住院病例醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)和醫(yī)方主體資質(zhì)研究

李凱彥，范 薇，潘志明，陳燕華

(廈門市第二醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，福建 廈門 361021)

住院病例醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)和醫(yī)方主體資質(zhì)研究

李凱彥，范 薇，潘志明，陳燕華

(廈門市第二醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，福建 廈門 361021)

當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系迫使醫(yī)院管理者不斷探討研究防范醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系的各項(xiàng)管理措施。以廈門市某三甲醫(yī)院為例，回顧分析2013-2014年發(fā)生的醫(yī)療糾紛，分析引發(fā)糾紛的原因，提出規(guī)范醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)和醫(yī)方主體資質(zhì)的整改方案并付諸實(shí)施，通過(guò)效果評(píng)價(jià)，論證該整改方案有利于減少醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系。

住院病例；醫(yī)患溝通；時(shí)機(jī)；主體資質(zhì)

從南平醫(yī)鬧事件、哈爾濱殺醫(yī)案再到溫嶺殺醫(yī)案，殺醫(yī)傷醫(yī)事件屢見報(bào)端。一件件血淋淋的事件一次次地刺痛著醫(yī)院管理者的神經(jīng)，也考驗(yàn)著醫(yī)院管理者的智慧。如何防范醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，保障醫(yī)療安全成為了醫(yī)院管理者必修的課題。而通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)患溝通管理來(lái)改善醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)逐步成為了醫(yī)院管理學(xué)界的共識(shí)。

目前國(guó)內(nèi)外研究醫(yī)患溝通主要集中在醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查[1-2]、醫(yī)患溝通意義[3]、醫(yī)患溝通障礙[4]、加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[5-6]、醫(yī)患溝通模式[7-8]和醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)教育[9-10]等領(lǐng)域。有部分文獻(xiàn)提到醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)患溝通制度，將醫(yī)患溝通納入質(zhì)量考核體系[3，5-6]。然而對(duì)于醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)和醫(yī)方主體資質(zhì)缺少系統(tǒng)研究。而且現(xiàn)行《侵權(quán)責(zé)任法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)雖有規(guī)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)的法定情形，以及未履行告知義務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，但對(duì)于履行醫(yī)療告知義務(wù)的時(shí)機(jī)和主體資質(zhì)等問(wèn)題亦未明確規(guī)定[11]。

本文以廈門市某三級(jí)甲等醫(yī)院為例，收集統(tǒng)計(jì)該院2013-2014年存在醫(yī)患溝通缺陷的醫(yī)療糾紛案例，分析引發(fā)此類醫(yī)療糾紛的原因，采取相應(yīng)的管理措施，研究規(guī)范醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)和醫(yī)療告知義務(wù)主體資質(zhì)的效果，為今后制定醫(yī)患溝通告知相關(guān)規(guī)范性文件提供相應(yīng)依據(jù)，以期緩解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

廈門市某三甲醫(yī)院2013-2015年醫(yī)療糾紛接待處理登記資料。主要包括投訴案由，案件調(diào)查分析，當(dāng)事人員資質(zhì)，處理程序和結(jié)果。

1.2 資料分析方法

對(duì)該院醫(yī)療糾紛接待處理登記資料進(jìn)行收集整理，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)與醫(yī)患溝通缺陷醫(yī)療糾紛案例相關(guān)的數(shù)據(jù)，分析引發(fā)此類醫(yī)療糾紛的原因，大量查閱國(guó)內(nèi)與醫(yī)患溝通相關(guān)的文獻(xiàn)資料，全面把握國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界的研究成果，總結(jié)采取相應(yīng)的管理措施后所取得的效果。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 總體情況

2013-2014年該院醫(yī)務(wù)部共接待住院患者投訴的醫(yī)療糾紛共計(jì)64起，其中因醫(yī)患溝通缺陷引發(fā)的醫(yī)療糾紛26起，住院患者因溝通缺陷引發(fā)的醫(yī)療糾紛數(shù)與總醫(yī)療糾紛數(shù)之比(以下簡(jiǎn)稱構(gòu)成比)是40.6%。2013-2014年住院患者溝通缺陷醫(yī)療糾紛構(gòu)成比無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，2013-2014年住院病例醫(yī)患溝通情況無(wú)明顯改變，見表1。

表1 2013-2014年住院患者醫(yī)療糾紛構(gòu)成情況

注：構(gòu)成比=溝通缺陷引發(fā)的糾紛數(shù)/糾紛數(shù)×100%

經(jīng)χ2檢驗(yàn)，P=0.3393(單側(cè)檢驗(yàn))，P>0.05，2013年住院病例溝通缺陷醫(yī)療糾紛構(gòu)成比與2014年差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.2 溝通缺陷醫(yī)療糾紛原因分析

該院醫(yī)務(wù)部定期組織醫(yī)療質(zhì)量與安全管理專家委員會(huì)對(duì)醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，分析醫(yī)療糾紛案例形成原因，研究整改措施。通過(guò)收集2013-2014年醫(yī)療糾紛案例點(diǎn)評(píng)意見，發(fā)現(xiàn)住院患者醫(yī)患溝通缺陷主要有：①未及時(shí)告知；②低年資醫(yī)師告知；③溝通解釋不夠耐心；④無(wú)書面告知；⑤風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重程度告知不足；⑥告知內(nèi)容錯(cuò)誤6種類型。

未及時(shí)告知是指患者住院期間雖然有給予書面溝通談話，但已經(jīng)在患者不良后果出現(xiàn)以后，家屬對(duì)于病情不理解，醫(yī)方才進(jìn)行解釋。如果在患者入院早期，病情不良后果尚未出現(xiàn)之前就進(jìn)行書面告知，有可能避免該例醫(yī)療糾紛[12]。例如有機(jī)磷農(nóng)藥中毒病例，在解毒治療后5～8天，有可能出現(xiàn)反跳現(xiàn)象，病情會(huì)突然加重甚至死亡。如果在病情反跳前未及時(shí)告知病程可能進(jìn)展的情況，一旦出現(xiàn)反跳現(xiàn)象，家屬往往難以接受，極易爆發(fā)糾紛。因此，如果在患者一入院時(shí)就將病程可能進(jìn)展的情況書面告知患者家屬，給予家屬在思想上打預(yù)防針，一旦在發(fā)生反跳現(xiàn)象時(shí)，家屬就比較容易接受該現(xiàn)象，從而避免醫(yī)療糾紛。

低年資醫(yī)師告知是指由于低年資醫(yī)師臨床經(jīng)驗(yàn)尚淺，對(duì)疑難病例的演變預(yù)判不足，在疑難病例溝通談話時(shí)，難以讓患方完全理解醫(yī)方想要表達(dá)的意思，或者患方的疑問(wèn)無(wú)法得到充分解釋。另外在急危重癥患者搶救過(guò)程中，如果僅有低年資醫(yī)師進(jìn)行溝通談話，有時(shí)會(huì)讓患方誤以為醫(yī)院對(duì)該病例不重視僅安排低年資醫(yī)師給予實(shí)施診療，從而產(chǎn)生不信任感。有時(shí)甚至?xí)虻湍曩Y醫(yī)師溝通技巧不足，未能恰當(dāng)把握溝通氛圍而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化，矛盾加劇，一旦出現(xiàn)嚴(yán)重醫(yī)療不良后果，極易爆發(fā)醫(yī)療糾紛。

溝通解釋不夠耐心是指醫(yī)務(wù)人員在給予患者溝通時(shí)表現(xiàn)得不耐煩，原本細(xì)心解釋溝通就可以解決的問(wèn)題，隨意說(shuō)兩句打發(fā)患方。此類醫(yī)療糾紛往往待患方投訴后，經(jīng)醫(yī)務(wù)部耐心解釋就能解決。

無(wú)書面告知是指患者整個(gè)住院過(guò)程中無(wú)任何的書面溝通談話記錄。一旦出現(xiàn)不良后果，患方會(huì)以醫(yī)方未盡告知義務(wù)為由引發(fā)醫(yī)療糾紛，而醫(yī)方亦會(huì)因無(wú)法舉證證明盡到告知義務(wù)最終承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。例如對(duì)于某一雙手深Ⅱ度燒傷的患兒，住院期間無(wú)任何的書面醫(yī)患溝通談話記錄，未向患者家屬告知患兒深Ⅱ度燒傷，且創(chuàng)面出現(xiàn)感染，病情可能需要手術(shù)治療或者繼發(fā)瘢痕增生導(dǎo)致手指功能障礙等情況。患兒出院后出現(xiàn)雙手疤痕攣縮，就診其他醫(yī)院行植皮手術(shù)。家屬方認(rèn)為院方未履行告知義務(wù)致使患兒未能早期行植皮手術(shù)導(dǎo)致雙手疤痕攣縮功能障礙。本病例如果在出院前有書面告知家屬患兒可能雙手疤痕攣縮需植皮手術(shù)，那么完全可以避免此例醫(yī)療糾紛。

風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重程度告知不足是指雖然在醫(yī)患溝通談話記錄、手術(shù)同意書等書面告知材料中有記載醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)可能出現(xiàn)的各種不良后果，但在與患方進(jìn)行溝通談話時(shí)未能明確強(qiáng)調(diào)，使得患方對(duì)于診療結(jié)果的期望值過(guò)高，一旦出現(xiàn)未預(yù)期到的不良后果，則難以接受引發(fā)糾紛。例如：雖然有告知視力可能受損但未強(qiáng)調(diào)失明。雖然有告知感染性休克但未強(qiáng)調(diào)死亡等等。

告知內(nèi)容錯(cuò)誤是指書面醫(yī)患溝通談話告知材料中記載的內(nèi)容與實(shí)際溝通談話內(nèi)容不一致甚至完全相反，或者溝通談話內(nèi)容存在歧義。例1術(shù)前談話同意手術(shù)治療，但簽署同意書時(shí)醫(yī)生模板套打錯(cuò)誤，寫成不同意手術(shù)。術(shù)后治療效果不理想引發(fā)糾紛。例2骨折內(nèi)固定術(shù)后向患者告知“患肢避免負(fù)重1個(gè)月拍片復(fù)查；隨診”。該告知存在2種解釋，其一患肢避免負(fù)重1個(gè)月，拍片復(fù)查，隨診；其二患肢避免負(fù)重，1個(gè)月拍片復(fù)查，隨診。本病例患者出院后發(fā)生鋼板斷裂。法院在審理時(shí)依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第四十一條之規(guī)定：對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。法院采信第一種解釋，判令醫(yī)方承擔(dān)責(zé)任。

表2說(shuō)明，在該院因未及時(shí)告知和低年資醫(yī)師告知引發(fā)的醫(yī)療糾紛較多，達(dá)到61.5%。

表2 2013-2014年醫(yī)患溝通缺陷類型排序

3 對(duì)策與實(shí)施

為了解決上述醫(yī)患溝通缺陷問(wèn)題，減少醫(yī)療糾紛，該院醫(yī)務(wù)部根據(jù)“柏拉圖原理”[13]，選擇未及時(shí)告知、低年資醫(yī)師告知作為目標(biāo)問(wèn)題，重點(diǎn)解決；召集相關(guān)專家采用頭腦風(fēng)暴法研究整改對(duì)策。

3.1 對(duì)策

該院醫(yī)務(wù)部參考整改對(duì)策對(duì)原患者知情同意告知制度進(jìn)行修訂，于2015年1月報(bào)經(jīng)院醫(yī)療質(zhì)量和安全管理委員會(huì)審議通過(guò)，于2015年2月頒布實(shí)施。具體修訂內(nèi)容包括：(1)患者入院后24小時(shí)內(nèi)，主管醫(yī)師或者其上級(jí)醫(yī)師應(yīng)當(dāng)與患者本人或其監(jiān)護(hù)人、委托代理人進(jìn)行醫(yī)患溝通談話。談話內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括但不限于患者本次住院的初步診斷、病情、診療方案、可能出現(xiàn)的愈后情況等。當(dāng)有出現(xiàn)診斷或治療方案變更時(shí)，主管醫(yī)師或者其上級(jí)醫(yī)師應(yīng)當(dāng)再次與患者本人或其監(jiān)護(hù)人、委托代理人進(jìn)行醫(yī)患溝通談話。(2)患者出院前，主管醫(yī)師或者其上級(jí)醫(yī)師應(yīng)當(dāng)與患者本人或其監(jiān)護(hù)人、委托代理人進(jìn)行醫(yī)患溝通談話。談話內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括但不限于患者本次住院的出院診斷，出院時(shí)病情、出院醫(yī)囑、可能出現(xiàn)的愈后情況、隨訪要求等。(3)患者住院天數(shù)達(dá)一周以上的，患者所在科室應(yīng)當(dāng)至少安排一次副主任以上醫(yī)師與患者本人或其監(jiān)護(hù)人、委托代理人進(jìn)行醫(yī)患溝通談話或者術(shù)前談話。談話內(nèi)容可以包括但不限于診斷、病情、診療方案、可能出現(xiàn)的愈后情況、出院醫(yī)囑、隨訪要求、病危通知、診療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療費(fèi)用等。(4)患者住院期間病情惡化、突發(fā)變癥時(shí)或者轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院前，主管醫(yī)師或者其上級(jí)醫(yī)師應(yīng)當(dāng)隨時(shí)與患者本人或其監(jiān)護(hù)人、委托代理人進(jìn)行醫(yī)患溝通談話(緊急情況允許先予口頭告知，搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)充醫(yī)患溝通談話記錄)。談話內(nèi)容可以包括但不限于診斷、病情、診療方案、可能出現(xiàn)的愈后情況、轉(zhuǎn)科或出院醫(yī)囑、隨訪要求、病危通知、診療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療費(fèi)用等。對(duì)于一天之內(nèi)連續(xù)多次變癥搶救的患者，至少履行一次書面醫(yī)患溝通談話。危重患者病情溝通談話應(yīng)當(dāng)由副高以上醫(yī)師告知，班外時(shí)間可以為二線醫(yī)師。(5)對(duì)于24小時(shí)入出院病歷，應(yīng)當(dāng)至少有一次書面的醫(yī)患溝通談話。談話內(nèi)容可以包括但不限于診斷、病情、診療方案、可能出現(xiàn)的愈后情況、出院醫(yī)囑、隨訪要求、病危通知、診療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療費(fèi)用等。危重病人仍應(yīng)根據(jù)病情及時(shí)進(jìn)行醫(yī)患溝通談話。(6)上述醫(yī)患溝通談話均應(yīng)當(dāng)以書面形式，并由患者本人或其監(jiān)護(hù)人、委托代理人簽名，留存病歷歸檔。談話醫(yī)師應(yīng)當(dāng)主動(dòng)介紹自己的職稱、職務(wù)。(7)對(duì)于違反上述規(guī)定的，參照病歷書寫相關(guān)管理規(guī)定處罰。如果導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的將依據(jù)相關(guān)文件追究責(zé)任。

新版患者知情同意告知制度對(duì)住院病例醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)和醫(yī)療告知義務(wù)主體資質(zhì)進(jìn)行的規(guī)范，主要體現(xiàn)4個(gè)原則。第一，強(qiáng)制要求在患者入院初期、住院中期和出院前進(jìn)行書面溝通談話，有利于搭建醫(yī)患溝通平臺(tái)，確?；挤降闹闄?quán)得以實(shí)現(xiàn)。第二，住院患者醫(yī)患溝通宜早不宜遲，讓患方盡早對(duì)病情演變發(fā)展有初步了解，降低患方過(guò)高的心理預(yù)期，使其客觀認(rèn)識(shí)病情和現(xiàn)有診療技術(shù)水平。第三，醫(yī)患溝通不是簡(jiǎn)單地簽署知情同意書面材料，它是醫(yī)患交流的平臺(tái)，是一種診療手段。不能僅讓低年資醫(yī)師給患方簽署書面材料就草草了事。高年資醫(yī)師更應(yīng)該主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)患溝通，尤其對(duì)于危重癥患者。必要時(shí)醫(yī)務(wù)部都應(yīng)該介入溝通談話。第四，對(duì)醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)和醫(yī)療告知義務(wù)主體資質(zhì)進(jìn)行規(guī)范，實(shí)質(zhì)上是醫(yī)療人力資源的調(diào)配。臨床一線醫(yī)務(wù)人員日常工作負(fù)荷重，過(guò)分嚴(yán)苛地規(guī)定溝通時(shí)機(jī)和人員資質(zhì)，會(huì)讓一線人員無(wú)所適從，甚至沒(méi)有操作性。因此規(guī)范醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)和醫(yī)療告知義務(wù)主體資質(zhì)應(yīng)當(dāng)在臨床一線醫(yī)務(wù)人員的可操作性和醫(yī)患溝通效果之間尋求平衡點(diǎn)，使之既能到達(dá)溝通效果又具有可操作性，這樣才能持續(xù)執(zhí)行。

3.2 實(shí)施

新版患者知情同意告知制度實(shí)施之初阻力較大，臨床一線醫(yī)務(wù)人員普遍反映工作量大幅增加，抵觸情緒較高，而且還會(huì)遇到患者拒簽的問(wèn)題。為了保障新制度順利推行，該院醫(yī)務(wù)部采取了以下措施：(1)通過(guò)院內(nèi)網(wǎng)、院周會(huì)、醫(yī)療糾紛案例點(diǎn)評(píng)會(huì)等渠道多次進(jìn)行宣傳、培訓(xùn)，提高一線醫(yī)務(wù)人員制度知曉率，解答可能遇到的各種問(wèn)題。(2)每月抽查出院病歷檢查醫(yī)患溝通制度落實(shí)情況(詳見表3)，對(duì)未能有效執(zhí)行制度的科室和人員逐個(gè)下發(fā)整改通知書，向其解釋制度執(zhí)行的目的和意義，使其自愿主動(dòng)執(zhí)行該制度。(3)通過(guò)床旁訪談患者，了解制度落實(shí)情況。(4)新制度執(zhí)行半年后，開展醫(yī)患溝通制度落實(shí)情況點(diǎn)評(píng)，對(duì)執(zhí)行較好的科室給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)執(zhí)行較差的科室給予通報(bào)批評(píng)，調(diào)動(dòng)臨床醫(yī)務(wù)人員的積極性。(5)針對(duì)個(gè)別患者拒絕簽字的問(wèn)題，制定《關(guān)于患者拒不簽署知情同意告知書的處理流程》，確保實(shí)現(xiàn)溝通談話目的。表3表明，從6月份起新制度的整體完成情況達(dá)到90%以上。

表3 2015年新版患者知情同意告知制度執(zhí)行情況

注：因新制度2月份才頒布，所以2月作為試行期無(wú)檢查數(shù)據(jù)。

3.3 效果

表4表明，2013年住院病例溝通缺陷醫(yī)療糾紛發(fā)生率與2014年比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，說(shuō)明2013年和2014年住院病例的醫(yī)患溝通情況大體一致。表5表明，2015年住院病例溝通缺陷醫(yī)療糾紛發(fā)生率與2013、2014年之和比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，說(shuō)明2015年住院病例醫(yī)患溝通情況較2013-2014年明顯改善，新版患者知情同意告知制度經(jīng)過(guò)1年執(zhí)行成效顯著。簡(jiǎn)而言之，規(guī)范住院病例醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)和醫(yī)療告知義務(wù)主體資質(zhì)并且有效執(zhí)行有利于降低醫(yī)療糾紛發(fā)生概率。

表4 2013-2014年住院病例溝通缺陷醫(yī)療糾紛發(fā)生率

注：溝通缺陷醫(yī)療糾紛發(fā)生率=溝通缺陷醫(yī)療糾紛數(shù)/出院病人數(shù)×100%

經(jīng)χ2檢驗(yàn)，P=0.496(單側(cè)檢驗(yàn))，P>0.05，2013年住院病例溝通缺陷醫(yī)療糾紛發(fā)生率與2014年差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表5 2013與2014年之和與2015年住院病例溝通缺陷醫(yī)療糾紛發(fā)生率

經(jīng)χ2檢驗(yàn)，P=0.015(單側(cè)檢驗(yàn))，P<0.05，2015年住院病例溝通缺陷醫(yī)療糾紛發(fā)生率與2013-2014年之和差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

4 總結(jié)

醫(yī)患溝通談話是醫(yī)患交流的重要平臺(tái)，是醫(yī)療行為不可分割的重要部分。醫(yī)患溝通效果好不見得完全避免醫(yī)療糾紛，但醫(yī)患溝通效果不好必然會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛。因此效果良好的醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。而本文經(jīng)過(guò)實(shí)踐論證了恰到好處的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)和醫(yī)療告知義務(wù)主體資質(zhì)是取得良好醫(yī)患溝通效果的保障。本文只是拋磚引玉，希望更多的學(xué)者能夠關(guān)注這個(gè)課題，研究出更為恰到好處的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)和醫(yī)療告知義務(wù)主體資質(zhì)，計(jì)算出最優(yōu)的人力資源投入和溝通效果產(chǎn)出比，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)和諧發(fā)展。

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(本文編輯：鄒 楊)

Study on the doctor-patient communication time and doctor’s qualification in hospitalized cases

LI Kai-yan，F(xiàn)AN Wei，PAN Zhi-ming，CHEN Yan-hua

(XiamenSecondHospital，XiamenFujian361021，China)

Nowadays，the intense doctor-patient relationship force hospitals’ managers continuously discuss various management measures to prevent medical disputes and improve the doctor-patient relationship. This paper takes a Xiamen top three hospital as an example，analyzes the medical disputes from 2013 to 2014 and the causes of disputes. It puts forward the propose of standardizing doctor-patient communication time and doctor’s qualification，and carries out it. Verify the improvement program which is beneficial to reduce medical disputes and improve the doctor-patient relationship by effectiveness evaluation.

hospitalized cases，doctor-patient communication，time，doctor’s qualification

2016-01-26

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.06.016

李凱彥(1984-)，男，福建晉江人，碩士，中級(jí)職稱，主要從事醫(yī)院管理、醫(yī)療安全、醫(yī)療糾紛方面的研究。

R197.323.4

A

1003-2800(2016)06-0061-04

?醫(yī)療糾紛?