結(jié)核?？漆t(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務的實踐體會

胡金霞

(太原市第四人民醫(yī)院，山西 太原　030053)

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結(jié)核?？漆t(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務的實踐體會

胡金霞

(太原市第四人民醫(yī)院，山西 太原030053)

[摘要]目的：探討結(jié)核?？崎T診開展優(yōu)質(zhì)護理服務的意義。方法：通過強化服務意識、提高護理操作技能、改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化就診流程、提供人性化服務等措施，推進優(yōu)質(zhì)護理服務。結(jié)果：實施優(yōu)質(zhì)護理服務后患者滿意度顯著提高。結(jié)論：開展優(yōu)質(zhì)護理服務可以起到優(yōu)化診療過程，提升就診患者滿意度，提高門診護理人員技能水平，擴大醫(yī)院美譽度等良好效果。

[關(guān)鍵詞]結(jié)核門診;優(yōu)質(zhì)護理;實踐體會

門診作為醫(yī)患接觸的首個窗口，其診療過程也是患者對醫(yī)院留下的第一印象，門診患者滿意度不僅體現(xiàn)出醫(yī)院服務質(zhì)量的水平，更對醫(yī)院形象有重要影響。門診就診環(huán)境感受、等待就診感受、診療體驗是患者感受的重要內(nèi)容，也是門診工作中要著力改善的工作“結(jié)點”。優(yōu)質(zhì)護理服務是指在常規(guī)護理服務的基礎(chǔ)上加強對患者的人性化服務，以提高患者的滿意度改善護士與患者關(guān)系的護理服務[1]。可以說，在門診中優(yōu)質(zhì)護理服務具有重要意義。2014年太原市第四人民醫(yī)院根據(jù)《山西省衛(wèi)生和計劃生育委員會關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》及《太原市第四人民醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務工程活動方案》的文件精神。結(jié)合醫(yī)院?？铺厣?，在門診中開展了優(yōu)質(zhì)護理服務，取得了滿意的效果。現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

太原市第四人民醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學、科研、預防保健為一體的三級甲等結(jié)核?？漆t(yī)院。門診設(shè)在門診大樓的一層，占地面積300多平米，共設(shè)有結(jié)核內(nèi)科、外科、腫瘤科、感染科、重癥醫(yī)學科、中醫(yī)科等。門診大廳內(nèi)設(shè)有導醫(yī)臺、中藥房、西藥房、門診收費處、住院收費處、醫(yī)保窗口、采血室、注射室、患者服務部等，為廣大患者就醫(yī)提供了極大的方便。

本次研究選擇開展優(yōu)質(zhì)護理服務前后的門診患者為觀察對象，選取2013年在門診接受診療的760位患者為優(yōu)質(zhì)護理服務前的觀察對象，選取2014年在門診接受診療的980位患者為優(yōu)質(zhì)護理服務后的觀察對象，所有患者對相關(guān)診療措施知情同意。2組患者在性別、年齡、病情病程等方面無統(tǒng)計學差異(P>0.05)，具有可比性。

1.2優(yōu)質(zhì)護理服務在門診中的具體實施方法

1.2.1轉(zhuǎn)變服務理念，強化服務意識先進的服務理念是提升服務品質(zhì)的基礎(chǔ)[2]。開展優(yōu)質(zhì)護理服務首先是要轉(zhuǎn)變原有的護理理念, 由“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?。以往門診工作人員在處理相關(guān)護理問題時，法律觀念相對淡薄，往往忽視患者的隱私權(quán)、知情權(quán)等權(quán)利的保障，容易導致糾紛。所以在優(yōu)質(zhì)服務開展前就加強對門診護理人員的法律宣教，通過學習各級各類法律法規(guī)使護理人員在工作中形成良好的法律意識，自覺維護患者的權(quán)利，減少或避免糾紛的產(chǎn)生。同時通過對門診工作的認真分析，制定了相關(guān)的應急預案：包括對于患者出現(xiàn)突發(fā)的危險情況制定應急預案，對于出現(xiàn)醫(yī)患、護患、患患矛盾時的緊急處理預案，對于就診高峰時患者出現(xiàn)情緒問題時的及時安撫處理預案等，這些預案的制定對門診全體人員對工作中可能發(fā)生的問題進行了前期的考慮和及時準備，提高工作的處理能力。

1.2.2強化急救技能,提高救治能力結(jié)核患者在候診或診療過程中，受患者自身疾病影響，難免會出現(xiàn)一些突發(fā)的病情變化，這時就要求門診護理人員及時發(fā)現(xiàn)病情并能積極配合醫(yī)師進行搶救，以保證患者的生命安全。因此，醫(yī)院定期安排有豐富臨床護理經(jīng)驗的護士負責培養(yǎng)低年資護士，帶動大家專研理論知識，掌握疾病觀察要點，必要時進行急救技能的培訓、演練，人人熟練掌握急救操作技能，并通過每年的技能比賽來促進護士的基本技能的提升。力爭減少工作中的失誤，提高救治能力，給患者更加良好的感受。

1.2.3優(yōu)化就診流程，成立“一站式”服務門診大廳電子屏滾動播放就診流程、專家特長、坐診時間及藥品價格、收費標準等信息，供患者閱讀以方便就診；掛號、收費、辦理出入院窗口集中整合、歸類管理、縮短患者就診半徑，提供導診、就診、住院“一條龍”服務。如遇候診患者堆積，指揮中心可以隨時調(diào)整診室資源及醫(yī)技檢査力量，甚至增派科室醫(yī)師以緩解就診壓力，縮短候診和侯檢時間。

1.2.4優(yōu)化診區(qū)環(huán)境，彰顯人文關(guān)懷醫(yī)院對診區(qū)布局、環(huán)境衛(wèi)生、采光進行了合理的布置，使就診患者在候診休息時感受到明朗、溫馨的感覺。而且在門診大廳最醒目處設(shè)有咨詢服務臺，配有應急電話、老花鏡、針線、紙、筆等以備患者的不時之需；注射室、分診臺專門擺放了愛心糖果，針對抽血后發(fā)生低血糖患者食用，讓患者感覺到親人般的溫暖；確保診室一醫(yī)一患，并配備檢查隔簾，保障患者的隱私安全；在水池、廁所邊有“小心地滑”等溫馨提示，使患者有賓至如歸的感覺；患者從診室出來，拿一張圖文并茂的就診流程卡能為患者提供導向服務，能夠很快找到所去科室方向。同時針對就診環(huán)境產(chǎn)生的噪聲也進行了一定的消減。研究表明，環(huán)境噪聲超過60 分貝會使人感到煩躁不安，會出現(xiàn)焦慮不安、情緒低落、注意力分散、記憶力差、失眠、食欲下降等不良反應[3]。醫(yī)院在門診樓現(xiàn)有的條件下完善各類指引標示；將門診用的各類醫(yī)療車和推車的普通車輪更換為靜音輪；將門診收費及結(jié)果打印機有之前的針式打印機調(diào)整為噴墨式打印機；在門診的候診區(qū)張貼“靜”字標示。通過軟硬件的設(shè)施改善有效的消減了噪聲。

1.2.5強化細節(jié)管理，做好延伸服務全院實行“無節(jié)假日”門診，方便患者就診。醫(yī)院陸續(xù)推出電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、診間等多種形式的預約掛號，開展了分時段預約診療服務。每日掛號室提前0.5 h開始掛號，分診護士提前10 min到崗，專家準時出診，有效保證良好的醫(yī)療秩序；高峰時段增派服務人員，必要時門診工作人員延遲下班陪同醫(yī)生到診療工作結(jié)束。對需住院的患者，服務處人員負責聯(lián)系床位，并最終將患者送至病房，做好病情交接。

1.2.6健康教育形式多樣，構(gòu)建護患和諧關(guān)系門診健康教育是門診護理工作的重要組成部分。候診室有內(nèi)容豐富的健康宣傳欄、健康教育處方以及電視宣傳片，患者及家屬在候診時一方面接受衛(wèi)生保健知識，另一方面緩解候診過程中的焦慮、緊張、并能主動配合醫(yī)生診治。

結(jié)合?？铺攸c和患者需求，門診部選派臨床經(jīng)驗豐富的宣講員為候診患者開設(shè)“健康大講堂”，普及結(jié)核病相關(guān)知識及季節(jié)常見病、多發(fā)病，包括科普知識、自我保健、疾病預防和健康指導。必要時現(xiàn)場演示：如大咯血的急救、傷口處理、PICC的自我維護操作等，并邀請患者和家屬進行現(xiàn)場演練。講座后患者可根據(jù)自己的病情和想了解的防治知識與我們進行溝通與交流。通過護患之間的互動，交流，增近了友誼、促進了和諧護患關(guān)系。

1.2.7重視心理舒緩護理，提供無縫隙管理肺結(jié)核是由結(jié)核分枝桿菌引起的慢性呼吸道傳染病[4]。來就診的患者難免地會出現(xiàn)不同程度的自卑、焦慮、緊張、敏感、多疑、心煩等不良心理表現(xiàn)。針對此情況，要求門診護理人員應給于患者足夠的尊重與理解，并認真耐心地傾聽患者心聲，用微笑親切的眼神和熱情真誠的語言安慰、鼓勵、支持患者，拉近護患距離，幫助消除患者的疑慮，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。因結(jié)核病的治療需要，患者出院后需要定期復查肝、腎功能。分診護士會短信提醒和電話回訪，及時了解患者的治療動態(tài)和疾病的治療進展，督促患者定期復查。特別對于痰菌陽性和耐藥的患者要配合疾控中心定期追蹤，專人負責，專案管理，專本登記，提供更多疾病預防、家庭防護方面知識，減少結(jié)核病的播散。

1.3評價標準

采用醫(yī)院自行設(shè)計的調(diào)查問卷進行患者滿意度調(diào)查，在患者離院前現(xiàn)場調(diào)查滿意度，滿意度調(diào)查表從診療環(huán)境、等候時間、護理質(zhì)量、健康教育及服務態(tài)度5個方面來進行調(diào)查，在選項上畫“√”。每項分非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個等級，分別賦分20分、16分、12分、6分、0分。另設(shè)意見欄，患者和家屬可文字補充。調(diào)查結(jié)果總分≥90分為非常滿意，≥80分滿意，≥60分一般，≥30分不滿意，30分以下為非常不滿意。總滿意率=(非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù))/總?cè)藬?shù)×100%。所有調(diào)查問卷均當場收回，有效率100%。

1.4統(tǒng)計學方法

研究數(shù)據(jù)采用SPSS18.0統(tǒng)計軟件進行分析。計數(shù)資料用百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動，門診量大幅上升，患者滿意度顯著提高。2014年與2013年相比年門診量上升了31.8%。調(diào)查問卷顯示，滿意度有95.4%提高到99.2%，差異具有統(tǒng)計學意義(χ2=26.548，P<0.05)。見表1。

表1　實施優(yōu)質(zhì)護理前后患者滿意度調(diào)查問卷情況　　例

3討論

優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)容主要涉及兩個重要特征：程序特性和個人特性。程序特性是指提供護理技術(shù)質(zhì)量的方法和程序，個人特性是指在與患者打交道時采用怎樣的態(tài)度、語言和技巧[5]。簡單說，優(yōu)質(zhì)護理體現(xiàn)的就是要以患者為中心，一切以患者的需求為前提。而在門診中，則主要體現(xiàn)在簡化患者的就醫(yī)流程，為患者提供高效、貼心的醫(yī)療服務。在實際工作中也正是基于這樣的思路進行了全方位的調(diào)整和改革。結(jié)果表明實施優(yōu)質(zhì)護理活動前后，患者的滿意度有顯著提升，也印證了這樣的管理思路是符合門診工作特點的。

門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務，一切以患者需求為前提，將“以病人為中心”的服務理念和人文關(guān)懷融入到對護理服務的全過程中，增強了主動服務意識并能把患者的各種需求提前考慮到，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、放心、滿意”的就診服務。電話回訪中溝通的和諧和良好的評價，即是對服務的最好肯定與認可。

改善醫(yī)療環(huán)境，優(yōu)化就診流程，縮短就診等候時間。開展健康教育，注重人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧護患關(guān)系，提高患者對醫(yī)院的信任度。從根本上改善患者的就醫(yī)體驗。讓患者在病患中得到來自院方最大程度的慰藉。

結(jié)核門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動，提高了護士工作的積極性及責任心，門診的就診環(huán)境大大改善；護士主動服務的意識增強了，患者得到了優(yōu)質(zhì)的服務，感受到尊重與溫暖，很好的促進身心全面康復；改進了護理人員的工作作風，細化了專科健教內(nèi)容，以保證健康教育工作持之以恒的開展，使更多患者了解?？浦R及預防和治療等等；通過改善門診就醫(yī)環(huán)境，改變服務理念，提供溫馨服務，全面落實護士工作職責，拉近護患距離，從而樹立了良好的社會形象，使醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)中更有競爭力，實現(xiàn)醫(yī)院社會效益與經(jīng)濟效益雙贏。

綜上所述，在結(jié)核?？崎T診中開著優(yōu)質(zhì)護理服務可以起到優(yōu)化診療過程，提升就診患者的滿意度，提高門診人員的護理技能水平，擴大醫(yī)院美譽度等良好效果，值得在臨床大力發(fā)展和提倡，并在今后進一步拓展優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵。

[參考文獻]

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[3]蔣紅,李曙光,劉華嘩,等.綜合性醫(yī)院噪音調(diào)查與分析[J].中國護理管理，2008，8(3):37-39.

[4]韓詩卉.肺結(jié)核82例臨床護理[J].臨床肺科雜志,2010,15(9):1364.

[5]朱天蟬.淺析優(yōu)質(zhì)護理服務理念在臨床工作中的應用[J].中外醫(yī)學研究，2010，8(28):110-111.

本文編輯：王霞

[中圖分類號]R473

[文獻標識碼]B

[文章編號]1671-0126(2016)01-0066-03

[作者簡介]胡金霞，女，主管護師，從事臨床護理工作