住院部藥房工作流程再造的實(shí)踐與體會(huì)

陳華彪，劉蘭俠，劉莉

?

住院部藥房工作流程再造的實(shí)踐與體會(huì)

陳華彪，劉蘭俠，劉莉

[摘要]目的：優(yōu)化住院部藥房工作流程，提高工作效率和質(zhì)量。方法：根據(jù)流程管理理論，查找影響工作效率的因素，逐一分析解決，改進(jìn)調(diào)配藥品路徑，合理利用機(jī)械，減少無(wú)效的工作路徑。結(jié)果：調(diào)配藥品的路徑全部按照藥品的擺放順序進(jìn)行，優(yōu)化了調(diào)配路徑，提高了工作效率和質(zhì)量，內(nèi)差減少了68.57%，外差減少了58.33%，護(hù)士取藥等待時(shí)間減少了57.14%，工作人員減少了42.86%。結(jié)論：住院部藥房新的工作流程實(shí)用、合理、有效，適宜在醫(yī)院內(nèi)推廣。

[關(guān)鍵詞]住院部藥房； 流程設(shè)計(jì)； 效率

流程再造即業(yè)務(wù)流程再造或作業(yè)流程重組，是對(duì)原有作流程進(jìn)行重新整合或再設(shè)計(jì)，以達(dá)到降低成本、提升效率、高質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)的目的[1]。我院住院部藥房承擔(dān)全院25個(gè)病區(qū)藥品發(fā)放，工作量大，效率低，在藥品調(diào)配工作流程中存在問(wèn)題。應(yīng)用流程管理理論，分析工作中存在的問(wèn)題，解決了藥品調(diào)配中存在的問(wèn)題，提高了藥房工作效率。

1流程管理理論

流程管理(process management，PM)又稱(chēng)業(yè)務(wù)流程管理或企業(yè)流程管理(business process management，BPM)，流程管理是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。與BPR的定義相似，流程管理的定義中也包含了幾個(gè)關(guān)鍵詞：規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系統(tǒng)化。從這個(gè)定義可以看出，流程管理將原來(lái)BPR定義中的徹底性、根本性融進(jìn)了規(guī)范化、系統(tǒng)化中，指出不一定全是徹底的重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，而是應(yīng)該規(guī)范地對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，需要進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的就進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，不需要的就進(jìn)行改進(jìn)或保持。同時(shí)，流程管理就是細(xì)節(jié)管理，即在藥品發(fā)放的每一個(gè)環(huán)節(jié)都制定一套符合本院實(shí)際情況的，可操作的規(guī)范、并給予量化。形成一套各行其是、各盡其責(zé)的管理制度，讓每一個(gè)人都有章可循[2]，住院部藥房流程管理與患者治療相關(guān)，屬于醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵流程。

2影響調(diào)配流程的主要因素

2.1藥品擺放無(wú)序不規(guī)范過(guò)去住院部藥房的貨架陳舊，大小不一，高低不齊，藥品的陳列未按照藥品的作用效果分類(lèi)擺放，對(duì)于新手熟悉藥品的位置很困難，需要一段時(shí)間熟悉，不便于工作。

2.2醫(yī)院HIS系統(tǒng)滯后醫(yī)院電腦管理系統(tǒng)(HIS)住院部藥房管理模塊不完善，醫(yī)生在HIS系統(tǒng)中輸入治療藥品后，經(jīng)護(hù)士核對(duì)，確認(rèn)，傳送到住院部藥房發(fā)藥系統(tǒng)，打印的匯總單無(wú)序排列，調(diào)配藥品時(shí)來(lái)回走動(dòng)，工作強(qiáng)度高，效率低下。

2.3藥品核對(duì)制執(zhí)行死板過(guò)去藥品調(diào)配有2名工作人員執(zhí)行，一人發(fā)藥，一人核對(duì)，然后護(hù)士核對(duì)后簽字領(lǐng)回藥品。制度執(zhí)行不靈活，束縛了藥房工作人員，降低了工作效率。

2.4退藥手續(xù)耗時(shí)住院患者調(diào)整用藥、提前出院、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院，需要退藥。過(guò)去采用醫(yī)生寫(xiě)退藥單，護(hù)士憑單和帶上需要退的藥到藥房辦理退藥，藥房工作人員核對(duì)藥品后在退藥單上簽字，然后護(hù)士憑單到住院部出入院管理科辦理退錢(qián)手續(xù)。由于病區(qū)多，退藥的也很多，工作繁瑣，占用藥房和護(hù)士許多工作時(shí)間。

2.5配套工具不完善住院部藥品的配套實(shí)施主要包括監(jiān)控設(shè)施、調(diào)配藥品時(shí)使用的存放容器(如籃子，塑料筐)和推車(chē)等。安裝監(jiān)控設(shè)施，能夠維護(hù)藥品的安全，考核工作人員的工作狀態(tài)和其他功能。有了存放藥品容器和推車(chē)，方便工作，減少體力勞動(dòng)，提高工作效率。

3改進(jìn)措施

3.1更新藥柜借2013年醫(yī)院三級(jí)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審契機(jī)，住院部藥房更新了所有貨架和藥柜，全部采用不銹鋼藥柜，根據(jù)住院部藥房房間情況合理設(shè)計(jì)，采用臨墻四周擺放，中間為活動(dòng)區(qū)域。新的統(tǒng)一藥柜購(gòu)進(jìn)，住院部藥房面貌一新，明顯比過(guò)去敞亮，整潔，氣派。

3.2藥品分類(lèi)擺放住院部藥房負(fù)責(zé)全院注射用藥品的發(fā)放，藥品的擺放嚴(yán)格按照藥物學(xué)的功效和藥品特殊要求分類(lèi)進(jìn)行擺放，特殊要求包括麻醉藥品、精神藥品、貴重藥品和低溫保存藥品等。在擺放藥品時(shí)，應(yīng)考慮如下因素[3]：(1)使用頻率和用量大小，使用頻率高的，放在易取的位置，便于工作，用量大的應(yīng)考慮藥柜存放的容積要大些。(2)易混淆品種應(yīng)分開(kāi)擺放，其主要包括同名不同規(guī)格、同名不同廠(chǎng)家的藥品和包裝相似的。(3)每組藥柜擺放同類(lèi)藥品。藥柜按照逆時(shí)針?lè)较蚓幪?hào)，如1號(hào)，2號(hào)，……20號(hào)柜(冰箱，高危藥品柜和貴重藥品柜參與編號(hào)，麻醉藥品柜和精神藥品柜不參與編號(hào))

3.3藥品及時(shí)補(bǔ)充補(bǔ)藥是對(duì)配藥工作的重要支持工作[4],藥品補(bǔ)充要及時(shí)，一般要求上午為病區(qū)發(fā)藥，下午補(bǔ)充藥品。補(bǔ)充藥品包括兩個(gè)方面，一個(gè)是從庫(kù)房領(lǐng)藥，二是及時(shí)補(bǔ)充藥柜里不足的藥品，避免調(diào)配藥品時(shí)因藥柜里的數(shù)量不足，再去補(bǔ)充或從藥庫(kù)領(lǐng)藥。

3.4藥品庫(kù)位碼的建立在HIS系統(tǒng)住院部藥房管理系統(tǒng)中，建立藥品庫(kù)位碼管理系統(tǒng)，庫(kù)位碼編碼按照藥品的實(shí)際位置進(jìn)行編制(藥柜有編號(hào)的參與，麻醉藥品柜等無(wú)編號(hào)的不參與)，電腦打印的病區(qū)領(lǐng)藥清單按照庫(kù)位碼順序排序，調(diào)配藥品時(shí)，根據(jù)清單，圍繞藥柜順時(shí)針或逆時(shí)針轉(zhuǎn)一圈，完成藥品的調(diào)配工作。

3.5優(yōu)化退藥流程退藥流程依托電腦信息，在醫(yī)院HIS系統(tǒng)中建立退藥程序，需要退藥時(shí)，醫(yī)生只需選定患者及其需要退的藥品→藥房在退藥系統(tǒng)中主動(dòng)點(diǎn)擊退藥→打印退藥清單→從其病區(qū)領(lǐng)藥匯總清單中扣除，無(wú)法扣除的，電話(huà)通知病區(qū)。藥房退藥后，信息自動(dòng)傳到出入院管理科，自動(dòng)關(guān)聯(lián)。這樣大大縮短退藥時(shí)間，節(jié)省患者轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)科等結(jié)算工作[5]。

3.6核對(duì)制的靈活運(yùn)用打印的科室藥品清單是一式兩份，藥房和臨床科室各一份。由于藥房工作人員少，藥品配送到科室一直未能執(zhí)行，一般由護(hù)士來(lái)藥房領(lǐng)藥。護(hù)士按照領(lǐng)藥單進(jìn)行核對(duì)，領(lǐng)藥清單包括科室名稱(chēng)、藥品、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地等。科室量少的，采用藥房工作人員一人發(fā)藥，一人核對(duì)，然后交給護(hù)士核對(duì)。對(duì)用藥量大的，品種多的，過(guò)去護(hù)士在領(lǐng)藥核對(duì)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)藥品短少或破損等現(xiàn)象，藥房發(fā)藥人員記憶中該藥品確實(shí)發(fā)了，但在其調(diào)配好的藥品中又找不到，藥房人員對(duì)護(hù)士又不能人身檢查。為了避免這種現(xiàn)象，目前采用藥房和護(hù)士共同調(diào)配藥品，雙方各執(zhí)一聯(lián)，藥師調(diào)配藥品，護(hù)士跟隨核對(duì)藥品，要求護(hù)士重點(diǎn)核對(duì)藥品名稱(chēng)，規(guī)格，數(shù)量和產(chǎn)地。調(diào)配藥品在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)，藥房的工作質(zhì)量提高，護(hù)士親自收藥核對(duì)，差錯(cuò)減少，護(hù)士對(duì)藥房的滿(mǎn)意度也逐步提高。

3.7增加配套設(shè)施和工具在住院部藥房安裝監(jiān)控設(shè)施，便于工作查詢(xún)和安全考慮；購(gòu)買(mǎi)超市樣推車(chē)和藍(lán)子，便于工作和科室領(lǐng)用藥品的暫時(shí)存放。

4新的工作流程

醫(yī)生在電腦系統(tǒng)錄入醫(yī)囑→護(hù)士核對(duì)確認(rèn)→住院部藥房確認(rèn)病區(qū)發(fā)藥→匯總發(fā)藥清單(按庫(kù)位碼排序)→打印病區(qū)領(lǐng)取匯總清單(一式兩份)→2人發(fā)藥(一人調(diào)配，一人核對(duì))，推著推車(chē)(車(chē)上有盛藥的籃子)，圍繞著藥柜的升序或降序轉(zhuǎn)一圈，即調(diào)配完病區(qū)藥品。

5流程改進(jìn)的效果評(píng)估

住院部藥房是2013年6月進(jìn)行流程改造的，通過(guò)改造前1年和后1年的數(shù)據(jù)分析，其效果顯著。見(jiàn)表1。

表1　藥品流程改造前后效果比較

注：內(nèi)差：在藥品調(diào)劑過(guò)程中發(fā)生，至配發(fā)給護(hù)士時(shí)已被糾正的差錯(cuò)。外差：在藥品調(diào)劑過(guò)程中發(fā)生，至配發(fā)給護(hù)士時(shí)仍未被糾正的差錯(cuò)[6]。

5.1高效調(diào)配藥品病區(qū)醫(yī)囑匯總后，其匯總單按藥品位置碼的順序打印，藥師在調(diào)配時(shí)，只要順著藥柜順序，很快調(diào)配醫(yī)囑單上的所有藥品，極少來(lái)回走動(dòng)，避免了在發(fā)藥時(shí)在路程來(lái)回的現(xiàn)象，優(yōu)化了發(fā)藥路徑，提高了工作效率[7]。

5.2便于熟悉藥品位置藥品品種繁多，過(guò)去全憑記憶，目前采用分類(lèi)放置和和藥品位置碼管理，只要是專(zhuān)業(yè)人員，對(duì)藥品的分類(lèi)熟悉，依靠藥品分類(lèi)，就能很快找到藥品，如果確實(shí)有的藥品分類(lèi)不清楚，如中藥活血化瘀藥是中成藥注射劑還是循環(huán)類(lèi)藥物，可以通過(guò)HIS系統(tǒng)查藥品的位置碼，很快確定藥品的位置。對(duì)于新的工作人員和實(shí)習(xí)生，優(yōu)越性明顯體現(xiàn)出來(lái)，快速適應(yīng)中心藥房工作。

5.3降低差錯(cuò)率為了滿(mǎn)足不同患者對(duì)不同疾病的治療需求，藥品品種越來(lái)越多，同一藥品不同廠(chǎng)家、同一藥品不同規(guī)格、同一廠(chǎng)家其外包裝完全一樣的以及不同廠(chǎng)家其包裝相似的，易導(dǎo)致藥師在發(fā)放藥品時(shí)混淆而出現(xiàn)差錯(cuò)。應(yīng)用藥品位置碼系統(tǒng)后，可以對(duì)這類(lèi)藥品分開(kāi)放置，拉開(kāi)距離，由于其藥品位置碼不同，通過(guò)藥品位置碼來(lái)發(fā)藥，差錯(cuò)很容易避免。通過(guò)實(shí)踐，1年來(lái)內(nèi)差比上1年減少24次，下降了68.57%；外差減少了8次，下降了53.33%，效果顯著。

5.4護(hù)士領(lǐng)藥排隊(duì)現(xiàn)象緩解住院部藥房服務(wù)的病區(qū)多，過(guò)去模式由于工作效率低，護(hù)士排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重。采用新的工作流程，調(diào)配藥品時(shí)采用三原則：護(hù)士先到的先發(fā)；護(hù)士未來(lái)時(shí)病區(qū)領(lǐng)藥量少的先發(fā)；部分病區(qū)如消化、腦外和心血管病區(qū)護(hù)士到時(shí)，與護(hù)士共同發(fā)，采用藥房工作人員調(diào)配，護(hù)士推著車(chē)根據(jù)清單核對(duì)，藥房的工作效率提高，領(lǐng)藥護(hù)士積極配合，護(hù)士領(lǐng)藥時(shí)間大幅縮短。

5.5滿(mǎn)意度提高藥房工作人員提前做好藥品調(diào)配的準(zhǔn)備工作，如領(lǐng)藥，藥柜補(bǔ)充藥品，病區(qū)用藥提前調(diào)配好，排隊(duì)領(lǐng)取藥品的時(shí)間盡量減少，減少護(hù)士的領(lǐng)藥時(shí)間，內(nèi)差和外差減少，藥房和護(hù)士的工作關(guān)系融洽了，滿(mǎn)意度明顯提高。

總之，藥品從住院部藥房發(fā)送到各個(gè)病區(qū)，實(shí)際上就是物流的過(guò)程，根據(jù)物流學(xué)原理，優(yōu)化工作流程，減少無(wú)效搬運(yùn)，降低工作人員腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)的強(qiáng)度，最終顯著提高住院部藥房調(diào)劑質(zhì)量和效率。由此看來(lái)，藥房的工作需要借鑒有關(guān)學(xué)科成熟、先進(jìn)的理論、方法和經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)工作的具體情況，靈活運(yùn)用，提高藥房的工作質(zhì)量和效率，降低藥房工作強(qiáng)度，利用更多的時(shí)間學(xué)習(xí)，提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]吳加娣，茅淵，孫家艷.門(mén)診藥房流程再造的要素分析及成效評(píng)估[J].中國(guó)藥房，2013，37(24)：3475-3477.

[2]徐麗華，王惠冰.流程管理理論在中心藥房管理改進(jìn)中的作用[J].江蘇醫(yī)藥，2010，9(36)：1099-1100.

[3]王明學(xué)，薛梅苓，王宏釗.中心藥房藥品擺放的探索與實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)工程，2011，9(19)：163-164.

[4]陸國(guó)紅，吳雋，沈金芳.患者滿(mǎn)意度與門(mén)診藥房流程優(yōu)化探討[J].中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志，2011，22(31)：1893-1896.

[5]馮煥村，韋美丹.運(yùn)用精益管理優(yōu)化中心藥房工作流程[J].實(shí)用醫(yī)藥臨床雜志，2014，2(11)：150-152.

[6]梁小麗，卓?jī)x，黎巧明，等.如何運(yùn)用品管圈降低門(mén)診西藥房?jī)?nèi)差次數(shù)[J].廣州醫(yī)藥，2014,45(2)：78.

[7]謝群莉，戴淑萍，章靈兮.藥品庫(kù)位碼管理在病區(qū)藥房中的應(yīng)用[J].海峽藥學(xué)，2011，11(23)：258-259.

[作者單位] 安徽省蚌埠市第一人民醫(yī)院 藥劑科，233000

·藥物與臨床·

收稿日期：(2014-08-25)

[中圖分類(lèi)號(hào)]R 952

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1008-7044(2016)01-0100-03

DOI：10.14126/j.cnki.1008-7044.2016.01.047

[作者簡(jiǎn)介]陳華彪(1966-)，男，藥師，大專(zhuān)。