卓越績效管理模式研究述評

林夢笑

[摘 要] 全面回顧了卓越績效管理模式的研究成果，指出其數(shù)量豐富，從理論到應(yīng)用均多維度涵蓋;國外研究視角更為微觀深入，案例分析全面，而國內(nèi)研究偏重宏觀理論闡述;國內(nèi)缺失對社會(huì)效益的研究，常以評獎(jiǎng)為導(dǎo)向，學(xué)術(shù)創(chuàng)新意識(shí)不足。

[關(guān)鍵詞] 卓越績;管理模;波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng);述評

[中圖分類號(hào)] F470[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B

卓越績效管理模式產(chǎn)生于20世紀(jì)下半葉，是美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（The Malcolm Baldrige National Quality Award，簡稱“波獎(jiǎng)”）評價(jià)的唯一準(zhǔn)則（《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)（Criteria for Performance Excellence）》）。美國對其非常重視，每屆獎(jiǎng)項(xiàng)都有總統(tǒng)或副總統(tǒng)或商務(wù)部部長出席。該評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界，據(jù)初略統(tǒng)計(jì)，世界上有50多個(gè)國家和地區(qū)采用卓越績效模式作為本地質(zhì)量獎(jiǎng)的評審標(biāo)準(zhǔn)，如歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、德國國際卓越績效模式[1]等，該模式已經(jīng)成為了經(jīng)營管理的事實(shí)上的國際標(biāo)準(zhǔn)。

針對美國波羅里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績效管理模式，國內(nèi)外學(xué)者進(jìn)行了大量的研究和探討，形成了豐碩的理論成果。僅僅是國內(nèi)通過中國知網(wǎng)（CNKI）檢索自九十年代以來對卓越績效管理模式的研究，僅中文論文這一文獻(xiàn)類型便有6890條結(jié)果，通過讀秀等數(shù)據(jù)庫檢索，相關(guān)中文專著多達(dá)350多種。英文文獻(xiàn)方面，通過Emerald、Elsevier Science、EBSCOHost等數(shù)據(jù)庫檢索，可獲得3000多篇文獻(xiàn)，由此可見國內(nèi)外對其持續(xù)的關(guān)注熱度。

一、卓越績效模式發(fā)展史

20世紀(jì)質(zhì)量管理被視為“實(shí)現(xiàn)顧客期望與實(shí)際的服務(wù)績效之間差距最小化的過程”[2]，當(dāng)時(shí)美國政府充分意識(shí)到政府在推進(jìn)質(zhì)量管理方面重要的作用和責(zé)任，于1987年通過了質(zhì)量提高法《1987年馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量提高法——“公眾法100-107”》的國家立法，并由里根總統(tǒng)簽署生效。波多里奇是美國商務(wù)部部長，在任期內(nèi)對質(zhì)量管理高度重視并極力倡導(dǎo)提高質(zhì)量管理，為紀(jì)念他，以他的名字命名質(zhì)量提高法和國家質(zhì)量獎(jiǎng)。美國各州質(zhì)量獎(jiǎng)評選活動(dòng)的開展很活躍，到2014年為止，共有105個(gè)獲獎(jiǎng)機(jī)構(gòu)[3]。美國總統(tǒng)克林頓認(rèn)為這一質(zhì)量管理模式對美國的經(jīng)濟(jì)恢復(fù)與提高國家競爭力起到了重要的作用，著名管理學(xué)家吉姆·柯林斯指出這一模式有著創(chuàng)造偉大組織和超常成果的力量[4]。

隨著國際化進(jìn)程的加速，中國也在21世紀(jì)初逐步開始引進(jìn)卓越績效管理模式，有學(xué)者認(rèn)為新中國建立以來，我國質(zhì)量管理歷經(jīng)了四個(gè)階段，其中第4階段是引進(jìn)了國際上最有影響力的美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)[5]。2001年中國質(zhì)量協(xié)會(huì)啟動(dòng)了全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)，全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)幾乎等同地采用美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，正式將卓越績效模式引入中國。2004年8月30日，國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)參照美國，制定發(fā)布了GB/T19580-2004《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)和GB/Z19579-2004《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件，并于2005年1月1日起在全國實(shí)施，它標(biāo)志著中國質(zhì)量管理進(jìn)入了一個(gè)新的階段。隨后國家質(zhì)檢總局為貫徹《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》，在2012年度又發(fā)布了修改版[6]，該標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)已成為多數(shù)省份質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評審標(biāo)準(zhǔn)，有力地推動(dòng)了卓越績效模式在我國各類組織中的學(xué)習(xí)和實(shí)踐。

二、卓越績效模式的指標(biāo)體系

卓越績效管理模式主要由7個(gè)維度的指標(biāo)組成，它們分別是領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客、測量分析與知識(shí)管理、員工、運(yùn)營管理、結(jié)果。卓越績效模式的核心價(jià)值觀是卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮，2015年修訂后，其主要包括11個(gè)方面：系統(tǒng)的視野、遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越、重視人員、組織學(xué)習(xí)和敏捷性、關(guān)注成功、創(chuàng)新管理、基于事實(shí)的管理、社會(huì)責(zé)任、道德與透明性、傳遞價(jià)值和結(jié)果[7]。

總體來講，對卓越績效模式的指標(biāo)體系進(jìn)行整體研究的學(xué)者居多。如卡里米等學(xué)者指出該模式是對全面質(zhì)量管理理論的實(shí)踐，并且通過分析波獎(jiǎng)申報(bào)者的數(shù)據(jù)，證實(shí)卓越績效準(zhǔn)則各要素之間有著緊密的關(guān)系，因此不能割裂地理解各個(gè)要素，而要整合框架內(nèi)所有的指標(biāo)方能有效[8]。岳剛在其博士學(xué)位論文中采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法，對卓越績效模式各類目之間的關(guān)系進(jìn)行了分析研究，揭示了影響我國企業(yè)績效水平的關(guān)鍵因素之間的量化關(guān)系，指出領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略計(jì)劃對人力資源至關(guān)重要，而人力資源開發(fā)程度和過程管理水平對運(yùn)營起決定性作用[9]。而申亞楠構(gòu)建了政府部門追求卓越過程中的以人為本、組織內(nèi)部、組織外部三個(gè)層次，包括戰(zhàn)略導(dǎo)向、重視過程、關(guān)注結(jié)果、社會(huì)責(zé)任等九個(gè)方面的核心價(jià)值觀體系[10]。

此外，部分研究針對單個(gè)評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行深入分析。珍妮特對波獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)機(jī)構(gòu)運(yùn)營中的“領(lǐng)導(dǎo)”要素進(jìn)行研究，指出這是最為關(guān)鍵的要素，并且在企業(yè)文化轉(zhuǎn)變與接收反饋中有著核心地位[11]。而馬修等人則對“過程管理”這一要素進(jìn)行研究，以11個(gè)波獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)機(jī)構(gòu)為對象，從信息加工視角對過程管理與績效之間的關(guān)系進(jìn)行再認(rèn)識(shí)[12]。楊青在其學(xué)位論文《基于卓越績效模式的社會(huì)責(zé)任評價(jià)體系研究》中構(gòu)建了企業(yè)社會(huì)責(zé)任常用的評價(jià)指標(biāo)體系，并以卓越績效為視角，深入挖掘了其對社會(huì)責(zé)任的框架要求，提取出相關(guān)的指標(biāo)[13]。

為了分析卓越績效管理模式的優(yōu)越之處，學(xué)者們也關(guān)注卓越績效管理模式與六西格瑪、ISO9001等其他質(zhì)量管理工具的關(guān)系與區(qū)別，并指出《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)與《質(zhì)量管理體系要求》的最大差別在于：前者并不是符合性評價(jià)依據(jù)，而是為機(jī)構(gòu)提供追求卓越的經(jīng)營管理模式，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績效的評價(jià)要求，并指出卓越績效管理模式與六西格瑪、ISO9001等存在互補(bǔ)關(guān)系[14]。

三、卓越績效模式實(shí)施與評價(jià)方法

卓越績效模式在應(yīng)用時(shí)主要有導(dǎo)入實(shí)施方法與評價(jià)方法兩個(gè)方面。在導(dǎo)入實(shí)施方法上，主要指企業(yè)通過運(yùn)用一些質(zhì)量管理的工具，使得企業(yè)具備建立卓越績效模式的條件和獲得卓越經(jīng)營績效，這些主要工具包括：SWOT分析、平衡計(jì)分卡（BSC）、標(biāo)桿對比法（Benchmarks）、6s管理;業(yè)務(wù)流程再造（BPR）、質(zhì)量管理小組活動(dòng)（QCC）、滿意度測評、ERP管理體系、IS09000質(zhì)量管理體系等[15]。在評價(jià)方面，主要指對卓越績效模式在組織中的運(yùn)用程度的評價(jià)，如是否符合其價(jià)值觀、取得了什么結(jié)果、趨勢如何等等。這兩個(gè)方面其實(shí)是有機(jī)統(tǒng)一的。

雷利等人以亨利福特衛(wèi)生系統(tǒng)贏取2011年波獎(jiǎng)的歷程為例，剖析實(shí)施卓越績效模式的要點(diǎn)在于以卓越績效準(zhǔn)則為中心，系統(tǒng)調(diào)整、控制誤差、文化建設(shè)、激勵(lì)創(chuàng)新和注重細(xì)節(jié)[16]。杰恩等人通過其所在機(jī)構(gòu)導(dǎo)入卓越績效管理模式的歷程，指出這一旅程并不是一次沖刺，而是一場馬拉松，它要求長期的堅(jiān)持和全方位的改進(jìn)，這樣才能從行業(yè)的平均水平走向卓越[17]。

在國內(nèi)的研究中，徐京悅認(rèn)為導(dǎo)入過程首要通過公司使命和愿景的描述來激發(fā)共識(shí)，其次領(lǐng)導(dǎo)者要運(yùn)用溝通、協(xié)調(diào)等管理手段來整合公司的目標(biāo)，再次則是考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲機(jī)制有機(jī)結(jié)合[18]。顧平等人對中小企業(yè)導(dǎo)入流程進(jìn)行研究，指出其流程為全面認(rèn)識(shí)和理解標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行問卷測試、編寫組織概述、開展全面自評行動(dòng)、持續(xù)改進(jìn)等[19]。單汨源等人在原有模式基礎(chǔ)上構(gòu)建了企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新機(jī)制框架模型，該模型包括創(chuàng)新動(dòng)力、創(chuàng)新過程、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新環(huán)境五大部分[20]。

四、卓越績效模式的應(yīng)用與效果

卓越績效管理模式最早應(yīng)用于商業(yè)組織，其后拓展到非營利組織乃至政府機(jī)關(guān)[21]，現(xiàn)在卓越績效管理模式的應(yīng)用范疇相當(dāng)廣泛，這點(diǎn)可以通過美國波獎(jiǎng)可對制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療保健業(yè)和非營利組織在內(nèi)的六類機(jī)構(gòu)進(jìn)行績效評估反映出來。

對于卓越績效管理模式的效用研究一般是基于實(shí)驗(yàn)或?qū)嶋H案例進(jìn)行的研究分析。在社會(huì)層面，比較重要的成果有艾伯特等人對卓越績效模式的社會(huì)價(jià)值進(jìn)行評估，通過量化的方法論證了卓越績效模式的產(chǎn)出與投入比在351：1-820：1之間，從而證明了波獎(jiǎng)的社會(huì)效益[22]。在個(gè)體層面，2015年羅納德與約翰通過比較醫(yī)療行業(yè)中的波獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)機(jī)構(gòu)與競爭對手的績效表現(xiàn)來評估卓越績效準(zhǔn)則的效果，選取了同一地區(qū)的34個(gè)獲獎(jiǎng)機(jī)構(gòu)與153個(gè)競爭對手，采用美國醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心（CMS）的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)獲獎(jiǎng)機(jī)構(gòu)在病人體驗(yàn)、關(guān)懷平等等方面要優(yōu)于競爭者[23]。維克多等則檢驗(yàn)了卓越績效準(zhǔn)則在六大領(lǐng)域中的相對有效性，通過官方數(shù)據(jù)證明了卓越績效管理模式多年以來在不同的行業(yè)均有良好的效果[24]。馬烏利用1992-1994和2003-2005的數(shù)據(jù)論證了卓越績效模式的有效性并沒隨著時(shí)間而減弱，其中“領(lǐng)導(dǎo)”一直都是最重要的因素[25]。往前追溯，更早期的有威爾遜等人在1996年驗(yàn)證了波獎(jiǎng)代表著一種以顧客需求為導(dǎo)向，是以為顧客創(chuàng)造價(jià)值最大化為目標(biāo)的新型績效評估管理模式的誕生[26]。弗林等人發(fā)現(xiàn)實(shí)施卓越績效準(zhǔn)則的組織績效要普遍優(yōu)于采用全面質(zhì)量管理的組織，證實(shí)了卓越績效準(zhǔn)則相比而言是更加成熟、更加科學(xué)的質(zhì)量管理和績效評估手段[27]。

在國內(nèi)學(xué)者關(guān)于卓越績效管理模式的研究中，有不少的案例匯總[28]，如以機(jī)械行業(yè)、出版企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、圖書館等為對象的應(yīng)用分析。同時(shí)，不少學(xué)者也積極將其引入到公共機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理、績效評估當(dāng)中去，如韓鋒等人指出運(yùn)用卓越績效評價(jià)模式可進(jìn)一步提升以政府部門為代表的公共機(jī)構(gòu)的工作效能，卓越績效評價(jià)核心價(jià)值觀體系起到宏觀指導(dǎo)價(jià)值以及應(yīng)用參鑒意義[29]。

五、評論

1.研究成果豐富，從理論到應(yīng)用均多維度涵蓋。國內(nèi)外對卓越績效模式的關(guān)注從其誕生至今長盛不衰，成果數(shù)量眾多，而且無論在理論闡述或是應(yīng)用研究層面均全面覆蓋，這一是得益于該模式的不斷修訂、與時(shí)俱進(jìn)，二與波獎(jiǎng)及各種質(zhì)量獎(jiǎng)的持續(xù)開展有緊密關(guān)系。

2.國外研究視角更為微觀深入，案例分析更為全面，而國內(nèi)研究偏重宏觀理論闡述。國外該模式針對盈利與非盈利機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別有三個(gè)細(xì)分的版本，但國內(nèi)都統(tǒng)一使用一個(gè)版本。因此國外的學(xué)者一般習(xí)慣于選取更為微觀的視角和具體的案例進(jìn)行分析，并且呈現(xiàn)樣本量大、有效量化的特點(diǎn);國內(nèi)的成果偏向于理論的宏觀剖析，說服力不足。

3.國內(nèi)缺失對社會(huì)效益的研究，對該模式的關(guān)注常以評獎(jiǎng)為導(dǎo)向，學(xué)術(shù)修正與創(chuàng)新意識(shí)不足。相對于國外重視社會(huì)影響力的定性定量研究，國內(nèi)基本沒有關(guān)于該模式社會(huì)效益評估的研究，并且無論是實(shí)踐還是科研，多是以質(zhì)量獎(jiǎng)評審為目的，功利驅(qū)動(dòng)性過強(qiáng)，學(xué)術(shù)創(chuàng)新性有待提高。

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[責(zé)任編輯：潘洪志]