大數(shù)據(jù)與智慧酒店管理的研究

黃潔

【摘要】酒店管理行業(yè)隨著大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和應(yīng)用，逐漸跨越到智慧型管理的行業(yè)模式。在大數(shù)據(jù)信息的掌握下做到智慧酒店管理，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用可以幫助酒店管理收集、篩選以對酒店的客戶信息進行合理的優(yōu)化整合，這也引來越來愈多的學者和相關(guān)高校教育者的關(guān)注，但在酒店管理行業(yè)中對于大數(shù)據(jù)大應(yīng)用還不夠準確.本文在這個基礎(chǔ)上，以智慧酒店管理作為依托對現(xiàn)有的問題進行剖析，進一步總結(jié)出相對于的策略辦法，以期實現(xiàn)更好的智慧酒店管理。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)；智慧酒店管理；酒店管理；策略研究

數(shù)據(jù)的開發(fā)和應(yīng)用，對于酒店智慧化的發(fā)展有著非常重要的現(xiàn)實意義。在大時代發(fā)展的背景下，大數(shù)據(jù)應(yīng)用在酒店管理或是傳統(tǒng)酒店運營模式的轉(zhuǎn)變中都受到了相關(guān)專家的熱切關(guān)注。近年來，大數(shù)據(jù)應(yīng)用與酒店布局管理一直保持著密切的交流，這對于酒店管理來說也將迎來一個以大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用為核心的酒店管理時代的到來[1]。

一、大數(shù)據(jù)與智慧酒店管理

（一）相關(guān)概念闡述 大數(shù)據(jù)具體是指以多元化的形式，從眾多來源中搜集而成的一個巨大的數(shù)據(jù)組，所以通常情況下它具有一定的實時性特征。這些數(shù)據(jù)可能從社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)網(wǎng)站以及顧客來訪紀錄作為主要來源，所以它并不是公司與顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫的常態(tài)數(shù)據(jù)[2]。

上世紀八十年代初，未來學家阿爾文·托夫勒在《第三次浪潮》一書中，將大數(shù)據(jù)熱情地贊頌為“第三次浪潮的華彩樂章”。大數(shù)據(jù)蘊含著這些數(shù)據(jù)生產(chǎn)者的真實意圖、喜好、目的的非傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)和意義的數(shù)據(jù)，他們從海量數(shù)據(jù)中提煉出有用的信息，這些信息的有效處理對于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和數(shù)據(jù)處理能力的挑戰(zhàn)也是全新的。

（二）智慧酒店管理 智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)技術(shù)。智慧酒店管理則是借助數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化的平臺，在酒店管理的過程中開發(fā)相關(guān)的系統(tǒng)，形成牽一發(fā)而動全身的局面，智慧酒店管理有利于降低酒店管理成本，減少不必要的勞動力，更重要的是可以幫且開發(fā)客戶群，更有針對性、個性化的對客服務(wù)，滿足客人對酒店標準化服務(wù)基礎(chǔ)上建立的個性化、焦點式、延伸性的服務(wù)。

二、大數(shù)據(jù)應(yīng)用于智慧酒店管理的現(xiàn)狀

（一）在酒店管理方面對大數(shù)據(jù)的認識不夠全面 在不同的發(fā)展進程中，酒店行業(yè)發(fā)展就會遇到不同的機遇和挑戰(zhàn)。在新時期大壞境中，伴隨著大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生為酒店管理行業(yè)的發(fā)展帶來了更好的發(fā)展平臺。大數(shù)據(jù)就是把酒店客戶的資料信息進行有效的綜合整理，以便于酒店在布置布局方面有了更好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，促進了酒店行業(yè)的經(jīng)濟快發(fā)展[3]。

在客戶信息采集方面，于酒店而言是非常容易就可以進行的。但在實際的操作中，酒店在客戶有效信息采集方面還存在有很大的漏洞和不重視，缺乏對客戶信息有效性以及相關(guān)信息的印證。這就導致了數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)看起來數(shù)量規(guī)模龐大，大往往都是涂有華麗的外表，沒有實際的作用。酒店方面對于大數(shù)據(jù)的認識不足，認為數(shù)據(jù)的采集僅僅就是為了酒店入住率的核算，在意識中尚未對大數(shù)據(jù)應(yīng)用做出正確的定位。

（二）數(shù)據(jù)分析方面 經(jīng)過調(diào)查分析不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)酒店在客戶信息數(shù)據(jù)的整理利用方面都存在不同程度的缺陷。僅僅用于酒店內(nèi)部的銷售營業(yè)報表以及酒店盈利年度預算方面，沒有對這些數(shù)據(jù)進行更進一步的開發(fā)分析。嚴重的浪費了大數(shù)據(jù)在酒店運營市場開拓、行業(yè)市場分析以及客戶需求整合這些方面的重要作用。大數(shù)據(jù)在酒店行業(yè)中使用較為成熟的依然是華東地區(qū)，而西北地區(qū)則使用較少，為了全面展現(xiàn)大數(shù)據(jù)的分析作用，在此僅以蘇州酒店數(shù)據(jù)開發(fā)為例：

蘇州某時段酒店客戶數(shù)據(jù)分析比較

該地區(qū)在全國的酒店總數(shù)量排名中僅次于超級大都市北京、上海，在酒店運營方面有自身本來的地理環(huán)境優(yōu)勢。但我們從表格中可以分析到：該地區(qū)對于酒店客戶數(shù)據(jù)的分析很大程度上都是運用在了報表制作當中，對于市場及客戶方面的工作少之又少。除卻相對高端的五星級酒店在市場開拓和客戶需求查詢方面做了相應(yīng)的努力，但還是沒能將大數(shù)據(jù)的作用完全開發(fā)出來。

（三）酒店基本的服務(wù)設(shè)施配套不夠全面 酒店的服務(wù)除了體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的餐飲方面，還在酒店客房的設(shè)計方面有著很大的要求。對于相對發(fā)達的地區(qū)而言在酒店基礎(chǔ)服務(wù)方面做的相對較好，但不同積層類型的酒店設(shè)備也是參差不同的。建設(shè)智慧型的酒店，不僅要在客戶數(shù)據(jù)處理方面做足功夫深入分析，在酒店服務(wù)方面也要實現(xiàn)智慧智能化。酒店服務(wù)管理智能化是發(fā)展的一個不斷豐富、領(lǐng)域。酒店作為直接面對客人提供服務(wù)的場所，應(yīng)充分的考慮個人隱私、個性化的需求，以及感受到高科技帶來的舒適和便利。同時，酒店物耗、能耗、人員成本，也應(yīng)考慮降到最低，創(chuàng)造效益。例如：智能的門禁系統(tǒng)、智能的取電開關(guān)、以及智能的交互視頻體系、智能的電腦網(wǎng)絡(luò)展示體系、和智能的信息查看體系，客人在房間內(nèi)可實現(xiàn)天氣、航班動態(tài)、列車時刻、輪船時刻、客車時刻、市區(qū)公交、高速路況、市區(qū)路況等等，這些都是智能酒店應(yīng)該必備的基礎(chǔ)服務(wù)。

三、大數(shù)據(jù)于智慧酒店管理進行的應(yīng)對策略與行業(yè)前景

大數(shù)據(jù)本身具有數(shù)據(jù)體量巨大、數(shù)據(jù)類型繁多、價值密度低、處理速度快的特點運用與酒店行業(yè)的價值作用更是突出。它最核心的價值就是在于對于海量數(shù)據(jù)進行存儲和分析。相比起現(xiàn)有的其他技術(shù)而言，大數(shù)據(jù)的“廉價、迅速、優(yōu)化”這三方面的綜合成本是最優(yōu)的。大數(shù)據(jù)應(yīng)用與酒店管理與酒店智慧化建設(shè)互為表里，借助于大數(shù)據(jù)對酒店管理行業(yè)的推動，以更好的實現(xiàn)酒店企業(yè)的經(jīng)濟價值和社會效益。

（一）在數(shù)據(jù)信息采集方面 客戶信息數(shù)據(jù)采集是實現(xiàn)智慧型酒店建立的根本基礎(chǔ)，夯實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)在行業(yè)的規(guī)則制度、工作流程確定下才能在后期的大數(shù)據(jù)分析中實現(xiàn)其作用。酒店行業(yè)或是相關(guān)的政府單位可以為他們建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)采集基礎(chǔ)模板，前臺客服人員在進行客戶信息采集的時候嚴格按照這個模板的工作流程進行，從根本方面保證所采集信息的有效性和準確性。行業(yè)之間可以建立數(shù)據(jù)信息共享的網(wǎng)上資源平臺，這既方便了顧客的需求又實現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)濟效益。