現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略探討

摘要：營(yíng)銷(xiāo)是所有企業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的起點(diǎn)，也是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要來(lái)源，因此，各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不只與企業(yè)內(nèi)的各個(gè)部門(mén)有關(guān)系，與外界的交往也非常重要。在大部分現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策應(yīng)該依據(jù)外部環(huán)境變化而進(jìn)行整改和變化，這樣才能更好地與外界社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)，為企業(yè)獲得更多的利益。本文主要就現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行分析與闡述。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；策略

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主要是指企業(yè)在自己營(yíng)銷(xiāo)商品時(shí)，將商品作為依托，給選購(gòu)商品者提供的相關(guān)服務(wù)，但這個(gè)服務(wù)并不是傳統(tǒng)勞動(dòng)中所講的“服務(wù)”理念，而是指以商品為中心，在商品售出之后進(jìn)行的各類(lèi)售后維修、組裝以及操作培訓(xùn)等方面的服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)中提出的一項(xiàng)新型服務(wù)模式，主要目的是讓選購(gòu)商品在購(gòu)買(mǎi)商品之后獲得更多的服務(wù)。

一、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念

（1）現(xiàn)代企業(yè)想要提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)工作更加的滿(mǎn)意，就需要不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念。服務(wù)理念是一個(gè)企業(yè)開(kāi)展所有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中的管理思想、方式以及行為，因此，企業(yè)只有不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，才可以確保其正確引導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，從根本上提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的水平。

（2）在現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念指導(dǎo)下，企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的主要產(chǎn)品就是服務(wù)，而所謂的產(chǎn)品服務(wù)就是指營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能否達(dá)到消費(fèi)者的實(shí)際需求，以為消費(fèi)者提供長(zhǎng)時(shí)間的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)內(nèi)容，通過(guò)這種方式擴(kuò)大企業(yè)的銷(xiāo)售市場(chǎng)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，以此來(lái)推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。在現(xiàn)代企業(yè)實(shí)際的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中，將服務(wù)當(dāng)成營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品而大獲成功的企業(yè)非常多見(jiàn)，例如，海爾公司在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，提出“海爾公司不是賣(mài)產(chǎn)品，而是要給用戶(hù)最全面、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，“永遠(yuǎn)將客戶(hù)當(dāng)成是正確的一方”，全心全意地為客戶(hù)提供服務(wù)。

二、對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位

（1）現(xiàn)代企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，應(yīng)該依據(jù)自己產(chǎn)品與品牌的獨(dú)有特點(diǎn)，對(duì)其服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，對(duì)客戶(hù)在服務(wù)上的實(shí)際需求、企業(yè)自身的服務(wù)水平以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)際情況等進(jìn)行充分的考慮與定位，以確保服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式或?qū)Σ吲c產(chǎn)品相適應(yīng)。近幾年來(lái)，隨著現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不斷深入，各企業(yè)之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，如果，企業(yè)無(wú)法對(duì)其服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，那么企業(yè)所開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必然與服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際需求相脫離。

（2）企業(yè)應(yīng)該依據(jù)其所服務(wù)的市場(chǎng)與消費(fèi)群體的類(lèi)型、消費(fèi)群體的地理范圍、態(tài)度以及消費(fèi)者的喜好等進(jìn)行了解，全面掌握消費(fèi)者已有與潛在的各種服務(wù)需求，并依據(jù)不同時(shí)期與消費(fèi)者不同的消費(fèi)需求，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行定位，把產(chǎn)品服務(wù)中的個(gè)別項(xiàng)目作為服務(wù)的基礎(chǔ)，以差異性的服務(wù)方式將市場(chǎng)打開(kāi)后，再把服務(wù)慢慢延伸到更多層面。

三、加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要目的就是為客戶(hù)提供更多的服務(wù)，將客戶(hù)作為服務(wù)的中心，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，因此，現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)該注重與客戶(hù)的溝通與交流，深入了解客戶(hù)的實(shí)際需求，并依據(jù)客戶(hù)的需求為其提供優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)。在現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，很多企業(yè)都會(huì)通過(guò)廣告宣傳的方式與客戶(hù)交流，但是這種方式只能和客戶(hù)進(jìn)行淺層溝通，無(wú)法了解到客戶(hù)的真實(shí)求，因此，企業(yè)應(yīng)該以個(gè)性鮮明、獨(dú)特的產(chǎn)品體驗(yàn)方式，和客戶(hù)進(jìn)深層次的溝通與交流，才能真正了解客戶(hù)的實(shí)際需求，并針對(duì)客戶(hù)的需求為其提供相對(duì)的服務(wù)，以這樣的方式開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)才是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。例如，伊卡璐在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，邀請(qǐng)了多位著名的美發(fā)師來(lái)中國(guó)各個(gè)地方進(jìn)行巡回表演，而且還在上海和北京這些比較大的城市中構(gòu)建了個(gè)性化美發(fā)屋，讓客戶(hù)可以到店里親身體驗(yàn)洗發(fā)、染發(fā)以及各類(lèi)護(hù)發(fā)產(chǎn)品，通過(guò)和客戶(hù)零距離的接觸和溝通，真正的了解客戶(hù)的需求。

四、轉(zhuǎn)靜態(tài)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)

隨著我國(guó)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)水平的提高，現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)也有了更高的要求，因此，現(xiàn)代企業(yè)想要在新時(shí)代背景下穩(wěn)定發(fā)展或者脫穎而出，就需要打破傳統(tǒng)的陽(yáng)舊服務(wù)模式，將原有的靜態(tài)化服務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變成為動(dòng)態(tài)化服務(wù)模式，以持續(xù)不斷的動(dòng)態(tài)化服務(wù)，為客戶(hù)提供與眾不同的服務(wù)感受。企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，不是讓客戶(hù)來(lái)提出服務(wù)要求，而是由企業(yè)主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)，以此來(lái)避免因?yàn)槭酆蠓?wù)不及時(shí)，而出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題。如果企業(yè)在為客戶(hù)提供售后服務(wù)時(shí)，若企業(yè)接到了客戶(hù)打來(lái)到投訴或者投訴電話(huà)時(shí)，表明該企業(yè)的產(chǎn)品已經(jīng)給客戶(hù)造成了損失，對(duì)企業(yè)的形象也已經(jīng)造成了影響，因此，為了避免這種問(wèn)題發(fā)生，企業(yè)應(yīng)該在顧客最初了解產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，就應(yīng)該預(yù)計(jì)到相關(guān)的問(wèn)題，并在服務(wù)中心將問(wèn)題解決，以免在客戶(hù)選購(gòu)產(chǎn)品后出現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)這種動(dòng)態(tài)化服務(wù)的方式，可減少售后服務(wù)問(wèn)題的發(fā)生，幫助企業(yè)樹(shù)產(chǎn)良好的服務(wù)形象。

五、構(gòu)建高水平的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍

營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍是現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)水平對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量有著直接的影響，因此，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)，定期對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，及時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)人員灌輸先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理，讓其充分地意識(shí)到讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)發(fā)展中的重要作用，正確認(rèn)識(shí)自己的工作職能與使命，以科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)人員的行為，從根本上提高企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的水平。

結(jié)語(yǔ)

總而言之，現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略并不是一成不變，而是應(yīng)用依據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，消費(fèi)群體的實(shí)際需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，不斷完善企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略對(duì)策，提高企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的水平，才能為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

桑振（1987.11- ），男，河北省易縣，在讀博士，韓國(guó)京畿大學(xué)，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。