基層供電企業(yè)基于“五位一體”的“‘田’字格”信訪工作機制的構(gòu)建與實踐

陳海龍 鄭日鈴

【摘要】本文將從構(gòu)建供電企業(yè)“‘田字格”信訪工作機制入手，對“‘田字格”信訪工作機制理論探索、組織構(gòu)建、實踐檢驗等方面進行探討。

【關(guān)鍵詞】“田字格”；信訪工作機制；構(gòu)建；實踐

隨著當(dāng)前經(jīng)濟社會的飛速發(fā)展和加速轉(zhuǎn)型，電力體制改革不斷深化以及群眾法制意識、維權(quán)意識不斷增強，如何創(chuàng)新管理新方法、新措施，有效應(yīng)對新形勢下的信訪工作要求，有效落實信訪責(zé)任、化解信訪矛盾，確保企業(yè)及社會安定團結(jié)的良好局面，已成為擺在基層供電企業(yè)面前的一項重要課題。

一、“‘田字格”信訪工作機制實施背景

信訪工作是各級黨組織的一項重要職責(zé)，也是基層供電企業(yè)行政辦公系統(tǒng)的一件重要工作。隨著電力體制改革不斷深化及社會發(fā)展進步、信息傳播渠道拓寬和人的思想意識多元化，如何創(chuàng)新管理新方法、新措施，是落實信訪責(zé)任的重要途徑。

近年來，泉州供電公司認真貫徹落實國家電網(wǎng)公司和國網(wǎng)福建省電力公司信訪穩(wěn)定工作部署，努力實踐安全發(fā)展、均衡發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、和諧發(fā)展的科學(xué)發(fā)展思路，牢固樹立“穩(wěn)定最根本、信訪無小事”的信訪穩(wěn)定工作觀念，從“健全機制、暢通言路、思想分析、閉環(huán)防控、有效處置”的全過程抓好信訪穩(wěn)定工作。通過幾年來的探索與實踐，已逐步探索建立了信訪包案制、考核評價機制、信訪會商機制、常態(tài)化矛盾排查布控機制、法律支持工作機制、信訪辦理后續(xù)整改通報機制、辦信結(jié)果信息公開機制7個機制，并建立健全了從公司本部、縣公司兩級信訪穩(wěn)定組織工作機構(gòu)；基層各單位設(shè)立維穩(wěn)聯(lián)絡(luò)員，形成了全面覆蓋的維穩(wěn)工作組織網(wǎng)絡(luò)。在處置信訪穩(wěn)定難題時，能做到“早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決、早預(yù)防”，及時化解處置信訪各類案件，幾年來泉州供電公司未發(fā)生責(zé)任的信訪和越級上訪事件，為企業(yè)創(chuàng)造了和諧發(fā)展環(huán)境。

2011年至2014年，泉州供電公司共收到各類來信來訪（含當(dāng)?shù)匦旁L部門和上級部門轉(zhuǎn)辦件）共109件（2011年29件、2012年20件、2013年30件、2014年27件）。其中反映優(yōu)質(zhì)服務(wù)24件，占22.02%；電力建設(shè)23件，占21.10%；外部安全管理19件，占17.43%；職工福利待遇13件，占11.93%；勞動用工（含農(nóng)電工管理）和黨風(fēng)廉政各12件，分別各占11.01%。

通過比對各年度信訪件，重復(fù)信訪件共13件，占11.93%；反映優(yōu)質(zhì)服務(wù)和黨風(fēng)廉政的信訪件36件，而查實和部分查實的只有7件。面對繁多的信訪件，泉州供電公司信訪辦強化責(zé)任落實，積極督促各責(zé)任部門依法依規(guī)辦理落實信訪事項，大部分信訪得到落實、辦結(jié)。但也存在個別責(zé)任單位在處置信訪件過程中措施不當(dāng)、責(zé)任落實不到位，在給客戶搶修服務(wù)過程中解釋溝通不到位等因素，導(dǎo)致信訪人上訪或多次重復(fù)糾纏上訪給企業(yè)帶來不必要的人力和精力投入。

信訪工作之所以是基層供電企業(yè)行政辦公系統(tǒng)一項重要工作，除了數(shù)量遞增之外，還有兩個因素不容忽視。一是辦理的隨機性較強，來一件、辦一件、結(jié)一件，不同辦件的訴求不同，初訪、重復(fù)訪和糾纏訪不同，不同配合部門和不同經(jīng)辦人員的認識和業(yè)務(wù)水平不同，都影響著辦理情況。二是信訪工作具有其保密性較強的屬性特點。因此，在辦理過程中，主管部門和經(jīng)辦人員本著保密工作原則要求的思路，對信訪件的辦理基本處于隱性或潛性狀態(tài)，信訪知曉面只有限于主管領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦部門和配合部門（人員），同類部門舉一反三的防范意識沒有得到增強，甚至當(dāng)事人和相似崗位人員應(yīng)受的警示教育作用沒有得到充分落實。

因此，探索在信訪工作的全過程導(dǎo)入并貫徹職責(zé)、流程、制度、標準、考核的“五位一體”體系的信訪工作機制，具有其必要性和緊迫性，是擺在基層供電企業(yè)行政辦公系統(tǒng)工作面前的一項課題。泉州供電公司在“五位一體”體系建設(shè)過程，結(jié)合工作實際建立了“田”字格信訪工作機制，并在工作中進行實踐，取得了良好的工作實效。

二、“‘田字格”信訪工作機制主要做法

（一）近年來信訪穩(wěn)定工作機制創(chuàng)新的理論與實踐探索。近年來，泉州供電公司認真貫徹落實國家電網(wǎng)公司和國網(wǎng)福建省電力公司信訪穩(wěn)定工作部署，努力實踐安全發(fā)展、均衡發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、和諧發(fā)展的科學(xué)發(fā)展思路，牢固樹立“穩(wěn)定最根本、信訪無小事”的信訪穩(wěn)定工作觀念，從“健全機制、暢通言路、思想分析、閉環(huán)防控、有效處置”的全過程抓好信訪穩(wěn)定工作。泉州供電公司通過幾年來的探索與實踐，已逐步探索建立了信訪包案制、考核評價機制、信訪會商機制、常態(tài)化矛盾排查布控機制、法律支持工作機制、信訪辦理后續(xù)整改通報機制、辦信結(jié)果信息公開機制7個機制，并建立健全了公司本部、縣公司兩級信訪穩(wěn)定組織工作機構(gòu)；同時要求各部門、縣公司設(shè)立維穩(wěn)聯(lián)絡(luò)員，形成了全面覆蓋的維穩(wěn)工作組織網(wǎng)絡(luò)。在處置信訪穩(wěn)定難題時，能做到“早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決、早預(yù)防”，及時化解處置信訪各類案件。幾年來泉州供電公司未發(fā)生責(zé)任的信訪和越級上訪事件，為企業(yè)創(chuàng)造了和諧發(fā)展環(huán)境。

（二）“田”字格信訪工作機制的構(gòu)建?！疤铩弊指駲C制的構(gòu)建，總體分為三個階段。即：前期準備、機制建立和實踐檢驗。

1.前期準備階段，主要工作可以概括為“三個一”。即：（1）梳理制度，形成一張清單。將目前依照應(yīng)用的信訪工作相關(guān)制度文件和通知收集匯總，制作目錄清單，作為信訪干部辦理信訪件的檢索依據(jù)。（2）固化流程，形成一條脈絡(luò)。對照上級主管單位發(fā)布的信訪工作通用流程，結(jié)合現(xiàn)有崗位進行流程同步和匹配崗位，重新梳理同步了來信來訪管理、信訪風(fēng)險排查管理、信訪穩(wěn)定突發(fā)事件應(yīng)急處置管理、信訪預(yù)報信息管理等10個流程，并將10個流程175個節(jié)點匹配到具體崗位（市縣兩級公司分管領(lǐng)導(dǎo)、信訪辦主任、信訪專責(zé)等崗位）。在信訪工作實踐中，為便于查閱和基層單位配合，專門規(guī)范了“田”字格機制工作流程圖。（3）部門分類，形成一張圖表。根據(jù)歷年來的來信來訪分析情況，案件內(nèi)容有重復(fù)性的特點，按照“專業(yè)分類，同類互學(xué)”的原則，將有涉及信訪辦理的營銷部、監(jiān)察部、安監(jiān)部、黨群部（含工會）、人資部、建設(shè)部、運檢部（含各專業(yè)室）、綜合服務(wù)中心、客戶服務(wù)各分中心、7個縣級供電公司等單位，按所承擔(dān)的責(zé)任和職責(zé)分為“黨風(fēng)廉政”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“電力建設(shè)、外部安全和運維”“企業(yè)改革、用工福利和員工思想穩(wěn)定”四大類。

2.機制建立階段，主要工作抓好四個步驟：（1）辦件總結(jié)。對辦結(jié)信訪件進行小結(jié)，總結(jié)其特點、要點及需要同類單位重視的注意點，提出其歸類性質(zhì)、通報類別、通報范圍建議。（2）評估審核。一方面是審核經(jīng)辦人提出的辦件總結(jié)情況；另一方面，對于正在辦理過程中的信訪件，要對其正常辦理及結(jié)果是否會受到干擾和影響進行評估。（3）通報警示。經(jīng)過評估審核，將信訪件的情況根據(jù)其通報類別性質(zhì)，發(fā)送至相應(yīng)部門負責(zé)人。由相應(yīng)部門組織通報、學(xué)習(xí)，發(fā)揮其警示作用。（4）巡查抽查。對于相應(yīng)部門的學(xué)習(xí)教育和警示情況，由信訪工作主辦部門進行抽查。

3.實踐檢驗階段，主要工作在于把握兩個問題：（1）員工參與信訪工作和防范信訪事件的意識是否提高。（2）統(tǒng)計信訪件，看總量變化；分類分析，檢驗“田”字格各個“格”的落實成效，思想認識、防范意識和辦件質(zhì)量是否得到提高。

（三）貫徹“五位一體”完善“田”字格信訪機制建設(shè)。根據(jù)企業(yè)“三集五大”建設(shè)要求，自2014年開始，泉州供電公司構(gòu)建了“田”字格信訪工作機制，將信訪工作的全過程導(dǎo)入并貫徹職責(zé)、流程、制度、標準、考核的“五位一體”體系，將公司涉訪相關(guān)部門進行分類管理，同類信訪件經(jīng)過審核梳理后在一定范圍內(nèi)發(fā)布，便于其他同類部門學(xué)習(xí)、舉一反三、引以為鑒、共同防范，使信訪案件的警示教育作用得到充分釋放和發(fā)揮，全過程抓好信訪穩(wěn)定工作。

1.明確職責(zé)，構(gòu)建齊抓共管一體化格局。一是結(jié)合“來信來訪管理”“信訪風(fēng)險排查管理”“信訪穩(wěn)定突發(fā)事件應(yīng)急處置管理”“信訪預(yù)報信息管理”等10個上級單位發(fā)布的標準通用流程175個節(jié)點匹配的崗位，重新調(diào)整了信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確要求各級單位班子成員要嚴格履行“一崗雙責(zé)”，對主管的信訪工作或分管業(yè)務(wù)涉及的信訪問題承擔(dān)工作責(zé)任。二是針對“田”字格所涉及的16個單位和部門明確分管領(lǐng)導(dǎo)和確定一名信訪工作聯(lián)系人，負責(zé)日常信訪工作的辦理和組織學(xué)習(xí)。這樣，泉州供電公司結(jié)合企業(yè)“三集五大”體系建設(shè)，重新梳理建立健全了從企業(yè)本部、基層單位、縣公司多層級信訪穩(wěn)定組織工作機構(gòu)，建立了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、各負其責(zé)、齊抓共管的信訪穩(wěn)定工作組織網(wǎng)絡(luò)。

2.強化流程，信訪辦理實現(xiàn)規(guī)范化。除了嚴格執(zhí)行上級單位發(fā)布的信訪通用制度和匹配通用流程崗位外，泉州供電公司還根據(jù)信訪工作有其相對穩(wěn)定的辦理流程，完善了“田”字格機制工作流程（如下圖），并規(guī)范了《信訪事項情況通報》的發(fā)布文本模版，明確通報內(nèi)容和通報范圍及事項要求。即：一是在信訪辦理過程，對信訪件進行審查評估，確定是否在信訪件辦理過程同時啟動“田”字格機制發(fā)布學(xué)習(xí)預(yù)警。二是在信訪辦結(jié)后啟動“田”字格機制，對信訪進行總結(jié)評估后發(fā)布學(xué)習(xí)、舉一反三。發(fā)布前，均要求進行保密審查和領(lǐng)導(dǎo)審核后方可發(fā)布，并按“專業(yè)分類，同類互學(xué)”的原則在“田”字格同類部門、單位范圍內(nèi)發(fā)布，由各部門在限定期限內(nèi)組織學(xué)習(xí)、舉一反三、引以為鑒、共同防范，使信訪案件的警示教育作用得到充分釋放和發(fā)揮，全過程抓好信訪穩(wěn)定工作。例如：在辦結(jié)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”類的信訪件后，信訪辦對信訪內(nèi)容和辦理過程進行分析總結(jié)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，將情況向營銷部、監(jiān)察部、運檢部、客戶服務(wù)各分中心及各縣公司等單位范圍進行通報，由這些部門組織分析排查、舉一反三、引以為鑒、共同防范。

3.依托制度，信訪辦理實現(xiàn)制度化。對現(xiàn)行有效的12個信訪工作相關(guān)制度文件進行梳理匯總，制作目錄清單并發(fā)布，指導(dǎo)信訪干部依制度和相關(guān)法規(guī)規(guī)范信訪工作、依法解決群眾合理合法訴求、依法維護信訪工作秩序、引導(dǎo)信訪人依法理性表達訴求，營造辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的良好信訪法治氛圍。

4.明確標準，信訪辦理實現(xiàn)質(zhì)效提升。在信訪辦理過程中，泉州供電公司進一步梳理明確了信訪受理審查程序、辦理程序、過程督辦、辦理結(jié)果評估、“田”字格機制效果評估等工作標準，有效提升信訪件辦理的質(zhì)量和效率。一是堅持法定途徑優(yōu)先解決問題。嚴格實行訴訪分離制度，對于涉法涉訴的信訪件，積極引導(dǎo)信訪人走司法程序，并啟動法律支持工作機制，做好法律預(yù)案；并支持政法機關(guān)依法處理涉法涉訴信訪問題，尊重政法機關(guān)依法作出的結(jié)論。二是嚴格實行信訪案件“三級”辦理。實行信訪事項辦理、復(fù)查、復(fù)核三級終結(jié)制度。并根據(jù)實際情況規(guī)范了《信訪事項受理通知書》《信訪事項不予受理告知書》《信訪事項不再受理告知書》《信訪事項答復(fù)意見書》《信訪事項復(fù)查意見書》及《信訪事項符合意見書》。三是注重信訪件辦理過程督辦。在規(guī)定辦理時限內(nèi)，加大對未辦結(jié)、未全部辦結(jié)或超時辦結(jié)信訪事項的督查通報力度，提升辦理速度。四是實行政企聯(lián)動機制，建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制。重大信訪辦理過程中，積極主動向地方黨委、政府匯報情況，實行信訪辦理結(jié)果“一案雙報”，信訪案件辦理結(jié)果除了答復(fù)信訪人外，還將辦理結(jié)果向交辦單位、當(dāng)?shù)厥形姓嚓P(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報告，爭取將“三級”終結(jié)辦理結(jié)果錄入到全國信訪系統(tǒng)。五是實行信訪辦理結(jié)果和“田”字格機制效果評估機制，對每一件信訪件辦理結(jié)果進行評估審核。

5.強化考核，促進信訪工作責(zé)任落實。一是按照“誰主管、誰負責(zé)”和“屬地管理、分級負責(zé)”的原則，將信訪穩(wěn)定工作納入各部門績效考核，對信訪穩(wěn)定的責(zé)任進行細化明確。二是制定《信訪件辦理考核標準》，對每一件信訪件辦理結(jié)果和啟動發(fā)布信訪件“田”字格機制成效進行評估審核，對辦理不力、責(zé)任不落實的部門進行考核，提高初信初訪一次性辦結(jié)率，防止“初轉(zhuǎn)重”“信轉(zhuǎn)訪”，做到問題不化解、責(zé)任不解套。

三、實施效果分析

泉州供電公司在基于“五位一體”的“田”字格信訪工作機制實施近兩年來，有效推動信訪責(zé)任落實，促進信訪工作整體水平的提高，未發(fā)生企業(yè)工作失誤、領(lǐng)導(dǎo)失職或穩(wěn)控措施不力引發(fā)的重大群體上訪事件和惡性上訪事件。2015年，泉州供電公司信訪件大幅度下降，累計受理來信來訪15件，同比減少19件，比降55.88%。

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