地鐵信息滿意度不同調(diào)查方法研究

姚裔虎　劉啟遠(yuǎn)　徐良杰　金　濤

(武漢理工大學(xué)交通學(xué)院　武漢　430063)

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地鐵信息滿意度不同調(diào)查方法研究

姚裔虎劉啟遠(yuǎn)徐良杰金濤

(武漢理工大學(xué)交通學(xué)院武漢430063)

摘要：為選擇較優(yōu)的地鐵信息滿意度調(diào)查方法，選擇紙質(zhì)問卷調(diào)查、訪問調(diào)查及網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查3種方法，對其調(diào)查方法的優(yōu)缺點(diǎn)、適用性、組織簡便程度進(jìn)行了比較.以武漢地鐵2號線為例，設(shè)計(jì)并完成了3種調(diào)查問卷.利用克隆巴赫系數(shù)分析了不同問卷結(jié)果的可信度，同時(shí)采用模糊綜合層次評價(jià)法確定不同信息對乘客滿意度的影響權(quán)重，計(jì)算分析了不同調(diào)查方式的差異性結(jié)果.

關(guān)鍵詞：軌道交通；地鐵信息；滿意度；不同調(diào)查方法

姚裔虎(1963- )：男，高級實(shí)驗(yàn)師，主要研究領(lǐng)域?yàn)榻煌ㄒ?guī)劃與管理

0引言

隨著我國部分大城市地鐵出行分擔(dān)量的提升，合理有效的設(shè)置地鐵信息也變得更加重要.通過對乘客信息滿意度進(jìn)行調(diào)查分析與評價(jià)，及時(shí)了解乘客需求和感受，分析乘客的滿意度情況，找出地鐵信息設(shè)置的不足并加以完善，才能最大限度地提升地鐵服務(wù)品質(zhì)，吸引客流[1].現(xiàn)階段的滿意度調(diào)查方法有很多,如傳統(tǒng)的郵寄調(diào)查，新興的網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，以及一直使用較為廣泛的紙質(zhì)問卷調(diào)查、電話調(diào)查、訪問調(diào)查等.國內(nèi)外的學(xué)者研究表明，不僅不同的調(diào)查方式，其調(diào)查所需用時(shí)，問卷有效比例及調(diào)查結(jié)果差異性會體現(xiàn)的較為明顯[2-3]；而且針對同一種調(diào)查方式，不同的物質(zhì)激勵(lì)，問卷發(fā)放方式，地區(qū)差異等因素也會影響調(diào)查效果[4].文中以武漢地鐵2號線為例，分析了紙質(zhì)問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、訪問調(diào)查的不同特點(diǎn)及調(diào)查結(jié)果的差異性，為一般的地鐵信息滿意度調(diào)查提供了有效的參考.

1地鐵信息滿意度不同調(diào)查方法分析

為了系統(tǒng)的評價(jià)地鐵信息滿意度各類調(diào)查方式的優(yōu)缺點(diǎn)，將各類調(diào)查方式的內(nèi)部性質(zhì)及外部性質(zhì)按照很好、較好、一般、較差、很差5種級別進(jìn)行劃分.其比較結(jié)果見表1.

表1　不同調(diào)查方式性質(zhì)比較

以上5種方法中，郵寄調(diào)查存在回收率極低(一般不超過10%左右，成本較高)的問題，并且隨著信息時(shí)代的發(fā)展，利用郵寄的人群也越來越少；同時(shí)國內(nèi)電話調(diào)查的環(huán)境較差，在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)問題較難以深入，一般電話調(diào)查的問卷回收率及問卷有效率較低.

通過表1分析5種調(diào)查方式的主要優(yōu)劣，選擇實(shí)施方案較為可行的3種調(diào)查方案：紙質(zhì)問卷調(diào)查、訪問調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查者3種調(diào)查方式來進(jìn)行實(shí)證分析.

2調(diào)查方案設(shè)計(jì)

2.1調(diào)查問卷及調(diào)查方案的原則

為了分析3種調(diào)查方式的信息差異性的體現(xiàn)，以便于橫向比較3種調(diào)查方法的差異性，需確保以下5種原則.

1) 問題設(shè)置一致性原則即3種調(diào)查方式的問卷結(jié)構(gòu)，封閉式問題及開放式問題的設(shè)置題目，順序均保持一致.

2) 樣本發(fā)放數(shù)量一致性原則3種調(diào)查方式均發(fā)放問卷300份.

3) 3種方法調(diào)查對象不交叉原則避免調(diào)查對象重復(fù)，由于現(xiàn)場紙質(zhì)問卷調(diào)查與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查及訪問調(diào)查的重復(fù)概率較低，需要注意訪問調(diào)查對象及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的發(fā)布對象不重復(fù).

4) 調(diào)查對象隨機(jī)性的原則調(diào)查人員在發(fā)放問卷或進(jìn)行訪問時(shí)，不帶有個(gè)人或交流傾向性，隨機(jī)的選擇地鐵乘客，盡量使調(diào)查對象結(jié)構(gòu)與地鐵乘客組成結(jié)構(gòu)相似.

5) 除網(wǎng)絡(luò)調(diào)查外，紙質(zhì)問卷調(diào)查及訪問調(diào)查人員基本保持一致性的原則即選擇親和力和溝通能力較好的男生女生各一人組成一組，共3組，每組發(fā)放紙質(zhì)問卷或訪問問卷100份，以免因不同的調(diào)查者的溝通能力或親和力差異較大而影響問卷回收和調(diào)查結(jié)果.

2.2調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容

調(diào)查問卷的主要內(nèi)容包括序言部分、被調(diào)查者背景部分及信息滿意度調(diào)查部分.序言部分主要是對調(diào)查者的問候，并表明此次調(diào)查的目的和意義，提高被調(diào)查者的接受程度；背景部分包含乘客性別、年齡、職業(yè)、一般出行目的、收入等信息.現(xiàn)著重介紹信息滿意度調(diào)查部分.

首先，利用馬洛斯需求層次理論，將地鐵信息按照乘客需求分為基本需求信息、期望需求信息以及無差異需求信息[7]3大類共20項(xiàng)，見表2.

表2　乘客地鐵需求信息分類

其中基本需求信息是指地鐵服務(wù)所需要提供的基本信息.這是乘客所認(rèn)為地鐵運(yùn)營需要包含的“必須具有”的相關(guān)信息，其直接影響到地鐵運(yùn)營的安全以及乘客組織的有序.期望需求信息是指地鐵乘客的滿意狀況與需求的滿足程度成正比例關(guān)系的需求信息.在未達(dá)到地鐵通道信息過載閾值情況下，地鐵運(yùn)營為乘客提供的期望需求信息越多，乘客的滿意狀況越好.地鐵乘客無差異性需求信息是指地鐵乘客需求度較低以及不需要主動獲取的非需求信息，其提供的信息功能與乘車行為并不直接相關(guān)，但是考慮到地鐵運(yùn)營的安全及經(jīng)濟(jì)角度考慮又是必須進(jìn)行設(shè)置的，如部分警告標(biāo)志信息，公益廣告、商業(yè)廣告，等信息.由于每大類信息的各小項(xiàng)信息在性質(zhì)上均有一定的相似性，在分析乘客滿意度時(shí)，也可統(tǒng)一處理.在對以上3大類信息共20項(xiàng)地鐵信息滿意度進(jìn)行調(diào)查時(shí)，每項(xiàng)信息均設(shè)置封閉式問題及開放式問題.

其中封閉式問題即選擇題，采用一般的滿意度分級方法，調(diào)查乘客對該類信息的滿意度，利用5級李克特量表設(shè)計(jì)，見表3[8].

表3　乘客滿意度水平對應(yīng)分值

開放式問題即在封閉式問題后設(shè)置補(bǔ)充問答選項(xiàng)(選填)，即如果乘客覺得對此類信息處于不滿意的態(tài)度時(shí)，對信息的改進(jìn)有何建議.

3調(diào)查問卷差異性分析

3.1調(diào)查問卷回收及完成率差異性分析

通過對3類調(diào)查方式發(fā)放等量調(diào)查問卷，排除以下3類無效問卷：(1)隨機(jī)設(shè)置相同題目答案不一致；(2)封閉式問題未全部完成；(3)訪問調(diào)查的選擇對象由于其他原因未能完成調(diào)查的.

最終得出各類問卷的回收率及開放式問題完成率見表4.

表4　3類調(diào)查方式回收問卷回收及完成率差異性分析

通過分析表4可以得出，3類調(diào)查方法的紙質(zhì)問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的問卷回收率較高，其中網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的回收率達(dá)到88.33%，這也是由于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的實(shí)時(shí)性和便利性所決定的；而訪問調(diào)查由于首先要取得訪談對象(地鐵乘客)的同意和認(rèn)可，確定訪談的時(shí)間和地點(diǎn)再進(jìn)行訪問，所受外界不確定影響較大，最終可以得到訪問結(jié)果的概率較小，故問卷回收率較低，僅為48.67%.但訪問調(diào)查的開放式問題的完成率達(dá)到36.7%，遠(yuǎn)高于紙質(zhì)問卷調(diào)查的7.81%和網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的9.83%，這也是由于在開放式問題的回答時(shí)，紙質(zhì)問卷或網(wǎng)絡(luò)問卷均需要調(diào)查者進(jìn)行填寫信息而非直接選擇答案，被調(diào)查者一般會有一定的抵觸情緒，故完成率較低，被調(diào)查者一般會直接跳過.而進(jìn)行訪問調(diào)查時(shí)，開放式問題的答案由調(diào)查員記錄乘客的口頭表述后處理，乘客更容易接受，故訪問問卷的開放式問題完成率較高.

3.2調(diào)查問卷內(nèi)部性質(zhì)差異性分析

通過分析是3類調(diào)查方式的調(diào)查對象年齡及職業(yè)背景，其各年齡分段及職業(yè)組成所占百分比見表5.

通過表5的被調(diào)查背景身份可知，3類調(diào)查方法的問卷的被調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)存在一定差異，但集中在19～35歲的乘客均超過一半；對于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，由于接觸網(wǎng)絡(luò)者的年齡分布較為集中，均為較年輕的乘客，沒有超過66歲以上的乘客接受網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，這也從側(cè)面說明了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的樣本所包含的調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)不完全，是網(wǎng)絡(luò)調(diào)查存在不足的方面.對于被調(diào)查者的職業(yè)結(jié)構(gòu)，紙質(zhì)問卷和訪問問卷的職業(yè)分布差別較小，而網(wǎng)絡(luò)問卷中，大部分被調(diào)查者的職業(yè)為學(xué)生、私企或國企職員，而自由職業(yè)和其他職業(yè)人員較小，沒有離退休人員接受網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，這也是網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的不足方面：接觸網(wǎng)絡(luò)的人員大多具有一定的職業(yè)特征，會對調(diào)查樣本產(chǎn)生一定的傾向性影響，不能廣泛的覆蓋一般的地鐵乘客.

表5　調(diào)查者年齡及職業(yè)構(gòu)成分析　%

3.2問卷調(diào)查可信度分析

為了分析3類調(diào)查問卷的可信度，引入一般的問卷可信度評價(jià)指標(biāo)克隆巴赫系數(shù)[9](Cronbach’s alpha)，設(shè)其為α，其計(jì)算式為

(1)

信度系數(shù)范圍與問卷調(diào)查質(zhì)量的關(guān)系見表6[10].

表6　克隆巴赫系數(shù)與問卷質(zhì)量關(guān)系表

根據(jù)表3中的乘客滿意度水平對應(yīng)分值，計(jì)算3種調(diào)查方式的克隆巴赫系數(shù)，見表7.

表7　3種調(diào)查方式克隆巴赫系數(shù)計(jì)算表

由表7可見，3類問卷的可信度均屬于很高的范圍，其中紙質(zhì)問卷調(diào)查的可信度最高，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的可信度最低.

同時(shí)由于紙質(zhì)問卷和訪問問卷的調(diào)查對象較為廣泛，其對相同信息的滿意度的差別較大，故每項(xiàng)信息的滿意度得分方差和總得分方差較大；而網(wǎng)絡(luò)問卷的調(diào)查對象較為集中在較為年輕的乘客，其年齡結(jié)構(gòu)和職業(yè)結(jié)構(gòu)較為集中，會出現(xiàn)每項(xiàng)信息的滿意度得分方差和總得分方差較小的情況.

3.3問卷調(diào)查滿意度結(jié)果分析

目前，地鐵乘客信息滿意度指數(shù)結(jié)果(subway passenger satisfaction index of information，SPSII)的估計(jì)一般通過加權(quán)平均的方法進(jìn)行，同時(shí)為了處理簡便，將20項(xiàng)具體地鐵信息按照表2中3大類需求信息進(jìn)行分類后計(jì)算，即

(2)

式中：wi為第i類題目的歸一化權(quán)重；yi為第i類題目的平均得分.

采用模糊綜合評價(jià)法來計(jì)算3類題目的歸一化權(quán)重wi，采用表8中1～9的尺度來判斷3類信息Xi之間對乘客信息滿意度的影響程度[11].

表8　1～9尺度下aij的含義

按照表8的尺度，對影響地鐵乘客信息滿意度的3類信息兩兩進(jìn)行比較，得到成對比較矩陣

(3)

利用較為簡便通用的和法求出歸一化向量w，首先將A的每一列向量歸一化.

(4)

(5)

(6)

所求得近似特征向量

w=(0.668 7,0.243 1,0.088 2)T

(7)

由于兩兩評價(jià)的主觀結(jié)果會存在一定的不一致性，需要進(jìn)行一致性檢驗(yàn)來判斷成對比較矩陣的合理性，首先計(jì)算λ作為最大特征根的近似值，即

(8)

然后求出一致性指標(biāo)CI：

(9)

對一致性比率CR進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

(10)

通過計(jì)算求得λ=3.007，當(dāng)n=3時(shí)，CI值為：根據(jù)文獻(xiàn)[11]RI取0.58，最終可得CR值為0.003 5，滿足一致性檢驗(yàn)，即w=(0.668 7,0.243 1,0.088 2)T可作為影響地鐵乘客信息滿意度的3類信息的權(quán)重系數(shù).

通過式2計(jì)算3種不同調(diào)查方式的不同滿意度水平見表9.

通過分析3種不同調(diào)查方式的乘客滿意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果表明：三類調(diào)查方式的乘客滿意度指數(shù)均在3～4之間，乘客均屬于一般到滿意水平，其中網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的滿意度最高，紙質(zhì)問卷的滿意度最低；紙質(zhì)問卷和訪問問卷的基本需求信息、期望需求信息以及無差異需求信息度指數(shù)均在3.236 5～3.421 0之間，處于一個(gè)較為穩(wěn)定的區(qū)間，但網(wǎng)絡(luò)問卷的乘客對基本需求信息的滿意度最高，平均在滿意到很滿意的水平，對無差異需求信息的滿意度最低，這也說明網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的乘客群體對基本信息的滿意度較高，而對無差異需求信息的滿意度較低.

表9　3種調(diào)查方式SPSII結(jié)果

4結(jié)論

1) 分析了紙質(zhì)問卷調(diào)查、訪問調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查三種地鐵信息滿意度調(diào)查方法的內(nèi)部性質(zhì)及外部性質(zhì)差異性.

2) 以武漢地鐵2號線為例，設(shè)計(jì)并完成調(diào)查方案對3種調(diào)查方法的調(diào)查回收率等外部性質(zhì)差異性，調(diào)查對象年齡職業(yè)及背景差異性進(jìn)行了分析，并總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)問卷的調(diào)查對象的局限性是造成此種差異的主要原因.

3) 利用克隆巴赫系數(shù)分析了3種問卷的可信度，同時(shí)采用模糊綜合評價(jià)法分析了不同類信息對乘客滿意度影響的不同權(quán)重，基于此計(jì)算了不同調(diào)查方式的滿意度差異.

4) 在一般的信息滿意度調(diào)查方法中，建議盡量選取紙質(zhì)問卷調(diào)查方式作為主要手段調(diào)查乘客滿意度，同時(shí)若需要采集開放式的答案信息，可輔助訪問調(diào)查；避免以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的數(shù)據(jù)為主，以免數(shù)據(jù)因調(diào)查對象不完全而導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果與實(shí)際情況產(chǎn)生偏差.

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Research on Different Survey Methods with

Information Satisfaction in Subway Transportation

YAO YihuLIU QiyuanXU LiangjieJIN Tao

(SchoolofTransportation,WuhanUniversityofTechnology,Wuhan430063,China)

Abstract：In order to choose a better method of surveys on information satisfaction in subway transportation, the paper comparies the merit and demerit, applicability and organization accessibility of paper survey, interview survey and internet survey. Wuhan Metro Line 2 is taken as an example to design and accomplish three survey methods. the believability of the survey is tested useing Cronbach's alpha. The weights of different effect on passenger satisfaction of the information have been calculated by the fuzzy comprehensive evaluation. The paper analyzed the difference results of three kinds of survey methods and its causes.

Key words：subway transportation; subway information; satisfaction level; different survey methods

收稿日期：2015-12-10

doi:10.3963/j.issn.2095-3844.2016.01.025

中圖法分類號：U231.92