基于眾包的圖書館服務變革及問題思考

喬亞銘　肖小勃　問書芳

〔摘要〕基于眾包的服務模式是圖書館適應當代網絡環(huán)境的重要變革。眾包在國內外圖書館界有十多年的實踐和探索，文章分析了眾包的主要模式和眾包在資源采購、聯(lián)合咨詢、電子資源維護及更新等七項圖書館業(yè)務的服務變革及內容拓展，對眾包實施中的局限性和應該注意的問題進行了思考，旨在通過對眾包在圖書館各個業(yè)務工作應用的落地分析，為網絡信息時代的圖書館服務變革提供思路和理論參考。

〔關鍵詞〕眾包；圖書館服務；服務變革

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.09.022

〔中圖分類號〕G2515〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）09-0124-04

〔Abstract〕Library service model based on crowdsourcing is an important reformation suit to current network environment.Crowdsourcing in domestic and foreign libraries have 10 years of exploration and practice，the paper analyzed the main model of crowdsourcing，the service reformation and expand in 7 library businesses，Such as resource acquisition，joint reference，electronic resource maintenance etc..and the paper discussed the crowdsourcing limitations and pointed out few problems which provided should be noticed.Through analysis of crowdsourcing in all library landing operations of application，it the ideas and theoretical reference for the transformation of library service in the network information age.

〔Key words〕crowd souring；library service；service reformation

網絡環(huán)境下，信息的創(chuàng)造、組織和發(fā)布方式的改變，Google、Yahoo 和一些門戶網站的沖擊、讀者用戶的流失，致使圖書館資源中心的地位正在弱化，以資源為中心的傳統(tǒng)圖書館服務必須做出變革，從資源為王轉變到服務為王的重心上來，提供更能滿足大眾需求的信息與信息服務，才能繼續(xù)保持強有力的競爭地位，也才能秉承圖書館一貫為讀者服務的基本宗旨。

為此，一些圖書館界學者開始通過“眾包”尋求服務變革，突破圖書館傳統(tǒng)服務的瓶頸。眾包最早是美國的標志型媒體《連線》雜志6月份由其編輯Jeff Howe提出，英文為Crowd Souring，即“一種新的商業(yè)模式，即企業(yè)利用互聯(lián)網來將工作分配出去、發(fā)現創(chuàng)意或解決技術問題[5]。眾包的核心是依靠大眾的力量挖掘創(chuàng)意，反過來再服務于大眾。數字化時代，讀者信息需求發(fā)生了根本的變化，圖書館難以完全依靠館員的力量提供和了解讀者個性化的信息需求和一些深層次的信息服務，在眾包模式下，圖書館可以利用網絡及時準確捕捉讀者偏好和潛在需求，充分挖掘群體智慧，從而主動開展適合大眾需求的信息服務工作，深化服務內容，為解決圖書館服務的困境開辟新思路。

1眾包的崛起

11眾包在國外圖書館行業(yè)的實踐

澳大利亞國家圖書館是目前所知的最早開展大規(guī)模眾包項目的圖書館，2006年1月開始“Picture Australia”項目，邀請大眾提供反映澳大利亞社會、政治、當代或歷史事件的照片，該項目得到了大眾的積極支持，征集到相關照片11萬多張；2008年1月3日和8日，美國國會圖書館分兩次在Flickr社區(qū)上發(fā)布了3 115張沒有版權的館藏照片，希望參與者能夠對這些照片進行分類、標注和評論，截至2009年4月7日，標注達到8萬條，參與者超過3 000人[2]。伴隨著眾包項目在圖書館的實踐成功，美國國會圖書館將眾包作為經常性項目，之后，蘇格蘭國家圖書館、新西蘭國家圖書館、紐約公共圖書館、康奈爾大學圖書館等國家圖書館、公共圖書館、大學圖書館也紛紛效仿，讀者參與圖書館服務活動的內容也逐漸增多。眾包在這些圖書館的成功應用，開創(chuàng)了圖書館服務創(chuàng)新模式探索和實踐的先河。

12眾包在國內圖書館行業(yè)的實踐

眾包在國內圖書館的實踐比較少，主要的嘗試是從部分大學圖書館開始的，清華大學、廈門大學、上海交通大學等高校，讀者可以利用網絡書簽對圖書館數字資源添加評論、標簽、評級等，并保存添加內容，為圖書館數字資源建設提供意見和建議[9]。一些數據庫也在做這方面的嘗試，CADAL數據庫就是眾包成功應用一個例子，CADAL資源建設初期，由于時間問題及各成員館在提交資源時參與人數眾多，難免有描述不完善或者錯誤的資源信息，于是CADAL請求讀者用戶幫助完善及修訂圖書及期刊信息，并且邀請各館館員參與信息審核與咨詢解答。

2基于眾包的圖書館服務再造探索和實踐

21眾包主要模式

對圖書館而言，眾包其實并不陌生，讀者一直以不同的方式或多或少的參與圖書館資源建設和服務，如讀者書刊推薦，問卷調查等等。當今互聯(lián)網環(huán)境下，讀者信息需求的變化日新月異，讀者參與圖書館建設方便而且必要。從國內外圖書館眾包的實踐來看，基于讀者參與眾包的不同指標，眾包模式可以有不同的區(qū)分。

按照讀者參與的內容可以分成3種模式：

（1）基于日常工作的眾包，如讀者決策驅動的采購模式、虛擬咨詢服務等；

（2）基于信息內容和創(chuàng)新的眾包，如讀者為數字資源增加tag標簽，內容糾錯及完善等；

（3）按照用戶參與的范圍，可以分為全開放和半開放眾包，澳大利亞國家圖書館的“Picture Australia”項目，就是邀請全國大眾參與的全開放式眾包，而館際互借系統(tǒng)、聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)都是基于館際合作的半開放式的眾包；按照協(xié)作程度可以分為合作眾包與競爭眾包，根據這個區(qū)分標準，館際互借系統(tǒng)、聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)屬于合作眾包，圖書館開展的館徽征集、創(chuàng)意征集屬于競爭眾包。

22眾包模式在圖書館業(yè)務部門活動內容的拓展

隨著以數字化信息為主體的圖書館時代的到來，未來10年20年，圖書館里的紙質書會更少。上海圖書館館長吳建中說，圖書館將騰出大量空間和人力，經歷一次“空間再造”和圖書館員的“服務再造”的革命。

眾包模式為與圖書館讀者“服務再造”提供了新思路。越來越多的學者希望通過眾包突破互聯(lián)網+環(huán)境下圖書館創(chuàng)新服務的困境。國內外圖書館關于眾包的研究和實踐多數是基于其中一項具體任務開展，從網絡資源搜集遴選、元數據的完善和補充、館藏資源添加Tag標簽、內容糾錯到電子資源使用及虛擬咨詢等等，關于圖書館多項業(yè)務綜合應用眾包統(tǒng)一平臺的服務創(chuàng)新模式還沒有實踐的先例。筆者對這些眾包在圖書館各個業(yè)務部門的研究和實踐進行了系統(tǒng)的梳理，期望對基于眾包的圖書館綜合服務再造的統(tǒng)一平臺的開發(fā)和盡快應用提出借鑒。

221基于眾包的資源采購模式——PDA

圖書館經費的削減，文獻資源價格的一路上漲，圖書館“藏”與“用”之間的矛盾愈來愈尖銳。為了在經費與資源之間獲取尋求效益最大化，一種由廣大讀者參與發(fā)現并獲取圖書館未收藏的資源的眾包采購模式PDA（Patron driven Acquisition），即“讀者決策采購”被引入圖書館資源采購[10]。這種模式已經在一些圖書館實踐并受到廣大讀者的支持，2011年佛山市圖書館實施的“新書借閱處”讀者自主采購模式，邁出了國內PDA實施進程中關鍵的一步，該模式受到讀者廣泛歡迎?！耙皇て鹎永恕保憬髮W寧波理工學院、江蘇大學圖書館、蘇州圖書館、內蒙古圖書館紛紛推出“你選書，我買單”活動。越來越多的實踐證明資源建設的眾包模式是一種非常成功的館藏建設方式，其具有諸多優(yōu)點：使圖書經費可以合理使用、可按照讀者需求組織館藏、提高流通率，優(yōu)化服務效果、代表館藏建設的發(fā)展方向。

222基于眾包的聯(lián)合虛擬咨詢

虛擬咨詢服務一直是圖書館的核心業(yè)務，在新媒體為代表的信息環(huán)境下，虛擬咨詢服務的對象前所未有的增加，讀者不僅包括校內，校外甚至遍布國內外，服務對象的激增和有限的咨詢人員的矛盾，造成了讀者的咨詢得不到及時回復，因而很多讀者用戶轉而尋求谷歌、百度的幫助[11]。大量讀者的流失使得圖書館必須提供適應當今多媒體環(huán)境下新的咨詢服務模式，眾包模式的引入，吸引眾多讀者參與虛擬咨詢業(yè)務，協(xié)助解答簡單且重復率高的問題，廣大讀者既是咨詢者同時也是回復咨詢者。在眾包模式下，圖書館可以直接聆聽大眾的聲音，深刻洞察客戶需求，及時調整服務方向和服務重點，突破圖書館虛擬咨詢業(yè)務的瓶頸，為讀者提供及時有效的服務和進一步深化參考咨詢服務的內容。

223基于眾包的電子資源維護和更新

近年來，隨著互聯(lián)網的發(fā)展，電子資源館藏數量急劇增長，拿西安交大圖書館來說，目前已經購買國內外電子資源109個平臺約310個子庫，中文電子期刊15 759種，外文電子期刊34 726種，中外文電子圖書約146萬冊，這些龐大的電子資源，每天都有數據更新，數據庫也會有新的補充和完善，對于圖書館員來說，很難也沒有精力關注所有數據庫的動態(tài)。出版商、數據庫商和圖書館三方硬件、網絡、系統(tǒng)軟件任何一方的任何故障，均會導致資源不能正常訪問。如果不能及時發(fā)現和排除故障，那么所購買的資源就形同虛設。在眾包模式下，邀請不同專業(yè)背景的讀者關注不同的電子資源的動態(tài)，及時發(fā)現相關數據庫訪問故障，快速地反映和溝通處理故障，做好電子資源的維護，保障資源的正常使用。此外，圖書館為提高讀者檢索效率做了很多電子館藏資源做的導航和資源整合工作，后期都需要由經常的維護和更新，淘汰失去價值的舊資源，及時清除網站導航中的“死鏈”，使導航系統(tǒng)和資源整合系統(tǒng)保持最有效工作狀態(tài)，都需要大量熱心的讀者監(jiān)督和補充。

224基于眾包的圖書館閱讀推廣

倡導全民閱讀，激發(fā)人們的閱讀興趣，建設書香社會，圖書館閱讀推廣任重而道遠。網絡信息時代，網絡上充斥著大量的垃圾信息和泡沫書籍。托爾斯泰說得好：“真正的學者往往不是讀了很多書的人，而是讀了有用的書的人?！币虼诉x對好書比看書本身更加重要。眾包模式的引入，每個讀者可以借助書友們的豐富閱歷，票選出某個主題下最好的圖書，實現“披沙揀金、擇善而從”，從而突破圖書館單方面書目推薦的“獨拍無聲”的瓶頸[3]。

225基于眾包的開放資源建設

開放的互聯(lián)網環(huán)境下，網上開放資源迅速發(fā)展，各種單位紛紛建立機構知識庫、主題知識庫、特藏庫，另外，飛速增長的OA期刊、開放的會議論文、科學報告、開放教育資源、開放專利與標準文獻等免費學術資源也大量涌現，圖書館員因為人力和專業(yè)背景有限，對網上開放資源的搜集不可能做到全面揭示和及時更新，如果邀請各專業(yè)人士線上與線下聯(lián)動的眾包模式參與到開放資源建設中，將原本分散的社會資源通過互聯(lián)網整合，形成大家共建共享資源的新常態(tài)，一方面能夠推動多領域知識或信息的集聚；另一方面能夠促進更多創(chuàng)意和創(chuàng)新服務的再造。2016年3月，上海圖書館正式推出了開放數據應用開發(fā)競賽活動。其意義在于將數據和接口開放出來，讓讀者可以自由開發(fā)，自由挖掘，這是基于眾包的開放資源建設的重要舉動，通過這樣的活動，讀者不僅可以利用上海圖書館的數字資源，而且可以將已開放的國內外圖書館資源整合進他們的應用之中[1]。

226基于眾包的學科服務研究

基于眾包的學科服務，是通過用戶參與將圖書館原先被動地提供信息轉變?yōu)橹鲃尤ソo各學科的教學、科研提供個性化服務的新模式。高校師生根據自己的需要提出學科需求，學科館員為其負責的學科提供信息素養(yǎng)培訓、參考咨詢、學科分析、學科化資源建設與整合等服務，為相應的學科提供針對性的資源服務學科。館員遇到不能解決的專業(yè)問題及構建學科信息資源存在人力資源缺乏的情況時，也可尋求相關具有專業(yè)背景的用戶協(xié)助解決，這樣用戶既是圖書館管理、教學、科研等信息服務的支持者，也是該專業(yè)資源的使用者，圖書館與用戶各自發(fā)揮自己的優(yōu)勢與特長，實現學科信息資源的完善及創(chuàng)新。

227基于眾包的科研數據管理

科研數據是圖書資料的重要組成部分，數據資源、數據能力是一個國家或科研機構核心競爭力的重要組成部分和重要體現[7]。圖書館對科研數據收集整理并且提供檢索、獲取和使用，離不開其他科研機構、IT部門和學術交流部門的專業(yè)人員合作。眾包模式下發(fā)揮參與者在數據提交、數據組織、數據保存、數據共享和數據使用等環(huán)節(jié)的作用，客觀上促進了科研工作者之間的交流，提高了研究者的科研水平和解決實際問題的能力。

3對眾包的理性思考

眾包模式對圖書館工作帶來的優(yōu)勢和價值是顯而易見的，不僅為圖書館工作節(jié)約了成本，提高了工作效益，還為圖書館工作注入了新能量[6]。但是眾包實際是一種管理模式，在這種管理模式下，基于眾包的圖書館服務在實際工作過程中仍存在一些難以避免的問題。

31眾包實施的監(jiān)管問題

眾包作為一種管理模式，離不開大眾的支持和參與。如何既能最大限度的發(fā)揮大眾的智慧，又能達到預期的效果，這是所有眾包的實施者必須考慮的問題。賓夕法尼亞州卡內基梅隆大學兩年前的一項研究發(fā)現，少數特別主動的用戶可以歪曲眾包信息[8]。因此，眾包用戶的資格審查要嚴謹，保證眾包項目不被別有用心的人左右。其次，眾包參與者應該與圖書館簽署書面合同、保密協(xié)議等，避免眾包參與者因為沒有勞動同制約造成人員管理困難以及將知識產權出賣給第三方導致圖書館陷入知識產權糾紛。

32眾包實施的激勵制度問題

基于眾包的服務是否能夠得到用戶認可，能否吸引更多用戶的參與，是圖書館眾包服務項目能否持續(xù)開展的關鍵，這就需要圖書館制定有效的激勵制度。首先，眾包項目必須能夠引起用戶的興趣，對于缺乏興趣的眾包項目，參與者太少，會增加眾包項目失敗的可能性。其次，對于眾包項目積極參與的用戶，圖書館與其進行及時的溝通、互動，并且制定相關的激勵措施，如積分政策、游戲方式、競爭模式進行激勵，保證眾包用戶參與的興趣和積極性。

33眾包實施的質量控制問題

眾包依靠大眾的力量挖掘創(chuàng)意，反過來再服務于大眾，因此眾包實施的目的就是提高服務質量。然而，由于參與者動機不同，有的參與者為了使自己的利益最大化，只重視數量，沒有認真對待眾包任務，因此提交了質量不高的服務。所以，為了保證服務質量，圖書館一方面采用引導和自由討論相結合的方式控制服務質量；另一方面，充分發(fā)揮眾人的力量，建立完善的質量評價制度。目前評價質量最多的是建立一套完善的評分機制，針對服務和需求，使用者給出相應的評價，同時，眾包管理者要進行嚴格的把關和及時跟蹤項目（任務）進展，這樣，服務提供者們都會盡量做好自己的服務，提升自己的評分和評價，保證自己的服務質量，自然就會維持良好的服務環(huán)境。

4結語

移動互聯(lián)網為圖書館的發(fā)展創(chuàng)造了更多的機遇與挑戰(zhàn)，圖書館能否在信息社會的大潮中實現自身的轉型與升級，就要看怎樣提高自身的服務能力和創(chuàng)新能力。眾包是圖書館服務創(chuàng)新與變革的新興服務理念，眾包模式下圖書館傳統(tǒng)服務模式與現代服務模式有效結合，既能順應當今社會“草根注入新鮮血液”的潮流，又能突破圖書館主動服務和創(chuàng)新服務的瓶頸，助推圖書館在信息時代的大潮中快速轉型，提高自身的競爭力。

參考文獻

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（本文責任編輯：郭沫含）