諾和諾德 從一線經(jīng)理到優(yōu)秀“講師”

金英玉 葉韜

在制藥行業(yè)普遍存在一個(gè)現(xiàn)象，即一線經(jīng)理對(duì)銷售代表的輔導(dǎo)質(zhì)量不高。問題的癥結(jié)在于，大多經(jīng)理輔導(dǎo)能力提升項(xiàng)目都聚焦于“輔導(dǎo)對(duì)話技巧”，而忽略了對(duì)專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能的強(qiáng)化，這導(dǎo)致了一線經(jīng)理在領(lǐng)導(dǎo)力方面的局限。與此同時(shí)，隨著公司業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，一線經(jīng)理對(duì)于銷售代表專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的疏離，成為了輔導(dǎo)質(zhì)量提高的最大瓶頸。

為了改變這一現(xiàn)狀，諾和諾德銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了“業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部講師認(rèn)證項(xiàng)目”（以下簡(jiǎn)稱“先鋒計(jì)劃”），從輔導(dǎo)場(chǎng)景入手，將專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)、最新業(yè)務(wù)能力需求融入培訓(xùn)的各個(gè)模塊?！跋蠕h計(jì)劃”分為“前期推舉—專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)前置—現(xiàn)場(chǎng)面授—授課推廣”四個(gè)階段（見圖表1），并對(duì)一線經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)堂TTT認(rèn)證考核，培養(yǎng)出了一批專業(yè)知識(shí)過硬、輔導(dǎo)能力強(qiáng)的一線業(yè)務(wù)經(jīng)理。

設(shè)計(jì)“實(shí)戰(zhàn)型”培訓(xùn)

聚焦輔導(dǎo)能力提升

銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)制定了“先鋒計(jì)劃”的選拔標(biāo)準(zhǔn)，包括業(yè)績(jī)、邏輯與表達(dá)能力、對(duì)團(tuán)隊(duì)的正面影響力等維度。為獲得各大區(qū)管理層的重視，項(xiàng)目組與各大區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者充分溝通了項(xiàng)目意義后，方才將名額分配至各業(yè)務(wù)大區(qū)，共同推舉出了44名優(yōu)秀經(jīng)理。

規(guī)劃培訓(xùn)內(nèi)容，確定5大要素

基于“對(duì)一線經(jīng)理進(jìn)行回爐重造，提升其專業(yè)拜訪技能”的初衷，銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)區(qū)分了業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)與銷售代表培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)——前者更注重輔導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)能力，而后者主要偏重銷售能力。通過對(duì)管理層和一線經(jīng)理訪談與調(diào)研，銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)總結(jié)出了業(yè)務(wù)經(jīng)理要輔導(dǎo)好下屬，需要具備5個(gè)基本要素，即輔導(dǎo)技巧（心態(tài)與流程）、業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品/專業(yè)知識(shí)、專業(yè)拜訪技能、評(píng)估下屬處于何種能力階段。其中，輔導(dǎo)能力處于核心地位。

作為行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的設(shè)有專門銷售培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的公司，諾和諾德在設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案、設(shè)計(jì)課件、編寫案例等方面都有專業(yè)人士。銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)基于前期調(diào)研和訪談，針對(duì)一線經(jīng)理工作難點(diǎn)與需求，定制了授課PPT，開發(fā)了基于工作場(chǎng)景的案例集，從而全面提升一線經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力。

翻轉(zhuǎn)課堂，將自學(xué)前置

“先鋒計(jì)劃”將專業(yè)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)前置，要求一線經(jīng)理在課前自學(xué)銷售專業(yè)知識(shí)，從而將課堂時(shí)間節(jié)省下來用于講授與模擬輔導(dǎo)技巧。銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)為此推出了貼近經(jīng)理輔導(dǎo)場(chǎng)景的《銷售拜訪講師技巧手冊(cè)》，降低自學(xué)的難度。

手冊(cè)的核心內(nèi)容是銷售技巧，簡(jiǎn)化了銷售理論講解和相關(guān)學(xué)習(xí)活動(dòng)，而詳述了與輔導(dǎo)相關(guān)的要點(diǎn)，如代表在拜訪時(shí)常見的技巧、流程誤區(qū)及輔導(dǎo)建議等。另外，手冊(cè)還基于前期訪談結(jié)果，增加了業(yè)務(wù)經(jīng)理的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景案例以及解決方案，例如銷售代表不重視學(xué)術(shù)拜訪、不習(xí)慣訪前規(guī)劃、在拜訪中不善于提問與聆聽等多個(gè)現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景案例。

在學(xué)員自學(xué)期間，銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)每周定期在微信學(xué)習(xí)群中推送輔導(dǎo)與銷售技巧等核心知識(shí)點(diǎn)。同時(shí)，在群中不斷拋出挑戰(zhàn)性問題，持續(xù)提醒和刺激學(xué)員的自學(xué)熱情，在群組內(nèi)營(yíng)造學(xué)習(xí)與討論氛圍。

面授+現(xiàn)場(chǎng)考核

即時(shí)提升領(lǐng)導(dǎo)力

諾和諾德與外部供應(yīng)商合作設(shè)計(jì)了面授課程，針對(duì)性地?fù)袢×薚TT課程中的關(guān)鍵部分，包括如何開場(chǎng)、如何邏輯清晰地傳遞內(nèi)容、如何調(diào)動(dòng)興趣與吸引注意力等技能。選擇這幾部分內(nèi)容主要考慮了三個(gè)因素：有助于提升一線經(jīng)理講授技能，有助于學(xué)員“吃透”銷售技巧，有助于提升一線經(jīng)理輔導(dǎo)下屬的效率。

在面授課程開班前，銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)會(huì)提前告知所有學(xué)員，面授課堂重點(diǎn)提升“下屬輔導(dǎo)能力”，以此激發(fā)學(xué)員在課前充分學(xué)習(xí)專業(yè)技能。在面授現(xiàn)場(chǎng)，講師結(jié)合具體的工作場(chǎng)景，引導(dǎo)學(xué)員掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)和一對(duì)一輔導(dǎo)技巧。在課程結(jié)束后，直接讓學(xué)員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)考核環(huán)節(jié)。

體驗(yàn)“符號(hào)矩陣”，邊練邊學(xué)

銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)在課堂伊始設(shè)計(jì)了“符號(hào)矩陣”體驗(yàn)活動(dòng)，讓經(jīng)理解讀一段與數(shù)字對(duì)應(yīng)的符號(hào)矩陣，找到符號(hào)和數(shù)字間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并教授給“下屬”，引導(dǎo)學(xué)員初步領(lǐng)悟輔導(dǎo)技巧。從現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)來看，找到規(guī)律不難，難的是如何把規(guī)律教給別人。這個(gè)體驗(yàn)活動(dòng)引起了一線經(jīng)理的共鳴，自然而然地提升了學(xué)習(xí)參與度。

隨后，講師為學(xué)員介紹了輔導(dǎo)技巧與步驟，包括目標(biāo)制定、分層講解等關(guān)鍵輔導(dǎo)技能，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入模擬場(chǎng)景中，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)展開“一對(duì)一”情景模擬。44名學(xué)員每?jī)扇艘唤M，由一名學(xué)員扮演不善于提問與聆聽、不善于訪前規(guī)劃的問題代表，另一學(xué)員則扮演一線經(jīng)理，“一線經(jīng)理”須應(yīng)用所學(xué)知識(shí)輔導(dǎo)“代表”，通過提問發(fā)現(xiàn)問題所在并尋找解決方案，使“代表”達(dá)到能力要求。

認(rèn)證考核，初為講師

一對(duì)一輔導(dǎo)培訓(xùn)結(jié)束后，銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)立即對(duì)經(jīng)理進(jìn)行認(rèn)證考核——只有通過考核的經(jīng)理才有資格在本大區(qū)講授該課程。44名學(xué)員被平均分配至5個(gè)會(huì)場(chǎng)，每個(gè)會(huì)場(chǎng)配備2位培訓(xùn)師作為評(píng)委，學(xué)員可隨機(jī)選擇“銷售技巧”課程中的一段內(nèi)容，輪流上臺(tái)講授30分鐘。當(dāng)一名經(jīng)理在授課時(shí)，其他幾位經(jīng)理需要扮演不同角色的銷售代表，如刁難者、新手、對(duì)培訓(xùn)不感興趣的代表，從而模擬出真實(shí)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)場(chǎng)景，磨煉學(xué)員作為講師應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)與輔導(dǎo)的能力。

每輪授課考核結(jié)束后，培訓(xùn)師針對(duì)經(jīng)理表現(xiàn)打分，達(dá)到80分者方能算合格。為讓認(rèn)證考核更具透明度和公平性，銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)專門設(shè)計(jì)了“TTT考核評(píng)估表”，從內(nèi)容準(zhǔn)確度、傳遞清晰度、引導(dǎo)參與度、授課精神面貌四個(gè)方面進(jìn)行考核。我們會(huì)將評(píng)估表提前發(fā)給經(jīng)理，使其充分知曉考核要點(diǎn)。同時(shí)，所有參與者需要為每位學(xué)員提供一份書面反饋，銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)會(huì)總結(jié)眾人的反饋，給予學(xué)員綜合改進(jìn)建議。

授課推廣 “教是最好的學(xué)”

回到工作崗位后，銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)要求一線經(jīng)理繼續(xù)在自己或其他團(tuán)隊(duì)講授銷售技巧，內(nèi)容涵蓋拜訪計(jì)劃、推動(dòng)客戶參與、傳遞解決方案、號(hào)召客戶行動(dòng)、訪后分析等整個(gè)銷售拜訪過程。授課推廣希望達(dá)到兩方面效果，一是提升代表的專業(yè)銷售技能，二是提升經(jīng)理自身的輔導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)能力。

為營(yíng)造良性分享與競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)一線經(jīng)理在微信群即時(shí)分享現(xiàn)場(chǎng)授課照片、學(xué)員反饋、授課心得等。由于學(xué)員來自全國(guó)各地，他們既可以采取正式面授方式，也可以選擇在辦公室、咖啡廳、甚至自家客廳開展培訓(xùn)。

持續(xù)應(yīng)用，改善領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

盡管很多一線經(jīng)理反饋，這是自己參加過的感觸與收獲最多的項(xiàng)目，但銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)在培訓(xùn)結(jié)束后的幾個(gè)月后，仍然對(duì)經(jīng)理進(jìn)行了回訪，了解培訓(xùn)的實(shí)際應(yīng)用效果。我們鼓勵(lì)一線經(jīng)理從三個(gè)方面持續(xù)使用輔導(dǎo)技能，進(jìn)而改變領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：首先，在團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和日常工作中可以加強(qiáng)專業(yè)拜訪技能的輔導(dǎo)；其次，TTT技能除了用來輔導(dǎo)銷售技巧，還可以延伸至其他管理工作；最后，一線經(jīng)理肩負(fù)著上傳下達(dá)企業(yè)策略的責(zé)任，在傳達(dá)信息時(shí)，可以使用更多樣化的互動(dòng)方式。

一年后的回訪，確保培訓(xùn)實(shí)效

培訓(xùn)結(jié)束一年后，銷售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)調(diào)出了當(dāng)年參與培訓(xùn)的一線經(jīng)理名單，隨機(jī)抽選部分學(xué)員進(jìn)行電話回訪。問題集中在5個(gè)方面：你還能回憶起培訓(xùn)中的哪些內(nèi)容？這些內(nèi)容是否應(yīng)用在了團(tuán)隊(duì)會(huì)議或者學(xué)習(xí)中？請(qǐng)舉例說明是如何應(yīng)用的？應(yīng)用后的感受如何？下屬有哪些反饋？回訪結(jié)果表明，學(xué)員在項(xiàng)目結(jié)束一年后仍在應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容，有力增強(qiáng)了下屬的參與度和執(zhí)行力。

當(dāng)今，跨國(guó)制藥公司非常重視以學(xué)術(shù)方式推廣產(chǎn)品，不惜重金開展各種培訓(xùn)項(xiàng)目來提升銷售代表的學(xué)術(shù)推廣能力。但是，如果一線經(jīng)理的輔導(dǎo)能力跟不上，將導(dǎo)致培訓(xùn)效果十分有限。諾和諾德運(yùn)用“教即是最好的學(xué)”的理念，著力培養(yǎng)一線業(yè)務(wù)經(jīng)理的下屬輔導(dǎo)能力，進(jìn)而帶動(dòng)一線員工的成長(zhǎng)，為公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略落地提供了可靠的人才支持。