醫(yī)院內(nèi)鏡中心統(tǒng)一管理模式的探討

裘利君，周春華

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州　310016)

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醫(yī)院內(nèi)鏡中心統(tǒng)一管理模式的探討

裘利君，周春華

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州310016)

摘要：總結(jié)實(shí)施內(nèi)鏡中心統(tǒng)一管理模式對(duì)合理、有效使用內(nèi)鏡設(shè)備的效果。成立內(nèi)鏡中心，將醫(yī)院原有分散的各臨床?？苾?nèi)鏡集中規(guī)范管理，以醫(yī)院的高效率信息平臺(tái)為基礎(chǔ)，優(yōu)化組織框架，統(tǒng)一設(shè)備管理，加強(qiáng)醫(yī)院感染質(zhì)控，優(yōu)化流程，強(qiáng)化患者安全與標(biāo)本管理，收入進(jìn)行分配管理，在人力成本不變的情況下，提高了內(nèi)鏡設(shè)備利用率，醫(yī)院感染質(zhì)控檢查100%合格，標(biāo)本送檢0錯(cuò)誤，患者滿意度由之前的83%提高到了95%，工作量及總收入逐年增長。

關(guān)鍵詞：內(nèi)鏡；管理；模式

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.06.023

隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大和內(nèi)鏡技術(shù)的迅速發(fā)展，從最初簡單的內(nèi)鏡檢查到目前各種高難度的內(nèi)鏡下微創(chuàng)治療，原有分散在醫(yī)院各臨床?？频膶I(yè)鏡室“各自為政”的不足日漸突出，如設(shè)備重復(fù)配置或不足，工作忙閑不均，人員、設(shè)備等資源不能調(diào)配共享，內(nèi)鏡清洗消毒未進(jìn)行追溯登記，消毒登記記錄不全，存在醫(yī)院感染風(fēng)險(xiǎn)[1-2]。為促進(jìn)內(nèi)鏡學(xué)科發(fā)展和滿足患者醫(yī)療需求，完善管理，從2009年起，本院將分散在各臨床?？频膬?nèi)鏡室進(jìn)行資源整合，成立由1名護(hù)士長負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)配管理的內(nèi)鏡中心，取得較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1方法

1.1分析內(nèi)鏡分散管理存在的問題消化科、呼吸科、婦產(chǎn)科、泌尿外科等各臨床?？频膶I(yè)鏡室“各自為政”，不能統(tǒng)一規(guī)范管理；各?？茖I(yè)鏡室各自擁有內(nèi)鏡設(shè)備，造成如一些普通設(shè)備重復(fù)配置，某些高端設(shè)備又不足；各專科都需要配置專職護(hù)士來協(xié)助完成檢查和治療，“自顧自”的管理使診室、設(shè)備、人力等資源不能統(tǒng)一調(diào)配，不能共享，導(dǎo)致某些時(shí)段設(shè)備不夠用或閑置，人員忙閑不均，資源得不到充分發(fā)揮；同時(shí)這些科室內(nèi)鏡護(hù)士隸屬于相應(yīng)?？频膬?nèi)鏡醫(yī)生管理，醫(yī)生又忙于內(nèi)鏡業(yè)務(wù)，存在一些管理盲區(qū)；各檢查流程未進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，如患者術(shù)前準(zhǔn)備核對(duì)無統(tǒng)一格式的書面清單，導(dǎo)致漏項(xiàng)；檢查預(yù)約流程未進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約、預(yù)約無專人服務(wù)且手工登記，容易出錯(cuò)；檢查宣教停留口頭方式，無各項(xiàng)檢查的書面資料，患者對(duì)檢查注意事項(xiàng)一知半解并容易遺忘，使檢查準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致患者不滿；標(biāo)本發(fā)送、內(nèi)鏡清洗消毒未進(jìn)行追溯登記，存在安全隱患；候檢區(qū)未設(shè)統(tǒng)一電子呼叫，使等候環(huán)境雜亂等。

1.2實(shí)施內(nèi)鏡中心統(tǒng)一管理模式

1.2.1組織框架內(nèi)鏡中心實(shí)施類似本院手術(shù)室的管理模式，即設(shè)護(hù)士長1名，全面負(fù)責(zé)內(nèi)鏡中心的行政管理、日常運(yùn)作、護(hù)理質(zhì)量管理、護(hù)理教育、醫(yī)院感染控制，協(xié)調(diào)與各臨床?？漆t(yī)生、輔助人員及其他科室的工作。護(hù)士18名，由護(hù)士長根據(jù)各?？苾?nèi)鏡診療情況排班。相應(yīng)科室的副主任負(fù)責(zé)其科室內(nèi)鏡相關(guān)的診療、診療質(zhì)量及醫(yī)生排班，每月將內(nèi)鏡醫(yī)生的排班交于內(nèi)鏡中心預(yù)約處，便于統(tǒng)籌安排檢查。

1.2.2設(shè)備管理內(nèi)鏡中心所需設(shè)備、耗材由中心統(tǒng)一申領(lǐng)、保管、辦理出入庫手續(xù)。根據(jù)設(shè)備使用的年限、工作量及是否增加診室等情況，每年醫(yī)療設(shè)備的更新、添加計(jì)劃由護(hù)士長負(fù)責(zé)與各臨床科室協(xié)商后申報(bào)；新設(shè)備、新技術(shù)、新項(xiàng)目的開展由相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人提出，醫(yī)院設(shè)備采購委員會(huì)會(huì)議討論，決定是否需要購買，最后報(bào)批上級(jí)主管部門，由省采購中心統(tǒng)一招標(biāo)購買。普通設(shè)備配置按各檢查室需要配備，內(nèi)鏡清洗消毒設(shè)備根據(jù)《內(nèi)鏡清洗消毒技術(shù)操作規(guī)范》要求配置，聘請經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)員清洗。內(nèi)鏡設(shè)備定期檢測保養(yǎng)，由廠家派專業(yè)人員負(fù)責(zé)維修，護(hù)士負(fù)責(zé)診室環(huán)境及設(shè)備的整理維護(hù)，確保安全。

1.2.3收入分配管理所有?？苾?nèi)鏡業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)收入均歸內(nèi)鏡中心，各臨床科室按統(tǒng)計(jì)的各?？苾?nèi)鏡業(yè)務(wù)量按比例提取收入，醫(yī)院財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)軟件按各科類別自動(dòng)統(tǒng)計(jì)記錄；護(hù)士的績效獎(jiǎng)金分兩部分，一部分為崗位獎(jiǎng)金，另一部分與工作量有關(guān)，既內(nèi)鏡中心診療的總收入減去成本支出(設(shè)備+房屋折舊+水電費(fèi)+人員經(jīng)費(fèi)+耗材+維修費(fèi)用)，再按醫(yī)院規(guī)定比例提取。

1.2.4優(yōu)化內(nèi)鏡服務(wù)流程內(nèi)鏡常規(guī)檢查患者數(shù)相對(duì)固定，如胃鏡、腸鏡、宮腔鏡等，確定每天每臺(tái)設(shè)備檢查人數(shù)，固定預(yù)約數(shù)，要求留出部分空位給當(dāng)天急診空腹患者，以保證急診患者隨到隨做。當(dāng)日固定的預(yù)約數(shù)約完，不可隨意增加，以確保內(nèi)鏡的消毒時(shí)間及工作質(zhì)量；內(nèi)鏡下治療相對(duì)固定時(shí)間和診間，根據(jù)醫(yī)生、患者實(shí)際情況靈活安排。所有檢查治療都從中心化預(yù)約系統(tǒng)(CAD)預(yù)約登記開始，患者持門診醫(yī)生開的檢查引導(dǎo)單，繳費(fèi)后到內(nèi)鏡中心進(jìn)行登記是即時(shí)檢查還是預(yù)約檢查。CAD與醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)通過標(biāo)準(zhǔn)接口相連，點(diǎn)擊時(shí)間段或刷條碼能自動(dòng)獲取患者資料，預(yù)約臺(tái)護(hù)士根據(jù)患者病情、年齡、檢查前準(zhǔn)備是否滿足等情況安排在某個(gè)時(shí)間段檢查，打印內(nèi)鏡預(yù)約單交給患者，內(nèi)容包括患者姓名、病案號(hào)、預(yù)約時(shí)間、檢查診間及序號(hào)、檢查項(xiàng)目及注意事項(xiàng)。CAD顯示不同的顏色以區(qū)別普通還是無痛的內(nèi)鏡檢查、門診患者還是住院患者，預(yù)約檢查日匯總表一目了然。檢查當(dāng)日患者根據(jù)預(yù)約時(shí)間到預(yù)約大廳，交預(yù)約單，根據(jù)電子叫號(hào)屏信息到相應(yīng)診室候診區(qū)等候檢查。叫號(hào)屏顯示患者姓名時(shí)會(huì)將患者名字中的某個(gè)字隱藏以保護(hù)患者信息，叫號(hào)3次患者未到叫號(hào)屏自動(dòng)下一位顯示患者信息。如果患者預(yù)約當(dāng)日未來檢查，護(hù)士電話聯(lián)系患者，確認(rèn)當(dāng)日是否來醫(yī)院檢查或改期。將內(nèi)鏡中心服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)鏡清洗消毒流程、檢查注意事項(xiàng)溫馨提示、疾病相關(guān)知識(shí)宣教等內(nèi)容，張貼在候診大廳墻上，供患者瀏覽。

1.2.5患者安全與標(biāo)本管理規(guī)范患者身份的核對(duì)，準(zhǔn)備前、用藥前、進(jìn)診間、開始檢查前必須提問“您叫什么名字？”使用鎮(zhèn)靜藥、麻醉藥的患者按墜床高風(fēng)險(xiǎn)管理。標(biāo)本標(biāo)簽統(tǒng)一實(shí)行條碼唯一化管理。

1.2.6信息化平臺(tái)的建設(shè)與運(yùn)行建立CAD預(yù)約登記和影像歸檔及通信系統(tǒng)(picture archiving and communication systems，PACS)[3]，并與醫(yī)院其他信息系統(tǒng)共享信息資源，如從HIS、PACS系統(tǒng)獲取內(nèi)鏡檢查報(bào)告，以及電子病理申請單與病理科的無縫連接，患者標(biāo)本標(biāo)簽與圖像報(bào)告一對(duì)一的自動(dòng)打印，不斷完善、改進(jìn)內(nèi)鏡預(yù)約、檢查診斷報(bào)告、圖像、錄像存檔、查詢、統(tǒng)計(jì)、內(nèi)鏡清洗消毒追溯等信息管理。

1.2.7規(guī)范化感染控制與監(jiān)測根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范》《醫(yī)院感染管理辦法》《內(nèi)鏡清洗消毒技術(shù)操作規(guī)范》要求，健全感染控制管理制度，規(guī)范內(nèi)鏡中心清洗消毒技術(shù)員崗位職責(zé)和內(nèi)鏡消毒滅菌效果監(jiān)測制度,并結(jié)合實(shí)際改造內(nèi)鏡中心布局，膀胱鏡和宮腔鏡檢查室按手術(shù)室標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和管理，氣管鏡檢查設(shè)獨(dú)立診室，通風(fēng)良好并安裝空氣高效過濾器。配置內(nèi)鏡清洗消毒半自動(dòng)設(shè)備，增加全自動(dòng)內(nèi)鏡清洗消毒機(jī)，分設(shè)胃腸鏡、氣管鏡清洗消毒室，膀胱鏡、宮腔鏡初步清洗后送供應(yīng)室處理和低溫等離子滅菌。醫(yī)生到內(nèi)鏡中心學(xué)習(xí)，或內(nèi)鏡醫(yī)生新員工都必須熟悉內(nèi)鏡清洗消毒操作技術(shù)規(guī)范和內(nèi)鏡基本操作流程，培訓(xùn)洗鏡2周；護(hù)士新進(jìn)人員培訓(xùn)洗鏡1個(gè)月，清洗消毒技術(shù)員培訓(xùn)洗鏡3個(gè)月，培訓(xùn)結(jié)束通過理論和清洗消毒技術(shù)操作考核合格才能進(jìn)入下一步學(xué)習(xí)和工作。本中心10間內(nèi)鏡診室共配備5名專職清洗消毒技術(shù)員、2名醫(yī)院感染控制護(hù)士，2008年實(shí)施基于無線射頻識(shí)別(RFID)的內(nèi)鏡清洗消毒追蹤系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)鏡清洗、消毒、保存、使用的全過程監(jiān)控及可追溯性[4-5]。每年進(jìn)行一次知識(shí)更新學(xué)習(xí)，強(qiáng)化工作人員醫(yī)院感染防控意識(shí)，實(shí)行院、科兩級(jí)質(zhì)量監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題，并進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)[6]。

2結(jié)果

實(shí)施內(nèi)鏡中心統(tǒng)一管理模式后，檢查診療人數(shù)遞增10%，經(jīng)濟(jì)總收入增長23%，但護(hù)士人數(shù)沒有增加。檢查診室空置率由28%降至0，內(nèi)鏡設(shè)備如胃鏡、腸鏡及宮腔鏡的利用率達(dá)100%；標(biāo)本送檢錯(cuò)誤率降為0；醫(yī)院感染質(zhì)控檢查每月合格率均為100%；患者滿意度由之前的83%提高到了95%，患者投訴降低接近0。

3體會(huì)

3.1內(nèi)鏡中心統(tǒng)一管理模式提高服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度內(nèi)鏡中心統(tǒng)一管理后不僅為患者提供了符合標(biāo)準(zhǔn)的檢查診室和井然有序的侯檢環(huán)境，更為患者提供了優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，如規(guī)范的內(nèi)鏡清洗消毒技術(shù)、醫(yī)院感染全過程監(jiān)控及可追溯性,使每月醫(yī)院感染質(zhì)控檢查合格率均為100%；標(biāo)本標(biāo)簽條碼唯一化管理，使得標(biāo)本送檢錯(cuò)誤降為0；高效率的信息化平臺(tái)極大方便了患者，提高了工作效率，減少了相互間不必要的、重復(fù)的口頭交接，優(yōu)化后的工作流程使醫(yī)護(hù)人員有更多的時(shí)間為患者作診療前的評(píng)估、宣教、準(zhǔn)備和診療工作，確保了服務(wù)質(zhì)量及患者安全，增加了患者滿意度。經(jīng)過6年的實(shí)踐，在護(hù)士人數(shù)未增加情況下，年預(yù)約檢查人數(shù)及收入逐步攀升，形成了績效獎(jiǎng)金與工作量基本成同比例增長的良性運(yùn)行態(tài)勢。患者滿意度原來總是在全院平均線下或左右徘徊，投訴很多，現(xiàn)提高到了95%，幾乎無投訴。

3.2內(nèi)鏡中心統(tǒng)一管理模式提高了資源利用率內(nèi)鏡中心將分散的專業(yè)鏡室實(shí)行統(tǒng)一管理，規(guī)范了設(shè)備、耗材的管理制度，強(qiáng)調(diào)成本意識(shí)和績效管理，既避免常規(guī)設(shè)備重復(fù)配置導(dǎo)致閑置浪費(fèi),又避免高端設(shè)備不足；且合理安排工作量，使工作量均等，避免忙閑不均，如某些科室內(nèi)鏡患者數(shù)不足以安排全天或半天，某些時(shí)間段診室就會(huì)空置，現(xiàn)改為時(shí)間段安排并相對(duì)固定，合理安排，使診室和配備的護(hù)理人員都得以充分利用，不僅提高了診室及設(shè)備利用率，更節(jié)省了人力資源。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：裘利君(1963-)，女，本科，副主任護(hù)師，護(hù)士長.

收稿日期：2016-01-13

中圖分類號(hào)：R197.323.2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C

文章編號(hào)：1671-9875(2016)06-0595-03

浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生科學(xué)研究基金計(jì)劃，編號(hào)：2010KYA112