應(yīng)用文寫(xiě)作中體現(xiàn)雙向溝通效果的方法探析

金鑫

應(yīng)用文寫(xiě)作中體現(xiàn)雙向溝通效果的方法探析

金鑫

以實(shí)際應(yīng)用為目的，有較為固定格式，語(yǔ)言平實(shí)、規(guī)范、典雅，直接用于處理公私事務(wù)的應(yīng)用文寫(xiě)作，體現(xiàn)了大學(xué)生的一項(xiàng)職業(yè)核心能力，也體現(xiàn)了大學(xué)生的人際溝通能力。應(yīng)用文寫(xiě)作是紙上的人際溝通，屬于書(shū)面溝通。書(shū)面溝通與口頭溝通的最大區(qū)別就是，前者是單向溝通，接收者沒(méi)有反饋信息的機(jī)會(huì)，后者是雙向溝通，接收者有反饋信息的機(jī)會(huì)?？陬^溝通，不僅面對(duì)面，還可以通過(guò)體態(tài)、姿態(tài)和服飾等多種手段來(lái)幫助交流，實(shí)現(xiàn)交際目的。而書(shū)面溝通，彼此看不到對(duì)方，只有通過(guò)書(shū)面文字體現(xiàn)出來(lái)。

因此，突破單向溝通特點(diǎn)的局限，做到溝通技巧書(shū)面化，是應(yīng)用文寫(xiě)作在教與學(xué)中都必須高度重視的。在工作和生活中，很多人很懂人際溝通，但卻不知如何把這些積極溝通的技巧用在書(shū)面寫(xiě)作中。通過(guò)把握合適的語(yǔ)氣、運(yùn)用金字塔結(jié)構(gòu)、制作“三明治”式的積極語(yǔ)言等方法，以受文對(duì)象為中心，充分把握讀者的心理體驗(yàn)和精神需求，在文字上與對(duì)方建立信任，讓對(duì)方透過(guò)單向溝通的形式，讀出雙向溝通的感覺(jué)，最后雙方達(dá)成共識(shí)，真正有效實(shí)現(xiàn)人際溝通，滿足工作與生活需求。

一、把握不同文種的行文語(yǔ)氣

應(yīng)用文為事而作，不同的文種因閱讀對(duì)象不同，行文所要把握的語(yǔ)氣就不同。要在看不到對(duì)方的情況下，在單向溝通的形式中，用或誠(chéng)懇謙恭，或平等商洽、不卑不亢，或敢于擔(dān)當(dāng)?shù)日Z(yǔ)氣，來(lái)建立彼此的信任，從而高效地實(shí)現(xiàn)溝通目的。

在事務(wù)類文書(shū)中，尤其要注意語(yǔ)氣的把握。比如述職報(bào)告，大多情況下是一個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)寫(xiě)給再上一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)的，由于是在述個(gè)人之職，語(yǔ)言要誠(chéng)懇謙恭，切忌居功傲慢。另一方面。如果部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)是向上級(jí)匯報(bào)部門(mén)的工作情況，那么就應(yīng)該用擔(dān)當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣來(lái)行文，而不是用推卸責(zé)任的語(yǔ)氣來(lái)匯報(bào)部門(mén)工作，否則難以取得領(lǐng)導(dǎo)的信任。工作進(jìn)展匯報(bào)，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)更新展示階段性成果，這一文種要用匯報(bào)的語(yǔ)氣，即給出方案，征詢領(lǐng)導(dǎo)同意，“領(lǐng)導(dǎo)，我們下一步這么做，您看行嗎？”而不是討教的語(yǔ)氣，即只羅列過(guò)去的成績(jī)，沒(méi)有下一步方案，等待領(lǐng)導(dǎo)給方案，“領(lǐng)導(dǎo)，我們下一步該怎么做？”項(xiàng)目計(jì)劃，則要用可交付的語(yǔ)氣。因?yàn)轫?xiàng)目的成功是眾多可交付的結(jié)果相加而成的，通過(guò)結(jié)果來(lái)體現(xiàn)可交付性。比如“7月到8月，撰寫(xiě)一份大學(xué)生就業(yè)調(diào)查報(bào)告”，與“7月到8月，完成一份大學(xué)生就業(yè)調(diào)查報(bào)告”，前者寫(xiě)行為，后者寫(xiě)結(jié)果，語(yǔ)氣不一樣，溝通的效果就不一樣。再比如在公司提出加薪申請(qǐng)，如果能在文章開(kāi)頭表達(dá)感恩之意，結(jié)尾能有一個(gè)替代加薪的方案，都會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)舒適的心理感受。

行政類文書(shū)中的請(qǐng)示，語(yǔ)氣要求有主見(jiàn)，要把自己的要求寫(xiě)清楚。批復(fù)基本的語(yǔ)氣要求是態(tài)度明確，顯示領(lǐng)導(dǎo)的決斷力。太謙虛的語(yǔ)氣不宜用在下行文，強(qiáng)制性語(yǔ)氣不宜用在平行文。

此外，在寫(xiě)說(shuō)服或請(qǐng)求型文書(shū)中，一般結(jié)尾部分會(huì)提出訴求，這部分的內(nèi)容是文章的敏感部分，因?yàn)樾枰玫綄?duì)方的幫助，所以要謹(jǐn)慎處理。除了內(nèi)容上意思清楚、明確，表達(dá)形式上也有要求，即傳達(dá)出友好、溫婉的語(yǔ)氣，對(duì)話式的表達(dá)技巧可以達(dá)到這一效果。比如，“請(qǐng)于今天下午4點(diǎn)前把參會(huì)名單報(bào)送我辦?！边@是指令性的寫(xiě)法，語(yǔ)氣會(huì)顯得強(qiáng)硬，可能達(dá)不到有效溝通。如果改成對(duì)話式的語(yǔ)句，“能否把參會(huì)名單發(fā)給我？如果能在今天下午4點(diǎn)前把參會(huì)名單發(fā)送到給定的郵箱，將不勝感激?！卑丫渥訉?xiě)長(zhǎng)一點(diǎn)，甚至一句話寫(xiě)成兩句話，把其中的一句話變成問(wèn)，在情緒上做到讓對(duì)方舒服，會(huì)覺(jué)得受到尊重，甚至讓受文對(duì)象產(chǎn)生一種幻覺(jué)，認(rèn)為對(duì)方在和自己做一次雙向溝通，產(chǎn)生了雙向溝通的效果。

在應(yīng)用文的寫(xiě)作中，所要表達(dá)的意思不變，要變的只是行文語(yǔ)氣，語(yǔ)氣不一樣，情感就不一樣，給人所帶來(lái)的心理感受就不一樣。舒適的心理感受，容易達(dá)成工作目標(biāo)。如果語(yǔ)氣錯(cuò)了，哪怕文字表達(dá)得再有道理，因?yàn)槲涣藢?duì)方的眼光，工作目標(biāo)也不可能達(dá)成。

二、運(yùn)用有層次感的金字塔結(jié)構(gòu)

運(yùn)用金字塔結(jié)構(gòu)，首先要做到——要話先說(shuō)；不僅在文章全篇的開(kāi)頭，而且要在每一層次中，做到要話先說(shuō)。先寫(xiě)重要的話，再寫(xiě)次要的；先寫(xiě)全局，再寫(xiě)細(xì)節(jié)；先寫(xiě)論點(diǎn)，再寫(xiě)論據(jù)；先寫(xiě)結(jié)論，再寫(xiě)原因；先寫(xiě)結(jié)果，再寫(xiě)過(guò)程，這都屬于要話先說(shuō)。為什么要做到要話先說(shuō)？因?yàn)閼?yīng)用文寫(xiě)作多數(shù)是為了完成工作目標(biāo)，繞彎子的寫(xiě)法耗時(shí)耗力，達(dá)不到有效溝通。而在文中的開(kāi)頭部分就把最亮的點(diǎn)，把重心寫(xiě)出來(lái)，讓受文對(duì)象一開(kāi)始就知道，這篇文章值得看。另一方面，人的視覺(jué)和心理具有自動(dòng)補(bǔ)足的本能，要話先說(shuō)，可以讓受文對(duì)象主動(dòng)做連接、補(bǔ)充，從而豐富文章的內(nèi)容，提升溝通成效。

其次，在行文時(shí)，進(jìn)行分組和歸類。要把所掌握的繁多的信息資料，把具有共性的材料，進(jìn)行精確地提煉、歸納、分類，這便于受文對(duì)象理解記憶文章信息，增強(qiáng)傳達(dá)的信息效果。能否運(yùn)用好金字塔結(jié)構(gòu)，歸類分組是一個(gè)重要的考量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橥昝赖臍w類分組要求對(duì)材料的運(yùn)用做到相互獨(dú)立、完全窮盡，也即不重復(fù)、不遺漏。重復(fù)，屬于無(wú)用功。遺漏，屬于誤事。

再次，對(duì)分組、歸類的層次都要用信息化語(yǔ)言來(lái)支撐，讓文章言之有物。信息化語(yǔ)言，第一給數(shù)據(jù)，第二給事實(shí)。這是信息化語(yǔ)言的本質(zhì)特征。如果沒(méi)有數(shù)據(jù)，沒(méi)有事實(shí)，那么全篇一定會(huì)使用大量的描述性語(yǔ)言，而描述性語(yǔ)言是不能和讀者建立信賴關(guān)系的，因?yàn)檫@種語(yǔ)言風(fēng)格充滿著主觀、偏見(jiàn)，直接后果是語(yǔ)義模糊、文意空洞、言之無(wú)物。只有信息化語(yǔ)言能夠做到讓受文對(duì)象在不認(rèn)識(shí)作者的情況下，直接相信作者的觀點(diǎn)。在沒(méi)有數(shù)據(jù)和事實(shí)的情況下，首要的任務(wù)是去調(diào)查研究、收集資料。比如簡(jiǎn)歷的寫(xiě)作，“2015年10到11月，參與××英語(yǔ)培訓(xùn)公司英語(yǔ)培訓(xùn)產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣策劃”，可修改為“協(xié)助部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行英語(yǔ)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶調(diào)研及分析，獨(dú)立設(shè)計(jì)并制作調(diào)研問(wèn)卷；領(lǐng)導(dǎo)5名銷售實(shí)習(xí)生，2天內(nèi)在白領(lǐng)辦公樓、公交站等目標(biāo)區(qū)域派發(fā)1000份英語(yǔ)培訓(xùn)產(chǎn)品調(diào)查問(wèn)卷，成功收回有效問(wèn)卷860份；獨(dú)立統(tǒng)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，運(yùn)用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)處理及分析，根據(jù)分析結(jié)果撰寫(xiě)6000字的英語(yǔ)培訓(xùn)客戶調(diào)研報(bào)告?！痹诠ぷ鲗?shí)習(xí)經(jīng)歷描述中通過(guò)數(shù)字或事例來(lái)表示工作量、工作效率以及工作成果，更有說(shuō)服力和吸引力。

給數(shù)據(jù)、給事實(shí)，是信息化語(yǔ)言的基本要求，信息化語(yǔ)言的更高水準(zhǔn)，還要求具有簡(jiǎn)化復(fù)雜信息、超越已有認(rèn)識(shí)的特質(zhì)。這要求寫(xiě)作者專注在某個(gè)領(lǐng)域，勤于思考，廣泛閱讀，勤于練筆，修煉內(nèi)功，才能寫(xiě)出高水準(zhǔn)的信息化語(yǔ)言。比如“婚前性行為危險(xiǎn)”這樣寫(xiě)是事實(shí)，但沒(méi)新意。不如改為 “年長(zhǎng)男性較年輕男性更容易感染HIV病毒”，這種寫(xiě)法就超越大部分人的已有認(rèn)識(shí)，尤其那些年長(zhǎng)的男性會(huì)特別受到警醒。又如對(duì)個(gè)人品牌定義為：“是指?jìng)€(gè)人擁有的外在形象和內(nèi)在涵養(yǎng)所傳遞的獨(dú)特、鮮明、確定、易被感知的信息集合體。”可以簡(jiǎn)化為：“個(gè)人品牌是指，當(dāng)你不在場(chǎng)時(shí)，別人如何評(píng)價(jià)你?！?/p>

要話先說(shuō)、歸納分組、信息化語(yǔ)言是在應(yīng)用文寫(xiě)作時(shí)形成金字塔結(jié)構(gòu)的三大要素，它們讓文章的意思有質(zhì)感地有層次地傳遞出去，增強(qiáng)文章的清晰度，縮減文章的長(zhǎng)度，簡(jiǎn)化受文對(duì)象的閱讀壓力。金字塔結(jié)構(gòu)注重?fù)Q位思考，并以受文對(duì)象為中心的謀篇布局，體現(xiàn)了雙向溝通的意識(shí)，最終能有效提升溝通目的。

三、制作“三明治”式的積極語(yǔ)言

在職場(chǎng)上經(jīng)常會(huì)碰到負(fù)面信息、尷尬信息，比如回應(yīng)客戶的投訴，開(kāi)除下級(jí)，反對(duì)同事的建議或意見(jiàn)、方案，辭職等。為了縮減負(fù)面情感，擴(kuò)大正面情感，一律要求寫(xiě)作者在行文時(shí)對(duì)負(fù)面信息進(jìn)行處理，制作“三明治”式的積極語(yǔ)言。負(fù)面信息好比三明治里的那塊不新鮮的肉，為了讓它變得可口，需要烘烤兩片香噴噴的面包包裹住這塊不新鮮的肉，讓收到負(fù)面信息的人不那么難以接受文章所傳達(dá)出的信息。

面對(duì)客戶投訴，不管是任何類型的投訴，作為回應(yīng)方，都要制作積極語(yǔ)言。開(kāi)頭部分的積極語(yǔ)言，一定要遵循回應(yīng)投訴，展示同理心的寫(xiě)作原則?？梢詫?xiě)“當(dāng)你發(fā)現(xiàn)什么情況的時(shí)候，必定非常失望，如果我是你，我也會(huì)發(fā)出類似的投訴”，讓投訴方覺(jué)得這份回應(yīng)首先是站在平等的基礎(chǔ)上明白他的心情的?；貞?yīng)投訴的結(jié)尾部分的積極語(yǔ)言，可以寫(xiě)：“您的這次反饋，對(duì)我們的工作具有巨大的指導(dǎo)意義，我跟您保證，我們以后一定會(huì)改進(jìn)。”原則是能保證什么就寫(xiě)什么，能保證到哪個(gè)程度就保證到哪個(gè)程度，建立在信息化語(yǔ)言的基礎(chǔ)上，用積極的態(tài)度將負(fù)面情緒降低到最小化。

公司如要裁人或解雇員工，這一要表達(dá)的信息對(duì)職員來(lái)講，是非常大的負(fù)面信息，如果HR不用積極語(yǔ)言顯示人性化的一面，容易激化矛盾，造成不和諧的局面。所以制作“三明治”式的積極語(yǔ)言很有必要。解雇信的開(kāi)頭部分應(yīng)該寫(xiě)解雇原因，寫(xiě)作原則是用只建議不批評(píng)的積極語(yǔ)言來(lái)行文。同時(shí)對(duì)負(fù)面信息進(jìn)行處理，“我們將會(huì)為您將這個(gè)職位一直保留到某月某日?！毕啾容^于“某某，于某年某月某日，您的職位將被終止，您于某月某日去人事部門(mén)做好交接工作”，這種寫(xiě)法，意思雖然一樣，不過(guò)措辭不一樣，表達(dá)的效果就很不一樣。前者使用了積極語(yǔ)言，顯示了人文關(guān)懷，受文對(duì)象得知被解雇的負(fù)面信息，不至于心理冰冷，沒(méi)有暖意。結(jié)尾部分可以通過(guò)寫(xiě)推薦信來(lái)制作積極語(yǔ)言：“如果有需要，我愿意幫您推薦適合您什么興趣或才能的職位。我們也一定會(huì)給您提供一封A+推薦信。”這種積極語(yǔ)言是會(huì)贏得員工的感謝的，因?yàn)檫@同樣也是以受文對(duì)象為中心的書(shū)面溝通。

反對(duì)同事提出的方案或建議，所要制作的積極語(yǔ)言方式是，先要跟對(duì)方說(shuō)YES，充分尊重同事的辛勤付出。然后再提出討論意見(jiàn)，最后給替代方案。有水平的反對(duì)，不會(huì)直接先說(shuō)NO，會(huì)先肯定，再轉(zhuǎn)折。如何轉(zhuǎn)折也是要注意尺度的，一般不用“但是”這個(gè)180度大轉(zhuǎn)折的連接詞，對(duì)方會(huì)覺(jué)得寫(xiě)作者的誠(chéng)意不夠。應(yīng)該用順承連接詞，如“并且”“除此以外”“另一方面”“不僅如此”等引出轉(zhuǎn)折，再加上商量的語(yǔ)氣，這樣反對(duì)同事的建議，同事可以心平氣和地或改變他的想法，或繼續(xù)和你探討，而不會(huì)認(rèn)為是針對(duì)他個(gè)人，產(chǎn)生負(fù)面情感。

在離職信中又如何制作積極語(yǔ)言呢？開(kāi)頭部分應(yīng)該感謝公司或單位，在公司里學(xué)到的具體的東西，用信息化語(yǔ)言一一進(jìn)行陳述，即便說(shuō)學(xué)到了如何為人如何處事，感謝包容與支持，也要在某個(gè)項(xiàng)目上或某個(gè)具體的事件中體現(xiàn)出來(lái)，因?yàn)檫@種感謝才是有說(shuō)服力的。離職原因是可以寫(xiě)真正原因的，只是不要寫(xiě)成控訴書(shū)，應(yīng)遵循不批評(píng)只建議的寫(xiě)作原則，如果能給公司寫(xiě)出既誠(chéng)懇而又有實(shí)際指導(dǎo)意見(jiàn)的建議，領(lǐng)導(dǎo)在看這份辭職信時(shí)，不僅減低了負(fù)面情緒，更重要的是能感受到曾經(jīng)的下屬的誠(chéng)意，彼此感動(dòng)的同時(shí)，都能做到人走情還在。結(jié)尾部分的積極語(yǔ)言，“雖然不在公司效力了，但以后能夠幫上忙，不管是職場(chǎng)上的還是個(gè)人的，我都非常樂(lè)意效勞”，做到優(yōu)雅轉(zhuǎn)身。

制作“三明治”式的積極語(yǔ)言，不是讓作者寫(xiě)假話，也不是回避該給的信息，而是換一種措辭去表達(dá)，為自己也為受文對(duì)象帶來(lái)愉快體驗(yàn)和愉快心情，寫(xiě)什么如何寫(xiě)，不同文種有不同的細(xì)節(jié)處理，在文章的開(kāi)頭和結(jié)尾部分，使用積極語(yǔ)言，或感恩或肯定或理解或建議，盡量避免批評(píng)、指責(zé)、抱怨的語(yǔ)言，充分尊重受文對(duì)象的立場(chǎng)，促進(jìn)積極的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)溝通目的，則是需寫(xiě)負(fù)面信息的不同應(yīng)用文種中，一個(gè)行之有效的通用的方法。

在單向溝通的應(yīng)用文寫(xiě)作中，通過(guò)得體的語(yǔ)氣、金字塔結(jié)構(gòu)的思維方式、“三明治”式的積極語(yǔ)言等方法，來(lái)體現(xiàn)雙向溝通的效果，使得以理性為主導(dǎo)的應(yīng)用文體，滲透出人情味和人文關(guān)懷，提高了應(yīng)用文的寫(xiě)作成效。當(dāng)然，除了把溝通技巧書(shū)面化，電話溝通、面對(duì)面的溝通所得到的信息，無(wú)論在應(yīng)用文寫(xiě)作前、寫(xiě)作過(guò)程中，還是作用于受文對(duì)象之后，都始終能給寫(xiě)作者予有益的啟發(fā)，都應(yīng)該體現(xiàn)在應(yīng)用文的寫(xiě)作中。了解下情、解決難題、匯報(bào)上級(jí)、得到支持，寫(xiě)出符合客觀實(shí)際，符合受文對(duì)象心理期待，能夠解決實(shí)際問(wèn)題的更加科學(xué)合理的應(yīng)用文；寫(xiě)出讓受文對(duì)象贊同的觀點(diǎn)，甚至是讓讀者按照建議去做的充滿說(shuō)服力的應(yīng)用文。

（作者單位：廣東省中山市職業(yè)技術(shù)學(xué)院素質(zhì)教育中心）

編輯：毛莉

責(zé)任編輯：文海