影響群體道歉有效性的因素*

艾 娟

(天津商業(yè)大學心理學系, 天津 300134)

與人際道歉研究的熱鬧相比, 立足群際視角探討群體道歉的研究就稍顯清冷。群體道歉是群體對群體, 即侵犯群體對受害群體發(fā)出的一種社會解釋行為(Hareli & Eisikovits, 2006)。近年來,學界對群體道歉的研究肯定了它所具有的積極功能, 認為它可以引發(fā)一系列積極的社會性后果,不但可以減少受害群體的憤怒情緒, 恢復雙方的自尊, 提升彼此的共情水平, 還可以改變受害群體對侵犯群體的人性歸因和認知評價, 減少彼此對傷害的認知分歧, 是修補群際關系的重要策略之一(Páez, 2010; Philpot & Hornsey, 2008; Leonard,2012)。在社會現實環(huán)境中也不難發(fā)現, 群際沖突或者傷害事件發(fā)生之后, 侵犯群體如若忽視自身實施的傷害行為, 則會阻礙與受害群體關系和解的進程, 而做出道歉則是修復群際關系的潤滑劑,比如在社會政治領域內, 德國前總理勃蘭特的“千年一跪”至今令人難以忘記, 并對推進德國與波蘭兩國關系的發(fā)展起到了積極作用。當然, 群體道歉的積極價值必須是在群體道歉有效的前提下來進行探討的, 因此, 群體道歉的有效性才是一個更為核心與關鍵的問題。

1 侵犯群體：怎樣道歉有效？

對于侵犯群體來講, 道歉是一種有勇氣的行為, 因為這種行為本身開啟了群際關系修復的第一步, 也是非常重要的一步。但問題是, 侵犯群體應該怎樣道歉, 才能更大限度地發(fā)揮道歉的有效性呢？

1.1 群體道歉的言語表達

群體道歉突出的是言語的力量, 因此, 群體道歉的有效性很大程度上取決于侵犯群體怎樣說(Andrieu, 2009)。群體道歉的言語表達確實是一個非常重要和值得關注的問題, 主要涉及兩個方面的研究：其一, 群體道歉應該包含哪些內容？其二,群體道歉中哪些內容更有效？

首先, 有效的群體道歉應該包含哪些要素呢？關于這個問題至今并無定論, 不同的研究者提出了不同的觀點。有的研究者指出, 道歉的內容包含三個要素, 即表達共情/懊悔, 承認破壞了制度和規(guī)范以及提供賠償, 包含的內容成分越多,道歉越有效(Hill, 2013)。Nadler和 Saguy (2004)則認為道歉必須包括兩個方面, 即對受害群體遭受到的傷害表達共情, 其次要承擔責任。Blatz,Schumann和 Ross (2009)對這個問題的研究更加細致, 他們指出, 群體道歉(主要指官方道歉)往往面對的是一些傷害程度很嚴重的事件, 相比人際道歉來講, 群體道歉應該包含更多、更全面的內容, 即在表達歉意; 承認錯誤; 承擔責任; 承認給對方造成傷害, 表達共情; 許諾未來不會重蹈覆轍; 提供賠償六個要素的基礎上, 還需要強調受害群體作為一個整體所具有的貢獻和價值,提高他們的認同感; 強調傷害事件的過去時態(tài),降低對受害群體的威脅感。

鑒于事件性質的不同, 群體類型的不同, 關于全面的群體道歉應該包含哪些內容并未形成統(tǒng)一的看法, 但總體來看, 群體道歉的內容也存在著一些一致性的地方, 即道歉需要包含承認錯誤、承擔責任、表達懊悔、做出承諾四種基本的要素(Blatz, Day, & Schryer, 2014)。首先, 道歉需要侵犯群體明確承認傷害和錯誤行為的事實已經發(fā)生。其次, 道歉時侵犯群體要勇于承擔責任, 尤其是對于弱勢群體來講, 更希望從道歉中看到侵犯群體能否承擔傷害的責任。再次, 道歉需要侵犯群體通過言語或者非言語的形式表達出對實施傷害行為的懊悔與內疚。最后, 道歉需要侵犯群體做出承諾, 即保證今后不再發(fā)生類似的傷害行為。

其次, 群體道歉中的哪些內容更具有效性呢？群體道歉包含的內容是越多越好嗎？有研究者認為, 侵犯群體在道歉的時候應該更多的體現出對受害群體的積極關注與共情, 更多的關注和表達受害群體的真實感受和需要, 如此才能使得受害群體更容易接受道歉(Berndsen, Hornsey, &Wohl, 2015)。有的研究者則發(fā)現, 道歉中的悔意表達并無積極效果(Philpot & Hornsey, 2008), 相比沒有任何情感表達的道歉來講, 效果也并非更好(Wohl, Hornsey, & Bennett, 2012)。Blatz等(2009)認為, 在官方道歉中對自身實施的損害行為表達出懊悔感要比提供經濟賠償有效的多。應該說,關于群體道歉中哪些內容更有效這個問題目前尚缺乏一致性的觀點, 以往的研究過于粗略, 大多沒有充分考慮到情境的具體性。道歉的哪些成分更有效還要取決于不同的沖突情境和沖突嚴重程度, 比如在性別歧視的群體情境中, 道歉需要包括承認錯誤、表示歉意、承擔責任、做出承諾以及表達羞愧之情五個要素, 這種道歉要比包含更少或更多成分的道歉更加有效, 也更容易被受害群體接受; 可是在群體戰(zhàn)爭沖突的情境中, 承認錯誤、表示歉意、承認破壞規(guī)則以及表達苦難之情則更加有效, 而且在固定前三個成分的前提下,有無表達苦難之情對道歉的有效性影響最明顯(Kirchhoff & ?ehaji?-Clancy, 2014)。由此可見, 道歉的有效性并非取決于道歉的全面性, 或者包含的成分越多越有效, 群體道歉應該根據不同的傷害情境和程度, 符合受害群體的具體要求和心理需要。當群體道歉忽略了受害群體的具體需要時,道歉的有效性就大打折扣, 因為有些道歉并非是為了獲得賠償, 更可能是因為其他心理原因, 比如博得同情、挽回自尊、尋求公正等。

1.2 群體道歉的行為策略

群體道歉研究更多的是聚焦于道歉的言語內容, 卻忽略了道歉作為一種行為表演藝術所具有的作用, 群體道歉也是一種象征形式的群際關系修補行為(Andrieu, 2009), 群體道歉的有效性取決于誰來道歉, 怎樣道歉等形式性因素的影響。尤其是對于一些歷史事件的道歉來講, 特別重視在哪兒道歉以及如何道歉的問題, 以此彰顯群體道歉的儀式性和象征性特點。群體道歉需要群體中的特定人物在特定的場合做出, 選擇合適的言語、行為和時機, 尤其是官方層面上的道歉, 更加強調道歉的公開性, 即道歉的儀式感。比如, Páez(2010)指出, 對于群體道歉中的官方道歉而言,其形式和實施過程極其復雜, 它是一種正式的、象征性的儀式, 需要大眾媒體的加入, 需要道歉群體中位居主要地位的領導人參與, 并需要得到道歉群體內成員的一致性支持。而對于群體道歉中的政治性道歉來講, 它的有效性不但取決于說了什么, 還需要重視在哪兒說、誰來說以及如何說的問題(Sanderijn, 2015)。因此, 群體道歉需要發(fā)生在公共性的儀式活動中, 這些儀式對受害群體來講具有非常重要的意義。比如, 日本政府與韓國就“慰安婦”問題達成一致意見, 并在其中提及了“責任”和“道歉”的字眼, 但這一協(xié)議并未明確犯罪的主體是日本政府, 所謂的首相道歉也并非由安倍晉三直接道歉, 而僅為他人代讀道歉聲明, 這些做法著實令韓國民眾無法接受并進行抗議。當然, 鑒于群體道歉是群體對群體做出的一種行為, 受害群體如何感知道歉是代表著侵犯群體的整體意愿還是道歉者個人意愿的表達也是一個值得關注和解釋的問題。

另外, 群體道歉的有效性還需要后續(xù)行為的輔助。道歉不僅僅是言語的表達, 還應該有相應的行為產生。研究發(fā)現, 加拿大政府對中國移民的道歉效果受到后續(xù)行為的影響, 剛剛進行過道歉之后, 受害群體表現出對政府一定的寬恕心理,但時隔 1年之后, 這種寬恕水平隨之降低, 究其原因是言語道歉并未伴隨后續(xù)的行為產生(Wohl,Hornsey, & Philpot, 2011)。也就是說, 如果道歉后,道歉者再做出一定的賠償行為或者相應的行為改變, 這種行為與其言語道歉相一致, 那么受害群體的寬恕水平就會有一定的提高(Blatz et al.,2009; Philpot, Balvin, Mellor, & Bretherton, 2013)。因此, 除卻道歉的言語力量之外, 還需要侵犯群體有后續(xù)的與言語承諾相一致的真實行為表現,做出侵犯群體道歉中所應諾的行為改變, 才可能推動道歉的積極效果更進一層, 進一步激發(fā)受害群體的寬恕心理, 促進群際關系的和解。

1.3 群體道歉的動機影響

道歉的積極效果還會受到道歉者基于何種動機的影響(Iyer & Blatz, 2012), 道歉動機會影響道歉者對言語內容的選擇和表述(Ohbuchi, Atsumi, &Takaku, 2008), 影響他們如何說, 說什么, 怎么做等, 道歉的內容或者情感表述又會影響到受害者對于道歉真誠性的感知, 從而進一步影響群體道歉的有效性。

首先, 侵犯群體對曾經發(fā)生過的傷害行為而產生的內疚、羞愧以及憤怒體驗更容易引發(fā)群體的道歉行為(Schoemann, 2011; 石偉, 閆現洋, 劉杰,2011)。內疚是一種源于內在的、自我聚焦的情感,它不但使侵犯群體產生了消極的情感負擔, 也可以激發(fā)侵犯群體關注對受害群體的傷害以及因傷害而遭受的痛苦, 進而產生共情體驗。共情是一種源于外部的、他者聚焦性的情感, 即“看到你難過我也感到很悲傷” (Schoemann, 2011; Hill, 2013)。因此, 源于群體內疚的道歉會更多地表達共情、懊悔以及羞愧等情感成分(Hill, 2013), 而這些情感表達有助于改善受害群體對侵犯群體的認知評價,從而提高道歉的有效性。同時, 在群體層面上表達內疚和羞愧感也會對侵犯群體的行為產生積極影響, 比如表現出更強烈的和解姿態(tài), 或者更愿意提供賠償(Giner-Sorolla, Castano, Espinosa, & Brown,2008)。

其次, 侵犯群體的道歉也可能是源于一種“責任轉移(obligation shifting motive)”的動機?；谪熑无D移動機的侵犯群體認為, 自身做出道歉行為之后, 雙方之間的關系是否得到緩和或者修復則成為受害群體一方的責任, 因為是否接受道歉, 是否停止各種請求的追討主要是受害群體一方的事情(Zaiser & Giner-Sorolla, 2013)。因此, 從某種意義上來講, 道歉行為的發(fā)生是侵犯群體有意施加給受害群體的一種“必須性”的要求, 而侵犯群體則在一定程度上相對擺脫了因沖突帶來的各種情感和形象認同危機。但是, 以轉移責任為目的的道歉雖然滿足了侵犯群體的意愿, 卻帶有一定的消極性, 對未來群際關系的和解并沒有提供太多有益的幫助(Zaiser & Giner-Sorolla, 2013)。

最后, 群體是否做出道歉行為有時候也是一種政治性的決定, 是迫于內群體以及第三方群體的壓力而做出的。比如, 當內群體成員一致要求修復受損的群際關系時, 或者由于外在壓力而使自身處于政治危機中時(Blatz et al., 2009), 或者侵犯群體在面臨著外群體對其道德形象的認同危機時, 最有可能做出道歉行為。在此情況下, 群體道歉就成為一種政治性需要, 并被置于公眾視野中, 群體道歉的表述和效果也會受到更多圍觀者評價的影響(Philpot & Hornsey, 2008)。此種道歉更可能成為一種策略性的做法, 是一種自我為中心的、缺乏誠意的道歉(Thompson, 2008)。雖然基于自我形象維持的道歉會主動承認自身的錯誤,承擔責任, 做出承諾(Hill, 2013), 尤其會特別強調自身承擔的責任(Ohbuchi et al., 2008), 但迫于群體壓力而做出的道歉也會體現出一定程度的被動性, 受害群體知覺到的道歉主動性和道歉意愿也是不一樣的, 道歉的有效性也隨之降低(Jehle,Miller, Kemmelmeier, & Maskaly, 2012)。

2 受害群體：道歉為什么有效？

侵犯群體發(fā)出道歉是修復群際關系的第一步,但是受害群體能否接受這種道歉, 則成為修復關系的關鍵一步。對受害群體而言, 道歉的有效性要關注：道歉是否迎合了自身的情感需要, 以及是否感知到道歉者的誠意等。

2.1 群體道歉的情感功能

群體情感是引發(fā)行為表現的基礎, 受害群體是否采取報復行為亦或是寬恕對方都取決于道歉能否減少與之相關的情感水平(Leonard, Mackie,& Smith, 2011)。Nadler和 Saguy (2004)認為, 道歉可以使群體之間達到社會-情感性的和解, 即通過道歉獲得對方的寬恕。那么, 群體道歉是如何實現社會情感和解的呢？這主要是緣于道歉本身可以引發(fā)受害群體的積極情感效應, 可以減少受害群體的憤怒, 增加對侵犯群體的滿意感(Philpot& Hornsey, 2008), 可以還給受害群體一個公正,重建其尊嚴與勢力(Thompson, 2008), 甚至還可能激發(fā)比如合作等建設性的行為(Branscombe &Cronin, 2010)。在道歉對群際關系的作用過程中,道歉所引發(fā)的不同群體情感起到非常重要的調節(jié)作用。道歉降低了受害群體對侵犯群體的直接性的憤怒水平, 減少了對侵犯群體的報復動機, 同時, 道歉也提升了受害群體的自尊感, 促進了受害群體對侵犯群體的寬恕(Leonard et al., 2011)。

另外, 從受害群體的角度來講, 道歉迎合了他們的某些心理需要或者期望。如果道歉滿足了受害群體的尊重需要會引發(fā)積極的效果。受害群體希望得到對方的道歉從而修復受損的自尊和顏面(諸彥含, 范黎娟, 2014), 尤其是對于一些內群體認同水平較高的受害群體來講, 更加重視群體道歉所表達出來的對自身價值的肯定和尊重程度,并進一步影響他們對道歉的接受程度和對侵犯群體的寬恕水平(Arthur, 2010)。如果道歉符合了受害群體對未來雙方關系和解的強烈期望也會增加道歉的有效性。在受害群體希望與侵犯群體和解的情況下, 受害群體在接收到對方的道歉之后,更愿意相信侵犯群體對內群體的傷害是獨立事件,相信侵犯群體不會再發(fā)生類似的傷害行為, 從而更愿意寬恕對方(Bombay, Matheson, & Anisman, 2013)。

2.2 群體道歉真誠性的感知

成功的道歉需要受害群體感知到道歉方的真誠, 而不是侵犯群體因為害怕受到懲罰、迎合社會期望、挽回顏面, 或者是得到某種獎賞而做出的(Philpot & Hornsey, 2008; Blatz et al., 2009)。群體道歉要比個體道歉更為復雜, 群體道歉的誠意也不容易被感知到(Valencia, Momoitio, & Idoyaga,2010)。那么, 受害群體對侵犯群體道歉誠意的感知會受到哪些因素的影響呢？首先, 對道歉真誠性的感知會受到受害群體對侵犯群體認知信念的影響。如果受害群體認為侵犯群體的性格或品性是難以改變的, 侵犯群體成員的可塑性很差, 頑冥不化, 那么道歉的有效性就會大打折扣, 當然,如果受害群體知覺到道歉中表達出較強烈的懊悔,則可以對受害群體存在的這種認知信念起到一定的調節(jié)作用, 改善受害群體對侵犯群體成員的品性認知, 進而提升道歉的積極效果(Wohl et al.,2015)。其次, 對道歉真誠性的感知還會受到受害群體對侵犯群體低人化偏見的影響。如果受害群體認為, 侵犯群體不具備或不能真切地體驗復雜、獨特的人類情感(比如內疚、共情), 即便侵犯群體在道歉時表達出這類情感, 受害群體也可能認為侵犯群體的道歉缺乏真實感與真誠性, 對其道歉的信任程度隨之降低(Wohl et al., 2012)。最后,受害群體對侵犯群體道德水平與道歉情感一致性的感知也影響道歉的有效性。當受害群體知覺到的道歉情感與侵犯群體的道德特征不一致時, 道歉引發(fā)的寬恕效果最差。比如, 侵犯群體的道德水平較高, 并且在道歉中表現出深深的內疚感,那么受害群體就認為侵犯群體道歉中表達出的情感體驗是真實的, 與其道德水平是一致的, 由此更容易引發(fā)受害群體的寬恕(Schoemann, 2011)。

當然, 還有一些外在因素也可能會影響到受害群體對道歉真誠性的感知。比如, 群體地位會影響受害群體對道歉誠意的感知。弱勢群體認為,強勢群體的道歉并非是為了改善目前弱勢群體的狀況, 而是為了保持自身現有的地位, 因此, 弱勢群體更傾向于認為強勢群體的道歉是偽善的、無誠意的, 也更不愿意寬恕對方(Shnabel, Halabi, &SimanTov-Nachlieli, 2015)。再比如, 受害群體知覺到的傷害有意性對道歉效果有一定的影響。受害群體能夠對侵犯群體的傷害意圖進行歸因, 在無意傷害、無消極后果的情況下, 侵犯群體的道歉對寬恕水平的提升具有積極的作用(Azar, Mullet,& Vinsonneau, 1999)。

但總體而言, 基于受害群體視角的道歉有效性研究也存在很多需要進一步澄清的問題, 諸如受害群體接受道歉時的狀態(tài)、接受道歉的動機等對道歉效果的影響。而且, 道歉有效性的研究應該是基于侵犯群體與受害群體雙方整合的視角,提高道歉與受害群體需要的匹配性, 使得道歉的言語和行為能夠更容易被受害群體所接受, 發(fā)揮道歉的積極功能。

3 主體之外：其他影響因素

目前, 群體道歉有效性的研究多基于群體雙方各自的視角, 即從侵犯群體的角度或者從受害群體的角度分別開展。但是從更廣泛的層面上來看, 群體道歉是一個復雜的過程, 其有效性還會受到主體之外諸多因素的影響。

群際關系質量會影響道歉效果。受害群體對侵犯群體的信任程度作為群際關系質量的一個重要指標影響到道歉的有效性, 受害群體對侵犯群體的信任水平越高, 道歉的有效性越強(Nadler &Liviatan, 2006)。也就是說, 先前群際關系的質量影響著后期群體道歉的感知和接受, 群際關系質量較高, 平時交好的兩個群體發(fā)生沖突后, 群體道歉會更容易被對方接受。

另外, 基于不同的傷害程度, 道歉的時機和內容可能會影響道歉的積極效應。有研究指出,對于一些造成嚴重傷害后果的政治事件而言, 道歉的時機可以適當拖后一些, 這樣做可以有效避免受害群體對道歉真誠性的懷疑, 避免激發(fā)更多的憤怒和復仇情緒, 而且侵犯群體在道歉的內容上也可以有一定的變化性和選擇性, 隨著創(chuàng)傷事件的時間遠去, 道歉時的內容可以傾向于選擇一些去責任化的表述, 言語表達中可以減少關于“不公平”、“錯誤”或者“犯錯”之類的表述, 同時,道歉也可以更傾向于情感化表述, 更多的表達歉意以及懊悔之情(Blatz et al., 2009; Blatz & Philpot,2010)。但是, 這方面的研究結果是否具有跨群體、跨事件的一致性, 還缺乏更加有效且深入的探討。

最后, 不同的文化信念對群體道歉的效果有一定的影響。文化類型和價值觀會影響道歉的頻率、形式、傾向性和內容。在某種程度上講, 文化信念的不同還可能會影響群體道歉的意愿和自發(fā)性。研究者指出, 大多數的道歉研究都是在宗教與西方文化背景中展開, 但是在亞洲或者伊斯蘭等文化背景中的道歉行為以及后果則較少被探討。比如, 中國的傳統(tǒng)文化是一種等級制的集體主義文化, 強調面子、權威和聲望, 因此, 道歉就難以產生, 也同樣不會被人輕易接受, 否則會有損顏面和地位, 道歉意味著軟弱、缺乏集體自尊感(Páez, 2010)。但也有不同的意見, 認為集體主義文化信念的影響下, 群體為了保護自尊可能會更多的選擇承擔責任, 所以道歉時言語表述更強調接受自身在傷害中的過錯(Ohbuchi et al., 2008)。由此可見, 不同的文化群體產生沖突后, 需要針對不同的文化特征來實施道歉, 才能保證道歉的積極有效。只是文化信念對群體道歉的影響還不甚明確, 在二者的關系中還可能受到其他因素的影響, 比如群體事件的性質、道歉的風險與收益等等, 需要進一步深入探究。

4 展望：有效群體道歉的應用

簡言之, 群體道歉的價值是值得肯定的, 也成為當下社會諸多群體修復受損群際關系所采用的較為簡單、有效的策略之一。但目前來看, 關于群體道歉有效性的影響因素研究還不是十分豐富, 各家觀點與看法不盡相同, 道歉的心理機制也并未得到有機的整合, 這些問題在一定程度上阻礙了道歉不能夠充分有效地服務于社會生活。

首先, 需要更加充分地整合群體道歉的過程機制, 為現實干預提供基礎。目前, 基于侵犯群體、受害群體的道歉研究比較多, 但是主體之外的其他情境因素研究較少, 且所有這些因素并未得到更加充分的整合, 并沒有更加完整的體現出各因素之間的相互作用關系, 即在什么樣的情境中, 針對不同文化特點的群體, 采用怎樣的道歉方式(比如書面表達、面對面表達, 還是媒體網絡致歉等), 表達怎樣的道歉內容才能更符合對方群體的心理需求和期望, 才能最大限度的發(fā)揮出道歉的積極作用？今后需要對這個過程進行更加全面的整合和探討, 并進一步以此為基礎提出不同的現實干預策略。

其次, 從道歉的后果來看, 還需要更加豐富多元的指標來考察道歉的有效性, 以體現其在社會實踐中的不同作用。目前來看, 大多數研究探討了群體道歉與群際寬恕的關系, 并將寬恕看作是衡量道歉效果的主要指標, 然而這一做法備受爭議。支持者認為, 道歉最理想的結果便是侵犯者得到了受害者的寬恕, 道歉引發(fā)了寬恕(Azar et al.,1999)。但質疑者則指出, 群體道歉能夠促進受害群體對侵犯群體產生正向認知和滿意感, 但不一定引發(fā)寬恕, 而且隨著時間的推移, 道歉帶來的積極后果也將日趨減弱(Philpot & Hornsey,2008)。因此, 我們認為, 將寬恕甚至是群際關系的和解作為道歉的后果是不妥的, 也是單一的、狹隘的, 尤其是對于一些受傷害程度較嚴重的群體來講, 侵犯群體期望著通過道歉引發(fā)對方的寬恕也是不現實的。所以, 對于道歉有效性的考察指標還需要進一步多元化, 加強受害群體對道歉的接受性、滿意度、積極情感以及和解期望等方面的研究。

最后, 從社會應用的價值來看, 群體道歉更多運用在商業(yè)領域中的企業(yè)與消費者之間, 政治領域中的政府與民眾之間, 或者不同類型群體(性別、宗教、職業(yè)等)的摩擦之間。比如, 商業(yè)領域的道歉是時常發(fā)生的事情, 很多企業(yè)都曾經因為犯錯而向消費者道歉。但道歉的內容和技巧所導致的效果卻不盡相同, 有人總結了這類道歉的四大要點, 即包括坦承錯誤、負起全責、提供解決方案、傾聽客戶感受并迅速采取行動*參考 http://it.sohu.com/20130830/n385420111.shtml。而在政治領域, 有效的道歉卻可能是另一番要求, 比如在歷史不公正事件中, 不管是侵犯群體還是受害群體都認為賠償并不是首要的(Blatz et al., 2014),如果侵犯群體道歉時并未表現出對自身行為強烈的羞恥感, 而是更多提及到錢款的賠償時, 受害群體會更加反感(Giner-Sorolla et al., 2008)。前不久, 日韓簽訂的慰安婦協(xié)議遭到了韓國民眾的強烈反對, 他們認為, 日本政府并未還原當年的歷史真相, 也并未對當年的傷害行為進行深刻的反省和謝罪, 而協(xié)議所提及的賠償則是一種用金錢踐踏人類尊嚴的行為。因此, 今后還應該重視和發(fā)揮群體道歉在更多社會公共傷害或者政治沖突事件中的積極作用, 進一步增進不同組織機構、種族、民族、宗教以及其他各類型群體的關系。比如醫(yī)患、民族、國家等發(fā)生導致關系緊張的危機事件時, 應該考慮到道歉對安撫受害者情緒,坦誠接受責任以及促進關系和諧所起到的積極作用?？上У氖? 我們還缺乏對不同類型的群體道歉展開廣泛且深入的研究, 更缺少在實踐領域內的道歉干預。

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