政府向社會組織購買公共服務(wù)滿意度研究——以武漢市為例

王軻，吳湘玲（武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，湖北武漢430072）

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政府向社會組織購買公共服務(wù)滿意度研究——以武漢市為例

王軻，吳湘玲
（武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，湖北武漢430072）

摘要：文章基于對武漢市社會公眾所做的偶遇抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)，從公眾滿意度角度對政府購買公共服務(wù)展開研究，檢驗了影響政府購買公共服務(wù)滿意度的一些因素。研究發(fā)現(xiàn)：公眾的性別和年齡對政府購買公共服務(wù)滿意度有較大影響，而教育程度、工作狀況及收入等因素則沒有顯著影響；公眾對政府直接供給的公共服務(wù)的評價會對政府購買公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生顯著影響，公眾對社會組織服務(wù)的評價則沒有顯著影響對政府購買公共服務(wù)的評價。上述研究結(jié)果對當(dāng)前繼續(xù)推進(jìn)我國政府向社會組織購買公共服務(wù)有一定的指導(dǎo)價值。

關(guān)鍵詞：政府購買公共服務(wù)；公眾滿意度；交叉分析；多元Logistic

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2016.02.026

吳湘玲（1967-），女，湖北通城人，教授，博士生導(dǎo)師,管理學(xué)博士，研究方向：地方政府治理，非營利組織管理。

一、引言

作為推動政府購買公共服務(wù)的重要理論之一，新公共管理理論不僅強(qiáng)調(diào)管理技巧、定量化的績效目標(biāo)、分權(quán)、政策分解、商業(yè)和非商業(yè)功能，而且注重在公共部門中引入私人部門實踐（如公司計劃、短期合同、貨幣激勵、成本削減）等［1］，其終極目的是為了“降低管理成本，提高服務(wù)質(zhì)量”［2］。換言之，政府應(yīng)提高公共服務(wù)供給的質(zhì)量與效率，向社會公眾提供更加滿意的公共服務(wù)。

當(dāng)今社會，政府通過購買的方式向社會公眾供給公共服務(wù)，這一做法已被大多數(shù)國家政府采用。政府通過購買公共服務(wù)，將原來由政府直接供給的公共服務(wù)以合同外包的方式轉(zhuǎn)由社會組織代為提供，服務(wù)的對象并沒有發(fā)生改變，依然是社會公眾，只是由原來的政府和社會公眾二元主體變?yōu)檎⑸鐣M織、公眾三元主體。這其中，雖然要求社會公眾積極參與，成為“積極公民”，既要擁有公共責(zé)任的意識，也要具有積極參與的精神［3］；更要求政府為社會公眾購買到滿意度更高的公共服務(wù)，提升社會公眾的參與熱情，從而實現(xiàn)政府與公眾的良好互動，共同推動社會的發(fā)展與進(jìn)步。因此，在推進(jìn)政府購買公共服務(wù)中注重對公眾滿意度的分析，有助于指導(dǎo)政府購買公共服務(wù)工作的良性發(fā)展。

鑒于此，本文就對政府購買公共服務(wù)的滿意度、滿意度的影響因素等問題進(jìn)行探究，以期從社會公眾的視角發(fā)現(xiàn)政府購買滿意度中存在的問題，并為政府購買的順利推進(jìn)建言獻(xiàn)策。

二、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

滿意度（Customer Satisfaction，CS）原為商業(yè)用語，源于對“顧客滿意度研究”，即顧客對所擬購買商品或服務(wù)的期望（顧客期望）與購買該商品或服務(wù)后的實際感知（感知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺狀態(tài)，若顧客期望小于感知質(zhì)量，則會形成不滿意感?？梢姡瑵M意度是針對“顧客”而言的，公共服務(wù)的對象是社會公眾，社會公眾便是公共服務(wù)的“顧客”①，公共服務(wù)滿意度也就是社會公眾對公共服務(wù)的滿意程度。進(jìn)而，政府購買公共服務(wù)滿意度可以理解為，社會公眾對政府所購買的公共服務(wù)的期望值與實際感知對比后的一種感覺狀態(tài)，如果實際感知大于期望值，則滿意度就高；反之，若實際感知小于期望值，則滿意度就低。滿意度概念從商業(yè)領(lǐng)域進(jìn)入公共管理范疇經(jīng)歷了幾十年的歷程。Cardozo（1965）［4］于1965年首次提出顧客滿意度這一概念，并通過實驗的方法研究了顧客努力（customer effort）、顧客期望（cus?tomer expectation）對顧客滿意度的影響；隨后另外一些學(xué)者經(jīng)過長期探索，提出了度量個性化經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，SCI）［5］；隨著新公共管理運(yùn)動的興起，SCI被應(yīng)用于政府公共服務(wù)的研究之中。我國于20世紀(jì)90年代中期開始引入滿意度概念；2003年，國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司和清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心共同建立了針對行業(yè)或企業(yè)產(chǎn)品滿意度測評的中國顧客滿意度指數(shù)CCSI（China Customer Satisfaction Index）［6］；2006年，北京市統(tǒng)計局組織了題為“公眾對基層政府滿意度”的調(diào)查。至此，滿意度研究才真正步入我國公共管理領(lǐng)域、特別是政府公共服務(wù)研究的視界。

近些年，我國已有不少學(xué)者對公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了研究。如何精華等（2006）［7］以長江三角洲為例研究了農(nóng)村公共服務(wù)滿意度問題并對影響滿意度的因素進(jìn)行了分析；唐娟莉等（2010）［8］和朱玉春等（2010）［9］分別以陜西省32個鄉(xiāng)鎮(zhèn)67個自然村的調(diào)查數(shù)據(jù)、西北五省1478戶的調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對農(nóng)村公共服務(wù)滿意度及其影響因素進(jìn)行了研究；高琳（2012）［10］以基礎(chǔ)教育和醫(yī)療服務(wù)為研究對象，檢驗了財政自主權(quán)對公共服務(wù)滿意度的影響；任小軍（2013）［11］探討了公共服務(wù)滿意度與稅制公平和納稅遵從之間的關(guān)系；韋吉飛和劉義兵（2014）［12］則分析了“村改社區(qū)”過程中農(nóng)民對公共服務(wù)滿意度及滿意度的影響因素；王佃利和宋學(xué)增（2009）［13］以市政公用行業(yè)為例對濟(jì)南市的公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了實證研究；張會萍等（2011）［14］對銀川市的公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了分析和評價；紀(jì)江明和胡偉（2013）［15］對中國34個城市的公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了評價分析；陳世香和謝秋山（2014）［16］運(yùn)用居民個體生活水平的變化情況對地方公共服務(wù)滿意度問題進(jìn)行了分析。這些研究涉及從農(nóng)村到城市，從稅制公平與納稅遵從到財政自主權(quán)，從微觀（如韋吉飛和劉義兵的研究）到宏觀（如紀(jì)江明和胡偉的研究）等多個角度，論述了和公共服務(wù)滿意度有關(guān)的許多問題，為以后（包括本文）的研究提供了諸多啟示。但總體來看，前述研究盡管涉及范圍較廣，但并未包含政府向社會組織購買公共服務(wù)的內(nèi)容。

目前對政府購買公共服務(wù)的研究，主要涉及購買的模式（楊寶［17］，2011；黃春蕾、劉君［18］，2013），購買的監(jiān)管與績效（邰鵬峰［19］，2013；王春婷［20］，2012），政府購買過程中政府與社會組織的關(guān)系（苗紅培［21］，2015），等等方面。由王浦劬教授主持的“中國政府向社會組織購買公共服務(wù)問題研究”項目，開啟了對政府購買公共服務(wù)滿意度進(jìn)行研究的先河。該項目對BJ、NJ、TS、CS、FS以及SZ等地的政府購買開展了實地調(diào)研，分別對這幾個城市政府購買的養(yǎng)老服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)、農(nóng)村醫(yī)療服務(wù)、殘疾人服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、城市管理和社會救助服務(wù)展開研究，通過研究我國政府向社會組織購買服務(wù)的背景與動機(jī)、方式與機(jī)制等發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，為完善購買工作提出了很多建議，其中NJ案例、CS案例和FS案例［22］都涉及到當(dāng)?shù)刭徺I項目滿意度問題。不盡完善的是，該研究使用問卷對所購買服務(wù)的服務(wù)對象進(jìn)行了調(diào)查，但除了NJ案例外，其余幾個案例對調(diào)查的方法、問卷回收情況等問題都沒有涉及或介紹得比較模糊，且僅僅列出了統(tǒng)計結(jié)果，并沒有對影響滿意度的因素等問題深入分析。

從上述研究不難發(fā)現(xiàn)，除了王浦劬教授的研究包含政府購買公共服務(wù)滿意度問題外，這一領(lǐng)域還鮮有研究，這就為本文的研究留下了很大空間。鑒于此，本文試圖從被大多數(shù)研究者所忽略或重視不夠的滿意度的角度，運(yùn)用實證分析的方法，對政府購買公共服務(wù)的滿意度問題進(jìn)行深入探究。

三、研究設(shè)計

（一）數(shù)據(jù)來源

本研究所使用的數(shù)據(jù)來自于湖北省民政廳“政府向社會組織購買公共服務(wù)”課題組于2014年6～8月對武漢市市民進(jìn)行的“政府購買公共服務(wù)認(rèn)知度與滿意度調(diào)查”。此次調(diào)查所使用的問卷是以“中國政府向社會組織購買公共服務(wù)問題研究”中“基礎(chǔ)問卷”為基礎(chǔ)、融入武漢市實際情況、經(jīng)一些市民試填并修改后確定的。調(diào)查時采用非概率抽樣中的偶遇抽樣（Accidental Sampling，即方便抽樣（Convenience Sampling））方法；考慮到武漢市人口流動性較大的特征，調(diào)查主要在武漢市的武昌與漢口兩大區(qū)域的地鐵站進(jìn)行；調(diào)查時在征得被調(diào)查者同意后，由被調(diào)查者當(dāng)場填寫問卷。調(diào)查期間共發(fā)放問卷640份，回收627份；剔除無效問卷91份后得到有效問卷536份，問卷有效回收率為83.75％。表1為樣本量的基本特征。

表1　樣本量特征

從表1可以看出，性別方面，被調(diào)查者男女比例約為1.16∶1；年齡方面，以中青年為主，涵蓋了不同年齡段的人群；學(xué)歷方面，專科以上學(xué)歷者占絕大部分（86％），符合武漢市高校較多，人群文化層次普遍較高的特征；工作狀態(tài)以工薪階層為主（60.3％），也包含退休和失業(yè)人員（比例分別為3.5％和3.4％）；收入方面，除去還在求學(xué)者所占的份額，5000元以上收入者所占的比例相對較高?？傮w來看，各個特征人群分布比較合理，雖是偶遇抽樣調(diào)查，但所抽取的樣本仍然符合統(tǒng)計要求。

（二）變量

為了便于研究，我們將調(diào)查結(jié)果輸入SPSS18.0軟件，運(yùn)用交叉分析（cross-over analysis）法，分析政府購買公共服務(wù)的滿意度和被調(diào)查者的性別、年齡、受教育程度、工作狀態(tài)以及收入的關(guān)聯(lián)性；構(gòu)建多元logistic（Multinomial Logistic）模型，來深入探討被調(diào)查者對社會組織的滿意度、對現(xiàn)在政府提供的公共服務(wù)滿意度和政府購買的公共服務(wù)的滿意度之間有無影響，以及影響的大小。具體的變量設(shè)置分別為：

（1）因變量。本研究的因變量為“政府購買公共服務(wù)滿意度”。在調(diào)查問卷中，我們設(shè)置了這樣的題目：“您對武漢市政府當(dāng)前購買公共服務(wù)的感覺如何？”要求被調(diào)查者從“很滿意”、“較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“很不滿意”以及“沒有使用/不了解”等六個選項中選擇一個，以此判斷被調(diào)查者對所購買的服務(wù)的滿意程度。

（2）自變量。在進(jìn)行多元logistic分析時，將會用到兩個自變量，分別是“社會組織服務(wù)滿意度”和“現(xiàn)居地政府提供的公共服務(wù)滿意度”，其在問卷中對應(yīng)的題目分別是：“您是否滿意該組織提供的服務(wù)？”和“從整體上看，您對現(xiàn)居地政府提供的各類公共服務(wù)的滿意度如何？”要求被調(diào)查者從“很滿意”、“較滿意”、“一般”、“不太滿意”以及“很不滿意”等五個選項中進(jìn)行選擇。

（3）控制變量。參照有關(guān)學(xué)者（McAdam，1986；Wiltfang，McAdam，1991；馮仕政，2006）的研究成果［23-25］，本研究將性別、年齡、受教育程度、工作狀況和月收入等作為控制變量。當(dāng)然，在進(jìn)行交叉分析時，則用這些變量和政府購買服務(wù)的滿意度做交叉對照。

表2是對本研究將使用到的變量進(jìn)行的定義及統(tǒng)計描述。

表2　各變量的定義和統(tǒng)計描述

四、實證結(jié)果分析

（一）個體特征對政府購買滿意度的影響分析

依據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，被調(diào)查者對目前武漢市的政府購買公共服務(wù)的滿意度偏向于感覺“一般”，“很滿意”和“較滿意”之和為11.5％（詳見表3）。滿意度平均值為1.735（“很滿意”賦值為5），這也可以看出政府購買的滿意度是相當(dāng)?shù)偷?。這一結(jié)果沒有驗證王浦劬教授課題組的調(diào)查結(jié)果，在前述NJ案例、CS案例和FS案例中，對所購買項目感到“非常滿意”的比例分別為58.5％、19.6％和41％。

表3　社會公眾對政府購買的滿意度

為了探究被調(diào)查者的性別、年齡、受教育程度、工作狀態(tài)以及收入等因素是否會影響到社會公眾對政府購買滿意度的評價，這里使用交叉分析的方法。交叉分析是非參數(shù)檢驗法的一種，即檢驗兩個變量之間，或兩個及兩個以上的變量同另外一個變量之間是否相關(guān)的一種方法。具體到本研究，就是檢驗不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同工作狀態(tài)以及不同收入的被調(diào)查者對政府購買公共服務(wù)評價的相關(guān)程度。

在進(jìn)行具體分析時，還將用到兩個衡量指標(biāo)：①Pearson卡方（Pearson-chi-square）值χ2。一般而言，χ2愈大愈好，在p≤0.05前提下，要求χ2≥3.841；②克拉默的V相關(guān)系數(shù)（Cramer’s V Coefficient of As?sociation）。V系數(shù)值取值范圍為0至1，V值越大，則變量間的相關(guān)性越強(qiáng)，且不受變量多少的影響［26］，較通常使用的Phi相關(guān)系數(shù)（Phi Coefficient of Associa?tion）更加穩(wěn)定，因此本研究使用V相關(guān)系數(shù)而非Phi相關(guān)系數(shù)。結(jié)果見表4所列。

表4　政府購買公共服務(wù)滿意度交叉分析（N=536）

依據(jù)表4結(jié)果，受教育程度、工作狀態(tài)以及月到手收入的p值均大于0.05，這三個變量和滿意度之間的關(guān)系并不顯著，因此可以認(rèn)為，政府購買公共服務(wù)滿意度的高低，受這三種因素影響的程度較小。值得注意的是，性別和年齡的p值都為0.013，小于0.05；這兩個變量的χ2值分別為14.425，29.802，符合χ2≥ 3.841的基本要求，因此性別和年齡對政府購買的滿意度是相關(guān)的，即政府購買公共服務(wù)滿意度受性別和年齡的影響較為顯著。再對照各自的V值發(fā)現(xiàn)，性別和年齡的V值都小于0.3，盡管關(guān)聯(lián)度不是很高，但依然驗證了前面的結(jié)論。性別與年齡和政府購買滿意度交叉分析結(jié)果見表5所列。

表5　性別、年齡和政府購買滿意度的交叉分析結(jié)果?。?/p>

從表5具體的交叉分析結(jié)果可以得出這樣的結(jié)論：

（1）在性別方面，整體而言，男性較女性更易獲得期望的滿足。雖然對政府購買的服務(wù)“沒有使用/不了解”的女性所占的比例高于男性，但對“很不滿意”的評價，男女差別不大，評價“不太滿意”的男性比例低于女性，對“一般”、“較滿意”直至“很滿意”的評價，男性的比例都比女性高，特別是對政府購買評價為“很滿意”的男性比例為2.1％，而女性卻為0.0％。

（2）年齡方面，不同年齡階段的社會公眾對政府購買的評價都不是很高，但30歲及以下的被調(diào)查者更容易獲得滿足感，評價為“很滿意”的只有這部分公眾；對于“一般”和“較滿意”的評價，出現(xiàn)了“兩頭高中間低”的狀況，即30歲及以下和51歲及以上的公眾更傾向于做出這樣的評價。相比而言，年齡為31歲至50歲之間的公眾，更缺乏對政府購買公共服務(wù)的滿足感。

（二）社會組織服務(wù)、政府提供的公共服務(wù)滿意度對政府購買滿意度的影響分析

(1)原煤直接作為電煤銷售受阻，嚴(yán)重制約礦井生產(chǎn)。由于那羅寨煤礦煤層賦存條件較差，原煤灰分在44.5%左右，硫分達(dá)到2.7%上下，難以符合電煤質(zhì)量要求。但若原煤全級入選，精煤產(chǎn)率低、矸石泥化嚴(yán)重、煤泥水系統(tǒng)生產(chǎn)壓力大，效益低。

問卷中還設(shè)置了有關(guān)社會組織滿意度以及對現(xiàn)居地政府（直接）提供的公共服務(wù)滿意度這樣的題目。這兩道題的統(tǒng)計結(jié)果（表6）顯示，被調(diào)查者對社會組織的滿意度相對較高，其均值為3.181，“很滿意”與“比較滿意”之和達(dá)到了41.0％。比較而言，社會公眾對現(xiàn)居地政府直接供給的公共服務(wù)滿意度較低，均值只有2.278，“很滿意”與“比較滿意”兩項之和僅為18.1％。這一點(diǎn)驗證了以往的一些研究成果，如依據(jù)紀(jì)江明和胡偉（2013）對城市公共服務(wù)滿意度狀況進(jìn)行的熵權(quán)TOPSIS結(jié)果，在全國34個城市的綜合排名中，武漢市居于第26位［15］；何艷玲（2013）通過對19個城市的需求識別、服務(wù)供給以及學(xué)習(xí)成長等三個維度與政府公共服務(wù)能力的分析，武漢市在19個城市中位居第16位［27］。當(dāng)然，這些與本研究的主題關(guān)聯(lián)性不大，不再深入論述。

表6　社會組織服務(wù)與政府提供的公共服務(wù)滿意度

對社會組織服務(wù)滿意度以及現(xiàn)居地政府提供的公共服務(wù)滿意度與政府購買的公共服務(wù)滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行探討，實質(zhì)上是基于這樣的假設(shè)：在政府購買公共服務(wù)的過程中，政府是購買者，承接公共服務(wù)的社會組織是直接為社會公眾提供服務(wù)者，那么，社會公眾對社會組織滿意度的評價就有可能影響其對政府購買的評價；相應(yīng)地，社會公眾對政府直接供給的公共服務(wù)的評價也有可能影響其對政府購買的評價。這種將對某一事物的評價轉(zhuǎn)移到另一事物的現(xiàn)象，即為心理學(xué)的移情作用或移情效應(yīng)。移情作用并不僅僅用于心理學(xué)研究，趙晶和江濤（2014）的研究就表明，移情作用在虛擬社區(qū)中對社會成員的知識創(chuàng)造有重要作用［28］。接下來就探究公眾對社會組織服務(wù)、政府直接供給的公共服務(wù)以及購買的公共服務(wù)這三者評價時，是否也存在移情作用。

為了便于研究，我們對有關(guān)滿意度的評價結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)合并，將原來的“很滿意”、“比較滿意”合并為“滿意”，賦值為2；原來的“一般”保持不變，重新賦值為1；原來的“不太滿意”和“不滿意”合并為“不滿意”，賦值為0，作為參照組；將購買服務(wù)的滿意度作為因變量，將其余兩種滿意度作為自變量，以此為基礎(chǔ)構(gòu)建多元logistic模型。需要說明的是，在對政府購買公共服務(wù)的評價中，由于被調(diào)查者對政府購買“沒有使用/不了解”的樣本量有226人（42.2％），為了不影響統(tǒng)計結(jié)果，故上述單純分析政府購買滿意度以及和性別、年齡等變量進(jìn)行交叉分析時，一直將這一部分給予保留。但在接下來的研究中，由于涉及評價結(jié)果的合并，但將其并入哪一部分都可能影響最終評價，故在進(jìn)行多元logistic分析時，將其作為缺失值（missing）處理。

由系統(tǒng)輸出的似然比檢驗結(jié)果，社會組織滿意度p=0.398>0.05，說明該自變量對所構(gòu)建的模型沒有統(tǒng)計意義；政府提供的公共服務(wù)滿意度p=0.000< 0.001，顯示該自變量對所構(gòu)建的模型有統(tǒng)計意義。具體的統(tǒng)計結(jié)果（表7）更加詳細(xì)地說明了這一點(diǎn)。

表7　政府購買公共服務(wù)滿意度多元Logistic分析結(jié)果

由上述的統(tǒng)計結(jié)果可知，（1）對政府購買評價“滿意”與“不滿意”相比較，對政府提供的公共服務(wù)評價滿意的社會公眾較評價不滿意的，更傾向于對政府購買公共服務(wù)表示“滿意”（χ2=21.471，p< 0.001），對政府提供的公共服務(wù)評價“一般”的社會公眾也表現(xiàn)出這種傾向性（χ2=10.520，p<0.01）；對社會組織的服務(wù)感覺“滿意”和“一般”的社會公眾較評價“不滿意”的社會公眾則沒有表現(xiàn)出這種傾向性（χ2值分別為3.282和0.809，p值都大于0.05）。

（2）對政府購買評價“一般”與“不滿意”相比較，對政府提供的公共服務(wù)評價“滿意”較評價“不滿意”的更容易對政府購買評價“一般”（χ2=4.777，p< 0.05），對政府提供的公共服務(wù)評價“一般”較評價“不滿意”，也更容易對政府購買評價“一般”（χ2= 25.207，p<0.001），但評價“一般”的社會公眾在這方面表現(xiàn)出更強(qiáng)的傾向性；對社會組織的服務(wù)感覺“滿意”和“一般”的社會公眾較評價“不滿意”的社會公眾則卻沒有表現(xiàn)出這種傾向性（χ2值分別為1.286和0.046，p值分別為0.257和0.830，均大于0.05）。

結(jié)合（1）、（2）可以認(rèn)為：對社會組織服務(wù)的滿意度評價不會顯著影響對政府購買公共服務(wù)的滿意度評價；對政府提供的公共服務(wù)評價滿意、評價一般分別與對政府購買公共服務(wù)的評價滿意、一般表現(xiàn)出很強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系。前面有關(guān)社會組織服務(wù)滿意度的假設(shè)沒有得到驗證，有關(guān)政府提供公共服務(wù)的假設(shè)得到了驗證。

進(jìn)而，通過將性別、年齡、受教育程度、工作狀態(tài)和月收入作為控制變量，重新進(jìn)行上述的多元logistic分析，結(jié)果顯示：在對政府購買評價滿意與評價不滿意比較方面，上述對政府直接供給的公共服務(wù)的評價所表現(xiàn)出的影響狀態(tài)沒有發(fā)生實質(zhì)性改變，受年齡因素的影響（χ2=7.102，p=0.008<0.01），對社會組織服務(wù)評價滿意的公眾較之評價不滿意的，更容易對政府購買評價滿意（χ2=4.128，p=0.042<0.05）；在對政府購買評價一般與評價不滿意方面，盡管月收入因素對此有一定的影響（χ2=60101，p=0.014< 0.05），但結(jié)果依然和前述的分析一致。

五、結(jié)果討論

政府向社會組織購買公共服務(wù)是一項偉大的實踐，政府必須在踐行中及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)以解決存在的問題，否則將積重難返［29］。本文運(yùn)用對武漢市社會公眾的調(diào)查數(shù)據(jù)，從購買公共服務(wù)滿意度的視角探討了政府購買公共服務(wù)中的一些問題，研究結(jié)果表明：

（1）社會公眾對政府購買公共服務(wù)的評價受性別、年齡等因素的影響，特別是年齡的影響更為顯著。這一點(diǎn)，從前述的交叉分析和將性別、年齡等等因素作為控制變量進(jìn)行的多元logistic分析都可以得以驗證。特別是在進(jìn)行交叉分析時，發(fā)現(xiàn)年齡較?。?0歲及以下）以及年齡較大（51歲及以上）的社會公眾對政府購買的評價更高，這應(yīng)該和武漢市近些年的具體購買項目有關(guān)。目前，武漢市的很多政府購買項目是直接涉及青少年和老人的，如針對中小學(xué)生的模擬法庭進(jìn)社區(qū)項目、購買校車接送學(xué)生項目、為獨(dú)居老人以及喪失生活自理能力者購買居家養(yǎng)老服務(wù)等等。前面述及的王浦劬教授研究涉及的幾個案例購買滿意度都比較高的狀況，在這里也得到了一定程度的解釋，因為那些案例中的被調(diào)查者都是當(dāng)?shù)卣徺I項目的直接受惠者。因此，從這里也可以得出這樣的啟示：政府所購買的這些項目都是惠及民生的，民生是一個永恒的話題，政府購買這方面的服務(wù)，更能得到社會公眾的認(rèn)可。

（2）社會公眾對當(dāng)?shù)卣苯庸┙o的服務(wù)和購買的公共服務(wù)滿意度都不高，但對這二者的評價之間存在很強(qiáng)的相關(guān)性。公共服務(wù)的評價不高，一方面，可能是人民的生活水平得到了普遍提高之后，社會公眾的需求層次得到提升以及需求多元化的一種表現(xiàn)。因為依據(jù)馬斯洛的需求層理論，一種基本的需求獲得滿足之后，人們就會渴望獲得更高層次的需求，這也是社會進(jìn)步的表現(xiàn)之一。另一方面，可能是政府提供的以及購買的公共服務(wù)確實不足抑或不適合公眾需求的結(jié)果。滿意度本就是期望與現(xiàn)實之對比的結(jié)果，武漢市從2003年起就開始了政府購買的探索②，但從每年政府購買的投入看，購買金額還比較有限，換言之，政府購買的范圍還相對較小。因此，加大政府投入，設(shè)置專項購買資金，使購買范圍盡可能覆蓋更多的社會公眾，應(yīng)該會從根本上提升政府購買的滿意度。

此外，對研究中所發(fā)現(xiàn)的社會公眾對政府提供的公共服務(wù)的滿意度會對政府購買的公共服務(wù)的滿意度產(chǎn)生影響（存在正相關(guān)關(guān)系）的問題，可以這樣推斷：社會公眾作為服務(wù)的接受者，對服務(wù)的生產(chǎn)者和提供者③沒有做出明確的辨別，對服務(wù)的供給形式（由政府直接提供還是由社會組織代為提供）也就不能很好分辨，進(jìn)而對這兩種供給方式的效果無法精確地區(qū)分。由于現(xiàn)有文獻(xiàn)沒有涉及這一問題的研究，這一推論的正確性也就有待商榷，需要在今后的研究中探討驗證。

（3）社會公眾對政府購買公共服務(wù)的承接主體——社會組織服務(wù)的評價比對政府直接供給的公共服務(wù)以及購買的公共服務(wù)的評價稍高，這說明社會公眾對社會組織還是比較認(rèn)可的，這也從另一個角度表明，政府向社會組織購買、由社會組織直接向社會公眾提供服務(wù)，是順應(yīng)民意之舉。隨著政府向社會組織購買公共服務(wù)工作的推進(jìn)，政府已逐步放開并鼓勵社會組織的發(fā)展，如國家民政部允許四類社會組織、武漢市民政局允許七類社會組織可以不需要掛靠單位直接進(jìn)行登記④，這就為社會組織的發(fā)展提供了一個良好的契機(jī)。當(dāng)然，向社會組織購買服務(wù)，也的確離不開社會組織的完善與發(fā)展，“培育和發(fā)展社會組織”是“政府購買服務(wù)的前提”［30］（周俊，2010），因此政府也要采用更加有效的措施，不僅要把社會組織“扶上馬”，更要通過“送一程”促進(jìn)社會組織的進(jìn)一步發(fā)展，同時和社會組織結(jié)成良好的伙伴關(guān)系，使社會組織在政府購買公共服務(wù)中發(fā)揮更大的作用。

當(dāng)然，本研究還存在一些不足之處。最明顯，也最主要的是，由于調(diào)查僅僅是在武漢市進(jìn)行，本研究屬于單案例分析，這里發(fā)現(xiàn)的問題是否也存在于其他地方，即問題是否具有普遍性，還需要后續(xù)的調(diào)查進(jìn)行驗證。同時，由于現(xiàn)有文獻(xiàn)對購買公共服務(wù)滿意度問題涉及較少，也就無法借鑒別的研究中所用的方法、有關(guān)滿意度的衡量指標(biāo)等，此處發(fā)現(xiàn)的問題亦難以與別處進(jìn)行對比分析。再者，由于調(diào)查對象是社會公眾，也就無法探討政府購買的績效評估問題；由于不是對某一具體的購買項目進(jìn)行研究，無法從問責(zé)、透明度、回應(yīng)性、責(zé)任與質(zhì)量等方面考查政府購買中的公共價值（public values）問題［31］。諸如這些不足，也構(gòu)成了今后探索、研究的方向。

注釋：

①將社會公眾視為“顧客”、政府應(yīng)具備“顧客意識”是以戴維·奧斯本為代表的企業(yè)家政府理論的一個主要觀點(diǎn)，這種觀點(diǎn)在登哈特那里遭到了一定的批評。這里只是一種形象化的表達(dá)方式。

②2003年，武漢市率先在社區(qū)設(shè)置空調(diào)納涼點(diǎn)，為困難群眾免費(fèi)提供納涼避暑服務(wù)，費(fèi)用由市區(qū)兩級財政負(fù)擔(dān)，這被稱為“納涼工程”。這一購買項目一直延續(xù)至今。

③將“生產(chǎn)”與“提供”分開，主要相對公共物品（公益物品）而言，這一思想由文森特·奧斯特羅姆等人于1961年首次提出?！吧a(chǎn)”即指公共物品成為存在物的物理過程，而“提供”則指消費(fèi)者得到公共物品的過程。一般而言，公共物品的提供應(yīng)有政府負(fù)責(zé)，而生產(chǎn)則可交由社會組織、私人企業(yè)等機(jī)構(gòu)完成?？蓞⒁姡哼~克爾·麥金尼斯：《多中心體制與地方公共經(jīng)濟(jì)》，毛壽龍，李梅，譯，上海：上海三聯(lián)出版社，2000年，第4-6頁。

④國家民政部所許可的可以直接向民政部門登記的四類社會組織分別是行業(yè)協(xié)會商會類、科技類、公益慈善類和城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)類社會組織；武漢市民政局在此基礎(chǔ)上增加了社會福利類、文娛類和生態(tài)環(huán)境類三類社會組織，共計七類社會組織可以不需要掛靠單位直接向武漢市、區(qū)民政部門依法申請登記。

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［責(zé)任編輯：程靖］

A Study on the Satisfaction of Purchase-of-Public Service Contracting —A Case of Wuhan City

WANG Ke，WU Xiang-ling
（School of Political Science and Public Administration，Wuhan University，Wuhan 430072，China）

Abstract：Based on the date collected by the accidental sampling survey in Wuhan city，this paper discusses the issue of pur?chase-of-public service contracting from the perspective of public satisfaction，and tests the impacts of some factors on the sat?isfaction of purchase-of-public service contracting. The study shows that: Gender and age of the public have a great impact on the satisfaction of purchase-of-public service contracting，whereas education background，working status and income have no significant impact on it. The evaluation of public services provided by the government directly has a significant impact on the satisfaction of purchase-of-public service contracting，whereas the evaluation of services provided by social organizations has no significant impact on the evaluation of purchase-of-public service contracting. The results have a certain guiding value to continue to advance purchase-of-public service contracting in China.

Keywords：purchase-of-public service contracting；public satisfaction；cross-over analysis；multinomial Logistic

作者簡介：王軻（1982-），男，河南駐馬店人，博士研究生，研究方向：政府購買公共服務(wù)，非營利組織管理；

基金項目：國家社會科學(xué)基金青年項目（14CZZ023）；湖北省民政廳項目（MZT201406）

收稿日期：2015-06-15

中圖分類號：F062.6

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1007-5097（2016）02-0170-07