同力成王曉明：危機(jī)公關(guān)就是消除誤解

每年的三月份，寒冬剛剛散去，春暖花開。但是對(duì)于很多公關(guān)人來說這個(gè)時(shí)節(jié)并不好過，畢竟橫亙在前的“3·15”是他們永遠(yuǎn)無法回避卻又不敢直視的惡夢。在央視“3·15”晚會(huì)前四后三大概一周的時(shí)間，網(wǎng)上出謀劃策者眾，如果你的企業(yè)不幸中招，危機(jī)公關(guān)該咋做？看了很多觀點(diǎn)，這一句很特別：危機(jī)公關(guān)就是消除企業(yè)和消費(fèi)者之間的誤會(huì)。

危機(jī)公關(guān)是企業(yè)或品牌面臨危機(jī)時(shí)，所做的消除負(fù)面影響，維護(hù)企業(yè)形象的自救行為。企業(yè)形象對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，然而企業(yè)總會(huì)有諸多潛在危機(jī)。因此，危機(jī)公關(guān)在企業(yè)的運(yùn)行中有著舉足輕重的地位，危機(jī)公關(guān)欠缺或操作不當(dāng)，企業(yè)將蒙受不容低估的損失。

我們常常聽到企業(yè)的愿景，要把消費(fèi)者當(dāng)朋友甚至上帝般對(duì)待，可是消費(fèi)者卻在大多數(shù)時(shí)候是“不領(lǐng)情”的，畢竟商業(yè)讓企業(yè)在消費(fèi)者頭上剪了一刀，掏錢的“友誼”是沒法交的。消費(fèi)者在3·15晚會(huì)上看到的曝光，都會(huì)義憤填膺的加上一腳，這讓企業(yè)雪上加霜。而同力成文化傳媒董事長王曉明看來，這從公關(guān)角度而言是一種理解誤差。畢竟企業(yè)、媒體機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者各自的角度不一，這種理解誤差或大或小，形成較大誤會(huì)時(shí)也不得不說是一場危機(jī)，公干團(tuán)隊(duì)要做的就是消除誤會(huì)，拯救危機(jī)。

王曉明認(rèn)為，對(duì)于公眾的誤解，企業(yè)首先要做的就是展開調(diào)查，了解情況，弄清楚誤解產(chǎn)生的背景、原因、流傳的范圍和形式以及產(chǎn)生的作用和結(jié)果，只有在做好充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行下一步的行動(dòng)。

其次，分析原因并分類解決。在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上仔細(xì)分析誤解產(chǎn)生的原因，然后分類解決。對(duì)于不同類別公眾的誤解，必須區(qū)別對(duì)待。例如對(duì)于無中生有的消息必須堅(jiān)決澄清；對(duì)于因流傳而言過其實(shí)的消息，則要通過交流讓公眾充分了解事實(shí)。

最后，借助媒體并積極交流。這主要是對(duì)傳播媒介的充分運(yùn)用。因?yàn)閭鞑ッ浇橐蚱渥陨淼奶攸c(diǎn)，在糾正輿論偏見、消除公眾誤解等方面有著極大的優(yōu)勢，所以應(yīng)當(dāng)善于利用傳播媒九發(fā)揮其作用。除了利用媒體消除誤解之外，與公眾進(jìn)行面對(duì)面的直接交流同樣不可輕視，雖然其實(shí)施起來要耗費(fèi)不少的人力、物力，但其效果更加直接、明顯。

“面對(duì)被曝光的事實(shí)，企業(yè)們的公關(guān)也該在自身素養(yǎng)下，按照多年來面對(duì)問題而形成的約定俗成般的申明語言中承認(rèn)問題，表達(dá)企業(yè)對(duì)出現(xiàn)問題的歉意?！蓖鯐悦髡J(rèn)為這是必要的。

王曉明談到了企業(yè)責(zé)任，打鐵還需自身硬，在事實(shí)違規(guī)面前，任何的狡辯、逃避都是耍流氓。這不僅不利于事情的解決，更也無利于扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者對(duì)其的糟糕印象。最根源的問題在于企業(yè)在生產(chǎn)、組織和營銷方面是否都合理合規(guī)，不讓媒體有縫可鉆，這是主動(dòng)避免危機(jī)的最完美的方式。

無論是被動(dòng)還是主動(dòng)，公關(guān)正在面臨一次徹底的轉(zhuǎn)型。 盡管大多數(shù)甲方的世界依然波瀾不驚，乙方的天地早已天翻地覆。大多數(shù)的公關(guān)公司都選擇停止觀望，擱置爭議，并加速升級(jí)。很多公關(guān)公司正在變成他們曾經(jīng)“仇恨”的廣告公司，為了博得更多的甲方預(yù)算，公關(guān)公司正在模糊自己“公關(guān)公司”的定位，為自己明目張膽地加上“營銷”和“數(shù)字化”等標(biāo)簽。

在過去的幾年，擅長內(nèi)容的公關(guān)公司以“ePR”的形式融入到數(shù)字化的浪潮中，而如今他們更愿意以“數(shù)字營銷”的形式介紹自己。浸淫行業(yè)十余年的王曉明看來，大型公關(guān)操作層級(jí)繁雜，水分太深。所以，同力成又成立了一個(gè)專業(yè)的輿情平臺(tái)“E傳播”，結(jié)合了傳統(tǒng)媒體營銷及網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)，不斷開創(chuàng)媒介渠道，積累媒體產(chǎn)品，分析各種媒體傳播價(jià)值，研究各種客戶的目標(biāo)群體受眾，幫助各大中小型企業(yè)實(shí)現(xiàn)全方位的品牌整合傳播，為企業(yè)帶來一種全新的一站式網(wǎng)絡(luò)整合營銷。在數(shù)字端離消費(fèi)者更近，誤解或許更容易消除。

不論是傳統(tǒng)的公關(guān)還是數(shù)字公關(guān)，對(duì)于企業(yè)來說都不是決定性的因素，危機(jī)始于墻內(nèi)，企業(yè)只有善于經(jīng)營才能善于公關(guān)。