服務理念在獨立學院學生管理工作中的應用研究

楊澄生

[摘 要]美國大學學生事務服務理念具有延伸課堂教育、服務內(nèi)容廣泛、關注學生全面發(fā)展及服務專業(yè)化等特點，本文通過分析獨立學院學生事務管理對象、模式和管理隊伍等的特點，提出在獨立學院學生管理工作中應用服務理念的思路與措施。

[關鍵詞]服務理念；獨立學院；學生管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.08.159

[中圖分類號]G647 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）08-0-02

近年來，獨立學院發(fā)展迅猛，已成為教育大眾化新形勢下的新模式與新產(chǎn)物，它既豐富了高等教育資源，更有效地擴大了高等教育規(guī)模。近幾年，獨立招生規(guī)模不斷擴大，學生管理與服務工作也出現(xiàn)了新情況與新問題：快速發(fā)展的辦學規(guī)模與滯后的辦學資源、經(jīng)費及服務之間的矛盾；學生對大學生活的高期望與實際情況的心理落差等。如何為學生、社會提供優(yōu)質的高等教育服務，并在激烈的大眾化教育環(huán)境中獲得生存和發(fā)展，是每個獨立學院要應對的問題。

20世紀中葉至90年代，美國高等教育的大眾化階段也為美國大學學生事務管理帶來了難得的機遇和嚴峻的挑戰(zhàn)。1937年，美國大學正式出現(xiàn)學生事務職業(yè)，這一職業(yè)的出現(xiàn)標志著學生事務服務從原來教學與學生成長教育、服務一體化的教學活動中正式脫離出來。因此，學習和借鑒美國大學學生事務服務的理念和措施，實現(xiàn)獨立學院學生管理服務工作的突破和創(chuàng)新，對獨立學院的生存和發(fā)展有著至關緊要的意義。

1 美國大學學生事務服務理念的特點

美國大學的學生事務工作涵蓋了提升學生的智力與專業(yè)知識、培養(yǎng)職業(yè)技能、鍛煉社交能力、提高精神層次、保證學生生活需求等工作，目的是服務于學生的全面發(fā)展和成長。此后，美國大學學生事務服務不斷向規(guī)范化、科學化、人性化的方向發(fā)展，在美國人才培養(yǎng)過程中發(fā)揮著不可替代的作用。美國大學學生事務管理理念主要有以下幾個特點。

1.1 延伸課堂教育

美國大學多數(shù)采取小班授課，課堂自由活躍，師生互動多，但課程的信息量大、作業(yè)難度高、問題的思考深度深。學生事務管理也是一種教育，它是課堂教學的延伸和補充，是學生事務工作者與專業(yè)教師合力育人的“隱性”課堂，主要通過組織豐富的文娛活動調節(jié)緊張的學習氣氛；通過各種興趣社團來鍛煉團體協(xié)作、學習能力；通過專業(yè)培訓和指導來擴充課程學習的范圍；通過社會實踐強化知識、技能的應用。這樣課內(nèi)課外的配合補充，有效地幫助學生達到學業(yè)目標。

1.2 服務內(nèi)容廣泛

美國高校學生事務工作為實現(xiàn)學生的全面發(fā)展提供完備的人性化服務，其宗旨是全面滿足學生的需求。因此，美國大學學生事務服務的內(nèi)容非常廣泛，包括招生注冊、課程及學業(yè)指導、專業(yè)興趣引導、食宿、醫(yī)療健康、社團活動、經(jīng)濟資助、就業(yè)指導、心理咨詢、職業(yè)規(guī)劃、獎懲紀律和特殊服務等。人性化的事務管理服務還照顧了不同民族、不同文化背景、不同種族、不同地域的學生需要的差異性。這樣的事務管理服務不僅處處為學生著想、關注學生需求，也為美國大學文化的多樣性和開放性奠定基礎。

1.3 關注學生的全面發(fā)展

1937年，美國頒布的《學生人事工作基本觀點》提出了“全面發(fā)展的人”的育人理念，不僅要對學生進行智力訓練，更要將學生作為一個“人”來發(fā)展和培養(yǎng)，不僅注重學生現(xiàn)階段的需求和發(fā)展，還關注學生的未來發(fā)展。美國大學注重與中學的聯(lián)系，將大學的學習課程和研究課題的要求告知中學，為考生和家長提供參觀、訪問的機會，并提前向他們發(fā)布大學的各種資助計劃和獎學金申請要求。大學與中學的無縫銜接為考生做了充足的準備并提供各種援助和獎勵機會供選擇，這樣也為他們接下來順利進行接受高等教育和科學研究打下了堅實基礎。通過這樣緊密的聯(lián)系，美國大學不僅獲得了優(yōu)質的生源，學生從未進大學之日起就受到關注和服務，進校之后還能獲得職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導等面向未來發(fā)展的服務和幫助。

1.4 提供專業(yè)化的服務

美國大學學生事務管理服務的專業(yè)性體現(xiàn)在以下三點。第一，學生事務管理隊伍的學歷層次較高。在美國，高校學生事務管理的工作人員必須是教育學、行政學、精神病學、心理學等專業(yè)畢業(yè)，而且很多還應具有相應的碩士、博士學位。第二，學生事務管理隊伍分類細致。既有專業(yè)的專職管理人員，也聘用兼職的優(yōu)秀的企業(yè)人員及高年級學生。在崗位培訓與技能進修方面，學生事務管理人員也有很多專業(yè)的崗前和在職培訓包括課程學習、團體或項目培訓、技能訓練、參加專業(yè)協(xié)會等。第三，學生事務管理機構和制度完善。1979年，美國成立專業(yè)標準推進委員會（CAS）并在五年后制定了第一本《CAS學生服務和發(fā)展項目標準與指導原則》，隨后又進一步頒布了《自我評量指引》，2006年又出版了《學生學習和發(fā)展結果評估框架》。此后一直到2009年，經(jīng)過多次修訂，美國CAS標準第7版出版，共包含35個新的功能領域的標準和指導方針。此外，美國高等教育機構還制定了完善的法律法規(guī)，進一步規(guī)范學生事務管理工作的程序和方法，比如：《美國高等學校學生事務管理人員行為規(guī)范》《美國高等學校學生事務管理人員倫理標準》《高等院校學生事務管理》《學生事務應用手冊》等，使美國大學學生事務管理工作有章可循，有法可依。第四，學生事務服務的內(nèi)容幾乎覆蓋專業(yè)與課程學習活動外的所有范圍，且所有服務內(nèi)容都采用項目的形式來開展，具有明確的工作規(guī)范及完善的考核評價指標體系。

1.5 注重交流與學習

美國“高等教育學生事務管理工作委員會”每年召開研討交流，各類民間教育機構及學生事務管理專業(yè)協(xié)會間經(jīng)常開展相互學習和交流活動，這樣一來不僅促進了不同地區(qū)高校之間的資料共享，而且也在整體上逐漸推動美國高等教育政策的走向發(fā)展。

2 獨立學院學生管理工作的特點

第一，管理對象，即獨立學院的學生具有獨特的特點。了解、分析、掌握學生的特點是獨立學院做好學生管理工作的首要條件。首先，生源是獨立學院的生命。獨立學院不同于公辦院校，獲得社會及校友資助的機會較少，國家及政府投入的經(jīng)費也不多，其辦學經(jīng)費主要靠學生的學費，通過為學生提供優(yōu)質的高等教育服務來獲得生存和發(fā)展。自從20世紀末高校擴招以來，很多獨立學院互相競爭生源，甚至不惜降分錄取，在重點保證生源數(shù)量的同時難免會忽略了生源質量。其次，獨立學院的學生錄取分數(shù)低于普通本科高校，有些甚至與?？茖W院分數(shù)持平。因此，獨立學院的學生具有自己獨特的特點：①文化知識基礎稍顯薄弱但實踐動手能力強；②自律、自立意識淡薄但社會交際能力強，善于利用社會資源；③自學能力稍差但愛好廣泛、特長突出；④經(jīng)濟條件優(yōu)越但心理承受能力弱、抗壓能力差。

第二，管理模式是對母體學校的繼承和優(yōu)化，但創(chuàng)新不足。雖然獨立學院在移植母體學校管理模式的基礎上針對自身實際情況也作了一些改進和優(yōu)化，但也仍存在一些問題。例如：管理工作自我中心較重，官本位意識較重，對“以生為本”的理念認識不足；習慣用統(tǒng)一的標準衡量學生，過于重視共性而忽視學生的個性發(fā)展；對學生管理過于嚴厲和細致，缺乏對學生能力的信任；生搬硬套前人的工作方法，缺乏創(chuàng)新性。因此，如何有效管理獨立學院學生，促進學生全面發(fā)展，已成為獨立學院學生管理工作關注的重點。

第三，管理隊伍年輕、富有活力但專業(yè)化、職業(yè)化程度較低。獨立學院學生管理隊伍主要由3部分組成：剛畢業(yè)的年輕人（占大部分）、從母體學校委派或其他學校招聘的中青年輔導員以及剛退休的政工師（小部分）。這樣的隊伍結構一頭大、一頭小，存在結構不合理、隊伍不穩(wěn)定等問題。雖然這樣的學生管理隊伍整體年齡結構偏小、專業(yè)背景廣泛、可塑性強、工作熱情高，但繁雜的瑣碎事務和較低的身份待遇使獨立學院學生管理人員得不到自我認同感，認為自己是大學生的保姆。此外，不夠健全的考核和激勵晉升機制也導致獨立學院學生管理隊伍穩(wěn)定性較差，人員流失率較高。

3 美國高校學生事務服務理念對獨立學院學生管理工作的啟示

3.1 合力育人，服務課堂

獨立學院學生管理服務工作的理念是“培養(yǎng)全面發(fā)展的人”，這首先需要有效整合院內(nèi)各機構資源，校園中的每個機構和個人都應當參與學生事務管理，都能夠從各方面幫助學生的成長與發(fā)展，將各種管理服務活動延伸到課堂教育，將“服務”滲透在各工作環(huán)節(jié)中，實現(xiàn)信息共享、問題共商、責任共擔、利益共存，讓教室、實驗室、飯?zhí)谩⑺奚峒皥D書館等成為服務學生發(fā)展和成才的課堂和領域。其次，需要推進校外機構資源的有效整合。各種校外資源如家庭、社區(qū)、用人單位、傳媒網(wǎng)絡，甚至優(yōu)秀校友等都會通過各種潛移默化的形式影響和塑造著學生并貫穿學生培養(yǎng)的全過程。通過挖掘課外、校內(nèi)外各種隱性教育來服務學生成長和發(fā)展，形成一股強而有力的教育“合力”，有了這股合力，將大大有利于課堂教學，促進教學質量的提高。

3.2 完善服務內(nèi)容，構建服務型學生組織體系

首先，獨立學院要逐步提升現(xiàn)有服務的質量。獨立學院現(xiàn)有的學生管理服務體系包括：招生服務、獎助貸服務、心理咨詢服務、實踐指導服務、就業(yè)指導和后續(xù)跟蹤服務、深造及留學咨詢服務、學生食宿管理服務等。其次，獨立學院要逐漸拓展服務領域?，F(xiàn)有的服務內(nèi)容雖然大部分覆蓋了學生在校期間的學習和生活，但仍不夠完善。例如：沒有為學生提供法律援助方面的服務，技能培訓的服務仍不夠深入等。在此基礎上，還可探討一些尚未在獨立學院甚至普通高校中全面開展的新服務項目，如建立與中學及學生家長信息共享機制等。

在完善服務內(nèi)容的基礎上，獨立學院必須將服務與管理緊密結合，構建服務型學生工作管理組織。首先，可通過整合職能、合并機構、分流人員來建立專業(yè)化的分類管理學生管理體系。通過成立學生事務管理處來取代各教學系分管學生工作的領導和機構，將他們的管理權歸并到學生事務管理處，由分管學生工作的副書記、副院長直接領導。再次，制定學生民主聽證制度，開拓學生參與學院重大決策的渠道，建立學生組織與學校正常對話機制，實現(xiàn)民主管理，充分發(fā)揮學生參與學院建設的主體作用。

3.3 以生為本，服務學生全面發(fā)展

以學生為本的管理理念，既是獨立學院學生管理工作的出發(fā)點，也是最終落腳點。以學生為本，必須堅持以育人為首位，實施科學管理，熱愛學生，尊重學生的興趣、愛好，正確處理全面發(fā)展與個性培養(yǎng)的關系，實現(xiàn)學生作為“人”的全面發(fā)展。

馬克思在《德意志意識形態(tài)》提出了“個人的全面發(fā)展”這一學說和“每個人全面而自由的發(fā)展”的目標。人的全面發(fā)展理論是指導學生事務管理實踐的重要理論，對我國學生事務管理有著深遠的影響。獨立學院的學生管理工作必須以“人的全面發(fā)展”的思想引領教育活動和管理過程。首先，要重視學生個體的內(nèi)在需要和個性發(fā)展的要求，特別是加強對學生情感、意志、信仰等感性因素的關注。其次，承認并尊重學生是具有自主意識、人格尊嚴、具備平等地位的個體，而不是被管理、被教育、被馴服的對象，徹底改變管理者原先高高在上的姿態(tài)，從學生角度出發(fā)去安排教育活動，創(chuàng)造管理者與學生平等交流與對話的機會和環(huán)境。最后，管理、教育和服務是不可割斷的，管理的過程也是教育的過程。管理服務要公平惠及所有學生，以學生長遠利益為本，不是僅讓學生能應付考試、被動適應管理、應付職場需求等，而是著重培養(yǎng)學生的“終身、自主學習能力”“生存力”“發(fā)展力”，從學生事務管理的外圍走向核心。

3.4 建設職業(yè)化學生管理工作隊伍

加強獨立學院學生管理隊伍的職業(yè)化建設已成為獨立學院學生工作戰(zhàn)線的共識和急需解決的課題。第一，要根據(jù)現(xiàn)有的學生服務體系模塊，設置科學的學生管理服務分類崗位，形成職責明確、重點突出、各司其職的學生管理系統(tǒng)；第二，要完善學生管理人員的職業(yè)晉升體系，建立科學、規(guī)范、合理的業(yè)務級別晉升通道，落實相應的待遇，解決學生管理隊伍的穩(wěn)定問題。第三，要建立獨立學院學生管理隊伍的培優(yōu)機制，加大培訓力度。

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