服務(wù)：影院核心競爭軟實(shí)力

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。

影院作為服務(wù)型場所，除了給觀眾影片和食品、電影后產(chǎn)品等物質(zhì)外，更多的價(jià)值是體現(xiàn)在服務(wù)上，讓觀眾消費(fèi)得高興，錢花得滿意，不但物有所得，更要服務(wù)所值。

一、服務(wù)類型

（一）按觀眾類別可分為：基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)。

1.基礎(chǔ)服務(wù)。包括員工的儀表禮儀、影院清潔、放映品質(zhì)等。該類服務(wù)會(huì)員與非會(huì)員共享。

2.增值服務(wù)。包括專屬客戶經(jīng)理、紀(jì)念日服務(wù)、積分服務(wù)、自助購票服務(wù)、沙龍活動(dòng)、商戶特惠、健康管理、兒童托管等。該類服務(wù)僅限于影院會(huì)員。

（二）按服務(wù)性質(zhì)可分為：物質(zhì)服務(wù)和非物質(zhì)服務(wù)。

1.物質(zhì)服務(wù)。包括積分換禮品、商戶聯(lián)盟特惠等。

2.非物質(zhì)服務(wù)。包括影訊短信提示、紀(jì)念日提示、健康管理、線上（下）咨詢等。

二、基礎(chǔ)服務(wù)

（一）影院清潔

管理學(xué)中有一個(gè)理論，叫做“首印效應(yīng)”，也叫第一印象效應(yīng)，指交往雙方形成的第一次印象對今后交往關(guān)系的影響，也即是“先入為主”帶來的效果。

對于影院來講，當(dāng)觀眾首次進(jìn)入影院，便踩上地面的可樂，因此而滑倒，試想觀眾會(huì)有什么樣的想法，也許這次他在影院看電影，那么還能保證下次嗎？因?yàn)橛^眾與影院第一次“交往”過程中就留下了不好印象，引起了觀眾的反感，使之在心理上和實(shí)際的觀影行為中與之產(chǎn)生對抗?fàn)顟B(tài)，認(rèn)為影院這不好那不好，影院失去了讓觀眾再次觀影的機(jī)會(huì)。如果我們影院的保潔把可樂及時(shí)處理掉，會(huì)出現(xiàn)觀眾被摔倒的情形嗎？觀眾會(huì)流失嗎？

那么如何做好影院的清潔呢？

1. 有標(biāo)準(zhǔn)。影院的清潔范圍很廣，大堂、影廳、洗手間、走廊、放映夾層、辦公室、員工休息室及各種庫房。在“看上去、摸上去不能有灰（污跡）”的總體標(biāo)準(zhǔn)下，不同的區(qū)域要有不同的清潔及擺放標(biāo)準(zhǔn)。

以賣品庫房為例：

“三分”：一是貨品按品牌分類擺放；二是貨品按類別擺放；三是貨品按出庫先后擺放。

“一墊三不靠”：貨品下方要墊防潮物品或用貨架擺放；擺放上不至天花板，后不靠墻壁下不挨地。

建立每日清潔、周清潔及月度大掃除制度。

2.有檢查。

影院制訂清潔檢查工具，內(nèi)容包括：所屬工作站、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、檢查結(jié)果、工作站人員簽字、檢查人員簽字等。

每日清潔由值班經(jīng)理檢查；周清潔由營運(yùn)部經(jīng)理檢查；月度大掃除由影城總經(jīng)理檢查。在營運(yùn)過程過程相關(guān)管理人員不要怕麻煩，堅(jiān)持“反復(fù)抓、抓反復(fù)”，形成一種常態(tài)。

檢查結(jié)果要在月度績效考核中體現(xiàn)。

3.有獎(jiǎng)懲。

員工怎么樣做事情最認(rèn)真？那就是和員工本人利益相掛鉤的事情。影院在清潔問題上如果與員工的薪酬、優(yōu)秀員工評比、年終獎(jiǎng)、晉升等一切與員工個(gè)人成長相關(guān)的事項(xiàng)結(jié)合起來，會(huì)起到事半功倍的效果。

獎(jiǎng)懲是一個(gè)體系，需要影院人力資源和營運(yùn)部門深入了解一線員工需求，精心打造，讓員工工作更有激情、有動(dòng)力，從而讓影城的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)持久化。

影院衛(wèi)生核心區(qū)域在賣品區(qū)、大堂和洗手間。這三個(gè)地方最能體現(xiàn)影院的內(nèi)部管理水平。

賣品區(qū)售賣的是食品，與食品安全息息相關(guān)，作為負(fù)責(zé)的文化行業(yè)，從衛(wèi)生抓起，要嚴(yán)防食品安全發(fā)生。

大堂，最能體現(xiàn)影院品質(zhì)的區(qū)域。大堂裝修得再富麗堂皇，但衛(wèi)生做得不到位，那也會(huì)在觀眾那里得不到高分。

洗手間區(qū)域最好能做到“有水房間無水化管理”，徹底告別水漬，真正做到“干”和“凈”。

（二）員工儀表禮儀

儀容、儀表、語言、態(tài)度、操作流程是影院服務(wù)的基礎(chǔ)，會(huì)直接影響到觀眾對影院的評價(jià)。

那么如何提升員工的服務(wù)水平呢？

1.明確標(biāo)準(zhǔn)。

公司對于影院員工服務(wù)都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的適用性需要通過相關(guān)人員的不斷試用并修改后形成， 符合公司發(fā)展對人員的要求，有較強(qiáng)的落地性和實(shí)用性。

示例（儀容儀表）：

1）頭部

頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑；頭發(fā)整齊、清潔，不可過分染色，不得披頭散發(fā)；短發(fā)前不及眉，旁不及耳，過肩要按規(guī)定發(fā)型扎起；男士不可留有胡須，剃光頭；女士要求化淡妝（口紅和眼影）。

2）手部

保持干凈無污垢；勤剪指甲，不可留過長，以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)；不準(zhǔn)涂有色指甲油。

3）體味

勤洗澡，無體味；上班前不吃有刺激性氣味的食物，保持口腔清潔；不可用濃烈香水。

4）著裝

工作服：上班時(shí)間必須著工作制服，工作區(qū)域以外不得穿著工作服進(jìn)行非工作活動(dòng)。工作服常洗常換常熨，保持整潔；無皺褶、脫線、破損；扣子齊全且扣好；領(lǐng)子、袖口無污垢。長衣袖、褲管不能卷起。經(jīng)理必須打領(lǐng)帶。工作鞋：黑色平底休閑鞋，保持鞋面干凈無破損、變形。襪子：只可穿無花，深色的襪子；常洗常換無異味；無破損、脫絲、松沓。

5）工牌佩戴

（夏裝）工牌戴在“星耀國際影城”LOGO的正下方；（冬裝）工牌戴在“星耀國際影城”LOGO正上方的灰色區(qū)域；佩帶端正不歪斜；保持完好無損且潔凈。

6）首飾佩戴

以少為佳，不可超過兩個(gè)；注意與服裝搭配協(xié)調(diào)。男員工除戒指以外其它任何飾品都不允許佩戴在衣外；項(xiàng)鏈可戴于衣內(nèi)，不得露出工作服外；其它飾品衣內(nèi)、衣外都不可佩戴。女員工可佩戴樣式簡潔顏色清淡的戒指、項(xiàng)鏈、耳釘（無墜）、胸針、發(fā)飾，其它飾品不被允許。

2.強(qiáng)化培訓(xùn)。

1）制訂培訓(xùn)專項(xiàng)訓(xùn)練計(jì)劃，固強(qiáng)補(bǔ)弱；

2）班前會(huì)、員工大會(huì)前訓(xùn)練強(qiáng)化。

3.活動(dòng)固化。

培訓(xùn)的目的是讓員工掌握標(biāo)準(zhǔn)，如何讓員工在服務(wù)觀眾的過程中做到且做好，在建立獎(jiǎng)懲制度的同時(shí)，還應(yīng)通過一系列活動(dòng)進(jìn)行固化，通過評比競賽，在“比、學(xué)、趕、幫、超”中形成一種良好的服務(wù)氛圍，長此以往，形成一種習(xí)慣。

示例：以星耀國際影城為例

4.管理稽核。

稽核，也叫做檢查或監(jiān)督，是管理的一個(gè)重要要素之一。員工的禮儀儀表如果沒有稽核做支撐，做得好一時(shí)做不了一世。

稽核以一個(gè)月為單位，以值班經(jīng)理完成。每個(gè)員工在月度中可以有三次違反，獲得值班經(jīng)理提示的機(jī)會(huì)，超過三次后值班經(jīng)理根據(jù)禮儀儀表稽核項(xiàng)目進(jìn)行評價(jià)。提示時(shí)值班經(jīng)理現(xiàn)場立即指出，并出具提示卡，由員工簽字。

稽核結(jié)果與員工的個(gè)人成長獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)等獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，且可以做為員工晉升或轉(zhuǎn)正的依據(jù)。

（三）觀映品質(zhì)

觀眾的觀影體驗(yàn)主要從觀影舒適度、影片的清晰度、亮度、音質(zhì)進(jìn)行感受，這是放映品質(zhì)的關(guān)鍵。

普通放映廳：

1.影廳視線、視距與銀幕畫面寬度要求

1）視線最大仰視角宜不大于45度、應(yīng)不大于50度

2）數(shù)字機(jī)最大俯角宜不大于8度、應(yīng)不大于10度

3）最近視距不小于銀幕有效畫面寬度的0.4倍

4）最遠(yuǎn)視距應(yīng)不大于銀幕有效畫面寬度的2.2倍

2.畫面質(zhì)量要求

1）銀幕中心亮度應(yīng)不低于55±7cd/

2）銀幕亮度分布均勻度應(yīng)在60%—80%之間

3）銀幕干擾光不大于0.5%

4）對比度1200：1

3D放映廳：

1.影廳視線、視距與銀幕畫面寬度要求

1）視線最大仰視角宜不大于40度、應(yīng)不大于45度

2）數(shù)字機(jī)最大俯角宜不大于4度、應(yīng)不大于6度

3）最近視距不小于銀幕有效畫面寬度的0.5倍

4）最遠(yuǎn)視距應(yīng)不大于銀幕有效畫面寬度的2倍

2.畫面質(zhì)量要求

1）銀幕中心亮度應(yīng)不低于55±7cd/

2）銀幕亮度分布均勻度應(yīng)在60%—80%之間

3）銀幕干擾光不大于0.4%

4）對比度1200：1

3.觀影時(shí)3D成像不應(yīng)有重影和偏色現(xiàn)象，觀影過程中觀眾不能有頭暈、目眩的不良反映。

觀影時(shí)音響不能有雜音，音質(zhì)均衡。影廳的座椅排距不宜小于1.2米。

（四）空氣凈化。霧霾天氣、PM2.5爆表……相信大家對這些都不再陌生，但是對于室內(nèi)空氣污染狀況，大家往往認(rèn)識有余、重視不足。事實(shí)上，經(jīng)權(quán)威檢測，室內(nèi)空氣污染比室 外嚴(yán)重5-10倍，甚至100倍！尤其是影院等這種人群密集的場所，空間密閉、通風(fēng)不良，更容易造成二氧化碳過量、甲醛與苯污染，甚至傳播大 量流行性病毒細(xì)菌。這就是我們從電影院出來往往會(huì)感到頭暈、胸悶的罪魁禍?zhǔn)?。影院在影廳內(nèi)安裝空氣凈化系統(tǒng)，全面運(yùn)用于售賣大廳、影廳、辦公室和走廊，高效去除室內(nèi)PM2.5、煙塵、花粉等可吸入性顆粒物，分解室內(nèi)甲醛、二甲苯等有害裝修污染物，這樣讓觀眾在觀影的同時(shí)呼吸更多健康的氧氣，神清氣爽地觀影。

那么如何選擇優(yōu)質(zhì)的影院空氣凈化系統(tǒng)呢？

1.選擇中國環(huán)境保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總站和中國疾病預(yù)防控制中心認(rèn)證的品牌，有質(zhì)量和效果保證；

2. 需要通過對CADR值、外觀、功能、噪音、品牌等綜合實(shí)力的評估與考核；

3. 選擇有納米光催化功能的空氣凈化系統(tǒng)。納米光催化能有效安全分解去除甲醛，能綠色分解并殺滅130多種病毒、細(xì)菌及有害氣體，全面殺菌、徹底凈化，無殘留無二次污染。像影院這種人員密集、通風(fēng)不良的空氣污染重地，尤其需要光催化技術(shù)的凈化、殺菌；

4.選擇空氣凈化系統(tǒng)時(shí)還需要檢測系統(tǒng)運(yùn)行所產(chǎn)生的噪音和負(fù)氧離子每平方米的個(gè)數(shù)。運(yùn)轉(zhuǎn)噪音在20分貝內(nèi)為佳。

通過安裝這樣一套空氣凈化系統(tǒng)，影院可由此引出一種健康觀影的理念，將“森林”搬到影院，打造出“負(fù)氧離子影院”的概念，提升影院的品質(zhì)和觀眾的滿意度，從而讓更多的觀眾進(jìn)入影院觀影。

（五）影院香氛。電影院是一個(gè)緩解壓力，釋放心情的地方，如果空氣中再增加些香味，可能令人更加心曠神怡，提升影院的品質(zhì)。香氛的種類很多，功能也較齊備，影院可以根據(jù)不同的季節(jié)，不同的節(jié)日活動(dòng)，不同的影片類型，釋放不同的香氛！

那么影院的香氛如何做呢？

1.需要香薰的區(qū)域是獨(dú)立新風(fēng)系統(tǒng)控制的

如果需要香氛的區(qū)域是獨(dú)立新風(fēng)系統(tǒng)控制的，并且新風(fēng)機(jī)組是在室內(nèi)的，那么可以安裝能與新風(fēng)系統(tǒng)連接的香氛機(jī)，把香味送到眾多出風(fēng)口吹出來，這種香氛機(jī)有效空間在6000立方米，需插電，使用500g裝精油鋁瓶。

2.沒有獨(dú)立新風(fēng)系統(tǒng)的

沒有獨(dú)立新風(fēng)系統(tǒng)的，采用單獨(dú)在影廳安裝獨(dú)立香氛機(jī)的方式進(jìn)行香氛，可壁掛或單獨(dú)安放在平臺(tái)上使用，需插電，有效空間300立方米左右，使用100ml裝精油鋁瓶。

3.公共洗手間

考慮到節(jié)約成本，又要把效果做好，在此區(qū)域可選擇使用具有多時(shí)段調(diào)節(jié)功能的小型精油智能噴香機(jī)。

4.香氛機(jī)要選擇正規(guī)廠家生產(chǎn)的，精油選擇植物精油。

聞“香“識影院，通過香氛，可打造影院全新的識別系統(tǒng)，提升影院的品牌文化。

（六）賣品差異化與多樣化。

在有的影院發(fā)現(xiàn)，賣品處只售二種商品：現(xiàn)調(diào)可樂和爆米花。因觀眾沒有可選擇性，雖說可樂和爆米花會(huì)給影院帶來較高的商品利潤，但觀眾的滿意度會(huì)大打折扣。觀眾是影院的生存基石，根據(jù)影院的實(shí)際條件盡可能的滿足觀眾的消費(fèi)需求，影院要在賣品差異化和多樣化下工夫。

1.差異化。

大眾超市沒有商品的影院要有。影院在采購商品時(shí)，建議尋求進(jìn)口食品供應(yīng)商，進(jìn)口食品非大眾，做自己有特色的商品超市。

2.多樣化。

以爆米花為例。爆米花原材料有：玉米、大米和小米?；ㄐ涂捎校呵蛐汀⒌?、心型等。

口味可有：抹茶味、蒜香味、甜味、咸味、牛肉味、咖喱味、奶油味等。

賣品的差異化和多樣化，能滿足年輕觀眾的不同需求。

杭州橙麥壹食品有限公司推出的“抱抱堂”爆米花產(chǎn)品，分罐裝和散裝，口味有美式原味、榛果焦糖、奶油、濃情巧克力、東南亞香蕉、西式番茄。不用購買爆米花機(jī)和保溫箱，影院省成本，還可以根據(jù)客戶的需求，精心設(shè)計(jì)定制各種節(jié)假日個(gè)性產(chǎn)品，提供從口味定制到專屬包裝的完整解決方案。

（七）公共Wifi

在智能手機(jī)快速普及的狀況下，“手機(jī)黨”群體越發(fā)增多，手機(jī)成為社交的主流方式，影院提供公共免費(fèi)Wifi，使影迷享受更為人性化的服務(wù)，提升影迷的觀影品質(zhì)。

影院公共Wifi能與影院微信公眾平臺(tái)中的“Wifi”關(guān)連，影迷在使用影院的公共Wifi，需要關(guān)注影院的微信公眾號，這樣，可以增加影院公眾號的粉絲量。

影院還可以根據(jù)實(shí)際布局，在咖啡吧或休息區(qū)設(shè)置插座，供觀眾免費(fèi)充電。

（八）完善的購票系統(tǒng)

觀眾在影院方便、快捷進(jìn)行支付且取票，是影院服務(wù)水平的基本體現(xiàn)，建立完善的購票系統(tǒng)，把方便、快捷的購票服務(wù)給予觀眾。

1.前臺(tái)現(xiàn)場購票

傳統(tǒng)售票方式，根據(jù)影院座位及影廳數(shù)量，建議售票窗口不宜少于二個(gè)。

2.自助售票機(jī)購票

自助售票機(jī)售票能減少前臺(tái)售票的壓力，從影院的發(fā)展來看，如果觀眾都形成自助購票的習(xí)慣，可更大程度上減少人力成本，減輕影院的成本壓力。

影院可自行建立網(wǎng)站，購買自助售票機(jī)讓觀眾進(jìn)行購票，同時(shí)也可以與相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行合作，通過影院微信公眾號與該網(wǎng)站進(jìn)行鏈接，觀眾在手機(jī)上通過微信公眾號中的“在線購票”單進(jìn)行支付且購票。取票時(shí)可在第三方平臺(tái)的自助取票機(jī)上取票（需要簽訂合同）。

3.第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購票

第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購票目前市場上比較多，選擇性強(qiáng)，影院可以根據(jù)實(shí)際進(jìn)行選擇。

三、增值服務(wù)

（一）兒童托管

現(xiàn)在的年青人結(jié)婚后初為人父母，但還希望繼續(xù)婚前自由浪漫的生活，與另一半一同去電影觀看電影，但是小孩子太小還不便于帶著一起觀看電影。而影院為觀眾提供了兒童托管的服務(wù)，可以把年青的家長解放出來，讓他們重歸“二人世界”，以輕松自由的購物和觀看電影。

那么如何開展兒童托管服務(wù)呢？

1.影院大堂處劃出約50平方米的區(qū)域，按照簡易兒童樂園的布局對游樂設(shè)施就是設(shè)置，設(shè)施應(yīng)滿足2-8歲兒童的游玩需求。可以由影院提需求，由專業(yè)的公司進(jìn)行配置布局。

2.游樂區(qū)為半封閉式，設(shè)一個(gè)出入口，并建立管理細(xì)則，由專職員工進(jìn)行管理。管理的重心是安全，一是怕小孩子在玩耍時(shí)打架或摔傷；二是怕管理不當(dāng)小孩子被他人冒領(lǐng)。為了讓托管區(qū)的兒童有一個(gè)合理的游玩空間，根據(jù)家長所觀影片的時(shí)長設(shè)定小孩子的托管時(shí)間。

3.家長在托管兒童時(shí)，工作人員需要填寫登記表（示例如下表），給托管兒童戴手環(huán)，手環(huán)有編號，為兒童身份辨別依據(jù)。同時(shí)為家長發(fā)放信息卡，卡上有孩子托管的編號。難忘表編號與兒童手環(huán)和家長托管信息卡上的編號一致。

序號示例：20150903001，意思是2015年9月3日第一個(gè)入園托管的兒童。001與托管兒童手環(huán)和家長手中托管信息卡的編號一致。

4.家長觀影后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到托管處領(lǐng)取自己的孩子。領(lǐng)取時(shí)出示托管信息卡，工作人員根據(jù)登記表上的內(nèi)容向家長核實(shí)，根據(jù)編號領(lǐng)取所對應(yīng)的孩子。

5.如條件許可，托管處設(shè)置高清攝像頭。

（二）私人訂制

私人訂制，高端會(huì)員的專屬影院，身份的象征。

影院設(shè)置一個(gè)VIP廳，座椅以不超過20個(gè)為佳，適合朋友聚會(huì)、生日聚會(huì)、家庭聚會(huì)觀影。

該VIP廳不提供大眾觀影服務(wù)，不在影院掛牌售票，影院提供“專屬管家”，就高端會(huì)員私人訂制開通12小時(shí)專屬電話，提供訂制服務(wù)，在觀影不沖突的情況下由管家就會(huì)員提出的約定時(shí)間安排觀影。

該VIP廳裝修風(fēng)格及用料追求高大上，要與“私人訂制”理念匹配。廳內(nèi)提供紅酒、香檳、雪笳、果盤、手機(jī)充電、專屬wifi、一次性拖鞋及機(jī)票訂購等服務(wù)。

（三）貴賓包廂

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對文化的享受不再趨于大眾化，影院存在著有更高消費(fèi)力的人群，為了滿足這樣的“土豪”，影院可在影廳的中部偏后的觀影黃金區(qū)域，設(shè)置一至二個(gè)貴賓包廂，每個(gè)包廂能容納2-6人觀影。

貴賓包廂的裝修風(fēng)格有主題性（如地中海風(fēng)格、威尼斯風(fēng)格等），內(nèi)部設(shè)置更舒適一些。手機(jī)充電設(shè)施、可躺按摩椅、茶幾、飲料、果盤一應(yīng)據(jù)全。如果條件許可，可設(shè)專職服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。

貴賓包廂根據(jù)市場在地實(shí)際情況，可在影院租賃期內(nèi)終身出賣，買主在租賃區(qū)內(nèi)觀影及享受的服務(wù)免費(fèi)。買主在沒觀影時(shí)段，可授權(quán)影院進(jìn)行賣票，買主與影院就專資稅費(fèi)繳納、院線分帳后的收益（減去影院經(jīng)營成本）進(jìn)行分成。

（四）社交沙龍

建立會(huì)員線下社交沙龍機(jī)制，讓廣大的會(huì)員影迷走到前臺(tái)，針對不同的興趣愛好互相交流，獲取廣泛的社會(huì)資源，以拓展自己的事業(yè)和視野。

對于社交沙龍的組織與實(shí)施，在《電影中國》2015年第五期中“社交型影院，讓影院回歸社交本質(zhì)”中有介紹，在這里就不過多探討。

（五）網(wǎng)咖服務(wù)

會(huì)員是影院的最忠誠的觀眾，為會(huì)員謀取更多的利益，會(huì)員權(quán)益獲得更多的增值，將會(huì)增加會(huì)員對影城的粘合度。在影院設(shè)置網(wǎng)咖，讓會(huì)員的價(jià)值得到更大的增量，通過空間的利用讓會(huì)員有更多的時(shí)間留在影院，從而影院獲得更多的價(jià)值。

在影院空間允許的情況下，大售賣大廳附近規(guī)劃200平方米的區(qū)域設(shè)置網(wǎng)咖，會(huì)員實(shí)時(shí)購票憑身份證、會(huì)員卡和票根免費(fèi)在網(wǎng)咖上網(wǎng)1小時(shí)。

如果影院條件不允許，可與商街內(nèi)的網(wǎng)咖洽談，聯(lián)盟做類似的活動(dòng)。

服務(wù)，是無境止的。影院需要根據(jù)在地觀眾的具體需求，進(jìn)行梳理優(yōu)化，形成具體的方案去實(shí)施。服務(wù)，要接地氣，要讓觀眾感受到實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，只有這樣，影院才能在行業(yè)中脫穎而出，在激烈的競爭中具有軟實(shí)力。