廣東省志愿服務(wù)管理現(xiàn)狀與發(fā)展建議

馬瀟哲　容嘉俊　劉瑞　許一超　黃舒琪

摘 要：廣東省處于改革開(kāi)放的前沿，毗鄰港澳，于1995年率先在中國(guó)大陸開(kāi)通了第一條志愿者服務(wù)熱線，注冊(cè)成立了第一個(gè)志愿者社團(tuán)，志愿服務(wù)事業(yè)走在全國(guó)前列。廣東省志愿服務(wù)事業(yè)在實(shí)踐中探索了二十余年，在志愿服務(wù)管理方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)槠渌貐^(qū)提供借鑒。但是，志愿組織面臨著登記機(jī)制不健全、行政干預(yù)色彩過(guò)強(qiáng)、資金來(lái)源不足、市場(chǎng)參與及社會(huì)化程度低等問(wèn)題；志愿者面臨著實(shí)際參與率低、人員結(jié)構(gòu)單一、流動(dòng)性大、缺乏激勵(lì)機(jī)制等問(wèn)題。如何解決這些問(wèn)題，是廣東省乃至全國(guó)各地志愿服務(wù)管理中所要面臨的一大難題，筆者深入各志愿者組織法行針對(duì)性社會(huì)調(diào)研，對(duì)以上問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決方案，以供各地志愿者組織、相關(guān)政府主管部門(mén)參考。

關(guān)鍵詞：志愿服務(wù)；社會(huì)化；培訓(xùn)；登記；激勵(lì)制度

一、 緒論

志愿服務(wù)是指人們志愿付出自己的時(shí)間和精力，在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改善社會(huì)現(xiàn)狀、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步而提供的服務(wù)。志愿服務(wù)管理包括兩個(gè)方面，一是指統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)志愿者開(kāi)展公益性社會(huì)服務(wù)；二是管理、引導(dǎo)社會(huì)上的各個(gè)志愿服務(wù)組織高效有序開(kāi)展工作。

改革開(kāi)放以來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，志愿服務(wù)在社會(huì)領(lǐng)域扮演著越來(lái)越重要的角色。1994年，處于開(kāi)放前沿的廣東省誕生了第一條志愿者服務(wù)熱線（廣州）和第一個(gè)注冊(cè)志愿者社團(tuán)（深圳），逐漸引發(fā)全國(guó)的志愿服務(wù)熱潮①。在各級(jí)黨和政府的支持下，中國(guó)志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展迅速，各大省市均已初步建立起各類志愿者服務(wù)組織；尤其是以廣州市為核心的珠三角地區(qū)，依托地理優(yōu)勢(shì)，借鑒域外經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮創(chuàng)新精神，敢于打破傳統(tǒng)體系，特別是以2010年廣州亞運(yùn)為契機(jī)，形成了一套以廣州志愿時(shí)為核心的較為完善的志愿服務(wù)管理體系，引領(lǐng)著全國(guó)志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，形成了富有特色的廣東志愿服務(wù)模式，建立了多元化的志愿服務(wù)隊(duì)伍，取得了巨大的成就。

經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)廣東省志愿組織有以下特點(diǎn)：首先，這些志愿者組織普遍具有非營(yíng)利性和志愿性。志愿者組織舉辦的志愿服務(wù)項(xiàng)目是以滿足公共需求、實(shí)現(xiàn)社會(huì)公益為目標(biāo)。其次，各類志愿者組織不同程度地具有官方色彩。比如，志愿者組織最早是由政府部門(mén)自上而下建立，并在發(fā)展過(guò)程中受到政府政策、人員、經(jīng)費(fèi)、資源等支持與指導(dǎo)，因此與政府有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。再次，各志愿者組織民間性日益凸顯。隨著亞運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)、后亞運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)的開(kāi)展，帶有政府背景或半政府背景的志愿者組織逐漸走上社會(huì)化的道路，對(duì)政府各方面依賴大為減少；另外，草根志愿者組織在《社會(huì)組織登記法》改變后也大量涌現(xiàn)，這些由民間社團(tuán)、民間機(jī)構(gòu)成立的志愿者隊(duì)伍服務(wù)效果日益彰顯，在廣東志愿者組織中占有重要席位。

然而，在廣東省志愿服務(wù)管理制度中，仍存在著諸多的問(wèn)題。如：志愿組織登記機(jī)制不健全、市場(chǎng)化社會(huì)化程度低、資金來(lái)源不足、行政干預(yù)色彩過(guò)強(qiáng)、志愿者權(quán)益保障措施不健全、缺乏相應(yīng)的法律支撐等問(wèn)題。這些問(wèn)題不僅僅是廣東省志愿服務(wù)中所出現(xiàn)的問(wèn)題，更是全國(guó)其他省市志愿者管理中所面臨的亟需解決的共同問(wèn)題。隨著志愿者人數(shù)不斷增加，如何系統(tǒng)、有效地組織和管理志愿者成為越發(fā)重要課題。而現(xiàn)如今，卻缺乏相應(yīng)的管理規(guī)范和發(fā)展目標(biāo)。顯然，這種狀態(tài)不利于志愿服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，更不能滿足社會(huì)對(duì)志愿服務(wù)的需求。

目前我國(guó)對(duì)志愿者組織的管理的研究尚處在探索階段，筆者針對(duì)以上問(wèn)題開(kāi)展了為期近半年的社會(huì)調(diào)研，深入到各個(gè)廣州市團(tuán)市委、廣州市志愿者學(xué)院以及各個(gè)志愿者組織中，以問(wèn)卷、采訪、座談會(huì)等形式了解目前廣東省志愿組織所存在的問(wèn)題，尋找解決問(wèn)題的方法和策略，渴望為廣東省志愿服務(wù)乃至全國(guó)志愿服務(wù)問(wèn)題的解決尋求一條切實(shí)可行的出路。

二、 廣東省志愿服務(wù)管理中現(xiàn)存問(wèn)題

（一）在志愿組織方面

1、組織登記機(jī)制不健全

根據(jù)筆者根據(jù)對(duì)楊國(guó)斌先生②的采訪，廣東乃至全國(guó)都沒(méi)有一套系統(tǒng)的完善的登記體系，包括進(jìn)入退出機(jī)制、志愿時(shí)機(jī)制③、志愿者等級(jí)制度、激勵(lì)機(jī)制、志愿者保險(xiǎn)制度以及與資源配置相關(guān)的規(guī)定等。首先，目前的志愿時(shí)系統(tǒng)注冊(cè)人數(shù)與實(shí)際活躍人數(shù)的差異較大，不利于實(shí)行統(tǒng)一的管理和志愿服務(wù)的良性發(fā)展；其次，廣州志愿服務(wù)組織數(shù)目眾多，但同類型志愿者組織數(shù)目過(guò)多，職能重疊，管理混亂，從而導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)和資源浪費(fèi)。再次，促進(jìn)和規(guī)范志愿服務(wù)發(fā)展的社會(huì)政策仍然不足，鼓勵(lì)性、方向性的引導(dǎo)無(wú)法真正滿足日益發(fā)展的志愿服務(wù)管理需求，缺乏一套志愿服務(wù)法規(guī)、政策、措施的協(xié)調(diào)發(fā)展機(jī)制，導(dǎo)致政策無(wú)法真正體現(xiàn)。這些問(wèn)題是導(dǎo)致志愿服務(wù)管理系統(tǒng)不規(guī)范、志愿資源配置不均衡、志愿者組織之間無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)或惡性競(jìng)爭(zhēng)的主要原因。

2、行政干預(yù)色彩過(guò)強(qiáng)

志愿者組織最早是由政府部門(mén)自上而下建立的，根據(jù)我國(guó)相關(guān)的社會(huì)組織管理制度和《廣州市志愿服務(wù)條例》等規(guī)定，注冊(cè)的志愿者組織一般需要掛靠在某一政府部門(mén)或機(jī)構(gòu)才能獲得相應(yīng)的資源，因此，雖然廣東省的民間志愿者組織，如草根志愿者組織十分活躍，但是不同類型志愿者組織殊途同歸，都具有官方性。根據(jù)廣州志愿者學(xué)院、廣州市穗港澳青少年研究所2011年關(guān)于“后亞運(yùn)時(shí)代廣州志愿者組織管理現(xiàn)狀與發(fā)展”的調(diào)查報(bào)告顯示，超過(guò)一半（54.8%）的志愿者組織是官方組織，而帶有官方色彩的半官方民間性質(zhì)的志愿者組織和所在單位、學(xué)校志愿者組織的比例為10.4%和13.3%。這些數(shù)據(jù)都表明，廣東省志愿者組織對(duì)政府的依賴性還是較強(qiáng)，政府也始終沒(méi)有放寬管理政策，政府干預(yù)與市場(chǎng)化難以平衡。

3、資金來(lái)源不足

志愿者組織的非營(yíng)利性和志愿性導(dǎo)致其發(fā)展非常脆弱，來(lái)自社會(huì)各方面的支持特別是資金來(lái)源顯得尤為重要。目前政府資助是志愿服務(wù)組織資金的主要來(lái)源之一；企業(yè)、個(gè)人資助有限；國(guó)內(nèi)的基金會(huì)雖然數(shù)量較多，但是資金實(shí)力參差不齊，且難以滿足眾多志愿者組織的需求；還有一個(gè)重要的資金來(lái)源途徑是志愿者組織自身的籌資活動(dòng)，因?yàn)楹芏鄼C(jī)構(gòu)不具備籌資資格，對(duì)于從什么渠道籌資又是一個(gè)現(xiàn)存的問(wèn)題。此外，根據(jù)中山大學(xué)中國(guó)公益慈善研究院2013年對(duì)第三屆志交會(huì)上參評(píng)組織所做的第三方評(píng)估報(bào)告顯示，志愿者組織資金來(lái)源的多樣化程度仍然偏低，向社會(huì)籌款的意識(shí)和能力不足，對(duì)政府資金的依賴程度高。根據(jù)廣州市穗港澳青少年研究所2011年關(guān)于“后亞運(yùn)時(shí)代廣州志愿者組織管理與發(fā)展現(xiàn)狀”的關(guān)于資金來(lái)源調(diào)查數(shù)據(jù)，政府資金約占38%，而志愿者組織自籌和社會(huì)援助的總占比只占到36.7%。

4、市場(chǎng)化及社會(huì)化程度低

市場(chǎng)化含義有兩種，一是指建立國(guó)家調(diào)節(jié)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，并由此形成統(tǒng)一的市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制和市場(chǎng)體系；二是指在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制取代雙軌過(guò)渡體制的改革過(guò)程。在開(kāi)放的市場(chǎng)中，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勝劣汰為手段，實(shí)現(xiàn)資源充分合理配制，效率最大化目標(biāo)的機(jī)制。公益慈善的市場(chǎng)化，不是商業(yè)化，而是整個(gè)慈善行業(yè)應(yīng)該由供需雙方的平等促成，這個(gè)行業(yè)應(yīng)當(dāng)是由供需所控。但就目前而言，廣東志愿服務(wù)供需雙方并不平等，除此之外，較大程度上依賴外部資金資助，其內(nèi)部缺乏一定的成長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

志愿服務(wù)在我國(guó)以組織的形式為需要幫助的人提供各種服務(wù)。志愿服務(wù)是一種自我奉獻(xiàn)、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，志愿者工作往往具有不支領(lǐng)薪資津貼、依其個(gè)人意愿參與服務(wù)、對(duì)于服務(wù)工作擁有高度自主性等特征，所以會(huì)導(dǎo)致志愿者組織經(jīng)常出現(xiàn)“過(guò)度依賴志愿者，卻又不能隨意調(diào)動(dòng)志愿者”的管理難題。

根據(jù)現(xiàn)在的做法，政府把一些項(xiàng)目承包給志愿者組織，并為他們提供資金，這種項(xiàng)目合作往往模糊了政府與志愿者組織之間的界限，復(fù)雜的組織計(jì)劃把營(yíng)利性活動(dòng)與非營(yíng)利性活動(dòng)置于同樣的管理體制下，于是導(dǎo)致了志愿者組織與市場(chǎng)的關(guān)系也相對(duì)模糊。

（二）在志愿者管理方面

1、注冊(cè)志愿者人數(shù)持續(xù)增加，但公眾實(shí)際參與率較低

雖然廣東近幾年注冊(cè)志愿者人數(shù)持續(xù)增加，廣州經(jīng)過(guò)規(guī)范注冊(cè)的青年志愿者已達(dá)128萬(wàn)人，但根據(jù)調(diào)查，志愿者參與志愿服務(wù)的參與率較低。有些志愿者可能只是參加一次，或者只是出于某種特殊需要而注冊(cè)成為志愿者，由于缺乏對(duì)志愿者注冊(cè)后的跟蹤監(jiān)督，實(shí)際參與志愿服務(wù)的志愿者的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于注冊(cè)人數(shù)。另一方面，志愿者們的參與熱情也尚待提高，被調(diào)查志愿者中偶爾或僅僅參加一次左右的占據(jù)了總?cè)藬?shù)的51.3%，經(jīng)常參加志愿服務(wù)的僅占10.9%。隨著志愿服務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展，志愿服務(wù)項(xiàng)目的逐漸增多，志愿者招募需要進(jìn)一步科學(xué)合理地開(kāi)展。

2、志愿者人員構(gòu)成相對(duì)單一，且流動(dòng)性大

目前，許多志愿者組織機(jī)構(gòu)面臨的一個(gè)共同問(wèn)題就是志愿者服務(wù)人員流動(dòng)性太大，不便于工作的安排和人員管理。由于志愿者多數(shù)是利用自己的閑暇時(shí)間來(lái)為社會(huì)提供這種志愿性服務(wù)的，工作性質(zhì)以兼職為主，當(dāng)本職工作變化或工作的時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)生變化時(shí)就有可能退出當(dāng)前所在的志愿組織。同時(shí)，志愿組織的主力軍為退休人員和學(xué)生，因?yàn)閷W(xué)生時(shí)間較少、年長(zhǎng)志愿者身體狀況變數(shù)較大，所以缺乏穩(wěn)定性；而民間志愿者，亦由于工作、家庭等因素導(dǎo)致了其具有較高的流動(dòng)性。以上諸多原因都導(dǎo)致了志愿組織人員來(lái)源不穩(wěn)定、流動(dòng)性大。

3、缺乏相應(yīng)激勵(lì)機(jī)制

傳統(tǒng)思維認(rèn)為，志愿者提供服務(wù)不應(yīng)有物質(zhì)報(bào)酬，而事實(shí)上，志愿服務(wù)應(yīng)該有所回報(bào)。由于相關(guān)部門(mén)尚未制定或建立起完整的服務(wù)保障機(jī)制，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，大部分組織只是把志愿服務(wù)活動(dòng)看作是一次單純的業(yè)務(wù)工作，沒(méi)有對(duì)志愿服務(wù)情況采取適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行總結(jié)，對(duì)參與志愿服務(wù)的群體也沒(méi)有一定形式的褒獎(jiǎng)和激勵(lì)，導(dǎo)致部分志愿者認(rèn)為參加志愿服務(wù)就是為了完成工作任務(wù)，對(duì)志愿服務(wù)認(rèn)識(shí)有偏差，對(duì)服務(wù)活動(dòng)的整體滿足感、認(rèn)同感不強(qiáng)烈。最根本的激勵(lì)應(yīng)該是項(xiàng)目本身的激勵(lì)，如果項(xiàng)目設(shè)計(jì)本身有意思、容易參與、志愿者感受好，就可以起到比較好的持續(xù)激勵(lì)作用；但再好的項(xiàng)目，做幾年也會(huì)是有疲態(tài)的，這時(shí)就需要一些額外的具有實(shí)質(zhì)意義的激勵(lì)手段。但目前志愿服務(wù)的激勵(lì)手段主要是榮譽(yù)性的激勵(lì)，對(duì)于整個(gè)志愿服務(wù)發(fā)展沒(méi)有實(shí)質(zhì)的促進(jìn)意義，如2014年民政局與廣東志愿者聯(lián)合會(huì)出臺(tái)的《廣東省星級(jí)志愿者資質(zhì)認(rèn)證管理辦法》，只是單純的認(rèn)證擁有志愿者資格，所以，志愿服務(wù)整體缺乏一套完整的志愿者激勵(lì)機(jī)制。

4、志愿者服務(wù)水平參差不齊，專業(yè)化程度有待提高

盡管社會(huì)參與志愿服務(wù)的志愿者人數(shù)眾多、項(xiàng)目各異，但志愿者服務(wù)社會(huì)的過(guò)程中由于沒(méi)有統(tǒng)一的管理，缺乏有效的指導(dǎo)、培訓(xùn)，志愿者水平參差不齊、造成很多志愿服務(wù)活動(dòng)社會(huì)效果并不明顯。部分志愿者雖然掌握了一定的知識(shí)，但未必能適應(yīng)志愿服務(wù)活動(dòng)的各項(xiàng)具體需求，因此志愿者們亟須接受一定的專業(yè)培訓(xùn)。

三、對(duì)廣東省志愿服務(wù)的發(fā)展建議

（一）完善志愿服務(wù)主體登記及后續(xù)跟蹤制度

筆者認(rèn)為當(dāng)前志愿者登記體系混亂，應(yīng)該針對(duì)注冊(cè)、志愿者人數(shù)變更與退出機(jī)制進(jìn)行明確的規(guī)定：

1、建立登記注冊(cè)體系

分類管理志愿者組織，優(yōu)化資源配置。首先，將已注冊(cè)登記的志愿組織按照目前福利彩票公益金使用有關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類，分為為老服務(wù)類、助殘服務(wù)類、青少年服務(wù)類、救助幫困類、環(huán)保類、其他公益類等六大類服務(wù)類型。由官方機(jī)構(gòu)選出各類型中的領(lǐng)頭志愿者組織④進(jìn)行培優(yōu)扶弱，以大帶小，提供行業(yè)培訓(xùn)，提高行業(yè)整體服務(wù)水平；同時(shí)加強(qiáng)各類型中的志愿者組織之間的聯(lián)系及合作，完善資源共享機(jī)制，優(yōu)化資源配置，防止因志愿者組織搶奪資源導(dǎo)致資源浪費(fèi)問(wèn)題的出現(xiàn)。其次鼓勵(lì)志愿者注冊(cè)登記，具體做法是鼓勵(lì)年滿14周歲、具有服務(wù)意識(shí)、具有奉獻(xiàn)精神、遵紀(jì)守法、具備與所參加的志愿服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的基本素質(zhì)的公民通過(guò)注冊(cè)成為志愿者，并鼓勵(lì)教育系統(tǒng)將志愿服務(wù)納入到學(xué)生的德育實(shí)踐教育部分。另一方面，規(guī)定只有經(jīng)過(guò)注冊(cè)的志愿者才能享受積分入戶、稅收減免等獎(jiǎng)勵(lì)措施。最后注冊(cè)后，將志愿者的志愿服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、參與服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定記錄在志愿時(shí)系統(tǒng)。再次，將志愿者按照所參加的志愿服務(wù)項(xiàng)目類型進(jìn)行分類管理，建立交流平臺(tái)，提供針對(duì)性的培訓(xùn)，培養(yǎng)一批有能力、有熱情的志愿者骨干作為全職志愿者。

2、明確建立變更與退出機(jī)制

筆者認(rèn)為完善監(jiān)管機(jī)制，清除符合退出情形的組織可以改善志愿組織管理混亂的情況。首先，在不影響志愿組織自主能動(dòng)性的前提下，加強(qiáng)對(duì)志愿組織誠(chéng)信、廉潔方面的監(jiān)管。建立志愿者組織內(nèi)部信息披露機(jī)制，至少每年度向組織成員公布一次其重大活動(dòng)、財(cái)務(wù)狀況、工作報(bào)告等信息；完善廉潔機(jī)制，制定行業(yè)公約、行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)行業(yè)廉潔自律，行業(yè)委員會(huì)及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告志愿者組織的失信和不廉潔行為，協(xié)助監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行處理，依法將志愿者組織的失信和不廉潔行為記錄納入社會(huì)信用信息系統(tǒng)。而對(duì)于清除符合退出情形的志愿者組織，要完善取締志愿者組織的立法，建立志愿者組織退出標(biāo)準(zhǔn)，清除違法違紀(jì)及不開(kāi)展志愿活動(dòng)的志愿者組織，使系統(tǒng)一體化。其次，對(duì)于建立清除機(jī)制，有利于志愿者人數(shù)回歸真實(shí)。可以先利用廣東志愿時(shí)系統(tǒng)，建立志愿者后續(xù)跟蹤系統(tǒng)，跟蹤志愿者的志愿服務(wù)狀況。然后建立志愿者清除標(biāo)準(zhǔn)，篩選出符合清除標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)期未參與志愿服務(wù)的志愿者，通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行告知，向其推薦相關(guān)的志愿服務(wù)項(xiàng)目，鼓勵(lì)其積極參與志愿服務(wù)，對(duì)符合退出標(biāo)準(zhǔn)的志愿者進(jìn)行清除，使志愿者人數(shù)回歸真實(shí)。

（二）推進(jìn)志愿培訓(xùn)，引導(dǎo)培訓(xùn)社會(huì)化發(fā)展

通過(guò)大量資料及數(shù)據(jù)的反映，大多數(shù)志愿者及志愿服務(wù)內(nèi)容沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范，造成志愿服務(wù)質(zhì)量效果欠佳，所以筆者認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，做到分級(jí)專門(mén)化，其內(nèi)容主要如下：

1、培訓(xùn)分級(jí)化

分級(jí)化是指對(duì)于普通志愿者，增加其服務(wù)能力培訓(xùn)、應(yīng)急能力培訓(xùn)、基本理論培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)培訓(xùn)等實(shí)用性技能培訓(xùn)，以視頻、文字資料、培訓(xùn)會(huì)等方式進(jìn)行。開(kāi)展講座，以幫助其樹(shù)立平等尊重的觀念并使之貫徹到志愿服務(wù)中。對(duì)于中高層管理者，對(duì)其進(jìn)行志愿服務(wù)知識(shí)的傳授以及管理能力的培訓(xùn)，包括如何管理團(tuán)隊(duì)、管理財(cái)務(wù)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)和管理、隊(duì)員激勵(lì)等等。借鑒其他國(guó)家或地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，在不同組織、不同地區(qū)的管理者之間開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，進(jìn)行資源共享，從而提高管理水平及樹(shù)立大局意識(shí)、可持續(xù)服務(wù)意識(shí)。

2、培訓(xùn)專門(mén)化

專門(mén)化是針對(duì)志愿服務(wù)內(nèi)容多樣化的特點(diǎn)，開(kāi)展專門(mén)化、類型化的志愿服務(wù)培訓(xùn)?？梢苑譃獒槍?duì)某次活動(dòng)的培訓(xùn)，也可以是針對(duì)不同服務(wù)類型的培訓(xùn)，使培訓(xùn)內(nèi)容逐漸脫離普適性的培訓(xùn)，變得更為專業(yè)化。例如，針對(duì)為老服務(wù)類、助殘服務(wù)類、青少年服務(wù)類、救助幫困類、其他公益類，開(kāi)展相應(yīng)的專題培訓(xùn)，避免籠統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，影響培訓(xùn)效果。

3、組建定點(diǎn)化講師團(tuán)

在上述兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上，將志愿服務(wù)的培訓(xùn)定點(diǎn)常態(tài)化進(jìn)行，在一個(gè)社區(qū)或某個(gè)區(qū)域范圍內(nèi)，定時(shí)定點(diǎn)開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，并將培訓(xùn)的信息，包括時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容進(jìn)行宣傳。鼓勵(lì)志愿者領(lǐng)袖、專家、公益達(dá)人參與到培訓(xùn)的隊(duì)伍中。通過(guò)社會(huì)志愿培訓(xùn)講師團(tuán)的方式，在一個(gè)相對(duì)的區(qū)域內(nèi)，將接受過(guò)較成熟培訓(xùn)的志愿者組織起來(lái)，由他們負(fù)責(zé)該區(qū)域范圍內(nèi)的志愿培訓(xùn)，通過(guò)輪流或流動(dòng)的方式，定時(shí)開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，擴(kuò)充志愿培訓(xùn)講師隊(duì)伍；同時(shí)應(yīng)該注意講師團(tuán)質(zhì)量，可對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)檢測(cè)，以盡可能地減少信息、資料的流失，保證交接質(zhì)量，從而降低反復(fù)培訓(xùn)的成本、保證師資力量。各個(gè)講師、志愿者可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流與分享，不斷增強(qiáng)講師團(tuán)力量。對(duì)于現(xiàn)在社會(huì)上已有的一些較為專業(yè)的志愿服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，政府可以通過(guò)與這些專業(yè)機(jī)構(gòu)合作的方法，通過(guò)政府采購(gòu)，讓這些專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成為社會(huì)化培訓(xùn)的一股力量，最終達(dá)到志愿服務(wù)社會(huì)化。

（三）人財(cái)物力入體系，健全志愿服務(wù)激勵(lì)制度

根據(jù)前文所述，志愿服務(wù)的質(zhì)量好壞最主要取決于志愿者自身，如何長(zhǎng)久性的讓志愿者參與志愿服務(wù)值得引人深思，經(jīng)過(guò)筆者實(shí)地調(diào)研和參考各方意見(jiàn)建議如下：

1、完善績(jī)效評(píng)估制度

鼓勵(lì)志愿者組織對(duì)每個(gè)志愿者個(gè)人建立一套完善的志愿服務(wù)記錄檔案，完善志愿時(shí)系統(tǒng)；進(jìn)行一年一次的志愿者的正式評(píng)估，對(duì)志愿者的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)，通過(guò)評(píng)估來(lái)找出問(wèn)題和表彰鼓勵(lì)。管理培訓(xùn)部對(duì)各個(gè)志愿者組織進(jìn)行監(jiān)督評(píng)定，通過(guò)評(píng)估各志愿組織項(xiàng)目、管理等的優(yōu)劣，給予相應(yīng)的鼓勵(lì)與支持，可以促進(jìn)志愿者的學(xué)習(xí)性成長(zhǎng)以及志愿者組織的可持續(xù)性發(fā)展，筆者將具體介紹制度的實(shí)施。

（1）新加入的志愿者參加入會(huì)培訓(xùn)后，管理培訓(xùn)部對(duì)其進(jìn)行編號(hào)，發(fā)給《志愿者手冊(cè)》，并將其個(gè)人資料納入志愿者檔案管理。

（2）志愿者檔案管理內(nèi)容包括志愿者編號(hào)、基本情況、所屬服務(wù)組別、服務(wù)紀(jì)錄等。

（3）志愿者服務(wù)紀(jì)錄制作。先編輯管理培訓(xùn)部統(tǒng)一志愿者服務(wù)手冊(cè)，每次服務(wù)結(jié)束后，由志愿者本人填寫(xiě)服務(wù)手冊(cè)，交所在志愿者組織負(fù)責(zé)人輸入志愿時(shí)登記確認(rèn)，確認(rèn)后交由管理培訓(xùn)部統(tǒng)一存檔。值得注意的是，志愿者服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容包括服務(wù)日期、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果等。而管理培訓(xùn)部根據(jù)志愿者服務(wù)手冊(cè)登記紀(jì)錄頒發(fā)服務(wù)證書(shū)，服務(wù)證書(shū)每年度頒發(fā)一次。最后對(duì)志愿者個(gè)人的具體評(píng)估由各志愿者組織分別實(shí)施，獎(jiǎng)勵(lì)由管理培訓(xùn)部統(tǒng)一發(fā)給各志愿者組織，再由各志愿者組織具體頒發(fā)給其內(nèi)部所評(píng)定的優(yōu)秀志愿者。

（4）完善志愿者組織的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，使之達(dá)到制度實(shí)施的有效性?？煞譃樗膫€(gè)小點(diǎn)：組織項(xiàng)目目標(biāo)是否明確，內(nèi)容是否可持續(xù)；組織的經(jīng)費(fèi)預(yù)算是否合理的運(yùn)用；組織的時(shí)間效率是否高，人事、任務(wù)安排是否符合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃；組織的工作設(shè)計(jì)是否科學(xué)合理，工作方法是否恰當(dāng)有效。

（5）管理培訓(xùn)部對(duì)已登記注冊(cè)的志愿者組織按照類別以及上述評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一年一次的正式評(píng)估。

2、完善對(duì)志愿者的獎(jiǎng)勵(lì)制度

注重志愿者的需求差別，探索實(shí)施志愿服務(wù)積分制度，實(shí)行公益銀行庫(kù)，以服務(wù)禮品或者換服務(wù)等獎(jiǎng)勵(lì)制度，如下文所訴：

（1）物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)?？梢钥紤]四個(gè)方面：鼓勵(lì)博物館、科技館、公共圖書(shū)館、體育場(chǎng)館、電影院等公共文化體育設(shè)施和公園、旅游景點(diǎn)等場(chǎng)所，對(duì)有良好志愿服務(wù)記錄的志愿者免費(fèi)或者優(yōu)惠開(kāi)放；鼓勵(lì)城市公共交通對(duì)有良好志愿服務(wù)記錄的志愿者予以票價(jià)減免優(yōu)惠；鼓勵(lì)積極獲得相關(guān)志愿活動(dòng)的紀(jì)念品、志愿勛章等；鼓勵(lì)志愿者組織為優(yōu)秀志愿者購(gòu)買(mǎi)志愿者保險(xiǎn)。

（2）非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)。在筆者的調(diào)研過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)廣東省志愿服務(wù)有可借鑒的地方，延續(xù)已經(jīng)實(shí)施的“星級(jí)志愿者”評(píng)選，對(duì)基層志愿者進(jìn)行激勵(lì)。而有關(guān)單位在招生、招聘時(shí)，同等條件下優(yōu)先錄用、聘用和錄取有良好志愿服務(wù)記錄的志愿者。最后建議三個(gè)方面：探索設(shè)立志愿服務(wù)積分換取休假機(jī)制；探索設(shè)立志愿服務(wù)積分換取城市入戶機(jī)制；提供專業(yè)性的培訓(xùn)，例如如何管理團(tuán)隊(duì)、管理財(cái)務(wù)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)和管理、隊(duì)員激勵(lì)等等，幫助志愿者在參與志愿活動(dòng)的過(guò)程中培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力。

（四）推動(dòng)志愿服務(wù)社會(huì)化、市場(chǎng)化建設(shè)

從廣東省志愿服務(wù)現(xiàn)狀去看，很明顯的發(fā)現(xiàn)志愿服務(wù)這個(gè)行業(yè)還是一個(gè)新興行業(yè)，但是政府和老百姓已經(jīng)逐漸開(kāi)始適應(yīng)，有的人持保留意見(jiàn)，有的人積極投身于這個(gè)事業(yè)，而志愿服務(wù)對(duì)于人們建設(shè)文化精神有著極大的意義，所以筆者認(rèn)為應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：

1、加強(qiáng)各類媒體對(duì)志愿服務(wù)的宣傳力度

喚醒人們的責(zé)任感與使命感，呼吁人們參與到志愿服務(wù)中來(lái)，進(jìn)而接受組織的目標(biāo)與價(jià)值信念，愿意為志愿服務(wù)付出心力。其次，從“家文化”、“宗族文化”的角度去引入倡導(dǎo)公益志愿者的理念，讓公益志愿成為家庭生活、親朋交往的一部分。組織活動(dòng)時(shí)，多鼓勵(lì)跟家人一起參加，從家的角度出發(fā)去影響到社區(qū)，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)社會(huì)形成向上的理念，這是一個(gè)長(zhǎng)期化的過(guò)程，需要長(zhǎng)期潛移默化的倡導(dǎo)。

2、組建較為穩(wěn)定的核心志愿者團(tuán)隊(duì)，引領(lǐng)志愿服務(wù)社會(huì)化

目前，越來(lái)越多志愿者廣泛參與到社會(huì)服務(wù)中來(lái)，但是由與志愿者本身固有的流動(dòng)性、自發(fā)性等特點(diǎn)，導(dǎo)致志愿服務(wù)缺乏有效管理，因此，組建叫為穩(wěn)定的核心團(tuán)隊(duì)，利用他們的社會(huì)影響力來(lái)引領(lǐng)志愿服務(wù)社會(huì)化不失為一個(gè)好的選擇。目前，主要以三種類型的志愿者作為較為穩(wěn)定的核心式人物，第一種是全職成為自己成立的民辦非企業(yè)工作的專職人員，以廣東啟智趙廣軍等人為代表，把自己職業(yè)化，通過(guò)會(huì)費(fèi)，資助以及政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式維持自己的生存問(wèn)題。第二種是以廣東獅子會(huì)為例，由一些財(cái)務(wù)、時(shí)間自由的人組成，有較高的入會(huì)門(mén)檻的組織，既讓會(huì)員成為組織核心，也通過(guò)會(huì)費(fèi)、捐贈(zèng)等方式使得組織的持續(xù)運(yùn)營(yíng)。第三類是退休的干部，他們已經(jīng)沒(méi)有生計(jì)上的顧慮，卻有著豐富的社會(huì)資源和空閑時(shí)間，在退休之后熱衷于做回饋社會(huì)的事情，例如“美麗中國(guó)”基金會(huì)，組織者通過(guò)活動(dòng)，利用自己年高德劭的社會(huì)影響力，帶動(dòng)志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

3、促進(jìn)志愿服務(wù)市場(chǎng)化，打通志愿服務(wù)交流六通道

讓公益志愿的理念融入到人們的生活、心靈中去，打造快樂(lè)的廣東志愿文化。具體措施如下所述：

（1）打通志愿服務(wù)接受機(jī)構(gòu)與注冊(cè)志愿者團(tuán)隊(duì)之間的“通道”。通過(guò)志愿者服務(wù)社區(qū)化，在福利院、敬老院等機(jī)構(gòu)有志愿服務(wù)需求時(shí)，可以第一時(shí)間向?qū)诜?wù)的志愿者團(tuán)隊(duì)反映。如果這個(gè)團(tuán)隊(duì)解決不了這一問(wèn)題，福利院等可以向區(qū)、市一級(jí)志愿者管理機(jī)構(gòu)求助。

（2）打通志愿者內(nèi)部之間的“通道”。如通過(guò)市、區(qū)志愿者信息發(fā)布平臺(tái)，加強(qiáng)同一類型、同一服務(wù)內(nèi)容志愿者隊(duì)伍之間的聯(lián)系，避免重復(fù)干活和服務(wù)對(duì)象被重復(fù)服務(wù)。

（3）打通注冊(cè)志愿者和臨時(shí)想做志愿服務(wù)的志愿者之間的“通道”。如廣州建立廣州志愿時(shí)系統(tǒng)，注冊(cè)零門(mén)檻，可以充分了解志愿者、志愿組織和志愿服務(wù)的信息。

（4）打通志愿項(xiàng)目信息公開(kāi)的“通道”。如召開(kāi)項(xiàng)目推薦會(huì)對(duì)精品項(xiàng)目進(jìn)行推薦，引導(dǎo)支持方在大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)與項(xiàng)目提供方進(jìn)行深入式交流，從而將項(xiàng)目更好的推崇，得到資金支持而良性發(fā)展。

（5）打通資金對(duì)接和利用信息的“渠道”。如廣州市青少年發(fā)展基金會(huì)，設(shè)立托管賬戶，所有支持方提供的愛(ài)心善款通過(guò)托管賬戶直達(dá)項(xiàng)目實(shí)施方，對(duì)接渠道的開(kāi)放透明化使大量社會(huì)資金、志愿者直接參與到志愿服務(wù)當(dāng)中。

（6）打通各方對(duì)志愿服務(wù)影響的“通道”。如從各個(gè)領(lǐng)域邀請(qǐng)出代表人，也包括公益達(dá)人，企業(yè)家等等聚集在一起，充分利用政府的支持，企業(yè)家對(duì)于運(yùn)行的智慧和草根組織服務(wù)的落地，因?yàn)閰⑴c的代表來(lái)自于不同的領(lǐng)域，從而使得決策能更為全面，志愿服務(wù)更能長(zhǎng)久發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

經(jīng)過(guò)了半年的學(xué)習(xí)和工作，筆者終于完成了《廣東省志愿服務(wù)管理現(xiàn)狀及建議》項(xiàng)目調(diào)研和的論文撰寫(xiě)。從開(kāi)始定題到系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，再到論文文章的完成，每走一步對(duì)筆者來(lái)說(shuō)都是新的嘗試與挑戰(zhàn)，這也是筆者獨(dú)立完成的最大的項(xiàng)目。在這段時(shí)間里，學(xué)到了很多知識(shí)也有很多感受，從對(duì)廣東省志愿服務(wù)現(xiàn)狀不了解的狀態(tài)，筆者們進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研、向在志愿服務(wù)領(lǐng)域有豐富經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)者聽(tīng)取意見(jiàn)、查看相關(guān)的資料和書(shū)籍，獲取了豐富的知識(shí)。從中筆者也充分認(rèn)識(shí)到了志愿服務(wù)這一新興的行業(yè)是未來(lái)人們生活中必不可少的一部分，更希望通過(guò)我們對(duì)廣東省志愿服務(wù)更加系統(tǒng)的介紹，讓其他志愿服務(wù)發(fā)展滯后的地區(qū)學(xué)習(xí)并取得經(jīng)驗(yàn)，讓志愿服務(wù)理念更加深入人心，做到“人人志愿服務(wù)”。

注解：

① 魏國(guó)華、張強(qiáng)：《廣州志愿服務(wù)發(fā)展報(bào)告》，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2014年9月。

② 廣州市蘿崗區(qū)善德助學(xué)會(huì)的秘書(shū)長(zhǎng)

③ 廣州志愿時(shí)是一個(gè)用以登記注冊(cè)志愿者、組織發(fā)布志愿活動(dòng)、記錄志愿者服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、提供志愿者交流平臺(tái)的網(wǎng)站

④ 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)參照合眾澤益志愿服務(wù)中心聯(lián)合發(fā)布的《中國(guó)企業(yè)志愿服務(wù)發(fā)展評(píng)價(jià)指數(shù)（2014簡(jiǎn)版）》