以在移動環(huán)境下構(gòu)建一站式讀者薦購服務(wù)平臺，方便讀者通過任何終端（PC、移動設(shè)備）訪問館藏資源，不受時間、空間的限制，實現(xiàn)圖書薦購和信息共享，及時滿足讀者的個性化需求，逐步形成具有開放性、共享性、互動性、便捷性的館藏資源建設(shè)模式。

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）