“通信鬧”如何不再重演？

特約撰稿人│金青

“通信鬧”如何不再重演？

特約撰稿人│金青

電信運營企業(yè)應(yīng)“開門納諫”，廣泛聽取社會各界的建議或意見，減少甚至杜絕“通信鬧”如“醫(yī)鬧”般再上演。

近日，一篇關(guān)于“堅決不能讓‘通信鬧’和‘醫(yī)鬧’一樣在通信市場上上演”的文章在通信圈內(nèi)流傳。事情起因于某電信運營企業(yè)與用戶合同變更、履行中出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致用戶已補交話費但仍處于停機狀態(tài)無法正常使用的情形。為此，該用戶采取數(shù)次用汽車堵門、要求企業(yè)提供3個“四連號”的手機號碼作為補償?shù)刃袨?。這個案例有些極端，但也并不少見。

電信運營企業(yè)在依法維護自己正常經(jīng)營秩序的同時，也應(yīng)該對過去已經(jīng)發(fā)生、目前正在發(fā)生的服務(wù)爭議（糾紛）案例加以分析，從中發(fā)現(xiàn)問題、分析癥結(jié)，研究處理方案，以減少、杜絕發(fā)生類似低級失誤，同時，對未來可能出現(xiàn)的爭議（糾紛）制定有效的預(yù)案。在這一過程中，樹立合同、法律、規(guī)則、服務(wù)以及用戶權(quán)益等意識尤為重要。

合同意識

電信服務(wù)合同同其它合同一樣，是當(dāng)事人之間設(shè)立、變更、終止權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，但與其他合同相比，電信服務(wù)合同又有一定的特殊性：主體的特殊性、標(biāo)的的特殊性、單方面的選擇性、質(zhì)量涵義的廣泛性以及計量單位的法定性。

另外，與同為公用事業(yè)的電力、航空、銀行等行業(yè)一樣，電信業(yè)也廣泛地運用格式合同，其具有不可協(xié)商性。因此，很容易受到公眾、媒體的質(zhì)疑。

實踐中，電信運營企業(yè)與電信用戶之間簽訂的合同，條款細化，約定得不可謂不詳細，但仍有不如人意之處：一是合同很難窮盡可能遇到的各種情況；二是現(xiàn)有合同文本中，對期限、價格以及合同變更等主要條款有欠缺或者不完善。如：對于后付費方式，如欠費停機或暫停服務(wù)后，合同是中止還是終止？這關(guān)系到用戶交納電信費用的時間段落，不僅涉及雙方的權(quán)利和義務(wù)，還涉及用戶的信用事宜。

此外，消協(xié)曾建議電信運營企業(yè)進一步簡化套餐的使用規(guī)則和操作流程，進一步降低相關(guān)資費標(biāo)準(zhǔn)，延長流量使用時限，這些內(nèi)容均關(guān)系到電信服務(wù)合同主要條款。至于電信運營企業(yè)免費提供套餐用量通知服務(wù)，同樣涉及用戶的權(quán)利、電信運營企業(yè)的義務(wù)。

法律意識

有的電信運營企業(yè)對一線從業(yè)人員（包括代理人員）的基本法律知識培訓(xùn)遠遠不夠，以至于出現(xiàn)“硬傷”。案例：2014年5月，開封市牛先生訴稱，其子（15歲）獨自在某代理商店購買了某品牌手機一部，并在未出示身份證的情況下簽署了話費套餐協(xié)議，每月最低消費58元。

牛先生認(rèn)為孩子未成年，與該店簽的此項協(xié)議無效，要求該店取消該協(xié)議。本案涉及未成年人簽訂電信服務(wù)合同行為的效力問題。按照《民法通則》有關(guān)規(guī)定，牛先生之子15歲，屬于限制民事行為能力人，購買手機和簽訂服務(wù)合同的行為，已經(jīng)超過了他的年齡、智力應(yīng)有的行為能力，而限制民事行為能力的公民所簽訂的合同得到監(jiān)護人的追認(rèn)后方為有效。

按照民法相關(guān)規(guī)定，電信運營企業(yè)必須承擔(dān)代理人因代理行為而產(chǎn)生的法律后果，不能以代理人超越代理權(quán)或無權(quán)代理而免除自己的法律責(zé)任。

當(dāng)前，代理商是開拓市場、鞏固市場不可缺少的主力軍，加強對代理商（代理人員）的法律培訓(xùn)是電信運營企業(yè)一項主要責(zé)任。對代收費事宜，電信運營企業(yè)要依照《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》以及《電信條例》等有關(guān)規(guī)定，明確責(zé)任界面，履行必要義務(wù)，不能以受委托為由，只負(fù)責(zé)代收費，而免除自身的責(zé)任。

規(guī)則意識

針對電信服務(wù)，有關(guān)部門出臺了若干規(guī)范性的文件，對某些具體事項、規(guī)章、規(guī)范性文件從不同角度進行了數(shù)次重申，但仍有電信運營企業(yè)貫徹執(zhí)行不到位。如某法治報報道：2015年8月，鄭先生接到某電信運營企業(yè)客服來電，向他推薦“114加企業(yè)名片基礎(chǔ)套餐加裝包”的套餐，免費體驗。年底，鄭先生發(fā)現(xiàn)話費比以往多不少，于是調(diào)出自己名下座機話費單，發(fā)現(xiàn)從8月開始，每個月都加了一項30元的“114加企業(yè)名片基礎(chǔ)套餐加裝包”的套餐。工作人員解釋，公司推出新套餐免費體驗到期后，如果客戶沒有來電取消，便默認(rèn)開通此項業(yè)務(wù)。

《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》（2004年）明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者推出新業(yè)務(wù)時，采取免費試用的方式進行業(yè)務(wù)推廣的，應(yīng)明確告知用戶使用和取消該試用業(yè)務(wù)的方法。免費試用期滿用戶未就使用該業(yè)務(wù)提出申請或者予以明確確認(rèn)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得向用戶收取該項業(yè)務(wù)的使用費?！蛾P(guān)于規(guī)范部分電信業(yè)務(wù)收費問題的通知》（2007年）也規(guī)定，經(jīng)用戶同意，電信企業(yè)免費開展業(yè)務(wù)或服務(wù)功能的，在免費試用期結(jié)束后，須再次征得用戶同意才能向用戶繼續(xù)提供服務(wù)并收費。

《電信服務(wù)規(guī)范》以及若干規(guī)范性文件均對電信服務(wù)做了原則性或操作性的規(guī)范，電信運營企業(yè)、從業(yè)人員須牢固地樹立規(guī)則意識。

服務(wù)意識

圍繞“流量清零”問題曾引發(fā)網(wǎng)友戲稱的“肯德基大戰(zhàn)中移動”。電信運營企業(yè)負(fù)責(zé)人在談到“每月流量用不完即清零的規(guī)定是否合理”時稱：“流量清零是國際慣例。

流量套餐就和肯德基套餐一樣，套餐一定是比單買要便宜。不能說到肯德基買個套餐，薯條吃完了，把雞腿還回去吧？”。于是有網(wǎng)友為肯德基微博調(diào)侃稱：“肯德基的雞腿肯定不會清零。吃不完可以打包、外帶、與他人分享，還可以回家燉湯、燒菜，總之是你的，想咋用咋用！”。

長期以來，電信運營企業(yè)習(xí)慣將電信服務(wù)與其他商品或服務(wù)相比較，這本屬正常，但流量套餐與肯德基套餐二者標(biāo)的性質(zhì)不同，一個是服務(wù)產(chǎn)品，另一個是實物產(chǎn)品。將不同性質(zhì)的兩個產(chǎn)品進行相似性比較，很難得出令人信服的結(jié)論。

前幾年的電話卡余額，電信運營企業(yè)代言人將其與已拆包抽剩下的香煙相比；充值卡過期，代言人將其與牛奶過期相比。這兩種比喻均飽受質(zhì)疑，最后電信運營企業(yè)還是不得不改變原來處理方式。

有一種說法，流量是否清零其實根本不重要，公眾被流量清零與不清零的“爭執(zhí)”表象蒙蔽了，流量不清零一定程度上是一個偽需求。事實上，對大多數(shù)人來說，定制的套餐流量本身不夠用，根本談不到流量清零問題。

“流量清零與否”的爭議本質(zhì)是用戶不認(rèn)同超出套餐之后的資費，解決的方式是直接降低套餐外的資費或大幅度增加套餐內(nèi)的流量。這一說法具有一定的代表性。這里的服務(wù)意識是要透過現(xiàn)象抓本質(zhì)。

用戶權(quán)益意識

電信用戶有權(quán)根據(jù)自己的意愿和需要選擇電信運營企業(yè)依法開辦的各類電信業(yè)務(wù)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)。

2014年4月7日，王某在大連市某營業(yè)廳續(xù)費寬帶，營業(yè)人員向王女士介紹了該寬帶續(xù)費并多交一定的費用后可以捆綁3G業(yè)務(wù)，王女士表示沒興趣，營業(yè)人員反復(fù)為王女士講解并強制王女士捆綁了該業(yè)務(wù)。

本案中，營業(yè)廳強制捆綁3G業(yè)務(wù)的行為，屬于典型的強制交易行為。這一行為得到消費者協(xié)會的糾正，中消協(xié)將該案例納入2015年案例選編，并在分析部分指出“消費者王女士的經(jīng)歷可以說在現(xiàn)在的移動通信行業(yè)中十分常見”。

有位人大代表曾向筆者講述親身經(jīng)歷：因解除終端捆綁合同，就違約金相關(guān)條款與企業(yè)有分歧，后經(jīng)協(xié)商，企業(yè)具體負(fù)責(zé)人員同意減免部分違約金，但受限于考核機制，需要用戶到手機號碼所屬區(qū)縣分公司營業(yè)廳辦理解除手續(xù)。電信運營企業(yè)如換位思考，或許內(nèi)部某些制度需要進一步完善。

全局意識

同一性質(zhì)的電信服務(wù)爭議，不同電信運營企業(yè)、同一電信運營企業(yè)不同分支機構(gòu)、同一分支機構(gòu)內(nèi)不同部門的處理方式不一、掌握尺度也不一，最后處理方案有差別，有時差異還很大，“小靈通退市”或許是其中的典型案例。

小靈通用戶借助QQ相互溝通得很深入，彼此交流通報相關(guān)信息（有些信息未必是實情）：有的分支機構(gòu)為了安撫小靈通用戶，長期減免月租等費用，或由企業(yè)為用戶數(shù)倍充值；有的電信運營企業(yè)實行某套餐“一機雙號轉(zhuǎn)網(wǎng)”；有的分支機構(gòu)允許某套餐小靈通號碼轉(zhuǎn)為本地固定電話號碼等。

與小靈通用戶群體相比，電信運營企業(yè)彼此之間反而信息溝通得不夠充分，從而出現(xiàn)了逆向信息不對稱情況，而這種信息不對稱加劇了小靈通用戶的誤解和不滿。

其他電信服務(wù)糾紛也存在類似情況。究其原因，可能成為焦點的爭議（糾紛）并沒有引起企業(yè)的高度重視，爭議（糾紛）沒有得到妥善處理，沒有及時匯總、分析相關(guān)信息。電信運營企業(yè)需要從企業(yè)、行業(yè)以及社會等角度對待服務(wù)爭議，進一步加強發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的意識和能力。

此外，電信運營企業(yè)還應(yīng)“開門納諫”，廣泛聽取社會各界的建議或意見。

編輯｜趙艷薇 zhaoyanwei@bjxintong.com.cn