社會(huì)工作者職業(yè)倦怠狀況的調(diào)查與分析

摘 要： 采用非概率抽樣的方法，以NBS護(hù)士職業(yè)倦怠量表（簡化版）為基礎(chǔ)，通過發(fā)放問卷420份，對(duì)上海社會(huì)工作者職業(yè)倦怠狀況予以實(shí)地調(diào)查。研究發(fā)現(xiàn)，上海社工的職業(yè)倦怠程度較高。社工職業(yè)倦怠的成因是多種多樣的，如工作量太大、非專業(yè)性工作導(dǎo)致角色模糊、受服務(wù)對(duì)象消極心理影響、人際關(guān)系緊張等。預(yù)防和干預(yù)社工職業(yè)倦怠應(yīng)從社工機(jī)構(gòu)和社工兩個(gè)主體入手：社工機(jī)構(gòu)應(yīng)注重對(duì)社會(huì)工作者的激勵(lì)，并定期組織社工學(xué)習(xí)交流；而社工則要建立合理的職業(yè)期望，并學(xué)會(huì)尋求有效的社會(huì)支持。

關(guān)鍵詞： 社會(huì)工作者；職業(yè)倦怠 ；干預(yù)

中圖分類號(hào)：C916

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671623X（2016）02004008

上海是全國較早開展專業(yè)社會(huì)工作實(shí)踐和著力加強(qiáng)社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的城市之一。經(jīng)過十余年的努力，上海社會(huì)工作逐漸發(fā)展起來，并成為提高公共服務(wù)水平、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、創(chuàng)新社會(huì)治理的重要依靠力量。上海的社會(huì)工作發(fā)展雖然在全國起步較早，但現(xiàn)階段仍然面臨一些比較突出的問題，如專業(yè)社工總量不足且結(jié)構(gòu)不均衡、管理機(jī)構(gòu)不健全，更為突出的是社工的離職率①較高。這勢(shì)必會(huì)對(duì)上海社會(huì)工作的可持續(xù)發(fā)展帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。本研究旨在通過對(duì)社工職業(yè)倦怠影響因素的研究，提出干預(yù)對(duì)策，為降低社工離職率、強(qiáng)化上海社會(huì)工作機(jī)構(gòu)建設(shè)、推進(jìn)社會(huì)工作的健康發(fā)展提供一種思路。

一、研究對(duì)象與相關(guān)概念

本研究的對(duì)象為社會(huì)工作機(jī)構(gòu)內(nèi)的專業(yè)人才。所謂專業(yè)人才，即指在社會(huì)工作機(jī)構(gòu)內(nèi)遵循助人自助的價(jià)值理念，利用相關(guān)專業(yè)知識(shí)與技術(shù)，以幫助機(jī)構(gòu)和服務(wù)對(duì)象發(fā)揮自身潛能、協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、促進(jìn)社會(huì)公正為職業(yè)的社會(huì)服務(wù)人員，如社會(huì)工作師、心理咨詢師等。但是為了行文的方便，本研究把“社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的專業(yè)人才”簡稱為社會(huì)工作者（社工）。下面，把本研究中涉及的重要概念作一說明。

（一）職業(yè)倦怠

職業(yè)倦?。╦ob burnout）是，個(gè)體無法應(yīng)付外界超出能量和資源的過度要求時(shí)所產(chǎn)生的生理、情緒情感、行為等方面的身心耗竭狀態(tài)，通常被認(rèn)為是工作中的慢性情緒和人際壓力的延遲反應(yīng)。[1]一般來說，職業(yè)倦怠包含三個(gè)維度：一是情緒耗竭，即有一種情緒資源耗盡的感覺，常感到焦慮、緊張、疲勞、煩躁、孤獨(dú)、情感壓抑。情緒耗竭是職業(yè)倦怠的核心維度，也是最具代表性的指標(biāo)；二是去個(gè)性化，即對(duì)工作、生命、他人的負(fù)性態(tài)度，尤指工作對(duì)象為人的職業(yè)，其特征是視其工作對(duì)象為“物”而非當(dāng)成“人”看待，即指對(duì)服務(wù)對(duì)象麻木、冷淡、漠然的態(tài)度；三是個(gè)人成就感低下，即個(gè)體對(duì)自己產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)，表現(xiàn)為與他人合作時(shí)能力不足產(chǎn)生的低成就感，以及完成工作時(shí)能力不足所產(chǎn)生的工作能力上的低成就感和工作意義上的低成就感，對(duì)自己工作的滿意度降低，常出現(xiàn)職業(yè)退縮行為，如缺勤、離職等。

（二）社會(huì)工作機(jī)構(gòu)

社會(huì)工作機(jī)構(gòu)有廣義和狹義之分。廣義的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)即是指由政府、社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人興辦的，通過社會(huì)工作者、相關(guān)專業(yè)的服務(wù)人員及輔助工作人員等，為特定的、有需要的服務(wù)對(duì)象提供社會(huì)服務(wù)的非營利組織。而狹義的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)，即是專業(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)②，是指經(jīng)上海市社團(tuán)登記管理機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成立，從事專業(yè)化社會(huì)工作服務(wù)的非營利性社會(huì)組織，如社工師事務(wù)所、社工服務(wù)社、社工事務(wù)受理中心等。本研究采用廣義上的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)，主要包括：政府，最主要的是民政部門以及勞動(dòng)和社會(huì)保障部門；群團(tuán)組織，主要是指共青團(tuán)、婦聯(lián)、殘聯(lián)、居委會(huì)等；社會(huì)公益類事業(yè)單位，如福利院、社會(huì)救助管理站等；社會(huì)服務(wù)類民間組織。

二、研究工具——NBS護(hù)士職業(yè)倦怠量表

NBS護(hù)士職業(yè)倦怠量表由西班牙學(xué)者于2000年編制，其理論依據(jù)是，護(hù)士職業(yè)倦怠是工作環(huán)境、人格特征和對(duì)壓力源不同的應(yīng)對(duì)方式三方面交互作用的結(jié)果。量表經(jīng)復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院唐穎等引入并翻譯成中文版，并經(jīng)過南方醫(yī)科大學(xué)宋雙等驗(yàn)證，該量表具有較高的信度與效度。該量表分為兩部分，第一部分為被調(diào)查者基本資料，第二部分為量表的核心部分，包括工作環(huán)境特征、倦怠、積極人格、應(yīng)對(duì)策略及倦怠結(jié)局5個(gè)方面，共65個(gè)條目，總分值越高，倦怠程度越高。本研究以NBS護(hù)士職業(yè)倦怠量表（簡化版）為基礎(chǔ)，在實(shí)際調(diào)查中，筆者僅對(duì)其中的部分詞語做出相應(yīng)的調(diào)整，如護(hù)士改為社工、病人改為服務(wù)對(duì)象，使之更加切合調(diào)查實(shí)際，這并不對(duì)量表的信度與效度構(gòu)成影響。

三、樣本選取與樣本概況

（一）樣本選取

在社會(huì)調(diào)查領(lǐng)域，抽樣方法可以分為概率抽樣和非概率抽樣。[2]由于樣本總量難以控制，本研究在實(shí)地調(diào)查中，是采用非概率抽樣的方法。本項(xiàng)研究共發(fā)放問卷420份，回收問卷409份，回收率為974%，其中有效問卷405份，有效問卷回收率為964%。

（二）樣本概況

在405名樣本中，男性占332%，女性占668%；年齡分布為21～59歲，平均年齡為332周歲；婚姻狀況上，未婚的占401%，已婚的占577%，喪偶的占 01%，離異的占05%，其他的占03%；文化程度方面，高中或中專的占166%，大專的占367%，本科的占452%，碩士的占15%；政治面貌上，共青團(tuán)員占336%，中共黨員占328%，無黨派人士占336%；在本崗位工作年限分布為05～36年，平均41年，平均參加工作的年限為106年。由此可見，上海的社工具有以下特點(diǎn)：女性明顯多于男性，接近于男性的兩倍；社工隊(duì)伍比較年輕，近2/5的還沒有結(jié)婚；近八成的接受了高等教育，隊(duì)伍整體素質(zhì)較高；社工崗位的工作時(shí)間不長，平均4年左右。

在本崗位的年收入分布為15～121萬元，平均42萬元；家庭年收入分布為15～400萬元，平均108萬元；每周的工作時(shí)間分布是30～110小時(shí)，平均每周工作4134小時(shí)；被試所在機(jī)構(gòu)成立年限平均為121年；被試所在機(jī)構(gòu)性質(zhì)分布上，居委會(huì)占309%，非政府組織（NGO）占672%，其他類型的占18%。

四、研究結(jié)果

（一）社工職業(yè)倦怠的基本情況

本研究把職業(yè)倦怠指標(biāo)分為五個(gè)部分：工作環(huán)境中常見的壓力源，社工職業(yè)倦怠的三個(gè)構(gòu)成部分，人格特征的三種積極表現(xiàn)，不同的應(yīng)對(duì)方式，描述社工職業(yè)倦怠的的生理、心理癥狀。

本次調(diào)查是采用1～4四級(jí)評(píng)分法，總分值越高，倦怠程度越高。由表1可知：總得分的均值為2200 5，中位值為2210 8，標(biāo)準(zhǔn)差為0299 58。從具體指標(biāo)中可以看到：工作環(huán)境中常見的壓力源的均值為2303 5，社工職業(yè)倦怠的構(gòu)成部分的均值為1858 8；人格特征積極表現(xiàn)的均值為2386 6，不同的應(yīng)對(duì)方式的均值為2591 5，描述社工職業(yè)倦怠的的生理、心理癥狀的均值為1920 7?？梢姡虾Ｉ绻さ穆殬I(yè)倦怠程度為中度以上，其中工作環(huán)境中常見的壓力源、人格特征的積極表現(xiàn)、不同的應(yīng)對(duì)方式這三部分的程度更高一些。

（二）社工職業(yè)倦怠的具體情況

1.工作環(huán)境中常見的壓力源

工作環(huán)境中常見的壓力源包括工作量大、大量非專業(yè)性工作導(dǎo)致角色模糊、長期直面服務(wù)對(duì)象而產(chǎn)生消極心理、人際關(guān)系緊張等因素，見表2。

（1）工作量太大

這一指標(biāo)包括：1）我認(rèn)為我難以同時(shí)完成這么多的工作；2）由于人手不足，我感到處于超負(fù)荷工作狀態(tài)；3）我的工作量太大了；4）我要服務(wù)的案主太多了。從表2可以看出該部分的平均得分為2368 5，中位值為2250 0，標(biāo)準(zhǔn)差為0689 94?？梢?，社工在工作中因工作量太大，對(duì)其職業(yè)倦怠有一定的影響。

（2）大量非專業(yè)性工作導(dǎo)致角色模糊

這一指標(biāo)包括：1）我認(rèn)為我的工作計(jì)劃很明確；2）缺乏上級(jí)對(duì)我工作的明確指導(dǎo)；3）我的工作任務(wù)不明確；4）上級(jí)的命令缺乏系統(tǒng)化。從表2可以看出該部分的平均得分為2450 0，中位值為2500 0，標(biāo)準(zhǔn)差為0602 03。大量非專業(yè)性工作導(dǎo)致社工在工作中有了更大的壓力，相比工作量太大這一因素，該因素的影響更強(qiáng)，加劇了社工的職業(yè)倦怠。

（3）長期直面服務(wù)對(duì)象而產(chǎn)生消極心理

這一指標(biāo)包括：1）案主很孤單，沒有親友前來探望，我心里很難受；2）看到前來探望案主的親友時(shí)，我心里很難受；3）看到我的案主復(fù)發(fā)，我很受打擊；4）年輕案主的復(fù)發(fā)讓我很受打擊。從表2可以看出該部分的平均得分為2366 7，中位值為2500 0，標(biāo)準(zhǔn)差為0624 98?？梢?，社工在直面服務(wù)對(duì)象的過程中，由于服務(wù)對(duì)象的不良心理體驗(yàn)，對(duì)社工產(chǎn)生了一定的消極影響，從而增大了社工在崗位工作中的環(huán)境壓力。

（4）人際關(guān)系緊張

這一指標(biāo)包括：1）上級(jí)不支持我們，擔(dān)心有礙他們的主導(dǎo)地位；2）上級(jí)和我說話的口氣過于專橫；3）上級(jí)犯了錯(cuò)誤卻讓我們?nèi)コ袚?dān)；4）案主及其家屬不管發(fā)生什么事都來責(zé)備我們。從表2可以看出該部分的平均得分為2029 0，中位值為2000 0，標(biāo)準(zhǔn)差為0685 05?？梢?，人際關(guān)系緊張?jiān)诠ぷ鳝h(huán)境中常見的壓力源中影響最小。筆者認(rèn)為這與社會(huì)工作的專業(yè)特質(zhì)與職業(yè)性質(zhì)密切相關(guān)。社工需要經(jīng)常與不同職業(yè)、不同階層的人打交道，交往的對(duì)象可以說是三教九流都有，長此以往會(huì)讓社工在處理人際關(guān)系方面不斷積累經(jīng)驗(yàn)。這些都會(huì)對(duì)社工在與領(lǐng)導(dǎo)、同事相處時(shí)帶來積極影響，促進(jìn)和諧人際關(guān)系的建立。

2.社工職業(yè)倦怠的構(gòu)成

社會(huì)工作職業(yè)倦怠的構(gòu)成及分析見表3。

（1）情緒疲憊

這一指標(biāo)包括：1）工作中，我經(jīng)常心力交瘁；2）我對(duì)工作已感到精疲力竭；3）機(jī)構(gòu)里每天工作對(duì)我來說都是一個(gè)負(fù)擔(dān)；4）一天工作之后我感到精疲力竭。從表3可以看出該部分的平均得分為2065 4，中位值為2000 0，標(biāo)準(zhǔn)差為0670 99。相比工作環(huán)境中常見的壓力源，情緒疲憊對(duì)社工的職業(yè)倦怠影響相對(duì)較低。但單就情緒疲憊而言，其在社工職業(yè)倦怠中影響最大。

（2）人格解體

這一指標(biāo)包括：1）我想我對(duì)案主正在慢慢變得冷漠；2）當(dāng)情況沒有改善時(shí)，我往往快速與案主結(jié)案后避免和他們接觸；3）我盡量避免與案主家屬接觸，不愿意與他們有人性化的溝通；4）案主有什么困難我從來不管，就當(dāng)他們不存在。從表3可以看出該部分的平均得分為1767 3，中位值為1750 0，標(biāo)準(zhǔn)差為0719 34?？梢姡绻ぴ谕钢鞴ぷ髦械娜烁窠怏w也對(duì)其職業(yè)倦怠產(chǎn)生一定的影響，其影響明顯低于情緒疲憊，但略高于成就感降低。

（3）成就感降低

這一指標(biāo)包括：1）沒有人關(guān)心我，我好像成了所有人的仆人；2）我感到工作沒有意義；3）我感到我的自尊已經(jīng)降到了最低點(diǎn)；4）我覺得自己毫無用處。從表3可以看出該部分的平均得分為1747 5，中位值為1750 0，標(biāo)準(zhǔn)差為0658 15?？梢?，社工的被關(guān)心程度、自身工作的意義、自尊感、自身的價(jià)值這些成就感的降低在一定程度上影響了社工對(duì)職業(yè)的倦怠。

3.人格特征的積極表現(xiàn)

社工人格特征的積極表現(xiàn)及分析見表4。

（1）認(rèn)為社會(huì)工作是一項(xiàng)有意義的工作

這一指標(biāo)包括：1）我很滿意自己的日常工作，并想為之貢獻(xiàn)畢生的精力；2）我認(rèn)為我的工作對(duì)社會(huì)很有價(jià)值，對(duì)我也很重要，我會(huì)竭盡全力；3）我通常認(rèn)為今天的努力能改變明天的情況；4）我對(duì)我的工作很有興趣。從表4可以看出該部分平均得分為2005 5，中位值為2000 0，標(biāo)準(zhǔn)差為0599 87?？梢?，社工對(duì)社會(huì)工作的意義還是認(rèn)可的，對(duì)該工作有一定的興趣，愿為該工作付出自己的精力。

（2）把復(fù)雜的工作視為對(duì)個(gè)人能力的一種挑戰(zhàn)

這一指標(biāo)包括：1）可能的話，我會(huì)選擇一個(gè)全新的工作；2）可能的話，我想在日常工作中有新的嘗試；3）大部分時(shí)候都不值得我全力以赴，因?yàn)闊o論我怎么做，事情都不會(huì)有更好的結(jié)果；4）我喜歡在工作中尋求新的挑戰(zhàn)。從表4可以看出該部分的平均得分為2151 9，中位值為2250 0，標(biāo)準(zhǔn)差為0464 15?？梢?，社工也想在日常工作中有新的嘗試，在工作中尋求新的挑戰(zhàn)。

（3）堅(jiān)信通過自身的努力能夠改變現(xiàn)狀

這一指標(biāo)包括：1）雖然我竭盡全力，但是沒有任何收獲；2）工作中無論我是否盡力，結(jié)果都是一樣的；3）我感到我的自尊已經(jīng)降到了最低點(diǎn)；4）雖然我工作優(yōu)秀，但是不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。從表4可以看出該部分的平均得分為2957 4，中位值為3000 0，標(biāo)準(zhǔn)差為0658 30?？梢姡绻?duì)工作的收獲、自我工作的價(jià)值感和能力、完成工作目標(biāo)的情況不夠自信。

4.不同的應(yīng)對(duì)方式

社工遇到問題時(shí)所采取的應(yīng)對(duì)方式及分析見表5。

（1）客觀面對(duì)現(xiàn)實(shí)

這一指標(biāo)包括：1）發(fā)生問題時(shí)，我會(huì)保持鎮(zhèn)定，努力去改善現(xiàn)狀；2）出了問題，我只對(duì)責(zé)任人表示憤怒；3）在困難面前，有時(shí)我會(huì)作出錯(cuò)誤的決定。從表5可以看出該部分的平均得分為2500 4，中位值為2333 3，標(biāo)準(zhǔn)差為0497 31?？梢?，社工在發(fā)生問題時(shí)，能夠保持相對(duì)鎮(zhèn)定，并努力去改善現(xiàn)狀，對(duì)問題責(zé)任人有一定的憤怒感，在困難面前也可能做出錯(cuò)的決定。

（2）尋求他人幫助和家庭、社會(huì)支持

這一指標(biāo)包括：1）遇到困難時(shí)，我會(huì)找人傾訴，尋求幫助；2）遇到困難時(shí)，我會(huì)告訴別人我心里的感受；3）身處困境時(shí)，我會(huì)接受別人的理解和支持。從表5可以看出該部分的平均得分為2801 6，中位值為2666 7，標(biāo)準(zhǔn)差為0382 36?？梢姡?dāng)社工遭遇困難時(shí)，會(huì)主動(dòng)找人傾訴，接受別人的理解和支持，并尋求幫助。這種應(yīng)對(duì)方式高于客觀面對(duì)現(xiàn)實(shí)和采取回避的方式。

（3）采取回避的方式

這一指標(biāo)包括：1）我往往把困難放在一邊，而去關(guān)注事情的發(fā)展方向；2）面對(duì)困境，我繼續(xù)向前，就當(dāng)它不存在；3）遇到難題，我不會(huì)鉆牛角尖想很久。從表5可以看出該部分的平均得分為2472 4，中位值為2666 7，標(biāo)準(zhǔn)差為0615 28?？梢?，當(dāng)社工遇到困難時(shí)，更多的是面對(duì)困難、關(guān)注事情的發(fā)展方向、繼續(xù)前行而不會(huì)鉆牛角尖。

5.描述社工職業(yè)倦怠的的生理、心理癥狀描述社工職業(yè)倦怠的生理心理癥狀及分析見表6。

（1）常見的精神癥狀

這一指標(biāo)包括：1）我覺得精疲力竭，無力做任何其他事；2）我變得神經(jīng)質(zhì)，總是處于爆發(fā)的邊緣；3）我很想大哭一場，或者躲避起來；4）我總是過度興奮。從表6可以看出該部分的平均得分為1795 7，中位值為1750 0，標(biāo)準(zhǔn)差為0640 10?？梢?，社工相對(duì)常見的軀體癥狀、社會(huì)活動(dòng)和家庭活動(dòng)影響方面，略有一些神經(jīng)質(zhì)以及回避心理、過度的興奮感。

（2）常見的軀體癥狀

這一指標(biāo)包括：1）社會(huì)工作服務(wù)不利于我的健康；2）我感到身體不適；3）我感到肌肉也有不適；4）我經(jīng)常要忍受肢體運(yùn)動(dòng)的不適。從表6可以看出該部分的平均得分為1900 0，中位值為2000 0，標(biāo)準(zhǔn)差為0737 86。可見，相比常見的精神癥狀，社會(huì)工作者常見的軀體癥狀略為明顯，主要有社會(huì)服務(wù)不利于自身健康的想法以及身體肌肉和肢體運(yùn)動(dòng)方面的不適。

（3）影響社會(huì)活動(dòng)和家庭生活

這一指標(biāo)體現(xiàn)在：1）工作讓我變得對(duì)待家人性情暴躁；2）工作把我限制在一個(gè)刻板的生活模式內(nèi)；3）工作讓我擱置了其他所有活動(dòng)；4）工作對(duì)我生活的其他方面產(chǎn)生了負(fù)面影響。從表6可以看出該部分的平均得分為1916 0，中位值為2000 0，標(biāo)準(zhǔn)差為0606 07?？梢姡绻て毡檎J(rèn)為該工作在一定程度上讓他們對(duì)待家人性情暴躁，工作限制在一個(gè)刻板模式內(nèi)，工作擱置了其他活動(dòng)，對(duì)其他方面產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。

（4）產(chǎn)生更換職業(yè)的想法

這一指標(biāo)體現(xiàn)在：1）我經(jīng)常有換個(gè)工作的想法；2）我經(jīng)常有放棄工作的想法；3）我想離開這個(gè)職業(yè)；4）如果我可以（分娩或有經(jīng)濟(jì)保障），我會(huì)換一個(gè)職業(yè)。從表6可以看出該部分的平均得分為2071 0，中位值為2000 0，標(biāo)準(zhǔn)差為0761 50?？梢姡绻ふJ(rèn)為該職業(yè)影響社會(huì)活動(dòng)和家庭生活，并且產(chǎn)生更換職業(yè)的想法，并且這種想法要明顯高于影響社會(huì)活動(dòng)和家庭生活的想法。

五、干預(yù)對(duì)策與建議

通過上述分析，可知社工職業(yè)倦怠的成因是多種多樣的。但在中觀、微觀層面，主要涉及社工機(jī)構(gòu)及社工。這也就決定了預(yù)防和干預(yù)社工職業(yè)倦怠應(yīng)主要從這兩個(gè)主體入手，并提出四個(gè)方面的建議。

（一）注重對(duì)社會(huì)工作者的激勵(lì)

“培養(yǎng)、評(píng)價(jià)、使用、激勵(lì)”是社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)的主要內(nèi)容，而目前較多的研究主要圍繞“培養(yǎng)和評(píng)價(jià)”，而對(duì)于如何“使用和激勵(lì)”探討較少。[3]本研究亦發(fā)現(xiàn)，社會(huì)工作者的成就感較低，所獲激勵(lì)較少。激勵(lì)是激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，鼓舞人朝著組織的目標(biāo)采取行動(dòng)的過程。建立有效的激勵(lì)機(jī)制是社會(huì)工作機(jī)構(gòu)管理的重要內(nèi)容，也是消除社工職業(yè)倦怠的有效手段。有效的激勵(lì)有利于提高社工的工作熱情，有利于提升社工的專業(yè)素養(yǎng)，有利于構(gòu)建競爭有序的工作氛圍。根據(jù)美國心理學(xué)家赫茨伯格的雙因素理論，激勵(lì)可以分為兩類：一類是外激勵(lì)，如工資、獎(jiǎng)金、福利、晉升、表彰等；另一類內(nèi)激勵(lì)，如對(duì)工作本身的興趣、工作中獲得的成就感和價(jià)值感等。[4]社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的管理者必須認(rèn)識(shí)到：只有將外激勵(lì)與內(nèi)激勵(lì)有效結(jié)合，才能持續(xù)地激勵(lì)社工，不斷發(fā)掘社工的工作潛力。對(duì)業(yè)績突出、能力卓著的社工，可設(shè)立各級(jí)各類靈活的表彰獎(jiǎng)勵(lì)措施。此外，還應(yīng)強(qiáng)化績效考核，定期對(duì)社工的崗位職責(zé)履行、專業(yè)成長、職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及服務(wù)對(duì)象滿意度等進(jìn)行全面、客觀考核，并依據(jù)考核結(jié)果予以獎(jiǎng)懲。

（二）定期組織社工學(xué)習(xí)交流

本研究發(fā)現(xiàn)，社工在日常工作中面對(duì)大量非專業(yè)性的工作易導(dǎo)致角色模糊，而且長期直面服務(wù)對(duì)象易產(chǎn)生消極心理。所以社會(huì)工作機(jī)構(gòu)要為社工提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓剛參加工作的社工及時(shí)調(diào)整心態(tài)，盡快進(jìn)入崗位角色；讓工作時(shí)間長的社工吸收新鮮知識(shí)，拓展視野。機(jī)構(gòu)應(yīng)為員工提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)知識(shí)和工作技能的培訓(xùn)。[5]要鼓勵(lì)社工積極參與各類相關(guān)培訓(xùn)和繼續(xù)教育。這樣不僅有利于社工的個(gè)人發(fā)展與專業(yè)成長，也有利于緩解社工的職業(yè)倦怠，還有利于機(jī)構(gòu)整合社會(huì)資源、擴(kuò)大社會(huì)影響。但在實(shí)踐中存在一些誤區(qū)，如有的機(jī)構(gòu)把培訓(xùn)簡化為職業(yè)資格考試輔導(dǎo)，③有的培訓(xùn)與社工的崗位需要關(guān)聯(lián)不大。其實(shí)，職業(yè)資格考試只是社工的敲門磚，只是職業(yè)發(fā)展的初始階段，并不能解決日常工作中的常見問題。而培訓(xùn)若不切合社工的崗位需求，培訓(xùn)就成了形式，失去了意義。對(duì)社工的培訓(xùn)既要常態(tài)化，又要有針對(duì)性，形成理論指導(dǎo)實(shí)踐與實(shí)踐驗(yàn)證理論的良性循環(huán)，不斷推動(dòng)社會(huì)工作的本土化發(fā)展。此外，還應(yīng)建立健全督導(dǎo)制度，交流工作心得，分享工作經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。

（三）建立合理的職業(yè)期望

本研究發(fā)現(xiàn)，社工對(duì)工作的收獲、自我工作的價(jià)值感和能力、完成工作目標(biāo)的情況不夠自信。因此，一方面，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)幫助新社工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；[6]另一方面，社工應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己職業(yè)的局限性，社工并不是萬能的，自己的能力和水平也是有限的，不要把原本是服務(wù)對(duì)象、家庭、社會(huì)工作機(jī)構(gòu)以及社會(huì)的責(zé)任都硬攬?jiān)谧约荷砩稀＿@并不是讓社工推卸責(zé)任，而是社工只應(yīng)承擔(dān)與自身崗位相稱的責(zé)任。社工應(yīng)承認(rèn)自己也是蕓蕓眾生中的普通一個(gè)，也食人間煙火，也有喜怒哀樂，而非救世主的化身。社工還應(yīng)意識(shí)到社會(huì)工作作為一種新興職業(yè)，在發(fā)展中會(huì)遇到重重困難。特別是一線社工的工作對(duì)象主要是弱勢(shì)群體④[7]，他們大多經(jīng)濟(jì)條件不好，文化程度不高，考慮問題簡單，有的道德水平也不高，心理也不健康。有時(shí)社工的付出與回報(bào)難以成正比，甚至得不到回報(bào)，卻受到誤解與傷害。盡管如此，社工還應(yīng)堅(jiān)定專業(yè)理念，堅(jiān)信社會(huì)發(fā)展會(huì)越來越好。這樣不但有助于工作的開展，也有益于自己的身心健康。

（四）尋求有效的社會(huì)支持

有研究表明，當(dāng)出現(xiàn)威脅健康的因素時(shí)，缺乏社會(huì)支持的人比那些擁有較多社會(huì)支持的人更有可能生病或死亡。本研究亦發(fā)現(xiàn)，當(dāng)社工遭遇困難時(shí)，會(huì)主動(dòng)找人傾訴，接受別人的理解和支持，并尋求幫助，而且這種應(yīng)對(duì)方式高于客觀面對(duì)現(xiàn)實(shí)和采取回避的方式。其實(shí)，社會(huì)支持不僅僅是一種單向的關(guān)懷或幫助，它在多數(shù)情況下是一種社會(huì)交換，是人與人之間的一種社會(huì)互動(dòng)關(guān)系。從社會(huì)資源視角來看，社會(huì)支持也是一種資源，是個(gè)人處理緊張事件或問題的潛在資源，是通過社會(huì)關(guān)系、個(gè)體與他人或群體問所互換的社會(huì)資源。社會(huì)支持是個(gè)體經(jīng)歷被愛、有價(jià)值感和他人所需要的一種信息，是一種在社會(huì)環(huán)境中促進(jìn)人類發(fā)展的力量或因素。所以當(dāng)社工感到壓力巨大、身心疲憊時(shí)，可以向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，可以和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)談心交流，可以找家人和朋友傾訴。[8]這不僅宣泄了自己的煩悶，還可以得到安慰和開導(dǎo)，還有可能獲得支持與幫助。也就是說，社工可以通過尋求社會(huì)支持，緩解自己的職業(yè)倦怠，提高自己的適應(yīng)能力。

①離職率（Dimission Rate）是企業(yè)用以衡量企業(yè)內(nèi)部人力資源流動(dòng)狀況的一個(gè)重要指標(biāo)，通過對(duì)離職率的考察，可以了解企業(yè)對(duì)員工的吸引和滿意情況。國際通用的離職率的計(jì)算公式為：離職人數(shù)/[（期初數(shù)+期末數(shù)）/2]。 離職率大于100%也是正常數(shù)值，說明該期人員流動(dòng)總數(shù)已大于員工總額，并不代表全部員工離職。員工的離職率應(yīng)有一個(gè)合理的界限，一般認(rèn)為離職率在2%～4%為正常，4%～8%則偏高，大于8%則較嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的社工離職率為101%。

②參見《上海市民政局關(guān)于在本市培育發(fā)展專業(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的通知（滬民社工發(fā)〔2009〕1號(hào)）》。

③自2008年開始，國家人力資源和社會(huì)保障部、民政部聯(lián)合舉辦一年一次的社會(huì)工作者職業(yè)水平考試。該考試分為兩個(gè)等級(jí)，即助理社會(huì)工作師、社會(huì)工作師。

④社會(huì)工作者的服務(wù)對(duì)象是有問題或需要的人，這些問題或需要可能涉及各類人群。隨著社會(huì)問題的變化和人們對(duì)人類生存問題認(rèn)識(shí)的變化及社會(huì)的不斷進(jìn)步，社會(huì)工作的服務(wù)對(duì)象也在不斷拓展，盡管如此，弱勢(shì)群體始終是社會(huì)工作者的核心對(duì)象。

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（文字編輯：王香麗 責(zé)任校對(duì)：賈俊蘭）