醫(yī)院圖書(shū)館利用微信公眾平臺(tái)開(kāi)展信息服務(wù)的模式

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我院”)創(chuàng)建于1886年(清光緒十二年)，是一所以眼科、耳鼻咽喉頭頸外科和心血管中心診療為重點(diǎn)的大型三甲綜合性醫(yī)院。近年來(lái)，根據(jù)不斷增加的醫(yī)療需求，醫(yī)院發(fā)展為3個(gè)院區(qū)，即位于北京大興亦莊的同仁醫(yī)院和北京崇文門(mén)的東、西兩個(gè)院區(qū)[1]，由于地理位置分散，給我院圖書(shū)館的信息服務(wù)帶來(lái)很大挑戰(zhàn)。為解決這一矛盾，我們采用了微信公眾平臺(tái)。

微信(WeChat)是一種功能豐富的信息傳播工具，在醫(yī)院及高校的普及率均很高[2]。根據(jù)我院圖書(shū)館現(xiàn)狀，我們利用微信公眾平臺(tái)為我院及各分院醫(yī)護(hù)人員提供信息服務(wù)，取得了較好的效果。微信具有信息發(fā)布、交流互動(dòng)、多媒體承載等功能，可以通過(guò)同一平臺(tái)向讀者提供其所需的學(xué)科化信息服務(wù)[3]?；陴^藏物化資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源，以滿(mǎn)足醫(yī)教研用戶(hù)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、知識(shí)化需求，能使用戶(hù)及時(shí)獲取信息并有效處理信息，是臨床、教學(xué)、科研實(shí)踐不可或缺的信息保障和技術(shù)支撐[4-5]。

1 我院圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)模式

1.1 我院圖書(shū)館的信息服務(wù)基礎(chǔ)

首先，由于醫(yī)學(xué)的學(xué)科分支越來(lái)越細(xì),有限的圖書(shū)館員并不了解醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)資源需求,因此我們動(dòng)員各科室用戶(hù)積極參與資源采購(gòu),由用戶(hù)提出圖書(shū)和期刊采購(gòu)的建議，根據(jù)臨床工作發(fā)展的需求及時(shí)調(diào)整圖書(shū)和專(zhuān)業(yè)期刊的種類(lèi)，服務(wù)醫(yī)護(hù)人員。

其次，我們立足用戶(hù)需求，加快館藏的數(shù)字化建設(shè)，加大了網(wǎng)絡(luò)資源在館藏資源中所占的比重，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外高水平、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)成符合本院特色的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)資源。此外，我們還根據(jù)臨床工作所需的知識(shí)內(nèi)容、本院的特色專(zhuān)業(yè)建立了特色知識(shí)庫(kù)、專(zhuān)題庫(kù)、素材庫(kù)，并通過(guò)建立門(mén)戶(hù)網(wǎng)站構(gòu)建了知識(shí)服務(wù)平臺(tái)[3，6]。

1.2 設(shè)立學(xué)科館員

醫(yī)院圖書(shū)館的信息服務(wù)體系中,學(xué)科館員處于核心地位。我們根據(jù)醫(yī)院的臨床特點(diǎn)細(xì)分項(xiàng)目，設(shè)立了學(xué)科館員，讓其參與信息服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。如為館藏建設(shè)提供專(zhuān)業(yè)建議；深入臨床一線(xiàn)，定期與科研團(tuán)隊(duì)及臨床一線(xiàn)醫(yī)護(hù)人員溝通交流，了解臨床一線(xiàn)工作的周期目標(biāo)或科研項(xiàng)目、人才培養(yǎng)、臨床實(shí)踐需求等；全面介入信息資源建設(shè)、臨床一線(xiàn)知識(shí)庫(kù)的建立和推廣、臨床實(shí)踐和科研活動(dòng)的信息服務(wù)、用戶(hù)培訓(xùn)、信息服務(wù)平臺(tái)的維護(hù)和參考咨詢(xún)等整個(gè)信息服務(wù)工作流程。

學(xué)科館員的職責(zé)還包括將醫(yī)院特色學(xué)科資源和服務(wù)進(jìn)行有機(jī)整合，形成館院協(xié)調(diào)、機(jī)動(dòng)有序的工作模式，為科研和臨床工作提供簡(jiǎn)便、高效、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)服務(wù)[7]。

1.3 建立微信公眾平臺(tái)

2015年1月，我館為解決3個(gè)院區(qū)的信息服務(wù)需求，開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)，成為跨越實(shí)體空間、以虛擬模式聯(lián)結(jié)3個(gè)院區(qū)讀者和學(xué)科館員的媒介。

該平臺(tái)能夠支持學(xué)科館員的學(xué)科需求分析、信息選擇與集成、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)與管理等工作，全院醫(yī)護(hù)人員及相關(guān)讀者可通過(guò)關(guān)注圖書(shū)館微信公眾號(hào)享受我館提供的各種服務(wù)。

該微信公眾平臺(tái)的建立、維護(hù)和發(fā)展，集成了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、Web2.0技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、個(gè)性化推薦、智能代理技術(shù)、數(shù)據(jù)推送技術(shù)等先進(jìn)的信息技術(shù)，從而對(duì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的組織、管理和維護(hù)[3，5]。該平臺(tái)整合了圖書(shū)館所有的信息服務(wù)系統(tǒng)并與首都醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館連接，可檢索中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、萬(wàn)方醫(yī)學(xué)網(wǎng)、OVID數(shù)據(jù)庫(kù)、國(guó)外數(shù)據(jù)庫(kù)(SCI、EI、ISTP、ISR)，為研究人員提供一站式服務(wù)。

我館微信公眾平臺(tái)以報(bào)道學(xué)科進(jìn)展為主，圍繞各學(xué)科研究進(jìn)展，及時(shí)發(fā)布信息和開(kāi)展互動(dòng)討論。發(fā)布的信息包括館藏更新、臨床實(shí)踐新聞、講座沙龍通知、新書(shū)目錄、讀者選書(shū)；互動(dòng)討論作為臨床實(shí)踐學(xué)科服務(wù)的重點(diǎn)，關(guān)注個(gè)性化服務(wù)，包括科技文獻(xiàn)查新、信息網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、參考咨詢(xún)、學(xué)科交流、在線(xiàn)繼續(xù)教育、討論小組等，并設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)護(hù)及研究人員實(shí)時(shí)咨詢(xún)或定期回復(fù)，成為個(gè)性化服務(wù)的亮點(diǎn)。

用戶(hù)可直接在平臺(tái)上發(fā)送信息，圖書(shū)館管理人員在后臺(tái)接收信息后會(huì)第一時(shí)間做出反饋，以管理員“同同”的身份與會(huì)話(huà)發(fā)起者進(jìn)行一對(duì)一的交流，提供個(gè)性化的用戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)。通過(guò)圖書(shū)館微信平臺(tái)與醫(yī)護(hù)及研究人員的互動(dòng)，能夠保持微信平臺(tái)與用戶(hù)的“親情式”聯(lián)系，提高用戶(hù)參與及利用圖書(shū)館資源的積極性，使他們感受到圖書(shū)館微信服務(wù)是一種無(wú)所不在的學(xué)習(xí)生活方式，從而產(chǎn)生歸屬感、信任感[8]。同時(shí)為沒(méi)有時(shí)間到圖書(shū)館、不方便打電話(huà)或不方便發(fā)送電子郵件的用戶(hù)開(kāi)辟了與圖書(shū)館互動(dòng)的新途徑。

2 我館微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)的推廣及效果

我館以同仁醫(yī)院院內(nèi)醫(yī)護(hù)及研究人員為服務(wù)對(duì)象，在功能上與圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)、郵箱、微博等方式實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)化和互補(bǔ)。通過(guò)合理設(shè)計(jì)信息發(fā)布頻次、及時(shí)回復(fù)讀者問(wèn)題、合理利用公共微信的“搖一搖”、“志同道合者一族”以及與網(wǎng)站、qq等互聯(lián)共享，加大了宣傳力度，幫助研究人員及時(shí)有效地獲取所需文獻(xiàn)資源。醫(yī)護(hù)人員通過(guò)訂閱圖書(shū)館微信公眾號(hào)，不但可以根據(jù)自身需求了解圖書(shū)館開(kāi)閉館時(shí)間、地理交通、辦證方法、聯(lián)系方式等常規(guī)內(nèi)容，還可依照提示進(jìn)行自助續(xù)借、遠(yuǎn)程訪問(wèn)、文獻(xiàn)傳遞等特色服務(wù)界面。微信平臺(tái)快速的響應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)而詳實(shí)的回復(fù)、直觀的展現(xiàn)，使醫(yī)護(hù)人員通過(guò)手機(jī)掌握?qǐng)D書(shū)館資源動(dòng)態(tài)變得易如反掌。

3 我館微信公眾平臺(tái)存在的問(wèn)題與對(duì)策

在平臺(tái)類(lèi)型選擇上，存在訂閱號(hào)比服務(wù)號(hào)發(fā)布信息頻率較低、顯示方式不突出、需要特殊認(rèn)證、高級(jí)接口更少等限制，筆者認(rèn)為選擇服務(wù)號(hào)更為合適。

認(rèn)知度還有待提高。面對(duì)面平等的溝通交流是一般用戶(hù)所習(xí)慣的，還需要進(jìn)一步適應(yīng)通過(guò)微信平臺(tái)的互動(dòng)交流。

用戶(hù)信任度還需要加強(qiáng)。平臺(tái)本身的真實(shí)性及其提供信息的可靠性均和用戶(hù)的信任度密切相關(guān)。

服務(wù)人員和用戶(hù)的整體素質(zhì)不強(qiáng)。館員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和醫(yī)學(xué)知識(shí)以及對(duì)醫(yī)學(xué)生心理需求的了解不夠，整體影響了圖書(shū)館信息化的發(fā)展。

針對(duì)以上問(wèn)題，需要進(jìn)一步加強(qiáng)館藏建設(shè)，豐富館藏資源；提高館員自身素質(zhì)，完善科學(xué)合理的考核機(jī)制和學(xué)科館員工作激勵(lì)機(jī)制；突出個(gè)性化、具有特色的服務(wù)等[2，3，8]。