物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生技能實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)狀及改進(jìn)方法探究

[摘 要] 從20世紀(jì)80年代初開始，物業(yè)管理在我國內(nèi)地如旭日朝陽，蓬勃發(fā)展。在這樣的態(tài)勢下，物業(yè)管理行業(yè)對從業(yè)人員的需求也呈現(xiàn)出前所未有的“饑渴”，也對從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。作為物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的培養(yǎng)搖籃——學(xué)校，有責(zé)任、有義務(wù)為行業(yè)輸送更多的優(yōu)秀人才。技能實(shí)訓(xùn)對于培養(yǎng)學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生的崗位操作本領(lǐng)有著舉足輕重的作用。展現(xiàn)了目前學(xué)校在技能實(shí)訓(xùn)方面人員和軟硬件的相關(guān)現(xiàn)狀，并針對性地嘗試探究改進(jìn)方法。

[關(guān) 鍵 詞] 物業(yè)管理；技能實(shí)訓(xùn)；現(xiàn)狀；方法探究

[中圖分類號] G718 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）17-0015-03

物業(yè)管理行業(yè)的起源，最早可以追溯到19世紀(jì)60年代的英國。作為第三產(chǎn)業(yè)之一的服務(wù)業(yè)，這個行業(yè)在我國經(jīng)歷了從無到有、不斷發(fā)展壯大的過程。

20世紀(jì)80年代初，這個行業(yè)由香港引入內(nèi)地，歷經(jīng)三十多年的風(fēng)風(fēng)雨雨，物業(yè)管理服務(wù)以其蓬勃的勢頭、驚人的速度廣泛覆蓋，不僅取得了行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，也獲得了社會的認(rèn)可。

在這樣的急速發(fā)展勢態(tài)下，這個行業(yè)在面臨極大機(jī)遇的同時，也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)：一方面，它需要大量的從業(yè)人員填補(bǔ)崗位空缺；另一方面，由于這個行業(yè)在我國仍處于起步階段，入行人員多是“半路出家”，所以它更需要充足的受過專業(yè)培訓(xùn)和教育的物業(yè)管理專業(yè)人才加入其中。

作為專業(yè)人才的培養(yǎng)搖籃，學(xué)校同樣面臨著前所未有的挑戰(zhàn)：如何培養(yǎng)出符合行業(yè)需求的物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生？如何提高物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)技能？

一、背景

（一）物業(yè)管理專業(yè)簡介

物業(yè)管理專業(yè)在專業(yè)學(xué)科中屬于管理學(xué)大類中的工商管理類，工商管理類共17個專業(yè)，其中物業(yè)管理專業(yè)排名第13位。物業(yè)管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是將學(xué)生培養(yǎng)成能從事物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)用型人才。學(xué)生通過專業(yè)學(xué)習(xí)可以系統(tǒng)地掌握物業(yè)管理的一系列專業(yè)知識，包括：物業(yè)管理的基本理論和方法、物業(yè)管理的法律和法規(guī)。更重要的是，學(xué)生通過專業(yè)學(xué)習(xí)能夠具備一定的物業(yè)管理的職業(yè)能力和熟練的物業(yè)管理服務(wù)技能等，能夠勝任物業(yè)管理一線崗位的相關(guān)工作。

（二）物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生的就業(yè)流向

近年來，隨著房地產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)早已不僅局限于建樓、售樓，業(yè)主更看重的是后期物業(yè)管理的相關(guān)服務(wù)。有多少樓盤出來，就要有相應(yīng)的物業(yè)管理人員來提供服務(wù)。正因如此，據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國的物業(yè)管理行業(yè)是近十多年來吸納人員較多的行業(yè)。物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生一度供不應(yīng)求。所以大部分物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生均流入物業(yè)管理行業(yè)，并主要從事以下崗位工作：

（1）住宅小區(qū)的物業(yè)客戶服務(wù)。

（2）企、事業(yè)單位的物業(yè)管理服務(wù)。

（3）寫字樓、商廈、酒店的物業(yè)經(jīng)營管理。

（4）社區(qū)規(guī)劃與物業(yè)管理服務(wù)。

雖然很多學(xué)校的物業(yè)管理專業(yè)將培養(yǎng)目標(biāo)定位于培養(yǎng)包括能從事建筑維護(hù)、設(shè)備維修、安全消防、衛(wèi)生保潔、車輛管理、綠化等諸多方面工作的物業(yè)管理專業(yè)人員，但和物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生匹配度最高的、從物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生中吸納最多的仍然是物業(yè)服務(wù)方向的崗位。因?yàn)樯婕霸O(shè)施設(shè)備、安全消防、保潔綠化類的崗位，各類大、中專院校都有相關(guān)匹配的其他專業(yè)能夠源源不斷地培養(yǎng)并輸送相關(guān)人才。

物業(yè)管理行業(yè)缺失的恰恰是能面向業(yè)主或使用人的從事物業(yè)客戶服務(wù)的人才，缺失的是在物業(yè)客服中心架起客戶和物業(yè)管理之間橋梁的人才，這樣的行業(yè)需求只能寄希望于有針對性地培養(yǎng)物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)校來滿足。所以，大部分物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生便流入物業(yè)服務(wù)的崗位上了。

（三）物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生在從事崗位工作過程中存在的問題

（1）物業(yè)知識深度仍不夠，在處理具體問題時會“捉襟見肘”。

（2）在和業(yè)主或使用人打交道的過程中，物業(yè)知識不能靈活

運(yùn)用。

（3）與業(yè)主或使用人溝通不夠暢通，臨場技巧性不夠。

二、開展技能實(shí)訓(xùn)的必要性

（一）技能

這里定義的技能，即所謂的職業(yè)技能。它是指學(xué)生將來就業(yè)所需的技術(shù)和能力。學(xué)生是否具備良好的職業(yè)技能是能否順利就業(yè)、職業(yè)生涯能否順利發(fā)展的重要前提。

（二）物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生需要掌握的工作技能

因?yàn)榇蟛糠治飿I(yè)管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后從事的崗位是面向業(yè)主或使用人進(jìn)行服務(wù)的，所以它需要學(xué)生不僅擁有“搞定物”的技能，還更應(yīng)具備“搞定事”和“搞定人”的技能。

這些技能大致包括：

1.良好的語言表達(dá)技能

由于物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生更多的是從事物業(yè)客戶服務(wù)的相關(guān)工作，相比于單純的管理物業(yè)來說，更多的可能還是和業(yè)主或使用人打交道。在打交道的過程中，信息的傳遞、思想的交流和情感的溝通很多時候都是通過語言表達(dá)來實(shí)現(xiàn)的，所以良好的語言表達(dá)的技能至關(guān)重要。

從事相關(guān)工作的人員需要在語言表達(dá)中體現(xiàn)出較強(qiáng)的內(nèi)在邏輯性，確切、清晰地闡明觀點(diǎn)、立場和態(tài)度，提出令人折服的主張，并且在語言表達(dá)上要富有藝術(shù)性和技巧性。

2.良好的情感溝通技能

從事物業(yè)管理工作，特別是在物業(yè)客戶服務(wù)崗位上工作，幾乎天天都在和業(yè)主或使用人接觸。怎樣去最大限度地滿足業(yè)主或使用人的需要，同時也能夠兼顧到物業(yè)公司的利益呢？——有效的溝通必不可少。所謂有效的溝通，在講究語言表達(dá)技能的同時，更多的需要具備良好的情感溝通技能，進(jìn)而營造友善的氛圍，融洽彼此的關(guān)系，從情感上拉近雙方的距離，打動對方，并在此基礎(chǔ)上消除業(yè)主或使用人的誤解、化解矛盾。

3.良好的文字表達(dá)技能

物業(yè)管理崗位工作中也存在著收集整理信息、訂立各種合同和制定規(guī)章制度、寫工作計(jì)劃和報告、填寫各類表單等內(nèi)容，這些也考驗(yàn)著從業(yè)者的文字表達(dá)技能。作為傳遞信息、交流思想和感情最主要、最基本的工具，觀點(diǎn)精辟，內(nèi)容詳實(shí)，文字流暢的書面材料能更好地和業(yè)主或使用人傳遞信息、交流思想、聯(lián)絡(luò)感情，是物業(yè)管理從業(yè)人員聯(lián)系業(yè)主的重要手段。

4.良好的心理調(diào)適技能

“樹上沒有兩片相同的樹葉”，和人打交道的工作，自然會面對千千萬萬不同的人，遭遇各種各樣的境遇，涉及方方面面的事情。在面對復(fù)雜的人事時，能夠在克制自己的同時，迅速調(diào)節(jié)情緒、穩(wěn)定心理，進(jìn)而冷靜客觀地分析、解決問題，所以這個技能也至關(guān)重要。

（三）物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生掌握相關(guān)技能的途徑

為了讓物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生掌握崗位工作的相關(guān)技能，相關(guān)學(xué)校也有針對性地開展了物業(yè)管理的專業(yè)教學(xué)。

因?yàn)槲飿I(yè)管理作為一門實(shí)踐性、應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科，對于學(xué)生的崗位實(shí)操要求非常高。比如就語言表達(dá)的技能來說，很多技巧性的東西，停留在理論層面教授幾乎毫無意義，必須通過不斷的實(shí)踐練習(xí)，讓這些技巧性的東西爐火純青，進(jìn)而內(nèi)化成自己語言表達(dá)的本能。

由此可見，對于物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生來說，技能實(shí)訓(xùn)幾乎是掌握相關(guān)技能的唯一有效途徑。

總之，針對這樣實(shí)操性強(qiáng)，且以培養(yǎng)技能應(yīng)用型人才為目標(biāo)的物業(yè)管理專業(yè)來說，理論講解以“必須、夠用”為度，不必將面鋪得很廣，而重點(diǎn)應(yīng)構(gòu)建以實(shí)訓(xùn)為重心的教學(xué)體系，這極其重要，且必要。

物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生可以通過實(shí)訓(xùn)在一個個技能掌握方面“熟能生巧”，進(jìn)而使知識和技能合為一體、水乳交融。等他們走上物業(yè)管理工作崗位的時候，這些技能便能精準(zhǔn)地對接相關(guān)崗位工作內(nèi)容，減少在崗位工作過程中出現(xiàn)的一些問題。

三、物業(yè)管理技能實(shí)訓(xùn)開展的現(xiàn)狀

由于物業(yè)管理專業(yè)在我國屬于一門新興的專業(yè)，起步晚且發(fā)展時間短，很多學(xué)校在教學(xué)組織上還處于亦步亦趨的摸索階段。一般來說，學(xué)校會將“物業(yè)管理概論”這門專業(yè)基礎(chǔ)課程作為物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生專業(yè)“破冰”的利器，畢竟這門課程能囊括從早期介入物業(yè)日常管理等物業(yè)管理工作的各個方面。然后在這個基礎(chǔ)上，學(xué)校對學(xué)生展開技能實(shí)訓(xùn)。

目前學(xué)校在針對相關(guān)的技能實(shí)訓(xùn)方面，現(xiàn)狀和效果如下：

（一）人員現(xiàn)狀

1.缺乏專業(yè)的物業(yè)管理技能實(shí)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)

學(xué)校開展物業(yè)管理技能實(shí)訓(xùn)的教師多為相關(guān)理論課授課教師，這些教師的專業(yè)出身背景多為管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等，并非專業(yè)的物業(yè)管理專業(yè)出身，而且很多理論課授課教師也屬于“兩門”教師，即從校門到校門，工作經(jīng)驗(yàn)為零，行業(yè)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)更為零。

另一類技能實(shí)訓(xùn)的擔(dān)綱教師則完全出身物業(yè)企業(yè)一線崗位，或?yàn)樾袠I(yè)專家，或?yàn)橘Y深員工，物業(yè)管理專業(yè)經(jīng)驗(yàn)誠然豐富，但缺乏一定的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

2.缺乏對物業(yè)管理技能實(shí)訓(xùn)的足夠重視

雖然技能實(shí)訓(xùn)的地位在不斷提升，但是不得不說，由于受傳統(tǒng)觀念的潛在影響，無論教師或者學(xué)生對技能實(shí)訓(xùn)的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

學(xué)生在技能實(shí)訓(xùn)時的狀態(tài)比較松散、隨便，且以小組為單位的考核機(jī)制往往造成“小組合作，一人主力”的尷尬局面。

教師在技能實(shí)訓(xùn)之后也往往忽視對每次技能實(shí)訓(xùn)的分析總結(jié)，沒有像做筆試試卷分析那樣反復(fù)切磋琢磨，嚴(yán)重影響了技能實(shí)訓(xùn)的效果。

（二）軟、硬件現(xiàn)狀

1.技能實(shí)訓(xùn)教材的缺乏

學(xué)校開展物業(yè)管理技能實(shí)訓(xùn)課程使用的教材大多為直接沿用理論課的課本，也就是針對物業(yè)管理員考證的《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》這本教材。這本教材從內(nèi)容體系上來說的確比較完整，但它偏重理論、輕視實(shí)踐、輕視知識點(diǎn)的深度延長，所以并不適用于技能實(shí)訓(xùn)。使用這本教材會使教師和學(xué)生都陷入追求知識廣而全卻偏膚淺且忽視足夠的教學(xué)內(nèi)實(shí)踐的泥淖。

當(dāng)然，也有學(xué)校在技能實(shí)訓(xùn)課程時借鑒行業(yè)的培訓(xùn)講義，這些講義又缺乏系統(tǒng)性，也無法滿足物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生技能實(shí)訓(xùn)的實(shí)際需要。

2.能有效開展物業(yè)管理技能實(shí)訓(xùn)場所的缺乏

目前，各學(xué)校幾乎都不缺乏所謂的物業(yè)管理實(shí)訓(xùn)室，在規(guī)模上、在設(shè)備配置上可謂一流水準(zhǔn)。但是這些實(shí)訓(xùn)室在進(jìn)行物業(yè)管理技能實(shí)訓(xùn)時卻完全不能配套崗位實(shí)際需求。在一些涉及“維修”“綠化”等“搞定物”的技能環(huán)節(jié)上，實(shí)訓(xùn)條件綽綽有余。然而在針對物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生最需要關(guān)注和訓(xùn)練的一些“搞定事”“搞定人”的環(huán)節(jié)上，比如“物業(yè)客服禮儀”的實(shí)訓(xùn)，比如“投訴接待”技能的實(shí)訓(xùn)等方面，這些物業(yè)管理實(shí)訓(xùn)室卻顯得“心有余而力不足”。

3.物業(yè)管理技能實(shí)訓(xùn)的組織管理及教學(xué)毫無章法

物業(yè)管理技能實(shí)訓(xùn)由于還處于發(fā)展和嘗試的階段，幾乎所有的學(xué)校在相關(guān)教學(xué)組織管理方面還比較粗糙。在教學(xué)方法上還是比較單一，仍是偏重理論，過程沉悶，顯得毫無章法可循。

（三）技能實(shí)訓(xùn)的效果

根據(jù)對物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)學(xué)生崗位工作情況的跟蹤調(diào)查，事實(shí)證明，在目前實(shí)訓(xùn)體系下培養(yǎng)出來的學(xué)生，在他們走上崗位時會出現(xiàn)已學(xué)到的知識無用，需要的知識理解深度不夠，知識與技能脫節(jié)、知識與崗位脫節(jié)、掌握的技能與崗位需求脫節(jié)，以及出現(xiàn)在與人打交道比較多的比如物業(yè)客戶服務(wù)崗位中無法很快、很好勝任工作的窘迫處境。

這樣的物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生顯然不僅不能滿足物業(yè)管理行業(yè)對專業(yè)從業(yè)人員的需求，甚至還為行業(yè)帶來不必要或者負(fù)擔(dān)更重的后期培訓(xùn)成本。

四、物業(yè)管理專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)改進(jìn)方法的探究

針對目前物業(yè)管理專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)狀，“求變”是唯一的破局之路。但在這條破局之路上，仍是關(guān)山萬重。

（一）物業(yè)管理專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)改進(jìn)的難點(diǎn)

對于“搞定物”的技能，比如“疏通下水道”，只要在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)準(zhǔn)備一條問題下水道，然后教師指導(dǎo)學(xué)生問題點(diǎn)，演示給學(xué)生疏通的方法，學(xué)生“依葫蘆畫瓢”反復(fù)練習(xí)，這個技能必了然于胸。一旦掌握這個技能，以后學(xué)生走上工作崗位，不管在小區(qū)也好、商廈也罷，但凡這樣的下水道出問題了，他所掌握的技能永遠(yuǎn)能派上用場。

但是對于物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生最需要的“搞定事”和“搞定人”的技能，比如“接待物業(yè)客戶投訴”，可能學(xué)生即使在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)按指定情境滾瓜爛熟地背出所謂“話術(shù)”，等真的走上工作崗位和業(yè)主或使用人“短兵相接”時，會發(fā)現(xiàn)這個自以為掌握的所謂技能，竟然百無一用。

可見物業(yè)管理專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)方法改進(jìn)的難點(diǎn)落腳在“搞定事”和“搞定人”的環(huán)節(jié)。

（二）改進(jìn)方法的探究

面對現(xiàn)狀，面對難點(diǎn)，不妨從一個個環(huán)節(jié)做起，思索并嘗試突破，探究一些改進(jìn)的方法，這些方法也可以權(quán)作“拋磚引玉”

之用。

1.針對人員現(xiàn)狀的改進(jìn)方法

對于“兩門”教師，一方面學(xué)校要讓他們走到國內(nèi)、國外的物業(yè)行業(yè)一線，首先要讓他們體驗(yàn)和了解真實(shí)的行業(yè)情境，讓一線資深的行業(yè)專家對他們進(jìn)行技能實(shí)訓(xùn)；另一方面，這些“兩門”教師本身也應(yīng)考取一些物業(yè)行業(yè)技術(shù)資格類證書，尤其是操作類的證書，考取這些證書的過程，也是其自身“充電”的過程。

對于引進(jìn)的物業(yè)企業(yè)一線崗位的行業(yè)專家，或資深員工，則應(yīng)培訓(xùn)他們一些教育教學(xué)方面的方法和技巧，甚至讓他們考取一些教育教學(xué)資格類的證書，也是讓他們在自己所不足的部分進(jìn)行“充電”。

另外，也應(yīng)適時地讓負(fù)責(zé)物業(yè)管理專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)的教師和專業(yè)學(xué)生保持和物業(yè)行業(yè)的緊密接觸，使其對崗位的需求保持較高的敏感度，不斷提升其對技能操作要求的重視度。

2.針對技能實(shí)訓(xùn)教材缺乏現(xiàn)狀的改進(jìn)方法

應(yīng)當(dāng)針對一個個技能操作點(diǎn)，再根據(jù)配套的實(shí)訓(xùn)條件，學(xué)校自主編制系列化的實(shí)訓(xùn)教材，避免簡單的“拿來主義”。并且在教材內(nèi)容上面，所有的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)要點(diǎn)及操作方法都應(yīng)配合操作案例具體、細(xì)化，而不應(yīng)泛泛而論。

3.針對物業(yè)管理技能實(shí)訓(xùn)場所缺乏現(xiàn)狀的改進(jìn)方法

為了避免無效技能實(shí)訓(xùn)場所的重復(fù)建設(shè)，最主要的還是要弄清楚“訓(xùn)什么”和“怎么訓(xùn)”的問題，特別是在“搞定事”和“搞定人”這兩類技能實(shí)訓(xùn)上多動腦筋。然后根據(jù)這個思路，有的放矢地去建設(shè)物業(yè)管理技能實(shí)訓(xùn)室。另外，不要一味地去提升硬件的高端奢華，而是要重點(diǎn)打造實(shí)訓(xùn)場所的“軟件”功能，比如不妨引入VR技術(shù)、機(jī)器人技術(shù)等，或許能更好地幫助物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生提升“搞定事”和“搞定人”這兩類技能的實(shí)訓(xùn)效果。

4.針對技能實(shí)訓(xùn)的組織管理和教學(xué)無章法的現(xiàn)狀的改進(jìn)方法

（1）學(xué)校層面應(yīng)制定相應(yīng)的規(guī)范制度，以端正教師和學(xué)生對待技能實(shí)訓(xùn)的態(tài)度。

（2）應(yīng)將技能實(shí)訓(xùn)的教學(xué)納入同普通教學(xué)一視同仁的管理、考評等范疇之中，應(yīng)有相應(yīng)的教學(xué)計(jì)劃、教案、時間管理、進(jìn)度跟蹤、教研活動、聽課磨課、效果鑒定等環(huán)節(jié)。

（3）應(yīng)有相應(yīng)的科研力量投到關(guān)于技能實(shí)訓(xùn)的教學(xué)研究當(dāng)中，不斷地探索更好的組織管理和教學(xué)方法，尤其是“搞定事”和“搞定人”的技能實(shí)訓(xùn)方法。

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