智慧銀行

摘 " 要：隨著人類社會從IT時代進入DT時代，大數(shù)據(jù)對商業(yè)銀行的價值不言而喻。本文采取理論與實踐相結(jié)合的思路，不僅從貸款、理財以及支付業(yè)務(wù)三方面闡述了大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)，而且重點闡述了大數(shù)據(jù)背景下智慧銀行的含義與優(yōu)勢，并例證了建設(shè)銀行建設(shè)智慧銀行的舉措。最后，建議商業(yè)銀行應(yīng)該加大技術(shù)研發(fā)投入、完善服務(wù)渠道、加強客戶關(guān)系管理、加強風(fēng)險管控，以更好地建設(shè)智慧銀行。

關(guān)鍵詞：智慧銀行;大數(shù)據(jù);戰(zhàn)略選擇

中圖分類號：F832.33 " "文獻標(biāo)識碼：A "文章編號：1003-9031（2016）01-0080-04 "DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2016.01.16

隨著大數(shù)據(jù)時代和網(wǎng)絡(luò)時代的到來，傳統(tǒng)商業(yè)銀行固有的發(fā)展模式已經(jīng)遠遠不能滿足現(xiàn)有客戶群體的實際需要，并受到大量的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)沖擊和挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計，截至2013年末，阿里小貸累計客戶數(shù)超過65萬家，累計投放貸款超過1600億元;戶均貸款余額約4萬元，戶均授信約13萬元，不良貸款率控制在1%以下[1]。互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)對傳統(tǒng)銀行構(gòu)成了極大的挑戰(zhàn)。因此，改變傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營模式，建立大數(shù)據(jù)背景下的運營平臺已經(jīng)成為現(xiàn)有商業(yè)銀行發(fā)展的重要目標(biāo)，而智慧銀行的提出和實踐則為商業(yè)銀行的變革提供了清晰的思路和發(fā)展模式。本文在分析商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)上，對智慧銀行的含義和優(yōu)勢進行了詳細分析，并以建設(shè)銀行的初步實踐為范本，提出了如何更好地建立智慧銀行，運營智慧銀行的舉措。

一、大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)

（一）商業(yè)銀行的貸款業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊

首先，互聯(lián)網(wǎng)金融簡單快捷的信貸審批流程對傳統(tǒng)商業(yè)銀行造成沖擊。由于信息不對稱，傳統(tǒng)商業(yè)銀行往往會有一套嚴格的貸款審批流程，從建立信貸關(guān)系開始，要經(jīng)歷受理貸款申請、貸前調(diào)查、貸款審查、貸款簽批、貸款發(fā)放、貸款檢查、貸款回收或展期等一系列重要步驟。而在大數(shù)據(jù)時代，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)可以對客戶信息進行全方位收集處理，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在很大程度上減少了信息不對稱問題，因而在安全貸款的前提下對貸款流程上也做到了極大的簡化，使得商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)受到競爭的影響。其次，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)客戶群的“小廣模式”在一定程度上占據(jù)了傳統(tǒng)商業(yè)銀行的市場份額。中國銀行體系存在“所有制歧視”與“規(guī)模歧視”，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行往往傾向于實力雄厚、信用優(yōu)質(zhì)的大客戶，而小微企業(yè)在商業(yè)銀行的貸款難、程序多、融資貴等問題往往使之望而卻步[2]。銀監(jiān)會的數(shù)據(jù)顯示，截至2015年二季度末，銀行業(yè)金融機構(gòu)總資產(chǎn)為1884776億元，全國小微企業(yè)貸款余額達到220493億元，同比增長超過15%，約占全部貸款余額的30.3%，小微企業(yè)貸款戶數(shù)1151萬戶，較上年同期增長近9%，占全部小微企業(yè)總數(shù)的20%以上，可見小微貸款的剩余市場份額之多，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開發(fā)的“小廣模式”正好著重發(fā)展被傳統(tǒng)商業(yè)銀行遺漏的中小型企業(yè)客戶，利用大數(shù)據(jù)分析評估其放貸風(fēng)險，大范圍地發(fā)展小微企業(yè)，從而廣泛占據(jù)市場份額，獲取利潤[3]。

（二）商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)市場份額日漸被侵蝕

余額寶等新型互聯(lián)網(wǎng)理財工具的出現(xiàn)，打破了人們將剩余資金存放在銀行的理財習(xí)慣。這些互聯(lián)網(wǎng)理財工具憑借其投資起點低、方便快捷以及高收益等優(yōu)勢吸引了大量的中小額投資者，對商業(yè)銀行的理財產(chǎn)品銷售產(chǎn)生了極大的壓力;而且由于很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以根據(jù)客戶的消費習(xí)慣、消費能力、興趣愛好等大數(shù)據(jù)分析消費者的個性化需求并實施差異化營銷，其成功的幾率比單純的簡單營銷高很多，如很多投資咨詢公司與其他數(shù)據(jù)分析機構(gòu)等進行合作，能更加全面地獲取客戶信息，在對客戶的信息進行大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上可以幫助客戶更好地規(guī)劃其個人的理財、消費方案，幫助客戶提高生活質(zhì)量，這也對商業(yè)銀行的理財業(yè)務(wù)產(chǎn)生了較大沖擊。

（三）商業(yè)銀行的支付業(yè)務(wù)受到影響

支付業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行最原始的業(yè)務(wù)模式，其需要客戶出于支付的目的將錢存入商業(yè)銀行，商業(yè)銀行將收集到的資金匯攏，然后再用于貸款，從而獲取利差[4]。在大數(shù)據(jù)時代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用廣泛，“支付寶”、“余額寶”、“微信錢包”、“百度錢包”逐漸在網(wǎng)絡(luò)支付上擔(dān)當(dāng)了十分重要的角色，由于其便捷性，存款利率遠大于銀行活期存款利率，且轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費等優(yōu)惠在很大程度對傳統(tǒng)商業(yè)銀行的“U”盾支付、網(wǎng)銀支付等支付方式造成了威脅，同時也導(dǎo)致了其客戶群的流失。

二、智慧銀行的含義與優(yōu)勢

（一）智慧銀行的含義

IBM大中華區(qū)副總裁及金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理王天羲女士首先提出了智慧銀行的概念。她曾表示，IBM提出“智慧的銀行”的目的是為了讓銀行企業(yè)以新的思維來審視客戶的需求，并利用創(chuàng)新的科技去塑造新的業(yè)務(wù)模式[5]。目前國內(nèi)對于智慧銀行還缺乏統(tǒng)一的定義。

（二）智慧銀行的優(yōu)勢

1. 渠道建設(shè)“智能化”

Brett King提出，當(dāng)前傳統(tǒng)商業(yè)銀行正處于bank2.0階段[6]。在這一階段，客戶已經(jīng)開始廣泛使用網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子渠道，對物理網(wǎng)點的依賴性降低，但物理網(wǎng)點仍然是商業(yè)銀行開展業(yè)務(wù)以及營銷的主要渠道，也是客戶辦理很多業(yè)務(wù)所必須的環(huán)節(jié)。隨著客戶消費習(xí)慣的改變、移動金融、在線支付等第三方支付工具的出現(xiàn)，客戶對傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點的依賴越來越少。中國銀行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2014年中國銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易達1167.95億筆，比上年增加204.56億筆;交易金額達1339.73萬億元。豐富、方便、快捷，尤其是“互聯(lián)網(wǎng)+電子金融”服務(wù)，受到廣大客戶歡迎，使銀行業(yè)平均離柜率達到67.88%，同比增加4.65個百分點，長遠來看，銀行若要尋求進一步的發(fā)展，就必須進行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型[7]。智慧銀行的建設(shè)，可以真正實現(xiàn)以客戶為中心，整合線上線下的服務(wù)渠道并且適時開發(fā)新型的服務(wù)渠道，密切配合，共同服務(wù)客戶。首先，智慧銀行可以在現(xiàn)有服務(wù)渠道基礎(chǔ)上，整合物理網(wǎng)點、手機銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道以服務(wù)客戶。其次，可以建設(shè)家居銀行等系統(tǒng)使客戶享受到更智慧更快捷更高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再次，建立新型的直銷銀行以減少金融產(chǎn)品交易的中間環(huán)節(jié)，讓客戶獲得更多收益更高的理財產(chǎn)品，同時利用智能手機等移動終端來更好地服務(wù)客戶，完善銀行手機銀行、網(wǎng)上銀行的各項功能，盡可能地使業(yè)務(wù)處理更智慧更便捷。最后，整合各種服務(wù)渠道，打破信息孤島，讓客戶的信息在各個渠道都能及時有效的進行分享，真正實現(xiàn)客戶一點接入，全渠道響應(yīng)的效果和用戶體驗。

2.客戶管理“智慧化”

在大數(shù)據(jù)時代，信息大爆炸使得客戶資料的優(yōu)質(zhì)管理顯得尤為重要。首先，智慧銀行可以建立完備的客戶數(shù)據(jù)庫。利用大數(shù)據(jù)，獲得廣泛的客戶信息及其消費習(xí)慣以及信用水平，并建立起自己的客戶數(shù)據(jù)庫。其次，利用數(shù)據(jù)庫的資料分析，可以了解客戶偏好，根據(jù)趨勢制定出更加市場化的產(chǎn)品，在客戶受益的同時，使銀行賺取利潤。再次，數(shù)據(jù)庫的管理可以使銀行了解客戶間的差異化，從而提供更多的定制服務(wù)，使客戶獲得最舒適的用戶體驗。最后，通過大數(shù)據(jù)的收集，可以廣泛了解客戶的信用信息，在處理貸款業(yè)務(wù)方面可以以數(shù)據(jù)庫的信息為基準(zhǔn)，去評價該筆貸款業(yè)務(wù)是否可以發(fā)生，一方面減少了銀行的貸款風(fēng)險，另一方面極大地簡化了貸款審批流程，達到銀行與客戶雙贏的狀態(tài)。

3.數(shù)據(jù)處理精細化

通過建設(shè)智慧銀行，使銀行獲取的數(shù)據(jù)不僅僅局限在結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)上面，已細化為更為人性、更為便捷的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。首先，在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，商業(yè)銀行可以通過移動金融、網(wǎng)購平臺等渠道獲取關(guān)于客戶職業(yè)偏好、購物傾向、興趣愛好等非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)，運用云計算等現(xiàn)代化技術(shù)對這些“大數(shù)據(jù)”進行數(shù)據(jù)的提取、篩選、分析，使銀行能夠隨時隨地跟蹤客戶喜好等的變化，并展開針對性的營銷以及服務(wù)。其次，商業(yè)銀行可以一起合作打造新型的支付平臺與支付寶、銀聯(lián)等競爭，用更低的成本獲取更多客戶的非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)來為銀行服務(wù)。

4.服務(wù)對象更加大眾化

傳統(tǒng)的商業(yè)銀行由于信息不對稱，對中小客戶群體的關(guān)注較少，服務(wù)缺失現(xiàn)象嚴重，而現(xiàn)有中小客戶群體，其財富已經(jīng)大量增加，且市場競爭的加劇導(dǎo)致這些群體更易流動，因此，銀行需要更快、更早地開始培養(yǎng)客戶粘性，獲取客戶忠誠度，從而為未來更多、更廣泛的客戶群體提供服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對大量客戶的信用狀況、個人偏好等進行深度分析，可以更加精準(zhǔn)地分析客戶的多樣化、差異化需求，滿足不同群體的需要，為更多有優(yōu)勢的中小客戶群體服務(wù)，實現(xiàn)普惠金融這一目標(biāo)，最終讓商業(yè)銀行成為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的重要金融支撐點。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，減少了銀行和客戶之間信息不對稱程度，商業(yè)銀行可以以更低成本服務(wù)中小客戶群體，使服務(wù)群體更加多樣化、大眾化，這將有利于更多中小企業(yè)或個體消費者獲得銀行支持。

三、建設(shè)銀行建設(shè)智慧銀行的實踐闡述

從2014年建行第一家“智慧銀行”在深圳開業(yè)，到今年一月份已在不同的省份建立了十家智慧網(wǎng)點。它最大的特點就是通過先進的智能設(shè)備和系統(tǒng)開發(fā)，重建業(yè)務(wù)流程，強調(diào)無紙化操作，減少數(shù)據(jù)收入，從而顯著提高業(yè)務(wù)處理效率，讓服務(wù)變得更智能、方便和快捷，突出網(wǎng)點“自助、智能、智慧”的全新客戶體驗;同時，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)來服務(wù)金融領(lǐng)域的長尾客戶，為建行將來的發(fā)展創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。具體實踐包括以下幾個方面：

（一）多樣化的“智慧功能”提升客戶體驗水平

與傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點相比，建行打造的“智慧銀行”通過核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、簡單和快捷。目前主要包含智能叫號預(yù)處理、遠程銀行VTM、電子銀行服務(wù)以及智能桌面體驗。這一系列的功能應(yīng)用都是為了以更加智能化的方式全方位服務(wù)客戶，提升客戶體驗，極大滿足客戶的多樣化需求[8]。

（二）大數(shù)據(jù)技術(shù)的充分運用滿足客戶差異化需求

在大數(shù)據(jù)分析的運用下，建行智慧銀行充分運用各種渠道獲取客戶的交易信息、消費偏好等非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)。首先，建設(shè)銀行正在努力整合各個分行的系統(tǒng)架構(gòu)，將各行之間的“信息孤島”打破，從總行的整體戰(zhàn)略出發(fā)，集全行系統(tǒng)為一體，實現(xiàn)全行信息的統(tǒng)一，為大數(shù)據(jù)分析奠定了基礎(chǔ)。其次，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)各種新型體驗設(shè)備為客戶提供自助服務(wù)，加之物理網(wǎng)點內(nèi)工作人員的積極服務(wù)，針對不同個性、不同興趣愛好、不同階層的客戶，挖掘其差異化需求，以更好地為客戶提供定制化服務(wù)。最后，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)來服務(wù)金融領(lǐng)域的長尾客戶，這些客戶雖然現(xiàn)在對銀行利潤率的貢獻較低，但是隨著時間的推移，這些巨大的客戶群體將會為建行的發(fā)展提供強大的動力。有了大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持，建行就能減少服務(wù)中小客戶群體的成本，更好地提供全方位、個性化的服務(wù)。

（三）線上線下協(xié)同作用，實現(xiàn)了客戶“一點接入，全渠道響應(yīng)”

建行智慧銀行的設(shè)計開創(chuàng)性地按照O2O的交互理念，實現(xiàn)電子銀行、手機銀行、直銷平臺、自助渠道、人工渠道等全渠道協(xié)同與集成，為客戶提供全方位的銀行服務(wù)，讓線上挖掘的營銷線索和需求可以及時在線下進行落地落實，同時借助網(wǎng)點內(nèi)的體驗式營銷來挖掘客戶的消費需求，最終促進電子渠道產(chǎn)品的簽約和消費。不管在線上線下交易，都能及時感知客戶要求，通過線上線下渠道協(xié)同作用為客戶提供完整的交易流程以及一致、無縫的交互體驗[9]。

四、商業(yè)銀行實施智慧銀行的對策建議

（一）加大技術(shù)研發(fā)投入，真正運用好“大數(shù)據(jù)”

在大數(shù)據(jù)時代，要想真正實現(xiàn)智慧銀行轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行就必須加大技術(shù)投入，把各行以及各種線上線下的服務(wù)渠道整合起來建立客戶數(shù)據(jù)庫。通過對數(shù)據(jù)庫進行分析，既能有效規(guī)避信用風(fēng)險、減少壞賬，又能根據(jù)不同的客戶數(shù)據(jù)，有針對性的提供產(chǎn)品、滿足客戶差異化的需求。同時商業(yè)銀行可以開發(fā)新型技術(shù)，如二維碼識別、指紋識別、一鍵支付等。這些技術(shù)不僅可與互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，還能更好地優(yōu)化商業(yè)銀行服務(wù)體系，打造更智能、方便、快捷的智慧銀行。

（二）加強服務(wù)渠道建設(shè)，實現(xiàn)各個渠道相輔相成

當(dāng)前大部分商業(yè)銀行還處在銀行2.0階段，以銀行網(wǎng)點為基礎(chǔ)，手機銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)渠道還有待進一步開發(fā)，各種新型渠道如直銷平臺等還亟待完善，要想實現(xiàn)全渠道協(xié)同服務(wù)還有難度。因此，要想建設(shè)智慧銀行，就必須在革新現(xiàn)有渠道并創(chuàng)造新的服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，變革現(xiàn)有的前后臺運行系統(tǒng)，使新的系統(tǒng)能夠真正支持多個渠道的共同作用，客戶在電子渠道上面的需求能夠及時傳達到實體網(wǎng)點，網(wǎng)點的業(yè)務(wù)也能有效的通過電子渠道完成，同時充分運用自助設(shè)備來滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。通過各個渠道的信息整合，真正實現(xiàn)客戶一點接入，全渠道響應(yīng)，讓客戶在各個渠道都能得到最好的服務(wù)。

（三）加強客戶關(guān)系管理

建設(shè)智慧銀行的最終目的是讓客戶得到最好的體驗，需求得到最大的滿足，因此商業(yè)銀行需要在渠道的基礎(chǔ)上通過重塑業(yè)務(wù)流程、開展各項智能化的業(yè)務(wù)來讓客戶獲得良好的體驗。線下需要將目前的物理網(wǎng)點升級為智慧網(wǎng)點，吸收先進的技術(shù)以及引進一些國外成熟的運作模式來為我們所用，簡化客戶服務(wù)流程，提供符合客戶差異化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，時刻以客戶為中心，將網(wǎng)點打造成讓客戶滿意的第一道窗口;線上要切實完善網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、直銷銀行等各種渠道的開發(fā)，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢與消費者習(xí)慣的變化趨勢，提前布局，讓客戶在線上也能獲得與線下同等的服務(wù);線上與線下要協(xié)同配合，無縫鏈接，線上的需求可以有效地在線下處理，線下的需求也能在線上獲得滿意的處理，二者密切配合，讓客戶獲得隨時隨地隨心的良好客戶體驗。

五、結(jié)語

智慧銀行憑借其業(yè)務(wù)處理的智能化、數(shù)據(jù)處理的精準(zhǔn)化以及服務(wù)群體的大眾化，既順應(yīng)了新技術(shù)發(fā)展的時代潮流，也應(yīng)對了互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)沖擊，因此，構(gòu)建智慧銀行理應(yīng)成為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略選擇。相信在不久的將來，智慧網(wǎng)點將會像當(dāng)前的銀行網(wǎng)點一樣普及，憑借其優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)深刻地影響到每一位民眾。

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