探討高校物業(yè)社會化服務(wù)監(jiān)管機制的有效構(gòu)建

杜紅霞（華僑大學(xué)后勤與資產(chǎn)管理處，福建泉州362021）

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探討高校物業(yè)社會化服務(wù)監(jiān)管機制的有效構(gòu)建

杜紅霞
（華僑大學(xué)后勤與資產(chǎn)管理處，福建泉州362021）

摘要：隨著我國專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的迅速發(fā)展，高校內(nèi)部的物業(yè)管理也掀起了革新狂潮，許多高校引入了社會化專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司，將物業(yè)項目委托于更加專業(yè)的團隊。高校這一現(xiàn)象呈現(xiàn)日趨增加的形勢，其實際成效也較為顯著。但不容忽視的是由于高校存在專業(yè)不足的缺陷，在物業(yè)社會化服務(wù)監(jiān)管中存在監(jiān)管難度大，專業(yè)理念落后，人才建設(shè)不足，與高校適用度不高，雙方交流匱乏等問題，對此高校應(yīng)實施量化評估打破單方監(jiān)管格局，革新監(jiān)管理念，推進人才建設(shè)，構(gòu)建專項服務(wù)監(jiān)管標準，構(gòu)建雙向交流通道，注重監(jiān)管結(jié)果反饋。逐漸實現(xiàn)物業(yè)全項委托以全新的姿態(tài)構(gòu)建有效的物業(yè)社會化服務(wù)監(jiān)管機制，充分發(fā)揮社會化管理團隊的先天優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：高校物業(yè)；社會化服務(wù)；監(jiān)管機制

Abstract:With the rapid development of China's professional property services, property management in the colleges and universities also set off a frenzy of innovation. Many colleges and universities have introduced social professional property services companies, and the property projects are commissioned to more professional team. Such phenomenon in colleges and universities is increasing, and its actual effect is remarkable. But due to the lack of profession in colleges and universities, there are many problems in the socialized property service supervision, such as difficulties in supervision, outdated professional idea, lack of talent construction, the inadequate applicability, and lack of bilateral exchanges. Therefore, colleges and universities should implement quantitative assessment to break regulation unilaterally pattern, carry out innovation of regulatory philosophy, promote talent construction, set special services regulatory standards, build a two-way communication channel, and focus on the regulatory feedback results. A new attitude should be adopted on the construction of an effective system of property management services to gradually realize the property commission and to give full play to the inherent advantages of the management team.

Keywords:university property; social service; supervision mechanism

引言

高校物業(yè)服務(wù)項目所涉范圍較廣，內(nèi)容極為繁雜，傳統(tǒng)的以內(nèi)部后勤為主管的物業(yè)服務(wù)模式，一方面耗費高校大量時間與精力，同時在專業(yè)化及規(guī)范化服務(wù)上也存在欠缺。許多高校嘗試引入社會化物業(yè)服務(wù)公司，通過市場配置的方式構(gòu)建競爭機制，在解放大量物業(yè)服務(wù)工作的同時，提高服務(wù)水平，同時也對社會化物業(yè)服務(wù)公司的有效監(jiān)管。由于高校這一場所集教學(xué)、科研、生活與一體的特殊性，校方在制定監(jiān)管機制時也應(yīng)在符合社會行業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上結(jié)合高校實際需求。面對社會化服務(wù)進駐高校后涌現(xiàn)出的一系列管理問題，高校如何構(gòu)建有效的監(jiān)管機制，挖掘社會化服務(wù)的優(yōu)勢就顯得尤為重要。

一、高校物業(yè)社會化服務(wù)現(xiàn)狀

（一）社會化服務(wù)仍處起步階段

當(dāng)前我國高校后勤物業(yè)服務(wù)工作正逐步由學(xué)校自辦為主逐漸向社會化專業(yè)管理轉(zhuǎn)變，在市場配置下逐漸實現(xiàn)高校物業(yè)社會化，引入專業(yè)社會物業(yè)管理團隊，負責(zé)高校內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施修繕、衛(wèi)生保潔、車輛管理、樓宇管理、校園綠化、物業(yè)管理、校園商業(yè)網(wǎng)點等多項服務(wù)，促使校園后勤服務(wù)趨于規(guī)范化、專業(yè)化。通過市場配置的方式引入社會物業(yè)管理企業(yè)，一方面解放高校后勤管理部門，減輕人員配置壓力，提高物業(yè)管理效率；另一方面在科學(xué)的物業(yè)評估系統(tǒng)下，高校物業(yè)管理工作實現(xiàn)規(guī)范化和專業(yè)化，校園基礎(chǔ)設(shè)施和公共環(huán)境得到改善。

（二）以高校與社會物業(yè)相結(jié)合為主

將后勤物業(yè)服務(wù)完全委托社會化服務(wù)公司的高校并不普遍，目前存多是高校后勤部與社會化公司共同管理物業(yè)。一方面高校將可以獨立出來的項目交付物業(yè)公司，這部分項目通常與高校的科研教學(xué)關(guān)系不大，例如衛(wèi)生保潔、環(huán)境綠化等內(nèi)容。這些項目不會對高?？蒲谢顒釉斐芍苯佑绊懀瑫r高校對物業(yè)的管理壓力得到緩解，大量后勤管理人員得以解放，達到精兵簡政的效果，學(xué)校無須將大量精力投入到繁瑣的物業(yè)管理，大部分高校后勤業(yè)務(wù)由社會力量承辦，物業(yè)服務(wù)人員也交由物業(yè)公司招聘與管理，高校只負責(zé)對物業(yè)服務(wù)公司的監(jiān)督和考核，這樣不僅縮減高校對物業(yè)的管理程序，同時也有助于督促物業(yè)公司干好本職。另一方面將事關(guān)高?？蒲薪虒W(xué)活動的重要項目保留為內(nèi)部管理，如教學(xué)設(shè)備日常維護、科研教學(xué)器材管理等。由于這些物業(yè)項目具有特殊性，非專業(yè)人員管理容易影響教學(xué)科研活動的正常進行。

二、高校物業(yè)社會化服務(wù)監(jiān)管的現(xiàn)存問題

（一）高校監(jiān)管難度大

高校對企業(yè)的約束力主要來自兩者簽訂的主要服務(wù)合同條款，而高校物業(yè)服務(wù)項目眾多雜亂，制定單項的針對性的服務(wù)標準可行性不高。而且合同具有穩(wěn)定性，簽訂后在合同期內(nèi)無法隨意調(diào)整更改，這使高校在管理當(dāng)中陷入被動局面，無法根據(jù)合同行使期間暴露出的問題做相應(yīng)更改。而企業(yè)則是市場經(jīng)濟下的產(chǎn)物，以利潤最大化為最終目標，企業(yè)行為必將會受到市場大環(huán)境的影響，在行業(yè)規(guī)范的指引下進行服務(wù)標準和服務(wù)人員的調(diào)整，高校面對這種企業(yè)內(nèi)部行為缺乏有效的約束對策，這無疑會加大高校的監(jiān)管難度。此外，企業(yè)為降低成本可能會出現(xiàn)一些違反勞動合同法的行為，例如雇傭超齡或低齡勞動人員，不為員工購買職工保險等，一旦出現(xiàn)意外情況，高校難免會被卷入其中。

（二）監(jiān)管理念和人才建設(shè)落后

目前高校對物業(yè)服務(wù)公司的監(jiān)管評估體系并不成熟，主要體現(xiàn)在：一方面，管理理念的滯后性。高校物業(yè)管理趨于社會化是現(xiàn)代化高校建設(shè)的需求，也是高校后勤服務(wù)管理制度的改革內(nèi)容之一。我國高校的管理模式及服務(wù)理念長期受到計劃經(jīng)濟時代的影響，物業(yè)管理的各項制度規(guī)范并沒有充分結(jié)合好現(xiàn)代化高校的建設(shè)特點，針對當(dāng)前的高校物業(yè)服務(wù)社會化缺乏有效的監(jiān)管理念和監(jiān)管方法。在實踐中對社會物業(yè)服務(wù)公司的監(jiān)督管理存在很大的隨意性和盲目性。另一方面，監(jiān)管隊伍專業(yè)建設(shè)不力。現(xiàn)有的監(jiān)管小組成員主要由其他管理部門抽調(diào)過來任職，或者由教師、學(xué)生代表參與，這部分人員對專業(yè)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范標準并不熟悉，在監(jiān)管過程中并不能有效發(fā)現(xiàn)問題，對問題的認識大多停留在表面。長此以往，會放縱物業(yè)服務(wù)人員的懈怠情緒，影響到正常的教學(xué)、生活。

（三）與高校科教特性結(jié)合不足

目前高校對社會服務(wù)公司的監(jiān)督評估機制主要參照已經(jīng)成熟的社會服務(wù)標準，對高校這一特定區(qū)域的特殊性兼顧不全。高校物業(yè)管理范圍涉及到學(xué)生生活區(qū)、科學(xué)教研區(qū)、教師辦公區(qū)，而服務(wù)內(nèi)容更是寬泛繁雜，包括了房屋基礎(chǔ)設(shè)施修繕、公共設(shè)施維護、環(huán)境衛(wèi)生、公共區(qū)域綠化、水電設(shè)施保障、轄區(qū)治安等，這些物業(yè)服務(wù)內(nèi)容既要嚴格遵循物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范標準，也要與其所屬的特定區(qū)域特征相吻合，滿足不同區(qū)域的功能需求。由于社會物業(yè)服務(wù)公司進駐高校時間不長，并沒有形成一套專門適用于高校的物業(yè)服務(wù)監(jiān)管標準，這給高校對社會物業(yè)服務(wù)公司的科學(xué)有效監(jiān)管帶來了極大的困難。監(jiān)管標準不明確會致使社會物業(yè)服務(wù)公司有漏洞可鉆，直接影響到實際的服務(wù)水平。

（四）高校與企業(yè)缺乏有效溝通

在對社會物業(yè)服務(wù)公司的監(jiān)管過程中，校方與企業(yè)之間缺乏及時有效的溝通，雙方日常交流多限于工作監(jiān)督檢查層面，管理層面的戰(zhàn)略性溝通較少，而最終制定評估標準時多是由物業(yè)公司的管理層人員負責(zé)。物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部對員工的考評是提高自身服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)，同時也是企業(yè)評定駐校服務(wù)好壞的參考標準。在實際中物業(yè)公司在制定內(nèi)部員工評價指標時側(cè)重點在行業(yè)服務(wù)規(guī)范上，并沒有嚴格參照高校的實際需求，與學(xué)校的教學(xué)、科研等功能出現(xiàn)了脫節(jié)，評價指標的脫節(jié)必然會導(dǎo)致實際服務(wù)效果的脫節(jié)。

三、高校物業(yè)社會化服務(wù)監(jiān)管機制的構(gòu)建策略

（一）打破單方監(jiān)管格局，構(gòu)建多種考評渠道

以高校職能管理部門單方為監(jiān)管主體的方式，存在很大的局限性和片面性，難以對高校物業(yè)服務(wù)公司建立全方位的監(jiān)管體系。要打破這種單方監(jiān)管格局，首先實行多部門聯(lián)合考核的方式，充分調(diào)動監(jiān)管部門、職能部門、師生代表等各方力量的監(jiān)管參與積極性，構(gòu)建全方位的監(jiān)管評估格局。其次，拓寬監(jiān)管評估渠道，借助網(wǎng)絡(luò)平臺、電子郵箱、微博微信等社交網(wǎng)絡(luò)與師生建立溝通渠道，積極聽取師生在教學(xué)生活當(dāng)中對物業(yè)服務(wù)工作的意見與建議，建立監(jiān)管參考依據(jù)。再次，校方監(jiān)管與行業(yè)評估相結(jié)合，建立綜合考評制度?？朔咝Ｔ谖飿I(yè)服務(wù)監(jiān)管當(dāng)中的專業(yè)缺陷，邀請具備專業(yè)監(jiān)管知識的行業(yè)協(xié)會或?qū)I(yè)人員共同參與，提高考評結(jié)果的客觀性與科學(xué)性。

（二）革新監(jiān)管理念，推進專業(yè)化人才建設(shè)

校方要意識到傳統(tǒng)的粗放式物業(yè)管理模式對社會化物業(yè)服務(wù)公司并不適用，要嚴格按照社會行業(yè)服務(wù)規(guī)范標準進行監(jiān)管，密切結(jié)合高校的科研教學(xué)實際需求，在實際監(jiān)管工作中保持與時俱進的監(jiān)管理念，將物業(yè)服務(wù)工作與現(xiàn)代化高校建設(shè)結(jié)合起來，形成一套行之有效的監(jiān)管機制。同時要注重專業(yè)化人才的培養(yǎng)與引入充實高校職能監(jiān)管部門，加強內(nèi)部人員的專業(yè)學(xué)習(xí)，積極從社會引入，特別是具備社會化物業(yè)服務(wù)公司工作經(jīng)驗的優(yōu)秀人才。只有從內(nèi)部充實了監(jiān)管隊伍，才能在后續(xù)監(jiān)管工作中占據(jù)主動地位。

（三）構(gòu)建專項服務(wù)監(jiān)管標準，逐漸實現(xiàn)物業(yè)全項委托

高校物業(yè)服務(wù)涉及面廣內(nèi)容繁雜，不同區(qū)域不同內(nèi)容的考核標準不統(tǒng)一，環(huán)境綠化、教學(xué)服務(wù)、設(shè)施檢修等項目對物業(yè)標準的要求不一，普通類服務(wù)項目和教學(xué)科研專用的服務(wù)項目對標準的要求也不同一，因此針對高校這一特定的服務(wù)對象，構(gòu)建一套全面的人性化的社會物業(yè)服務(wù)標準極為重要。實際上將高校所有的物業(yè)項目都委托于物業(yè)公司尚需時日，對物業(yè)公司已經(jīng)承辦的科教專用類項目高校應(yīng)重點派設(shè)專人與企業(yè)搭建暢通的交流渠道，以高校需求的標準嚴格規(guī)范物業(yè)公司。兩者在簽訂合同時也應(yīng)對兩類項目作出明確的職責(zé)劃分。

（四）構(gòu)建雙向交流通道，注重監(jiān)管結(jié)果反饋

及時準確獲悉高校對物業(yè)服務(wù)項目的實際需求是物業(yè)公司提高服務(wù)水平，確保科教活動正常運行的基礎(chǔ)，對此應(yīng)加強兩者之間的互通交流，同時注重監(jiān)管結(jié)果的反饋效應(yīng)。校方以及企業(yè)在召開內(nèi)部工作會議時要互派代表，聽取彼此的建議和意見，特別是企業(yè)要重點把握高校在不同階段對不同項目的差異化需求，做到有的放矢，及時調(diào)整后續(xù)工作思路。而校方監(jiān)管代表也應(yīng)主動將階段性的監(jiān)管結(jié)果及校方需求反映給企業(yè)管理人員。同時，雙方交流層次要上升到管理人員階層，不能僅限于基層員工之間，應(yīng)就高校的未來需求制定長期性、階段性、短期內(nèi)的合作計劃。

四、結(jié)束語

高校物業(yè)服務(wù)由內(nèi)部后勤為主轉(zhuǎn)向引入社會專業(yè)服務(wù)公司，在轉(zhuǎn)型階段高校對社會化的物業(yè)服務(wù)管理必定存在專業(yè)上的短板，缺乏有效的監(jiān)管及考評機制，如若不能形成一套行之有效的監(jiān)管體系，高校將很難充分發(fā)揮社會化物業(yè)服務(wù)公司的專業(yè)化及規(guī)范化優(yōu)勢。反而會造成不必要的資源浪費和資金流失，因此要從客觀上、主觀上發(fā)掘存在于高校內(nèi)部及物業(yè)公司兩者機制上和管理上的問題，在人才建設(shè)上、制度建設(shè)上、模式更新上不斷革故鼎新，創(chuàng)造性地構(gòu)建一套適用于高校物業(yè)服務(wù)，針對社會化物業(yè)服務(wù)管理的監(jiān)管機制，只有這樣才能真正發(fā)揮高校物業(yè)社會化服務(wù)的優(yōu)勢。

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作者簡介：杜紅霞（1963，12-），女，漢族，福建泉州人，本科，助理研究員，華僑大學(xué)后勤與資產(chǎn)管理處。

中圖分類號：G647

文獻標志碼：A

文章編號：2096-000X（2016）08-0201-02