檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)對(duì)患者滿意度的影響

朱丹+林雪峰+應(yīng)華永

[基金項(xiàng)目] 浙江省科技計(jì)劃項(xiàng)目（2012C33023）;浙江省溫州市醫(yī)藥衛(wèi)生科研項(xiàng)目（2012B055）

[摘要] 目的 探討檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)對(duì)門診患者滿意度的影響。 方法 完善和優(yōu)化檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)，系統(tǒng)投入使用后隨機(jī)抽取門診患者填寫滿意度調(diào)查問卷，采用Likert 五級(jí)評(píng)定法計(jì)分，運(yùn)用SPSS17.0 軟件對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)描述及相關(guān)性檢驗(yàn)。結(jié)果 檢驗(yàn)方便性滿意度與檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)前中后三個(gè)季度具有顯著相關(guān)性, 三個(gè)季度分別為（3.7±0.6）分，（4.3±0.8）分，（4.3±0.8）分。信息系統(tǒng)建設(shè)中期整體滿意度均值最低，僅為（3.5±0.5）分。 結(jié)論 我院通過檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)的建設(shè)，顯著縮短了門診病人就診的時(shí)間，給病人復(fù)診與疾病治療帶來了極大的方便，提高了門診患者的滿意度。

[關(guān)鍵詞] 檢驗(yàn)科；信息系統(tǒng)；患者滿意度

[中圖分類號(hào)] R197.323[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C[文章編號(hào)] 1673-9701（2014）19-0127-03

The influence of the clinical laboratory information system on the satisfaction of out-patients

ZHU Dan1 LIN Xuefeng1 YING Huayong2

1.Department of Clinical Laboratory, Yueqing Hospital of Wenzhou Medical College, Wenzhou325600, China； 2.Department of Clinical Laboratory, Jinhua Municipal Central Hospital in Zhejiang Province, Jinhua 321000, China

[Abstract] Objective To explore the influence of the clinical laboratory information system on the satisfaction of out-patients. Methods Out-patients were selected randomly to do the questionnaire. Likert method of five levels was used and the relevance of the datas was examined with the software SPSS17.0. Results The convenience of testing in the satisfaction questionnaire was closely related to three phases of the fulfilment of the clinical laboratory information system. three phases of the fulfilment of LIS was（3.7±0.6）min，（4.3±0.8）min，（4.3±0.8）min. The lowest satisfaction degree(3.5±0.5) came in the middle stage of the fulfilment. Conclusion The improvement of the clinical laboratory information system can save time for out-patients and improve patients satisfaction.

[Key words] Clinical laboratory; Information system; Satisfaction

我院在2012年以前使用的實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)（Laboratory Information Management System, LIS）與醫(yī)院管理信息系統(tǒng)（Hospital Information System, HIS）之間除了檢驗(yàn)醫(yī)囑與報(bào)告查詢外沒有其他的數(shù)據(jù)交互，患者拿著就診卡浪費(fèi)大部分時(shí)間排長隊(duì)去交費(fèi)與取化驗(yàn)單，醫(yī)生不了解自己所需要的檢驗(yàn)結(jié)果還沒出來是因?yàn)榛颊邲]去檢驗(yàn)科抽血還是檢驗(yàn)科未完成檢驗(yàn)，而檢驗(yàn)科卻不了解患者更多的信息，出現(xiàn)危急值或者其他諸如需重抽血復(fù)查等情況時(shí)卻無法直接聯(lián)系到患者或者家屬，給患者就診帶來極大不便[1]。傳統(tǒng)的檢驗(yàn)科工作方式與流程不但浪費(fèi)大量的人力與物力，還直接影響到我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及患者的滿意度[2]。信息系統(tǒng)的建設(shè)已成為檢驗(yàn)科發(fā)展的必然趨勢(shì)。為進(jìn)一步提高我院的信息化建設(shè)水平，為患者提供令人滿意的醫(yī)療保健服務(wù)[3]，我院開始對(duì)門診流程進(jìn)行改造，推行“一卡通”預(yù)付款服務(wù)，對(duì)檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)優(yōu)化，比如患者檢驗(yàn)項(xiàng)目費(fèi)用自動(dòng)結(jié)算；所有檢驗(yàn)項(xiàng)目納入檢驗(yàn)結(jié)果回報(bào)時(shí)間(turn around time,TAT)運(yùn)行管理并實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)向HIS系統(tǒng)反饋檢驗(yàn)樣本的當(dāng)前狀態(tài)，同時(shí)，在LIS中可以查詢HIS中患者的部分信息；部分檢驗(yàn)?zāi)K采用專家系統(tǒng)對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行智能審核，并實(shí)現(xiàn)危急值的自動(dòng)提醒等功能；全面實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的共享，在門診與急診處投放多臺(tái)自助打印報(bào)告單設(shè)備，在醫(yī)院網(wǎng)站上開放互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告查詢功能。為了全面評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)建設(shè)的成果以及存在的問題，本研究對(duì)信息系統(tǒng)建設(shè)前中后三個(gè)季度的門診患者滿意度進(jìn)行調(diào)查分析?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1 問卷調(diào)查

隨機(jī)抽取門診病人填寫就診滿意度調(diào)查問卷，收集有效問卷進(jìn)行分析，檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)前即第一季度共560份、檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)中即第二季度共534份、檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)后即第三季度共518份。對(duì)門診患者檢驗(yàn)方便性、服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間等的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.2 評(píng)價(jià)內(nèi)容

對(duì)門診病人的整體滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并細(xì)分為門診方便性、服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、檢驗(yàn)方便性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)準(zhǔn)確性等六個(gè)指標(biāo)[4]以便患者對(duì)各細(xì)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)。信息系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施前中后階段分別對(duì)應(yīng)第一季度、第二季度和第三季度，患者滿意度分值采用Likert 五級(jí)評(píng)定法進(jìn)行評(píng)定[5,6]，問卷結(jié)果不滿意、較不滿意、一般、較滿意、滿意分別計(jì)0、1、2、3、4 分。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所收集的數(shù)據(jù)資料采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析處理，采用卡方檢驗(yàn)處理分析計(jì)數(shù)資料間的比較，采用t檢驗(yàn)處理分析計(jì)量資料間的比較，多組數(shù)據(jù)資料之間的比較采用方差分析，P<0.05為具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

2.1 整體滿意度

信息系統(tǒng)建設(shè)前中后的滿意度人數(shù)分布情況見表1，三個(gè)季度的問卷調(diào)查結(jié)果顯示滿意和較滿意的人數(shù)占絕大部分，三個(gè)季度分別為77.86%，70.97%，74.32%。

表1 患者整體滿意度人數(shù)分布情況

2.2 各項(xiàng)目滿意度

各個(gè)項(xiàng)目的滿意度均值見表2，信息系統(tǒng)建設(shè)前患者滿意度分值較高者依次為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)準(zhǔn)確性，信息系統(tǒng)建設(shè)試運(yùn)行階段患者滿意度分值較高者依次為檢驗(yàn)方便性、服務(wù)準(zhǔn)確性，信息系統(tǒng)建設(shè)正式運(yùn)行階段患者滿意度分值較高者依次為檢驗(yàn)方便性、服務(wù)準(zhǔn)確性。第二季度、第三季度檢驗(yàn)方便性項(xiàng)目的滿意度較第一季度顯著提高（P＜0.05）。

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3 討論

檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)覆蓋了檢驗(yàn)流程的所有環(huán)節(jié)，包括檢驗(yàn)項(xiàng)目申請(qǐng)、標(biāo)本采集、運(yùn)送、保存到標(biāo)本接收、處理、檢測(cè)、檢驗(yàn)結(jié)果的審核、解釋、報(bào)告和建議等，它的功能模塊主要包括權(quán)限管理、儀器連接、質(zhì)量控制、標(biāo)本檢驗(yàn)、報(bào)告審核和報(bào)告查詢/打印模塊[7]。檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)的建設(shè)是在實(shí)現(xiàn)數(shù)字化醫(yī)院這個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下進(jìn)行的，是以患者為中心，以提高檢驗(yàn)科工作效率和管理水平為基礎(chǔ)的持續(xù)改進(jìn)的工作[8]。在本研究中，為了更好地滿足患者需求，提高患者滿意度，檢驗(yàn)科在原來信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了諸如實(shí)行一卡通、TAT管理、數(shù)據(jù)共享、自動(dòng)打印報(bào)告單等檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)的流程改造和模塊建設(shè)。檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)是否完善直接關(guān)系到患者滿意度，本文研究發(fā)現(xiàn)，檢驗(yàn)科患者滿意度與檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)前中后三個(gè)季度明顯相關(guān)。

第一季度即檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)前，原始檢驗(yàn)流程為患者掛號(hào)→醫(yī)生看病，開電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單→收費(fèi)處交費(fèi)→檢驗(yàn)科抽血→患者導(dǎo)醫(yī)臺(tái)取化驗(yàn)單。由于從醫(yī)生開電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單開始，患者需要在收費(fèi)處、檢驗(yàn)科抽血窗口和導(dǎo)醫(yī)臺(tái)排三次隊(duì)，極容易引起醫(yī)患糾紛，LIS無法獲取HIS中患者的聯(lián)系方式，針對(duì)一些危急值或者需“重抽血復(fù)查”等狀況，檢驗(yàn)科無法及時(shí)直接聯(lián)系到患者[9]。醫(yī)生無法查看自己開的電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單的運(yùn)行狀態(tài)，無法知道患者是否已經(jīng)去交費(fèi)，也無法知道檢驗(yàn)科的化驗(yàn)是否已經(jīng)開始[10]。第一季度的滿意度分析結(jié)果顯示，患者滿意度綜合分值為3.70分，檢驗(yàn)方便性滿意度為3.70分。

第二季度即檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)初期階段，流程為病人辦卡預(yù)存費(fèi)用→醫(yī)生看病，開電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單→檢驗(yàn)科自動(dòng)收費(fèi)，打印條碼，并抽血→患者多渠道查詢結(jié)果。使用預(yù)存費(fèi)用檢驗(yàn)項(xiàng)目自動(dòng)結(jié)帳后，患者減少了一次交化驗(yàn)費(fèi)的排隊(duì)時(shí)間，檢驗(yàn)科可以直接快速聯(lián)系上患者處理一些特殊情況，患者也有多種渠道查詢結(jié)果[11]，除了導(dǎo)醫(yī)臺(tái)打印報(bào)告單外，還可以在自助化驗(yàn)單打印機(jī)器上打印，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)院網(wǎng)站上查詢結(jié)果，這些措施極大地方便了患者的就診[12]。但這種流程初診患者不習(xí)慣，特別是對(duì)于預(yù)存費(fèi)用的不理解，覺得還沒開始看病就要存這么多錢進(jìn)去總是不怎么放心。還有些患者，在醫(yī)生開完電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單后，沒有詢問自己的預(yù)存費(fèi)用是否夠用就直接來到檢驗(yàn)科，在檢驗(yàn)科抽血并自動(dòng)結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)預(yù)存費(fèi)用不夠，只好再去掛號(hào)收費(fèi)窗口排隊(duì)交費(fèi)。也有很多患者不會(huì)使用自助打印報(bào)告單設(shè)備[13]，在自動(dòng)打印時(shí)花費(fèi)很長時(shí)間來摸索熟悉該設(shè)備的操作界面與流程，導(dǎo)致自動(dòng)打印設(shè)備的使用效率不高。該階段由于就診流程預(yù)存費(fèi)用的實(shí)施，以及LIS與HIS數(shù)據(jù)交互的增加[14]，為患者節(jié)約了時(shí)間，盲目排隊(duì)往返的現(xiàn)象有所減少，檢驗(yàn)方便性滿意度分值達(dá)4.3。而服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量等的滿意度均值明顯下降，主要是由于患者對(duì)新增的預(yù)存費(fèi)用不習(xí)慣[15]、不理解以及對(duì)預(yù)存費(fèi)用估計(jì)不足導(dǎo)致排隊(duì)次數(shù)增加，滿意度綜合得分降至3.55。

第三季度即檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)正式運(yùn)營階段，流程為病人辦卡預(yù)存費(fèi)用→醫(yī)生看病，開電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單→檢驗(yàn)科自動(dòng)收費(fèi)，打印條碼并抽血→患者多渠道查詢結(jié)果。該階段“一卡通”順利運(yùn)行，醫(yī)院張貼流程圖及溫馨提示，并在辦卡處、候診區(qū)、自助終端機(jī)旁安置多名導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行指引，對(duì)患者提供各種人性化關(guān)懷。而且隨著患者逐漸理解并熟悉“一卡通”預(yù)存費(fèi)用流程，切實(shí)體會(huì)到“一卡通”檢驗(yàn)費(fèi)用自動(dòng)結(jié)算帶來的各種方便，LIS中部分模塊專家系統(tǒng)的應(yīng)用[16]，可有效地避免一些人為錯(cuò)誤，醫(yī)生可直接從HIS上跟蹤患者的檢驗(yàn)項(xiàng)目處于哪種狀態(tài)[17]，也可以直接查看檢驗(yàn)結(jié)果，因此，醫(yī)生坐診看病的效率得到提高，病人的等待時(shí)間也大大縮短[18]。自助打印機(jī)的增設(shè)，使得患者可更方便地查看自己的檢驗(yàn)結(jié)果，減少了導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員打印并發(fā)放報(bào)告單的麻煩，也減少了患者找結(jié)果的麻煩與混亂[19]。檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)正式運(yùn)營后患者檢驗(yàn)時(shí)間顯著縮短。第三季度患者滿意度結(jié)果顯示服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間等方面的評(píng)分較第二季度有明顯增加。滿意度綜合得分3.68，基本恢復(fù)到第一季度水平，并將持續(xù)增長。

綜上所述，我院通過進(jìn)行檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)的建設(shè)，醫(yī)院信息數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)共享，患者就診的時(shí)間明顯縮短，給患者復(fù)診與疾病治療帶來了極大的方便，提高了門診患者的滿意度。但是檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)過程中，由于就診流程的轉(zhuǎn)變及運(yùn)作模式的改變，醫(yī)院工作人員和患者都有一個(gè)逐漸適應(yīng)的過程，要充分地認(rèn)識(shí)到最關(guān)鍵的一點(diǎn)：檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)的建設(shè)并不單是一個(gè)流程改變的過程，人性化的服務(wù)也要跟上[8]。醫(yī)院不僅應(yīng)該提供各種讓患者方便使用的設(shè)備，還應(yīng)該在加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量方面加大力度，盡量將逐漸適應(yīng)的階段縮到最短。若忽略病人的適應(yīng)能力，只重視信息系統(tǒng)的建設(shè)，將會(huì)造成其他方面的更多麻煩與問題[20]。只有秉承“一切為了病人”的服務(wù)宗旨，多個(gè)部門緊密聯(lián)系，循序漸進(jìn)，才能不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療保健服務(wù)水平，提高患者的滿意度。找出檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)潛在問題，不斷完善檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)，不僅僅給醫(yī)務(wù)工作者減少麻煩，也會(huì)讓患者享受到其所帶來的便利，提高患者滿意度，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的頻率，從而使醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展更加和諧。

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（收稿日期：2013-10-30）

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3 討論

檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)覆蓋了檢驗(yàn)流程的所有環(huán)節(jié)，包括檢驗(yàn)項(xiàng)目申請(qǐng)、標(biāo)本采集、運(yùn)送、保存到標(biāo)本接收、處理、檢測(cè)、檢驗(yàn)結(jié)果的審核、解釋、報(bào)告和建議等，它的功能模塊主要包括權(quán)限管理、儀器連接、質(zhì)量控制、標(biāo)本檢驗(yàn)、報(bào)告審核和報(bào)告查詢/打印模塊[7]。檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)的建設(shè)是在實(shí)現(xiàn)數(shù)字化醫(yī)院這個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下進(jìn)行的，是以患者為中心，以提高檢驗(yàn)科工作效率和管理水平為基礎(chǔ)的持續(xù)改進(jìn)的工作[8]。在本研究中，為了更好地滿足患者需求，提高患者滿意度，檢驗(yàn)科在原來信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了諸如實(shí)行一卡通、TAT管理、數(shù)據(jù)共享、自動(dòng)打印報(bào)告單等檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)的流程改造和模塊建設(shè)。檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)是否完善直接關(guān)系到患者滿意度，本文研究發(fā)現(xiàn)，檢驗(yàn)科患者滿意度與檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)前中后三個(gè)季度明顯相關(guān)。

第一季度即檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)前，原始檢驗(yàn)流程為患者掛號(hào)→醫(yī)生看病，開電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單→收費(fèi)處交費(fèi)→檢驗(yàn)科抽血→患者導(dǎo)醫(yī)臺(tái)取化驗(yàn)單。由于從醫(yī)生開電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單開始，患者需要在收費(fèi)處、檢驗(yàn)科抽血窗口和導(dǎo)醫(yī)臺(tái)排三次隊(duì)，極容易引起醫(yī)患糾紛，LIS無法獲取HIS中患者的聯(lián)系方式，針對(duì)一些危急值或者需“重抽血復(fù)查”等狀況，檢驗(yàn)科無法及時(shí)直接聯(lián)系到患者[9]。醫(yī)生無法查看自己開的電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單的運(yùn)行狀態(tài)，無法知道患者是否已經(jīng)去交費(fèi)，也無法知道檢驗(yàn)科的化驗(yàn)是否已經(jīng)開始[10]。第一季度的滿意度分析結(jié)果顯示，患者滿意度綜合分值為3.70分，檢驗(yàn)方便性滿意度為3.70分。

第二季度即檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)初期階段，流程為病人辦卡預(yù)存費(fèi)用→醫(yī)生看病，開電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單→檢驗(yàn)科自動(dòng)收費(fèi)，打印條碼，并抽血→患者多渠道查詢結(jié)果。使用預(yù)存費(fèi)用檢驗(yàn)項(xiàng)目自動(dòng)結(jié)帳后，患者減少了一次交化驗(yàn)費(fèi)的排隊(duì)時(shí)間，檢驗(yàn)科可以直接快速聯(lián)系上患者處理一些特殊情況，患者也有多種渠道查詢結(jié)果[11]，除了導(dǎo)醫(yī)臺(tái)打印報(bào)告單外，還可以在自助化驗(yàn)單打印機(jī)器上打印，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)院網(wǎng)站上查詢結(jié)果，這些措施極大地方便了患者的就診[12]。但這種流程初診患者不習(xí)慣，特別是對(duì)于預(yù)存費(fèi)用的不理解，覺得還沒開始看病就要存這么多錢進(jìn)去總是不怎么放心。還有些患者，在醫(yī)生開完電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單后，沒有詢問自己的預(yù)存費(fèi)用是否夠用就直接來到檢驗(yàn)科，在檢驗(yàn)科抽血并自動(dòng)結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)預(yù)存費(fèi)用不夠，只好再去掛號(hào)收費(fèi)窗口排隊(duì)交費(fèi)。也有很多患者不會(huì)使用自助打印報(bào)告單設(shè)備[13]，在自動(dòng)打印時(shí)花費(fèi)很長時(shí)間來摸索熟悉該設(shè)備的操作界面與流程，導(dǎo)致自動(dòng)打印設(shè)備的使用效率不高。該階段由于就診流程預(yù)存費(fèi)用的實(shí)施，以及LIS與HIS數(shù)據(jù)交互的增加[14]，為患者節(jié)約了時(shí)間，盲目排隊(duì)往返的現(xiàn)象有所減少，檢驗(yàn)方便性滿意度分值達(dá)4.3。而服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量等的滿意度均值明顯下降，主要是由于患者對(duì)新增的預(yù)存費(fèi)用不習(xí)慣[15]、不理解以及對(duì)預(yù)存費(fèi)用估計(jì)不足導(dǎo)致排隊(duì)次數(shù)增加，滿意度綜合得分降至3.55。

第三季度即檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)正式運(yùn)營階段，流程為病人辦卡預(yù)存費(fèi)用→醫(yī)生看病，開電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單→檢驗(yàn)科自動(dòng)收費(fèi)，打印條碼并抽血→患者多渠道查詢結(jié)果。該階段“一卡通”順利運(yùn)行，醫(yī)院張貼流程圖及溫馨提示，并在辦卡處、候診區(qū)、自助終端機(jī)旁安置多名導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行指引，對(duì)患者提供各種人性化關(guān)懷。而且隨著患者逐漸理解并熟悉“一卡通”預(yù)存費(fèi)用流程，切實(shí)體會(huì)到“一卡通”檢驗(yàn)費(fèi)用自動(dòng)結(jié)算帶來的各種方便，LIS中部分模塊專家系統(tǒng)的應(yīng)用[16]，可有效地避免一些人為錯(cuò)誤，醫(yī)生可直接從HIS上跟蹤患者的檢驗(yàn)項(xiàng)目處于哪種狀態(tài)[17]，也可以直接查看檢驗(yàn)結(jié)果，因此，醫(yī)生坐診看病的效率得到提高，病人的等待時(shí)間也大大縮短[18]。自助打印機(jī)的增設(shè)，使得患者可更方便地查看自己的檢驗(yàn)結(jié)果，減少了導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員打印并發(fā)放報(bào)告單的麻煩，也減少了患者找結(jié)果的麻煩與混亂[19]。檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)正式運(yùn)營后患者檢驗(yàn)時(shí)間顯著縮短。第三季度患者滿意度結(jié)果顯示服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間等方面的評(píng)分較第二季度有明顯增加。滿意度綜合得分3.68，基本恢復(fù)到第一季度水平，并將持續(xù)增長。

綜上所述，我院通過進(jìn)行檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)的建設(shè)，醫(yī)院信息數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)共享，患者就診的時(shí)間明顯縮短，給患者復(fù)診與疾病治療帶來了極大的方便，提高了門診患者的滿意度。但是檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)過程中，由于就診流程的轉(zhuǎn)變及運(yùn)作模式的改變，醫(yī)院工作人員和患者都有一個(gè)逐漸適應(yīng)的過程，要充分地認(rèn)識(shí)到最關(guān)鍵的一點(diǎn)：檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)的建設(shè)并不單是一個(gè)流程改變的過程，人性化的服務(wù)也要跟上[8]。醫(yī)院不僅應(yīng)該提供各種讓患者方便使用的設(shè)備，還應(yīng)該在加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量方面加大力度，盡量將逐漸適應(yīng)的階段縮到最短。若忽略病人的適應(yīng)能力，只重視信息系統(tǒng)的建設(shè)，將會(huì)造成其他方面的更多麻煩與問題[20]。只有秉承“一切為了病人”的服務(wù)宗旨，多個(gè)部門緊密聯(lián)系，循序漸進(jìn)，才能不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療保健服務(wù)水平，提高患者的滿意度。找出檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)潛在問題，不斷完善檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)，不僅僅給醫(yī)務(wù)工作者減少麻煩，也會(huì)讓患者享受到其所帶來的便利，提高患者滿意度，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的頻率，從而使醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展更加和諧。

[參考文獻(xiàn)]

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（收稿日期：2013-10-30）

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檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)覆蓋了檢驗(yàn)流程的所有環(huán)節(jié)，包括檢驗(yàn)項(xiàng)目申請(qǐng)、標(biāo)本采集、運(yùn)送、保存到標(biāo)本接收、處理、檢測(cè)、檢驗(yàn)結(jié)果的審核、解釋、報(bào)告和建議等，它的功能模塊主要包括權(quán)限管理、儀器連接、質(zhì)量控制、標(biāo)本檢驗(yàn)、報(bào)告審核和報(bào)告查詢/打印模塊[7]。檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)的建設(shè)是在實(shí)現(xiàn)數(shù)字化醫(yī)院這個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下進(jìn)行的，是以患者為中心，以提高檢驗(yàn)科工作效率和管理水平為基礎(chǔ)的持續(xù)改進(jìn)的工作[8]。在本研究中，為了更好地滿足患者需求，提高患者滿意度，檢驗(yàn)科在原來信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了諸如實(shí)行一卡通、TAT管理、數(shù)據(jù)共享、自動(dòng)打印報(bào)告單等檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)的流程改造和模塊建設(shè)。檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)是否完善直接關(guān)系到患者滿意度，本文研究發(fā)現(xiàn)，檢驗(yàn)科患者滿意度與檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)前中后三個(gè)季度明顯相關(guān)。

第一季度即檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)前，原始檢驗(yàn)流程為患者掛號(hào)→醫(yī)生看病，開電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單→收費(fèi)處交費(fèi)→檢驗(yàn)科抽血→患者導(dǎo)醫(yī)臺(tái)取化驗(yàn)單。由于從醫(yī)生開電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單開始，患者需要在收費(fèi)處、檢驗(yàn)科抽血窗口和導(dǎo)醫(yī)臺(tái)排三次隊(duì)，極容易引起醫(yī)患糾紛，LIS無法獲取HIS中患者的聯(lián)系方式，針對(duì)一些危急值或者需“重抽血復(fù)查”等狀況，檢驗(yàn)科無法及時(shí)直接聯(lián)系到患者[9]。醫(yī)生無法查看自己開的電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單的運(yùn)行狀態(tài)，無法知道患者是否已經(jīng)去交費(fèi)，也無法知道檢驗(yàn)科的化驗(yàn)是否已經(jīng)開始[10]。第一季度的滿意度分析結(jié)果顯示，患者滿意度綜合分值為3.70分，檢驗(yàn)方便性滿意度為3.70分。

第二季度即檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)初期階段，流程為病人辦卡預(yù)存費(fèi)用→醫(yī)生看病，開電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單→檢驗(yàn)科自動(dòng)收費(fèi)，打印條碼，并抽血→患者多渠道查詢結(jié)果。使用預(yù)存費(fèi)用檢驗(yàn)項(xiàng)目自動(dòng)結(jié)帳后，患者減少了一次交化驗(yàn)費(fèi)的排隊(duì)時(shí)間，檢驗(yàn)科可以直接快速聯(lián)系上患者處理一些特殊情況，患者也有多種渠道查詢結(jié)果[11]，除了導(dǎo)醫(yī)臺(tái)打印報(bào)告單外，還可以在自助化驗(yàn)單打印機(jī)器上打印，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)院網(wǎng)站上查詢結(jié)果，這些措施極大地方便了患者的就診[12]。但這種流程初診患者不習(xí)慣，特別是對(duì)于預(yù)存費(fèi)用的不理解，覺得還沒開始看病就要存這么多錢進(jìn)去總是不怎么放心。還有些患者，在醫(yī)生開完電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單后，沒有詢問自己的預(yù)存費(fèi)用是否夠用就直接來到檢驗(yàn)科，在檢驗(yàn)科抽血并自動(dòng)結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)預(yù)存費(fèi)用不夠，只好再去掛號(hào)收費(fèi)窗口排隊(duì)交費(fèi)。也有很多患者不會(huì)使用自助打印報(bào)告單設(shè)備[13]，在自動(dòng)打印時(shí)花費(fèi)很長時(shí)間來摸索熟悉該設(shè)備的操作界面與流程，導(dǎo)致自動(dòng)打印設(shè)備的使用效率不高。該階段由于就診流程預(yù)存費(fèi)用的實(shí)施，以及LIS與HIS數(shù)據(jù)交互的增加[14]，為患者節(jié)約了時(shí)間，盲目排隊(duì)往返的現(xiàn)象有所減少，檢驗(yàn)方便性滿意度分值達(dá)4.3。而服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量等的滿意度均值明顯下降，主要是由于患者對(duì)新增的預(yù)存費(fèi)用不習(xí)慣[15]、不理解以及對(duì)預(yù)存費(fèi)用估計(jì)不足導(dǎo)致排隊(duì)次數(shù)增加，滿意度綜合得分降至3.55。

第三季度即檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)正式運(yùn)營階段，流程為病人辦卡預(yù)存費(fèi)用→醫(yī)生看病，開電子檢驗(yàn)申請(qǐng)單→檢驗(yàn)科自動(dòng)收費(fèi)，打印條碼并抽血→患者多渠道查詢結(jié)果。該階段“一卡通”順利運(yùn)行，醫(yī)院張貼流程圖及溫馨提示，并在辦卡處、候診區(qū)、自助終端機(jī)旁安置多名導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行指引，對(duì)患者提供各種人性化關(guān)懷。而且隨著患者逐漸理解并熟悉“一卡通”預(yù)存費(fèi)用流程，切實(shí)體會(huì)到“一卡通”檢驗(yàn)費(fèi)用自動(dòng)結(jié)算帶來的各種方便，LIS中部分模塊專家系統(tǒng)的應(yīng)用[16]，可有效地避免一些人為錯(cuò)誤，醫(yī)生可直接從HIS上跟蹤患者的檢驗(yàn)項(xiàng)目處于哪種狀態(tài)[17]，也可以直接查看檢驗(yàn)結(jié)果，因此，醫(yī)生坐診看病的效率得到提高，病人的等待時(shí)間也大大縮短[18]。自助打印機(jī)的增設(shè)，使得患者可更方便地查看自己的檢驗(yàn)結(jié)果，減少了導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員打印并發(fā)放報(bào)告單的麻煩，也減少了患者找結(jié)果的麻煩與混亂[19]。檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)正式運(yùn)營后患者檢驗(yàn)時(shí)間顯著縮短。第三季度患者滿意度結(jié)果顯示服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間等方面的評(píng)分較第二季度有明顯增加。滿意度綜合得分3.68，基本恢復(fù)到第一季度水平，并將持續(xù)增長。

綜上所述，我院通過進(jìn)行檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)的建設(shè)，醫(yī)院信息數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)共享，患者就診的時(shí)間明顯縮短，給患者復(fù)診與疾病治療帶來了極大的方便，提高了門診患者的滿意度。但是檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)建設(shè)過程中，由于就診流程的轉(zhuǎn)變及運(yùn)作模式的改變，醫(yī)院工作人員和患者都有一個(gè)逐漸適應(yīng)的過程，要充分地認(rèn)識(shí)到最關(guān)鍵的一點(diǎn)：檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)的建設(shè)并不單是一個(gè)流程改變的過程，人性化的服務(wù)也要跟上[8]。醫(yī)院不僅應(yīng)該提供各種讓患者方便使用的設(shè)備，還應(yīng)該在加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量方面加大力度，盡量將逐漸適應(yīng)的階段縮到最短。若忽略病人的適應(yīng)能力，只重視信息系統(tǒng)的建設(shè)，將會(huì)造成其他方面的更多麻煩與問題[20]。只有秉承“一切為了病人”的服務(wù)宗旨，多個(gè)部門緊密聯(lián)系，循序漸進(jìn)，才能不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療保健服務(wù)水平，提高患者的滿意度。找出檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)潛在問題，不斷完善檢驗(yàn)科信息系統(tǒng)，不僅僅給醫(yī)務(wù)工作者減少麻煩，也會(huì)讓患者享受到其所帶來的便利，提高患者滿意度，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的頻率，從而使醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展更加和諧。

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（收稿日期：2013-10-30）

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