調(diào)查讀者需求，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量

溫菁菁 張學(xué)梅

摘 要：針對南航金城學(xué)院讀者進行問卷調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)。從讀者需求出發(fā)，結(jié)合本校特點，提出提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的對策，吸引讀者使用各種資源。

關(guān)鍵詞：讀者需求；問卷調(diào)查；讀者服務(wù)

Improve the quality of library services according to the Survey of readers demands

——The library of Nanhang Jincheng College for example

Abstract：Chosen Readers from Nanhang Jincheng College and developed questionnaire survey，analyzed and summarized according to the results of the survey. According to the needs of readers，Combined with the characteristics of the college，the paper puts forward countermeasures to improve the service quality of library，and to attract readers to use all kinds of resources.

Key words：lreadersdemand questionnaires questionnaires

近年來，圖書館紙質(zhì)資源的借閱率逐漸下滑，成為多數(shù)院校圖書館普遍存在的問題。為了使得這一問題得到改善，進一步提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，高校圖書館勇于探索、積極面對，大刀闊斧地改革舊觀念和舊結(jié)構(gòu)，推出各種活動促進資源流通。南航金城學(xué)院圖書館也深刻意識到圖書館危機，開展讀書節(jié)、書展等各種活動，積極吸引讀者，提高閱讀量。

1 金城學(xué)院圖書館調(diào)查結(jié)果與分析

1.1 圖書館的使用情況

本次調(diào)查對象遍及各個年級、各系部的師生。圖1顯示，無論學(xué)生還是老師，來圖書館的頻率還是挺多，“幾乎每天”、“每周1-2次”以及“每月1-2次”的總和占到90%，說明他們已經(jīng)具備了利用圖書館的信息意識?？梢?，圖書館已被視為師生的“第二課堂”，是獲取信息、知識的主要來源之一。

雖然讀者對圖書館的利用率較高，但深入挖掘其使用原因時，發(fā)現(xiàn)67.03%的讀者將圖書館作為一個環(huán)境優(yōu)雅的自習(xí)教室，或者是來借閱圖書。調(diào)查顯示，圖書館其它的資源與服務(wù)并沒有得到很好的利用，很大程度上造成了圖書館資源的浪費。追根溯底，讀者雖已初步具備信息意識，但這種信息意識還是淺層次的，他們還缺乏信息獲取與利用方面的意識，如“文獻(xiàn)傳遞”、“檢索電子文獻(xiàn)”等都是圖書館提供給廣大讀者的信息服務(wù)。

對于圖書館的閱覽或者自習(xí)環(huán)境，86.8%的讀者還是相當(dāng)滿意的，他們覺得在寬敞、明亮、充滿學(xué)習(xí)氛圍的圖書館環(huán)境中，閱讀或者自習(xí)是一種無比享受的事情。但也有個別讀者反映有時候會比較吵，如“手推車”的聲音、情侶現(xiàn)象、物業(yè)打掃時大聲講話等情況還是干擾著他們學(xué)習(xí)的。

至于圖書查詢方式，59.5%的讀者已經(jīng)學(xué)會通過OPAC查詢，這種方式方便快捷，大大提高了他們的圖書獲取效率；但還是存在28.1%的讀者選擇直接入閱覽室查找，11.5%讀者直接向借還書處的工作人員咨詢，從側(cè)面反映出我館讀者獲取圖書的方式基本能滿足讀者需求。

對于圖書借閱手續(xù)，只有38.7%的讀者完全清楚，剩余讀者或多或少都存在不清楚的地方，他們反映對于“借閱時間”、“借閱本數(shù)”、“續(xù)借”等都比較模糊，尤其每逢節(jié)假日、寒暑假時，不清楚具體的借閱時間，這導(dǎo)致他們害怕超期就不敢借閱圖書。

1.2 圖書館資源使用情況分析

從統(tǒng)計結(jié)果來看，在圖書方面，89.8%的讀者認(rèn)為紙本資源能滿足需求，但32.5%的認(rèn)為新書資源太少，有些熱門書籍復(fù)本較少，12.6%的認(rèn)為電子圖書太少，同時還存在18.1%的讀者沒有任何想法，但他們有的反映不清楚電子圖書在哪里可以查到，有的從未聽過也未使用過。對于使用過電子圖書的讀者來說，他們對我館的電子圖書滿意度還是較高的，達(dá)到52.6%，但是利用率不高，還有25.2%的讀者不會用。

從統(tǒng)計結(jié)果可以看出，目前圖書館存在這種現(xiàn)象，有些讀者不知怎么樣去檢索，或者是有些讀者查不到自己想要的資料，久而久之他們就會放棄這種途徑去查找。因此，圖書館為了提高讀者利用電子文獻(xiàn)資源的能力和信息素質(zhì)，從而適當(dāng)加強電子文獻(xiàn)資源的宣傳和讀者培訓(xùn)工作，使電子資源得到讀者們更充分的利用。

1.3 圖書館服務(wù)使用

讀者對圖書館服務(wù)工作的整體評價還是很滿意的（滿意53.32%，很滿意39.38%），見圖2。他們認(rèn)可館員通過辛勤工作為他們創(chuàng)造的良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，但也有少數(shù)讀者持著不滿意態(tài)度，反映物業(yè)以及值班老師大聲講話，直接影響讀者閱覽或者自習(xí)。圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞會影響到讀者對圖書館的使用情況。圖書館要想充分發(fā)揮自己的價值作用，得到讀者的肯定，首先應(yīng)有較好的服務(wù)態(tài)度，今后還需要再進一步加強這方面的管理。

對圖書館服務(wù)使用情況而言，各項服務(wù)利用率差距比較大，服務(wù)使用情況從高到低依次是書刊借閱（72.12%）、電子數(shù)據(jù)庫（55.31%）、自助文印服務(wù)（35.4%）、研討室預(yù)約（26.77%）、信息咨詢（19.91%）、讀者培訓(xùn)（14.6%）、館際互借（11.06%）、文獻(xiàn)傳遞（9.29%）以及論文查收查引（7.52%）。每一項服務(wù)各個年級的側(cè)重點也不相同，如大一學(xué)生使用自助服務(wù)較多（34.40%）、大二學(xué)生館際互借（40.00%）較多，大三學(xué)生利用數(shù)據(jù)庫檢索比重多（40.80%），老師使用論文查收查引（32.40%）較多。因此，對那些利用率低的服務(wù)應(yīng)給予重視，讓更多的讀者了解并且掌握圖書館其它相關(guān)服務(wù)。這一方面需要提高自身的服務(wù)質(zhì)量，另一方面需加大宣傳。

目前，雖然圖書館開展了各種信息服務(wù)，但普遍會存在一些問題。根據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，36.06%的學(xué)生和老師認(rèn)為服務(wù)內(nèi)容有限，針對性不強，有時候提供的并不是讀者真正感興趣的；32.96%的讀者認(rèn)為現(xiàn)有的館藏資源也許已經(jīng)不能夠滿足他們的信息需求了，或者進行相關(guān)咨詢時，館員的專業(yè)素質(zhì)不夠強（24.78%）；25.44%的讀者覺得缺乏服務(wù)反饋機制，讀者無法提出自己的見解，或者提出的問題得不到反饋，如何建立健全的讀者反饋機制，需要全館人員共同努力；19.69%的師生認(rèn)為后續(xù)服務(wù)不夠完善，存在脫節(jié)現(xiàn)象，當(dāng)推送圖書信息后讀者進入圖書館中并未找到，這方面老師所占比重較大，這方面可能就是圖書亂架。

2 對策與措施

2.1 加強對書庫圖書的管理， 減少亂架率

針對本次調(diào)查讀者反映在檢索目錄中查到但在書庫有時找不到書刊的現(xiàn)象，圖書館采取的有效措施是實行崗位責(zé)任制，書架專人負(fù)責(zé)，并采取定期、不定期抽查。館員要加強巡視，一方面對讀者進行指導(dǎo)，解決他們的疑難問題，起到參考咨詢的作用；另一方面可隨時糾正讀者的違章行為，減少圖書的破損與亂架現(xiàn)象。同時，工作人員要及時整架、上架，對破損書及時收回修補。

2.2 優(yōu)化館藏資源，加快數(shù)字化進程

由于購書經(jīng)費所限，我們應(yīng)從館藏結(jié)構(gòu)上進行調(diào)整、優(yōu)化、充實。首先要對現(xiàn)有館藏結(jié)構(gòu)進行全面的分析和清理，使“死書”“滯書”變?yōu)榛顣?，這可以通過舉辦主題書展等方式提高紙本資源利用率；其次，學(xué)術(shù)性強的圖書可擴大品種減少復(fù)本，對那些可讀性強、普及的圖書適當(dāng)增加復(fù)本來滿足讀者的共同需求；第三，加大數(shù)字圖書館投入，通過購買、共享及自建數(shù)字資源等途徑充實館藏，以達(dá)到滿足讀者對電子文獻(xiàn)信息資源的需求。

2.3 加強培訓(xùn)工作、拓展宣傳方式

本次調(diào)查顯示，圖書館電子資源利用率并不高，這有讀者自身的原因，但最主要的是圖書館的原因，圖書館除了通過新生入館教育方式、文獻(xiàn)檢索課的教授來宣傳，也可以定期或不定期地舉辦各種培訓(xùn)班，有計劃地開展培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)可以使讀者了解館藏情況、各項功能和服務(wù)，更能培養(yǎng)讀者信息意識、提高讀者獲取文獻(xiàn)信息資源的能力。同時，圖書館要利用各種渠道加強對數(shù)據(jù)庫的宣傳，使讀者及時獲取最前沿的文獻(xiàn)信息。

此外，增加館員培訓(xùn)，提高館員專業(yè)素質(zhì)。調(diào)查中有讀者反映部分館員不熟悉本館的資源分布，不能及時解答讀者提出的問題，這一點要引起重視。提高圖書館信息服務(wù)人員的素質(zhì)已經(jīng)成為圖書館服務(wù)發(fā)展的迫切要求。一方面需要加強對館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開設(shè)館員業(yè)務(wù)培訓(xùn)講座；加強與其他圖書館的交流，根據(jù)本校特色，尋求圖書館活動新方法。另一方面必須合理調(diào)配人手，讓一些業(yè)務(wù)骨干從日常的事務(wù)性工作中解脫出來，集中優(yōu)勢力量投入到圖書館的服務(wù)中，以此來提升圖書館的服務(wù)層次和讀者的滿意度。

為了吸引更多的讀者到圖書館使用資源，不斷革新讀書節(jié)活動，鼓勵讀者參與到圖書館的活動中，從而更加了解圖書館的各類資源。

2.4 轉(zhuǎn)變觀念，提供個性化服務(wù)

通過編制圖書館各數(shù)據(jù)庫使用指南，總結(jié)數(shù)據(jù)庫使用過程中的一些檢索技巧及注意事項，針對部分?jǐn)?shù)據(jù)庫的變化對其使用指南進行及時更新；利用微博或者微信，宣傳圖書館利用常識，編制PPT版的公共檢索使用指南；開展還書提醒業(yè)務(wù)。學(xué)生借書到期或過期未還，或圖書館的其他信息等及時通知全院讀者。另外必須加大對圖書館服務(wù)的宣傳力度，使廣大讀者全面了解并掌握圖書館功能和信息資源布局，并通過發(fā)布“新書通報”“新書推薦”等方式，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)、閱讀興趣，充分了解和利用圖書館。

3 結(jié)束語

通過分析問卷調(diào)查，針對讀者需求，了解圖書館資源使用率下滑的原因，自我發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的不足點，從“加強宣傳、改善條件、拓展服務(wù)、提升素質(zhì)”方面提出解決方案，從而更好的發(fā)揮圖書館為全院師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，不斷加強圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)，提高圖書館的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，更好地為我院的教學(xué)和科研服務(wù)。

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作者簡介

溫菁菁（1983-），大學(xué)本科，南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院圖書館，初級職稱。

張學(xué)梅（1980-），圖書館學(xué)碩士，南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院圖書館，中級職稱。