軍人診區(qū)提高為兵服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)做法

陳芳圓，侯凱文，王魁英，陳 丹

·衛(wèi)生管理·

軍人診區(qū)提高為兵服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)做法

陳芳圓，侯凱文，王魁英，陳 丹

軍隊(duì)醫(yī)院；軍人診區(qū)；服務(wù)質(zhì)量；做法

近年來(lái)，我院著眼提高為兵服務(wù)質(zhì)量，在原門診四樓設(shè)立了專門的軍人門診，開(kāi)設(shè)了軍人內(nèi)、外科診斷室和軍人抽血室。2014年底，因門急診樓擴(kuò)建，醫(yī)院在用房緊張的情況下，在過(guò)渡門急診大樓三樓新辟擴(kuò)大軍人診區(qū)，通過(guò)配齊醫(yī)務(wù)人員、引進(jìn)信息系統(tǒng)、優(yōu)化就診流程等手段，解決了原有官兵看病效率低、住院軍人管理難等問(wèn)題。

1 主要做法

1.1 完善軍人診區(qū)，體現(xiàn)軍人優(yōu)先 新的軍人門診由原來(lái)的不足300m2擴(kuò)展到約1200m2；從只有1個(gè)軍人內(nèi)、外科診斷室擴(kuò)展為2個(gè)內(nèi)科、2個(gè)外科、1個(gè)心理診室，同時(shí)增設(shè)了專門的軍人超聲室和軍人心電圖，另設(shè)候診、抽血、治療、軍人聯(lián)合會(huì)診等功能室，并將掛號(hào)住院窗口、軍人劃價(jià)窗口、軍人抽血室集中在一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了就診上的“流水作業(yè)"，提高了官兵就診效率。根據(jù)傷病員疾病譜分布和季節(jié)變化，軍人診區(qū)還適時(shí)抽調(diào)相關(guān)專家輪流坐診，為部隊(duì)傷病員提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。目前除X線、CT、磁共振等大型儀器設(shè)備檢查項(xiàng)目外，所有門診診療項(xiàng)目均可在軍人診區(qū)“一站式"完成，真正實(shí)現(xiàn)了團(tuán)以下官兵門診就診“一門關(guān)"［2］。

1.2 改善就診環(huán)境，提高服務(wù)水平 開(kāi)辟近200 m2的軍人候診區(qū)，以荒漠迷彩作為背景，懸掛為兵服務(wù)照片，布置坦克、飛機(jī)、大炮等工藝品展示櫥窗，營(yíng)造濃厚的軍營(yíng)氛圍。配齊各種報(bào)刊雜志、健康宣教資料、四人方桌、軟皮候診椅，以及飲水機(jī)、航空杯、茶葉、抽紙等，方便就診官兵候診、休息。在軍人抽血室配備掛衣鉤、急救藥品及器材，為采血官兵提供便利和保障。采用先進(jìn)的呼叫掛號(hào)系統(tǒng)，維持了良好的就醫(yī)秩序。在診區(qū)顯著位置設(shè)置了意見(jiàn)箱，收集了解軍人在就診、住院過(guò)程中的意見(jiàn)建議。為新入院官兵免費(fèi)發(fā)放一套洗漱用品、一張《軍人住院溫馨聯(lián)系卡》，為軍人病房訂閱三份報(bào)刊，延伸為兵服務(wù)內(nèi)容。

1.3 制定就診“新四條"，保證醫(yī)療質(zhì)量 規(guī)定“門診軍人高職看、住院軍人軍人管、軍地患者不混住、營(yíng)養(yǎng)保障到床前"，從醫(yī)療救治、行政管理和服務(wù)保障等方面進(jìn)行制度化規(guī)范。門診軍人高職看：軍隊(duì)傷病員持有效證件、軍人保障卡以及單位開(kāi)送檢單到軍人診區(qū)辦理手續(xù)，由診區(qū)專職醫(yī)師負(fù)責(zé)首診及分診；分診至?？频膫T，由導(dǎo)診人員引導(dǎo)至相應(yīng)?？聘呗氃\室進(jìn)行診治；對(duì)首次就診未能明確診斷的二次就診傷病員，由軍人辦主任或護(hù)士長(zhǎng)協(xié)調(diào)組織聯(lián)合會(huì)診；對(duì)三次就診未能明確診斷的傷病員，由軍人辦協(xié)調(diào)收入相關(guān)?？啤Ｗ≡很娙塑娙斯埽很婈?duì)傷病員收治入院后，所在科室安排軍人醫(yī)師擔(dān)任主管醫(yī)師，負(fù)責(zé)傷病員的所有診療工作。軍地患者不混?。很婈?duì)傷病員必須收治在軍人病房，軍人病房不能收治地方患者。營(yíng)養(yǎng)保障到床前：由軍需辦負(fù)責(zé)軍隊(duì)傷病員標(biāo)準(zhǔn)化伙食供應(yīng)及服務(wù)，對(duì)個(gè)別不能下床的患者，送餐到床前。

1.4 建立軍人休養(yǎng)營(yíng)，加強(qiáng)正規(guī)化管理 住院軍隊(duì)傷病員管理，長(zhǎng)期以來(lái)是部隊(duì)教育管理的盲區(qū)。醫(yī)院依托軍人診區(qū)，創(chuàng)造性地建立團(tuán)以下住院軍人休養(yǎng)營(yíng)，按照建制營(yíng)連將分散在各科的傷病員編成班排，在傷病員中指定班長(zhǎng)，在醫(yī)生中指定排長(zhǎng)，負(fù)責(zé)軍人傷病員日常管理；由醫(yī)務(wù)部、政治部各一名領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任營(yíng)長(zhǎng)、教導(dǎo)員［2］。依據(jù)條例條令，建立和完善值班值勤及請(qǐng)示報(bào)告制度。軍隊(duì)病員住院期間，醫(yī)院與所在單位建立雙方通報(bào)制度，傷病員入、出院時(shí)，醫(yī)院都要與部隊(duì)履行交接手續(xù)，保證管理不掛“空擋"。實(shí)行“三見(jiàn)面六必談"，在病員病情變化等關(guān)鍵時(shí)期，跟進(jìn)做好思想和心理工作，教育傷病員正確對(duì)待挫折和疾病，學(xué)會(huì)自我預(yù)防、調(diào)控、化解不健康心理。每月邀請(qǐng)部分住院官兵進(jìn)行座談，聽(tīng)取意見(jiàn)建議，針對(duì)性改進(jìn)工作。

2 效果

2.1 進(jìn)一步體現(xiàn)了軍人優(yōu)先 由于實(shí)行 “專建專用、分開(kāi)分管"，新增了各類診斷室和檢查室，避免了以往軍隊(duì)傷病員到?？凭驮\，享受“軍人優(yōu)先"待遇時(shí)與地方患者沖突。在軍人診區(qū)新增劃價(jià)功能，免除了患者多次奔波之苦，提高了就診效率。建設(shè)獨(dú)立舒適的候診區(qū)域，既體現(xiàn)了軍人主體地位，又保證了就診秩序井然。

2.2 進(jìn)一步保證了就診質(zhì)量 “門診軍人高職看、住院軍人軍人管、軍地患者不混住"，從制度上保證了軍隊(duì)傷病員在就醫(yī)全過(guò)程享受高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，解決了以往個(gè)別醫(yī)生和科室重地方輕軍人，對(duì)待軍隊(duì)傷病員隨意性大的問(wèn)題?，F(xiàn)在，軍人不需排隊(duì)即可享受副高以上醫(yī)生診治，遇到疑難雜癥隨時(shí)組織專家會(huì)診，就醫(yī)質(zhì)量得到了明顯提高。

2.3 進(jìn)一步規(guī)范了病員管理 以往一些單位依賴思想嚴(yán)重，覺(jué)得傷病員住院由醫(yī)院在管，自己不必操心；而一些醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為自己主要職責(zé)是為兵服務(wù)，沒(méi)把自己放在管理者的位置上；醫(yī)院在抓安全工作時(shí)，一般只注重抓醫(yī)療安全，忽視了行政管理。建立軍人休養(yǎng)營(yíng)后，將這一“三不管"地段管了起來(lái)，不僅利于傷病員的治療、康復(fù)，而且利于醫(yī)院的正常工作和生活秩序。

3 體會(huì)

目前軍人診區(qū)是軍隊(duì)醫(yī)院的“標(biāo)配"，但規(guī)模、功能參差不齊，這與各醫(yī)院的實(shí)際情況有關(guān)，由院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注程度所決定。在各級(jí)反復(fù)強(qiáng)調(diào)“姓軍為戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)場(chǎng)"的今天，軍隊(duì)醫(yī)院必須準(zhǔn)確定位，把為兵服務(wù)上升到一個(gè)新高度，做好“常規(guī)動(dòng)作"是本分，只有打破常規(guī)、延伸觸角、優(yōu)化內(nèi)涵，才能更好地體現(xiàn)優(yōu)先優(yōu)質(zhì)。在具體做法上，既要從用藥、檢查等硬件上提供便利，更要從管理、教育等軟件上加以規(guī)范；既要在深化主動(dòng)性、預(yù)見(jiàn)性中創(chuàng)新優(yōu)先優(yōu)質(zhì)為兵服務(wù)的舉措，真正實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)化審批手續(xù)、優(yōu)化就醫(yī)流程、提高診斷質(zhì)量的目的，又要針對(duì)個(gè)別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)軍人熱情不高的實(shí)際，強(qiáng)化責(zé)任機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制，真正把“軍人優(yōu)先"的要求落實(shí)到每個(gè)崗位，體現(xiàn)在每一環(huán)節(jié)。一句話，為兵服務(wù)沒(méi)有最好只有更好，沒(méi)有想不到只有做不到。

［1］韓春英，蘇洪.門診部設(shè)立軍人診區(qū)的做法與體會(huì)［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19（9）：847.

［2］王魁英.推行軍隊(duì)傷病員休養(yǎng)營(yíng)管理模式的SWOT分析［J］西南國(guó)防醫(yī)藥，2015，25（9）：1022-1024.

［3］王魁英.SWOT分析法在我院制定人才培養(yǎng)策略中的應(yīng)用［J］.西南國(guó)防醫(yī)藥，2012，22（10）：1133-1135.

R 197.323

A

1004-0188（2016）10-1216-02

10.3969/j.issn.1004-0188.2016.10.049

2015-10-26）

610083成都，成都軍區(qū)總醫(yī)院門診部