網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件治理：國際視野與中國路徑

周廣艷　張亦工

(山東財經(jīng)大學(xué) 繼續(xù)教育學(xué)院， 山東 濟(jì)南　250014)

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網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件治理：國際視野與中國路徑

周廣艷張亦工

(山東財經(jīng)大學(xué) 繼續(xù)教育學(xué)院， 山東 濟(jì)南250014)

[摘要]他山之石，可以攻玉，國外在網(wǎng)絡(luò)立法、機(jī)構(gòu)監(jiān)管、行業(yè)自律、媒介素養(yǎng)教育等方面的經(jīng)驗(yàn)可以為我所用。當(dāng)前，為確保我國網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件治理取得實(shí)效，應(yīng)著力加快網(wǎng)絡(luò)立法進(jìn)程，提高依法治理水平；重視組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，完善應(yīng)急管理指揮協(xié)同體系；加強(qiáng)行業(yè)組織自律，促進(jìn)政府與社會“握手”共治；倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)信息公開，增強(qiáng)輿情快速反應(yīng)能力；開展媒介素養(yǎng)教育，引導(dǎo)網(wǎng)民做到道德自主和倫理自覺。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件；治理；國際視野；中國路徑

一、網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件治理：自媒體時代的重要議題

當(dāng)今時代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展，網(wǎng)民數(shù)量急劇增加，根據(jù)國際電信聯(lián)盟最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，目前全球互聯(lián)網(wǎng)用戶已超過30億人，占全球總?cè)丝诘?0%。①《2014年全球互聯(lián)網(wǎng)用戶已超過30億 占總?cè)丝?0%》，中研網(wǎng)2014年11月26日?；诰W(wǎng)絡(luò)媒體的開放性、交互性、發(fā)散性、無國界性、用戶身份匿名性等優(yōu)勢和特點(diǎn)，網(wǎng)民言論自由度空前提高，獲取信息更為便利，交流更加便捷，政治參與更加通暢，人類社會已步入“自媒體時代”。

在自媒體時代，人類社會現(xiàn)代化程度不斷提高，政治、經(jīng)濟(jì)、社會等領(lǐng)域的沖突和矛盾也在不斷積聚，“現(xiàn)代性孕育著穩(wěn)定，而現(xiàn)代化過程卻滋生著動亂”。②塞繆爾.R·亨廷頓：《變化社會中的政治秩序》，生活·讀書·新知三聯(lián)書店1989年版，第38頁?，F(xiàn)實(shí)社會中的沖突和矛盾經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)的催化和放大，常常以網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的形式呈現(xiàn)出來。所謂網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，是指某些社會熱點(diǎn)問題借助互聯(lián)網(wǎng)的報道、炒作、放大和擴(kuò)散，在網(wǎng)絡(luò)空間引起持續(xù)關(guān)注和多鏈?zhǔn)交樱壯莼癁榫W(wǎng)民的一致行動，并需要政府嚴(yán)陣以待緊急處置的公共事件。

與現(xiàn)實(shí)世界發(fā)生的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件相比，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件既有發(fā)生意外性、關(guān)注聚焦性、效應(yīng)破壞性和處置緊迫性的共性特征，又有如下獨(dú)特鮮明的個性特征：

一是受到社會焦點(diǎn)問題的誘發(fā)。網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件是社會焦點(diǎn)問題的映射和擴(kuò)大，現(xiàn)實(shí)生活中的政治腐敗、經(jīng)濟(jì)犯罪、道德淪喪、民族沖突、宗教對立、司法不公等焦點(diǎn)問題極易引起網(wǎng)民的關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)空間的熱烈討論使議題快速發(fā)酵并廣泛傳播，產(chǎn)生一石激起千層浪的效應(yīng)，助推網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件浮出水面。

二是“裂變式”傳播特征明顯。在Web 2.0時代，網(wǎng)絡(luò)交流工具日益多元化，網(wǎng)絡(luò)信息的傳播日漸“圈群化”，網(wǎng)絡(luò)公共議題的設(shè)置也日益快捷?！皳?jù)統(tǒng)計，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件中的本體事件一經(jīng)發(fā)生，一般2至3小時后就可在網(wǎng)上出現(xiàn)，6小時后就可被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時后在網(wǎng)上的跟貼和討論就會達(dá)到一個高潮”。③姜勝洪：《網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的形成與發(fā)展、現(xiàn)狀及輿論引導(dǎo)》，《理論月刊》2008年第4期。龐大的網(wǎng)絡(luò)群體借助BBS論壇、百度貼吧、微博、微信、博客等即時通訊工具，隨時關(guān)注社會事務(wù)和發(fā)表意見，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的“裂變式”傳播。

三是帶有人為干預(yù)的色彩。網(wǎng)絡(luò)推客、意見領(lǐng)袖、帶有不滿情緒的公眾等打破了網(wǎng)絡(luò)傳播的自發(fā)秩序，將個人的生活體驗(yàn)、主觀情緒、利益訴求、價值偏好等滲透在傳播信息、設(shè)置議題、催生刺激的過程中，導(dǎo)致離散型的社會公眾受到情緒感染和言語鼓動。尤其是以偏概全、非理性化、肆意渲染的網(wǎng)絡(luò)爆料，容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)圍觀，激化不滿情緒，網(wǎng)民趨于一致的行動助長網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的生成，群情激奮的高亢推動網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的升級，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的演化越來越具有人為干預(yù)的色彩。

四是雙重效應(yīng)明顯。一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件具有正價值，它激發(fā)了公眾參政議政和利益表達(dá)的愿望，推動民主參與機(jī)制的完善，促進(jìn)政府決策更加科學(xué)和民主，倒逼國家機(jī)關(guān)及其工作人員嚴(yán)格做到依法行政、文明執(zhí)法和公正司法。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件還存在諸多負(fù)效應(yīng)。在網(wǎng)民受到教唆和動員而開展游行、示威、請愿等活動，或是情緒失控、失去理智而在現(xiàn)實(shí)生活中從事打、砸、搶、燒等違法活動時，在境外敵對分子和分裂勢力利用網(wǎng)絡(luò)肆意鼓噪，丑化黨和政府的形象時，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件作為網(wǎng)絡(luò)“炸彈”隨時可能被引爆，對國家的有效治理產(chǎn)生嚴(yán)重的威脅。

正是由于網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的演化是隱性因素和顯性因素共同交織、離散型因素和集中性因素交互作用、不確定因素和確定因素相互影響的過程，容易出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)謠言肆意傳播、非理性情緒大行其道、網(wǎng)絡(luò)威脅全面升級等情況，給國家治理和公民利益產(chǎn)生潛在威脅。因此，如何運(yùn)用全球視野借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，如何立足本土探索可行措施，是自媒體時代治理網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的重要議題。

二、國際經(jīng)驗(yàn)揚(yáng)棄：網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件治理的他山之石

國外在網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件治理方面取得較為成功的經(jīng)驗(yàn)，初步形成了法制保障、機(jī)構(gòu)建設(shè)、行業(yè)自律、信息監(jiān)控和網(wǎng)民教育為一體的網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件治理格局。

(一)網(wǎng)絡(luò)立法：網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件治理的有力支撐

世界各國一般通過健全網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)立法，運(yùn)用法律手段治理網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件。在這一方面，美國網(wǎng)絡(luò)立法起步較早、體系完善，堪稱典范。自20世紀(jì)90年代互聯(lián)網(wǎng)勃興之時，美國就未雨綢繆，圍繞國家安全、保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)、計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)安全等領(lǐng)域，率先開展網(wǎng)絡(luò)立法工作，先后制定了《隱私權(quán)法》(1974)、《電子通信隱私法》(1986)、《網(wǎng)絡(luò)電子安全法案》(1999)、《信息自由法》(2007)、《將保護(hù)網(wǎng)絡(luò)作為國家資產(chǎn)法案》(2010)等130余部法律法規(guī)。上述立法相互銜接，相互配套，具有較強(qiáng)的針對性和可操作性，是依法治理網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的可靠保障。

歐洲國家以嚴(yán)格的法律制度規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)行為，著重強(qiáng)化國家信息安全和公民隱私安全的保障。英國2001年頒布《調(diào)查權(quán)管理法》，要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商必須通過政府技術(shù)支持中心發(fā)送信息包，防范有害信息的大量傳播；為調(diào)查嚴(yán)重犯罪和恐怖主義，保護(hù)公眾安全，在特定情況下警察和情報部門可以獲取通信數(shù)據(jù)。法國1999年制定《信息社會法案》，既注重保證網(wǎng)民的自由空間和人權(quán)自由，又重視保護(hù)網(wǎng)民的隱私權(quán)、著作權(quán)以及國家和個人的網(wǎng)絡(luò)安全。德國秉承“不能讓互聯(lián)網(wǎng)成為沒有法度的空間”的理念，制定和實(shí)施《信息與通訊服務(wù)法》(1997)，明確互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供方、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供方和網(wǎng)絡(luò)搜索服務(wù)提供方的法律責(zé)任，嚴(yán)厲禁止傳輸涉及猥褻、色情、誹謗、謠言、納粹的違法內(nèi)容。意大利于2010年發(fā)布了一項(xiàng)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理的法案，要求針對通過博客、微博等新興網(wǎng)絡(luò)互動平臺發(fā)布的信息加強(qiáng)審查。

亞洲國家高度重視互聯(lián)網(wǎng)的立法及執(zhí)法工作，構(gòu)建了較為完善的保證網(wǎng)絡(luò)安全和公共利益的法律法規(guī)。新加坡1996年制定《網(wǎng)絡(luò)管理辦法》，明確網(wǎng)絡(luò)活動的法律規(guī)制。又根據(jù)《廣播法》制定《網(wǎng)絡(luò)行為準(zhǔn)則》和《網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容指導(dǎo)原則》，對網(wǎng)絡(luò)業(yè)者采取分級授權(quán)的管理制度，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)業(yè)者的法律責(zé)任。韓國2006年通過的《促進(jìn)使用信息通信網(wǎng)絡(luò)及信息保護(hù)關(guān)聯(lián)法》，規(guī)定網(wǎng)站如果存在不主動屏蔽有關(guān)暴力、違法和涉嫌詆毀他人的文章和影像等情形的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

(二)組織監(jiān)管：網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件治理的堅強(qiáng)保障

成立專門性的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，是管控網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件生成與蔓延的組織性措施。域外國家大多在內(nèi)政、安全、媒體和文化管理等部門，專門設(shè)立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的治理。

在美國，聯(lián)邦通訊委員會作為履行互聯(lián)網(wǎng)行政性管理職責(zé)的機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)資源管理、監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目，執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)管理法案和政策等事項(xiàng)。另外，美國還在司法、軍方和情報部門設(shè)立專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行。近年來，美國還注重整合反擊網(wǎng)絡(luò)黑客指揮部、國家網(wǎng)絡(luò)安全與通信整合中心等專門機(jī)構(gòu)的職能，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控與執(zhí)法。加拿大建立政府行動中心，與皇家騎警、安全情報局、通信安全研究院、消費(fèi)者事務(wù)局、網(wǎng)絡(luò)事件反應(yīng)中心等機(jī)構(gòu)保持緊密合作的關(guān)系，共同監(jiān)管互聯(lián)網(wǎng)安全事件。

歐洲國家大都通過下設(shè)和專設(shè)機(jī)構(gòu)，履行網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件監(jiān)管職責(zé)。德國成立多層面立體交叉的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，聯(lián)邦內(nèi)政部是負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)信息安全的最高國家機(jī)構(gòu)，下設(shè)信息技術(shù)安全局和聯(lián)邦刑警局，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的合作，交流偵查有害網(wǎng)絡(luò)信息的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。在聯(lián)邦刑警局之下，德國還專設(shè)“數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)無嫌疑調(diào)查中心”，監(jiān)控有害網(wǎng)絡(luò)信息的傳播。希臘于2004年成立網(wǎng)絡(luò)犯罪部，專門負(fù)責(zé)處理和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的諸如國家安全、自殺、欺詐等犯罪行為。俄羅斯構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，由聯(lián)邦安全委員會科學(xué)技術(shù)理事會下設(shè)的信息安全分會負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)國家信息安全建設(shè)與規(guī)劃。自2008年起，俄政府分別在聯(lián)邦安全總局、聯(lián)邦媒體與文化管理局和內(nèi)務(wù)部專設(shè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控。俄羅斯還成立通信、信息技術(shù)和大眾傳媒監(jiān)督局，對傳播不良網(wǎng)絡(luò)信息的網(wǎng)站實(shí)施“黑名單”管理制度。

(三)行業(yè)自律：網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件治理的現(xiàn)實(shí)依托

網(wǎng)絡(luò)是一個隱匿、虛擬、交互、開放的世界，“少干預(yù)，重自律”是國際互聯(lián)網(wǎng)管理的普遍做法。在政府主導(dǎo)之下，發(fā)達(dá)國家通過加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律組織建設(shè)，在制定行業(yè)規(guī)范、處理社會投訴、進(jìn)行宣傳教育等方面，為有效治理網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件作出有益探索。

美國政府強(qiáng)調(diào)行業(yè)自律，呼吁網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商建立自律性規(guī)范。美國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)自律規(guī)范，切斷網(wǎng)絡(luò)謠言傳播渠道，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)謠言“過濾器”作用。美國互聯(lián)網(wǎng)保健基金會強(qiáng)調(diào)各大論壇和聊天室都應(yīng)有服務(wù)規(guī)則與管理?xiàng)l例，并倡導(dǎo)建立互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)道德自律準(zhǔn)則。加拿大網(wǎng)絡(luò)提供者協(xié)會和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商協(xié)會等社團(tuán)組織，通過制定行業(yè)自律準(zhǔn)則，明確產(chǎn)業(yè)責(zé)任，加強(qiáng)行業(yè)“自我規(guī)制”，主動與政府、國際組織加強(qiáng)合作，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)規(guī)則和爭議解決機(jī)制。

英國構(gòu)建了以行業(yè)自律為主、行政管理為導(dǎo)航、輔以技術(shù)和法制的管理模式，具有鮮明的特色。英國互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)視基金會(IWF)作為行業(yè)自律組織，開通網(wǎng)絡(luò)熱線，接受公眾投訴；制定行業(yè)規(guī)則，做到共同遵守；實(shí)施內(nèi)容分類標(biāo)注技術(shù)，防范非法網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的傳播。IWF以《R3安全網(wǎng)絡(luò)協(xié)議》(“R3”意指分級、檢舉和責(zé)任)為基礎(chǔ)，擬定了從業(yè)人員行為守則。IWF側(cè)重于搜尋網(wǎng)絡(luò)非法信息，并將非法信息通報給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，督促其采取有力措施阻止網(wǎng)民訪問。該機(jī)構(gòu)還與英國以外的舉報熱線和執(zhí)法機(jī)構(gòu)合作，密切配合安全部門跟蹤網(wǎng)絡(luò)犯罪活動人員。另外，法國成立互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)護(hù)會、互聯(lián)網(wǎng)用戶協(xié)會、互聯(lián)網(wǎng)理事會等組織，德國設(shè)有國際性內(nèi)容自我規(guī)范網(wǎng)絡(luò)組織，日本成立互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會組織，制定一系列行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律。

(四)媒介素養(yǎng)教育：網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件治理的重要基石

媒介素養(yǎng)教育是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為的先導(dǎo)性措施，具有轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)觀念、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為、重塑網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的效應(yīng)。加強(qiáng)媒介素養(yǎng)教育，目的是提高互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界和用戶的道德自主性和自覺性，有效規(guī)范自己的網(wǎng)絡(luò)行為。

在媒介素養(yǎng)教育方面，發(fā)達(dá)國家不遺余力，就課程設(shè)置、教育內(nèi)容、職能整合等問題率先做出探索。英國的經(jīng)驗(yàn)是將媒介素養(yǎng)教育納入國家課程體系，媒介教育內(nèi)容涉及媒介組織、媒介形態(tài)、媒介技術(shù)、媒介語言、媒介受眾、媒介再現(xiàn)等方面，引導(dǎo)民眾對媒體意義構(gòu)建、媒體權(quán)力關(guān)系、媒體顯性聲音、媒體隱性觀點(diǎn)等問題進(jìn)行積極反思。美國的媒介素養(yǎng)教育起始于20世紀(jì)60年代，注重動員教師和民間組織開發(fā)和推廣媒介素養(yǎng)教育課程體系，以提高公眾解讀媒體信息的能力，增強(qiáng)媒體批判意識，并從媒體交流中獲得就業(yè)、樂趣等利益。加拿大媒介素養(yǎng)教育側(cè)重于平衡媒介內(nèi)容、媒介生產(chǎn)者和受眾的關(guān)系，核心在于引導(dǎo)公眾正確解讀媒介內(nèi)容。新加坡主要由教育部和新聞通訊及藝術(shù)部實(shí)施媒介素養(yǎng)教育，前者主要針對在校學(xué)生提供媒體素養(yǎng)教育課程，并對提供媒體素養(yǎng)教育課程的私立教育公司(或其他機(jī)構(gòu))實(shí)施嚴(yán)格的資質(zhì)認(rèn)證；后者主要針對社會公眾開展媒介素養(yǎng)教育，其下設(shè)立媒體發(fā)展管理局、國家文物局、國家檔案局、國家圖書館管理局、新加坡美術(shù)博物館管理局等14個機(jī)構(gòu)。不僅如此，新加坡還進(jìn)行職能整合，成立網(wǎng)絡(luò)健康指導(dǎo)聯(lián)合委員會，整合教育部、新聞通訊及藝術(shù)部、社會發(fā)展及體育部、國防部、內(nèi)政部、新加坡資訊通信發(fā)展管理局和媒體發(fā)展管理局等職能部門的力量，共同參與和開展媒介素養(yǎng)教育。

三、本土實(shí)踐探索：網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件治理的攻玉之路

在社會轉(zhuǎn)型期，由于社會矛盾高發(fā)、多發(fā)、頻發(fā)，一些社會矛盾經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)的傳播與放大，演化為網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件。治理網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須多措并舉、全面謀劃，系統(tǒng)推進(jìn)。

(一)加快網(wǎng)絡(luò)立法進(jìn)程，提高依法治理水平

加快網(wǎng)絡(luò)立法，做到依法治理，是治理網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的共性經(jīng)驗(yàn)。目前，我國的網(wǎng)絡(luò)立法還存在位階較低、體系分散，具體制度的科學(xué)性、合理化、完整度不高，網(wǎng)絡(luò)信息規(guī)制的原則、程序不健全，網(wǎng)絡(luò)權(quán)利救濟(jì)缺失等問題，亟需尋求破解之道。

為推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)立法進(jìn)程，要修訂和完善《中華人民共和國計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》《中華人民共和國政府信息公開條例》《中華人民共和國保密法》等法律法規(guī)，并在此基礎(chǔ)上，著手制定統(tǒng)一的《互聯(lián)網(wǎng)信息安全法》，以妥善解決網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件可能引發(fā)的各類問題。

除此之外，要建章立制，明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和網(wǎng)民的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)。一方面，嚴(yán)明立法，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的監(jiān)管職責(zé)和監(jiān)管流程，整頓甚至關(guān)閉無視和縱容謠言傳播的網(wǎng)站，督促網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商及時處置網(wǎng)絡(luò)造謠傳謠、惡意攻擊政府等違法違規(guī)行為。另一方面，要提高執(zhí)法力度，嚴(yán)厲懲治和打擊危害國家安全、領(lǐng)土完整、宗教和諧、社會穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)犯罪行為，加強(qiáng)對網(wǎng)民上網(wǎng)操作痕跡信息、位置信息、隱私信息的立法保護(hù)，嚴(yán)厲打擊利用互聯(lián)網(wǎng)侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人以及惡意煽風(fēng)點(diǎn)火、傳播網(wǎng)絡(luò)謠言的行為。

(二)重視組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，完善應(yīng)急管理指揮協(xié)同體系

當(dāng)今時代，網(wǎng)絡(luò)世界變幻莫測，網(wǎng)絡(luò)信息紛繁復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)事件層出不窮。網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件一旦發(fā)生，影響范圍往往波及眾多領(lǐng)域或地區(qū)，單個管理部門往往獨(dú)力難支，迫切需要構(gòu)建全方位、全天候、多角度的預(yù)警、監(jiān)管、控制、協(xié)調(diào)和應(yīng)急指揮系統(tǒng)。然而，我國還沒有真正建立權(quán)威、統(tǒng)一的常態(tài)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急管理的指揮機(jī)構(gòu)，相關(guān)部門各自為政、缺乏協(xié)調(diào)，加之受制于人力、信息、技術(shù)、裝備等資源匱乏的影響，大大削弱了政府對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的應(yīng)急管理能力。

基于上述原因，有必要在國務(wù)院、省政府和大中城市專設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)，由政府主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，統(tǒng)一協(xié)調(diào)職能部門行為、統(tǒng)一調(diào)配應(yīng)急資源、統(tǒng)一決策和指揮各項(xiàng)事務(wù)。要建立跨行政區(qū)域的協(xié)同體系，各部門、各行業(yè)的專項(xiàng)指揮機(jī)構(gòu)均作為應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)的子機(jī)構(gòu)，接受國家網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)的指揮調(diào)度。另外，根據(jù)工作需要和性質(zhì)，還可設(shè)置專項(xiàng)事務(wù)工作組，具體負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件信息獲取、數(shù)據(jù)庫建立、綜合風(fēng)險評估、預(yù)測預(yù)警、制定應(yīng)急預(yù)案等事務(wù)，專門評估和檢查各項(xiàng)應(yīng)急行動的落實(shí)，對處置措施提出有的放矢的建議。

(三)加強(qiáng)行業(yè)組織自律，促進(jìn)政府與社會“握手”共治

網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件治理不是政府的“獨(dú)角戲”，它與社會各界息息相關(guān)，需要各方力量共同參與。我國網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的治理可在發(fā)揮行業(yè)自律組織作用，促進(jìn)政府監(jiān)管和行業(yè)自律有機(jī)結(jié)合方面做文章。

一是制定行業(yè)自律規(guī)范。要集中網(wǎng)絡(luò)協(xié)會、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的智慧，圍繞網(wǎng)絡(luò)宗旨、經(jīng)營基準(zhǔn)、網(wǎng)民行為、個人信息保護(hù)等事項(xiàng)協(xié)商制定自律規(guī)則，以彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)法律和政策的空白與不足。

二是推動行業(yè)自我監(jiān)管。網(wǎng)絡(luò)協(xié)會作為行業(yè)自律組織，要通過開設(shè)舉報熱線或舉報網(wǎng)站等形式，吸納公眾力量加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)行為的監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)協(xié)會接到舉報或投訴后，要及時審查和評估，認(rèn)定為違規(guī)或違法的，責(zé)令網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商改正。對于影響重大、后果嚴(yán)重的事件，可移交政府職能部門處理。

三是提供行業(yè)技術(shù)支持。網(wǎng)絡(luò)協(xié)會要向網(wǎng)民提供過濾、分類軟件及其相關(guān)技術(shù)服務(wù)，運(yùn)用技術(shù)手段過濾掉網(wǎng)絡(luò)謠言、攻擊政府等不良信息，防范網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的失控與升級。

四是促進(jìn)業(yè)界與政府合作。各類網(wǎng)絡(luò)協(xié)會要引入“治理”理念，既要加強(qiáng)自我管理，又要與政府密切合作，形成協(xié)同治理的局面。可探索建立政府部門、主流媒體、科研機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)會“四位一體”的互聯(lián)互通機(jī)制，做到各盡其能，協(xié)同配合。其中，政府獨(dú)擋一面，承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件治理的主要責(zé)任；媒體作為信息溝通和傳播的平臺，與網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖和普通網(wǎng)民進(jìn)行積極有效的溝通，負(fù)責(zé)做好事前預(yù)警、事中處置、事后反饋等報道工作；科研機(jī)構(gòu)整合政治學(xué)、管理學(xué)、傳播學(xué)、心理學(xué)、精神病學(xué)等方面的專家力量，為治理網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件提供智力支持；網(wǎng)絡(luò)協(xié)會發(fā)揮自身專長和優(yōu)勢，主要從事行業(yè)自律、危機(jī)干預(yù)、心理救助等活動。

(四)倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)信息公開，增強(qiáng)輿情快速反應(yīng)能力

網(wǎng)絡(luò)輿情千變?nèi)f化，稍有不慎將釀成難以收拾的結(jié)局?？此茻o關(guān)緊要的視頻，一篇針砭時弊的論文，一個無憑無據(jù)的謠言，都有可能在網(wǎng)絡(luò)上掀起驚濤駭浪，引發(fā)嚴(yán)重的社會危機(jī)。傳播學(xué)告訴人們：謠言止于公開。網(wǎng)絡(luò)信息的公開度和透明度越高，網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播空間就越小，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件惡化的機(jī)會也就越少。因此，各級政府務(wù)必做到信息公開，堵疏結(jié)合，構(gòu)建靈活靈敏的網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)機(jī)制，遏制不良網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生和傳播。

首先，要健全網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件輿情預(yù)警機(jī)制，做到未雨綢繆，有備無患。有必要成立全國性的輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，并下設(shè)輿情監(jiān)測站、輿情監(jiān)測點(diǎn)，每一級設(shè)置專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測員，由其運(yùn)用搜索引擎等技術(shù)手段負(fù)責(zé)收集和分析網(wǎng)絡(luò)輿情信息，匯總和比對敏感熱點(diǎn)事件。由網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測員匯總信息，上報網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，最后由政府職能部門明確網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的觸發(fā)點(diǎn)和源頭，臨危不亂，果斷應(yīng)對，防止網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的升級和蔓延。

其次，要建立網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件即時發(fā)布機(jī)制，搶占網(wǎng)絡(luò)輿論制高點(diǎn)。傳播學(xué)“24小時定律”告訴人們，如果24小時內(nèi)不對突發(fā)事件作出處理和應(yīng)對，輿論壓力會越聚越大，政府會越來越被動，事件會不斷升級和蔓延。在最初的24小時，如果正確的網(wǎng)絡(luò)信息不占領(lǐng)人們的頭腦，那么以訛傳訛的虛假信息就可能充斥人們的頭腦。因此，政府應(yīng)快速介入、先聲奪人，搶占輿論先機(jī)，掌握輿論主動權(quán)，讓事實(shí)真相說話，消除民眾猜疑和恐慌，減少網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件惡化的幾率。

第三，要建立網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件快速通報機(jī)制，為應(yīng)急預(yù)案尋找決策依據(jù)。各級網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測員應(yīng)將輿情信息呈報地方政府，再由地方政府向上級政府報送，嚴(yán)防出現(xiàn)遲報、謊報、瞞報、漏報的現(xiàn)象。上級政府應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情研判，建立即時通報制度，召集有關(guān)部門協(xié)同會商處置方案。

(五)開展媒介素養(yǎng)教育，引導(dǎo)網(wǎng)民自覺遵守網(wǎng)絡(luò)道德規(guī)范

在網(wǎng)絡(luò)空間，人與人的關(guān)系是虛擬的、匿名的，外在的網(wǎng)絡(luò)道德和法律更需要轉(zhuǎn)化為網(wǎng)民的內(nèi)在的道德自覺。網(wǎng)民道德自主能力的提高，有賴于媒介素養(yǎng)教育的大力開展。

為推進(jìn)媒介素養(yǎng)教育，我國應(yīng)成立網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急管理培訓(xùn)中心，定期舉辦應(yīng)急管理能力專題培訓(xùn)班，開展應(yīng)急管理指揮模擬演練，加強(qiáng)應(yīng)急管理國際交流工作。網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急管理培訓(xùn)中心要開發(fā)教材、講義、光盤等教學(xué)資料，將應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件納入國民教育，增強(qiáng)全民網(wǎng)絡(luò)安全意識和處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的能力。在開展教學(xué)培訓(xùn)活動時，要引導(dǎo)網(wǎng)民自覺遵守網(wǎng)絡(luò)倫理規(guī)范，不傳播網(wǎng)絡(luò)謠言，不瀏覽和發(fā)布攻擊黨和政府的言論，不惡意開展網(wǎng)絡(luò)行動，做到潔身自愛，恪守誠實(shí)、公正、友善的道德原則，尊重他人隱私，保守國家秘密。要教導(dǎo)網(wǎng)民自覺批判道德相對主義和無政府主義，號召網(wǎng)民自發(fā)成立網(wǎng)絡(luò)道德聯(lián)盟，制定網(wǎng)絡(luò)自律公約，并相互監(jiān)督、自覺遵守。要動員政府、企業(yè)、學(xué)校等組織開設(shè)網(wǎng)絡(luò)倫理課程，推動網(wǎng)絡(luò)倫理規(guī)范的宣傳落實(shí)。要將新鮮經(jīng)驗(yàn)發(fā)揚(yáng)光大，推陳出新，比如參考南京白下區(qū)警方利用網(wǎng)絡(luò)軟件“TOM貓” 制作防范網(wǎng)絡(luò)事件的宣傳視頻的做法，借鑒“科學(xué)松鼠會”等民間網(wǎng)絡(luò)科普組織增強(qiáng)人們抵制網(wǎng)絡(luò)謠言能力的經(jīng)驗(yàn)。上述種種努力，都有望提高政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的能力。

總之，治理網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，必須具備全球視野，善于汲取國外成功經(jīng)驗(yàn)；必須擁有本土探索精神，勇敢嘗試，大膽創(chuàng)新?；诰W(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點(diǎn)和國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境，治理網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)以立法為支撐、機(jī)構(gòu)建設(shè)為保障、行業(yè)自律為輔助、信息監(jiān)控為抓手、媒介素養(yǎng)教育為基礎(chǔ)。唯有如此，才能創(chuàng)設(shè)干凈安全的網(wǎng)絡(luò)空間，防范網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的升級和蔓延，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)社會的和諧安寧。

(責(zé)任編輯：陸影)

張亦工(1966—)，男，博士，山東財經(jīng)大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院院長、教授，主要研究方向?yàn)閼?yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)。

[中圖分類號]G206

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1003-4145[2016]01-0107-05

基金項(xiàng)目：本文系山東省社會科學(xué)規(guī)劃研究項(xiàng)目重點(diǎn)課題“網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制研究”(項(xiàng)目編號：13BGLJ05)、山東省社會科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“制度、誠信與社會和諧”(項(xiàng)目編號：07CZXJ02)的階段性成果。

作者簡介：周廣艷(1977—)，女，山東財經(jīng)大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院講師，主要研究方向?yàn)楣补芾?、資源管理。

收稿日期：2015-09-18