搶入口 爭(zhēng)客源 從服務(wù)中體現(xiàn)

邱麥平

2015年12月1日上午，以“搶入口爭(zhēng)客源”為主題的中國(guó)熱水器行業(yè)創(chuàng)新營(yíng)銷峰會(huì)吸引了熱水器行業(yè)從業(yè)人士的積極參與，與會(huì)嘉賓共同關(guān)注行業(yè)走向，精準(zhǔn)把脈市場(chǎng)。本屆熱水器行業(yè)分會(huì)通過五位演講嘉賓和一場(chǎng)論壇，分析了2015年熱水器行業(yè)的營(yíng)銷、渠道和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，同時(shí)也對(duì)2016年的趨勢(shì)做了預(yù)測(cè)。

電熱水器市場(chǎng)規(guī)模大，燃?xì)鉄崴鞒砷L(zhǎng)性較好。

會(huì)上，北京中怡康時(shí)代市場(chǎng)研究有限公司廚衛(wèi)電器事業(yè)部研究經(jīng)理高敏介紹，2015年1～10月，熱水器市場(chǎng)零售量規(guī)模達(dá)到2500萬臺(tái)，零售額規(guī)模達(dá)418億元，同比增長(zhǎng)分別為3.3%和6.1%。其中燃?xì)鉄崴鞯匿N售量為1019萬臺(tái)，零售額規(guī)模為207億元，同比增長(zhǎng)分別為6.8%、11.6%，電熱水器的銷售量為1382萬臺(tái)，銷售額規(guī)模為206億元，同比增長(zhǎng)分別為0.8%、1.5%。燃?xì)鉄崴魇袌?chǎng)增長(zhǎng)向好，銷售量與銷售額占比分別為44%、50%，有與儲(chǔ)水式電熱水器一爭(zhēng)天下之勢(shì)。

政策帶動(dòng)產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)，行業(yè)高端化勢(shì)不可擋。

《關(guān)于公開征集節(jié)能減排商品銷售企業(yè)的公告》將熱水器產(chǎn)品的節(jié)能減排財(cái)政補(bǔ)貼納入進(jìn)去。2015年5月15日，中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)2015年第15號(hào)文聯(lián)合批準(zhǔn)發(fā)布《家用燃?xì)饪焖贌崴骱腿細(xì)獠膳療崴疇t能效限定值及能效等級(jí)》為強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，自2016年6月1日起實(shí)施。1級(jí)能效將熱水器熱效率較大值的下限定在98%，僅冷凝式產(chǎn)品能夠達(dá)到，國(guó)家對(duì)冷凝產(chǎn)品的認(rèn)可將改善冷凝產(chǎn)品叫座不叫賣的情況，同時(shí)將帶動(dòng)行業(yè)整體產(chǎn)品的技術(shù)升級(jí)。目前，達(dá)不到新版標(biāo)準(zhǔn)限定值的產(chǎn)品約有8%（占備案型號(hào)），今年下半年至明年上半年低能耗產(chǎn)品的集中處理期，線上、線下會(huì)有些低價(jià)產(chǎn)品的沖擊。市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻有了大幅提高，作為國(guó)家淘汰高耗能產(chǎn)品的依據(jù)，將凈化市場(chǎng)。

熱水器是中國(guó)家電行業(yè)里最老的家電品類之一，但也是同質(zhì)化最嚴(yán)重的品類之一，隨著市場(chǎng)增速的放緩，要想保住自己的規(guī)模，作為廠家必須去做好產(chǎn)品的創(chuàng)新和升級(jí)。靜音、恒溫、健康、抑菌、高抗風(fēng)等關(guān)鍵詞分別成為消費(fèi)者購(gòu)買熱水器的指標(biāo)，2015年1～10月份3000元以上的熱水器零售量份額18%，相比較2012年1～10月份的11%，有了大幅提升。作為代理商也要去追求客單價(jià)值的提升。威能代理商江蘇晨皓貿(mào)易有限公司總經(jīng)理邢海東在會(huì)上分享了他在開拓高端市場(chǎng)的重點(diǎn)與難點(diǎn)上破局的經(jīng)驗(yàn)樹立高端必勝的信念、搶占優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品展示位置、營(yíng)造高格調(diào)的產(chǎn)品終端氛圍、做好高端品牌的推廣、引導(dǎo)目標(biāo)人群的高端消費(fèi)意識(shí)、提供感動(dòng)顧客的服務(wù)。

電商增長(zhǎng)強(qiáng)勁，一站式服務(wù)O2O是大趨勢(shì)。

據(jù)中怡康統(tǒng)計(jì)，線上熱水器市場(chǎng)規(guī)模達(dá)49億元，同比增長(zhǎng)59.3%，線上市場(chǎng)擴(kuò)容，電商增長(zhǎng)較快。2015年熱水器線上市場(chǎng)已日益成熟。過去，熱水器作為安裝類家電，在網(wǎng)絡(luò)渠道銷售中屬于弱勢(shì)，但是隨著安裝服務(wù)、物流配送等售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善，網(wǎng)絡(luò)渠道銷售的熱水器規(guī)模也在持續(xù)擴(kuò)大，電子商務(wù)渠道成為了熱水器經(jīng)銷商的一個(gè)重要銷售渠道之一，如何能從迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)渠道中打出一片天下，浙江奧普集團(tuán)電子商務(wù)部經(jīng)理汪紀(jì)純分享了奧普在網(wǎng)絡(luò)促銷中的做法。通過提前的規(guī)劃、整體運(yùn)營(yíng)節(jié)奏的安排，平臺(tái)資源的支持、營(yíng)銷內(nèi)容集中化和傳播的多樣性等與線下的1000多家經(jīng)銷商門店，齊心協(xié)力《智贏雙十一》。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，顛覆了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，帶來的是銷售模式、生產(chǎn)模式、服務(wù)模式的巨變，商業(yè)模式變得復(fù)雜，產(chǎn)品變得簡(jiǎn)單。經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品不再具有競(jìng)爭(zhēng)力，石家莊美尚海爾有限公司總經(jīng)理吳峰松用他的互聯(lián)網(wǎng)用戶思維，讓企業(yè)整體的經(jīng)營(yíng)思路及企業(yè)的管理都在圍繞經(jīng)營(yíng)顧客而展開，利用“人聯(lián)往”經(jīng)營(yíng)模式，使一個(gè)600平米的街邊店，在短短的幾年時(shí)間里從0做到上億規(guī)模。吳總認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)用戶的特點(diǎn)就是追求個(gè)性、好玩、互動(dòng)、新鮮，針對(duì)他們就需要聚焦用戶粉絲資源，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的方式，利用線上，線下用戶全觸點(diǎn)，做全流程O2O虛實(shí)融合新營(yíng)銷模式。吳總認(rèn)為設(shè)計(jì)+體驗(yàn)一站式購(gòu)物、一站式服務(wù)O2O是大趨勢(shì)。

以產(chǎn)品為中心的消費(fèi)主義時(shí)代即將終結(jié)，以自我為中心的關(guān)系價(jià)值時(shí)代已然開啟。熱水器作為安裝類產(chǎn)品，未來一定是通過具有像海底撈一樣有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的成套服務(wù)師一對(duì)一服務(wù)用戶來銷售商品；具有成套服務(wù)能力的服務(wù)師安裝保養(yǎng)商品；具有優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)和電話銷售經(jīng)驗(yàn)的客服在線介紹產(chǎn)品；具有專業(yè)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師計(jì)有品位的生活方式。

三四級(jí)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展。

據(jù)中怡康數(shù)據(jù)顯示，一、二級(jí)市場(chǎng)熱水器零售量同比下降分別為9%、5.5%，三、四級(jí)市場(chǎng)零售量同比增長(zhǎng)分別為0.05%，4.6%。預(yù)計(jì)2016全年熱水器市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)532億元，同比增長(zhǎng)5.4%，其中2500億熱水器是由城鎮(zhèn)化所激發(fā)出的新需求。燃熱規(guī)模將超270億元，同比增長(zhǎng)10%，電熱規(guī)模251億元，同比增長(zhǎng)1.2%。

大數(shù)據(jù)時(shí)代讓我們從數(shù)據(jù)中獲得更多的市場(chǎng)細(xì)節(jié)信息，為我們尋找新商機(jī)提供參考。主題論壇“大數(shù)據(jù)時(shí)代如何深挖客戶價(jià)值”，由家電營(yíng)銷專家、現(xiàn)代家電專家委員馬悅主持。來自?shī)W普集團(tuán)執(zhí)行總裁吳興杰、約克智能科技有限公司總經(jīng)理韓海波、石家莊美尚海爾商貿(mào)公司總經(jīng)理吳峰松、臺(tái)州蘇美貿(mào)易有限公司總經(jīng)理江雙云、寧波沐趣多電器有限公司經(jīng)理馬文宏、北京博信達(dá)商貿(mào)有限責(zé)任公司總經(jīng)理周克非參與了論壇高討論，大家一致認(rèn)為，大數(shù)據(jù)時(shí)代，無論廠家還是商家，產(chǎn)品的服務(wù)價(jià)值將會(huì)越來越大。

隨著熱水器行業(yè)越來越成熟，同質(zhì)化也是越來越嚴(yán)重的，想要在市場(chǎng)中脫穎而出，需要不斷的探索。在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的趨勢(shì)下，作為涉及到安全的熱水器安裝類產(chǎn)品，搶入口、爭(zhēng)客源也許更應(yīng)該從整個(gè)鏈條的服務(wù)中體現(xiàn)。