驗(yàn)光師的溝通技巧
——“紅綠試驗(yàn)”篇

文/袁明珍

驗(yàn)光師的溝通技巧
——“紅綠試驗(yàn)”篇

文/袁明珍

經(jīng)常有同學(xué)會問我：“袁老師，我是按照標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)光流程做的，步驟和操作規(guī)范也都一樣，為什么驗(yàn)出來的度數(shù)或最后開出來的處方，就是和準(zhǔn)確的屈光度有出入呢？”

說到驗(yàn)光的準(zhǔn)確性，單說主覺驗(yàn)光，保障屈光度準(zhǔn)確性的關(guān)鍵點(diǎn)有很多，比如霧視、散光盤、交叉柱鏡、紅綠、平衡等。為了保障驗(yàn)光的準(zhǔn)確性，我們將有可能影響屈光度準(zhǔn)確性的關(guān)鍵點(diǎn)逐步進(jìn)行梳理，并制定了標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)光流程。在標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)光流程的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步減少由于操作方法或細(xì)節(jié)差異可能造成的誤差，我們又進(jìn)一步整理、制定了每一個檢查項(xiàng)目的操作規(guī)范。具體說，就是每一個檢查項(xiàng)目、每一個步驟具體操作的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。

這樣一來，我們既規(guī)范驗(yàn)光流程，又規(guī)范了操作方法，按理說，就像生產(chǎn)線上的流水線和電腦的程序，當(dāng)每一個程序和步驟都設(shè)定好了，按照程序進(jìn)行下來，就應(yīng)該沒有差別，一個標(biāo)準(zhǔn)里出來的數(shù)據(jù)，為什么還會有出入呢？

這里，除了因?yàn)轵?yàn)光師面對的顧客（患者）是人，而不是一成不變的機(jī)器或者流水線上的產(chǎn)品外，也由于調(diào)節(jié)、情緒、主觀因素等諸多原因，從而影響了最終結(jié)果。不過，拋開以上諸多因素，還有一個重要原因，那就是驗(yàn)光師與顧客（患者）之間的溝通技巧問題。

什么是溝通技巧？按照一般定義，所謂溝通技巧，是指人具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過書寫、口頭與肢體語言的媒介，有效與明確地向他人表達(dá)自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態(tài)度。個人觀點(diǎn)，驗(yàn)光師的溝通技巧就是讓顧客（患者）明確自己需要做什么，并能夠正確反饋，以更好地配合檢查者（醫(yī)者）的檢測，讓檢測者（醫(yī)者）最有效地得到最有參考價值的反饋結(jié)果。

驗(yàn)光過程中，驗(yàn)光師的溝通技巧直接影響驗(yàn)光的準(zhǔn)確性。我們以其中的一項(xiàng)“紅綠試驗(yàn)”為例，來看一下“溝通”到底是如何影響屈光度的準(zhǔn)確性的。

檢測時我們會對顧客說：“先看綠，再看紅，再看綠，覺得哪個清楚？還是差不多？”

這句話里，看綠的什么呢？看紅的什么呢？比較的又是什么？驗(yàn)光師可能覺得自己表述得已經(jīng)很清楚了，因?yàn)橹翱吹囊恢倍际恰癊”字視標(biāo)，問的問題也自然是色塊里的視標(biāo)。然而，對于顧客而言，他們的認(rèn)知就有可能與驗(yàn)光師默認(rèn)的認(rèn)知產(chǎn)出偏差：由于我們在表述時并沒有特別強(qiáng)調(diào)看的到底是色塊還是色塊里面的視標(biāo)，一部分顧客（患者）可能會草率地簡單看完綠色的色塊，再看紅色的色塊，比較之后告訴驗(yàn)光師哪個色塊更清楚，或者說他們對哪個色塊更敏感。還有一部分患者，因?yàn)楸容^不出色塊的差別，直接給驗(yàn)光師的反饋就是兩個都一樣。這時，驗(yàn)光師就理所當(dāng)然地認(rèn)為兩邊一樣，平衡了，很好……實(shí)際上，紅綠試驗(yàn)相當(dāng)于白做了，沒有起到任何實(shí)質(zhì)性作用。顯然，這并不是我們想要的結(jié)果。

OK，知道了這一點(diǎn)，那我們就改成了“先看綠色里面的字，再看紅色里面的字，再看綠色里面的字，覺得哪個清楚？還是差不多？”的問話方式。

這樣的提示是不是就很清楚了呢？表面看起來，驗(yàn)光師既說清楚了看綠的什么，看紅的什么，也說清楚了比較什么，應(yīng)該沒問題，可實(shí)際上仍然是有問題的。因?yàn)轵?yàn)光師在做紅綠試驗(yàn)時，會依據(jù)自己的習(xí)慣，使用不同的方法：一種是機(jī)器設(shè)定好的紅綠測試視標(biāo)；一種是在最好視力的視標(biāo)上直接附上紅綠色塊，進(jìn)行紅綠試驗(yàn)測試。無論是哪種方法，細(xì)心的驗(yàn)光師可能都會發(fā)現(xiàn)，紅綠試驗(yàn)的視標(biāo)中，視標(biāo)大小是不同的，那么，在大小不同的幾行視標(biāo)中，驗(yàn)光師讓顧客（患者）看的到底是哪行的視標(biāo)，是什么大小的視標(biāo)呢？做紅綠試驗(yàn)的前提是最好視力，也就是最小彌散斑在視網(wǎng)膜上，不是前，也不是后，所以要顧客（患者）看得自然，也就是反應(yīng)他們最好視力的那一行視標(biāo)。如果由于色塊的因素，對比度相對差的顧客（患者），應(yīng)該要求其分辨在色塊下可以分辨的最好視力的視標(biāo)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行清晰度的比較。

好吧，既然這樣，我們持續(xù)改進(jìn)，換種方式再說：“先看綠色里面的××行視標(biāo)（××視標(biāo)），再看紅色里面的×行視標(biāo)（××視標(biāo)），再看綠色里面的×行視標(biāo)（××視標(biāo)），覺得哪個清楚？還是差不多？”

這次應(yīng)該保證沒問題了吧，可實(shí)際上還差那么一點(diǎn)。差哪了呢？如果有人說，以上的內(nèi)容是屬于紅綠試驗(yàn)的注意事項(xiàng)，那最后這項(xiàng)，就是純溝通技巧了，為什么呢？因?yàn)樽詈笠豁?xiàng)沒有任何的專業(yè)技術(shù)含量，而純粹是溝通的反饋問題。

溝通的反饋，顧名思義，就是我們溝通的時候，不能一味地只顧自己發(fā)送、傳遞信息，還要兼顧到對方是否接收到信息，接收的信息是否清楚明了，是否能夠給你相應(yīng)的反饋結(jié)果。

很多驗(yàn)光師在和顧客（患者）溝通的時候，習(xí)慣一口氣將這一句話交代完畢，沒有關(guān)注到顧客（患者）的反應(yīng)。所以，等驗(yàn)光師交代完畢之后，很多顧客（患者）并沒有跟上檢查者（驗(yàn)光師）的節(jié)奏，沒有完全領(lǐng)會驗(yàn)光師的意圖，只能自顧自地隨便看了，這樣一來，就難免出現(xiàn)很大的偏差，驗(yàn)光師此前的檢查就有可能都付之東流了。那到底應(yīng)該如何正確發(fā)問呢？

“先看綠色里面的××行視標(biāo)（××視標(biāo)）”“是否能看清？”接收到清晰的反饋信息后再進(jìn)行下一步：“再看紅色里面×行視標(biāo)（××視標(biāo)）”“是否能看清？”待接收到清晰的反饋信息后再進(jìn)行下一步：“再看綠色里面x行視標(biāo)（××視標(biāo)）”“仍然看得清嗎？”接收到清晰的反饋信息后再進(jìn)行下一步：“比較這兩個視標(biāo)，覺得哪個清楚？還是差不多？”再接收反饋信息。至此，這項(xiàng)測試才算圓滿完成。

最后，也是最為重要的一點(diǎn)，就是我們在和顧客（患者）溝通的過程中，一定要保證他們能夠跟上驗(yàn)光師的節(jié)奏，完全領(lǐng)會并正確理解驗(yàn)光師的意圖。然后按照囑咐的順序與注意事項(xiàng)來完成，最終才能最大程度地保障反饋的有效性，最終保證檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性。

以上，是我以“紅綠測試”為例，詳細(xì)闡述說明溝通技巧在保證驗(yàn)光準(zhǔn)確性中的重要作用，其他細(xì)節(jié)，我們下期分享。

袁明珍，何氏眼科視光中心視光部主任，國家驗(yàn)光師職業(yè)資格高級考評員，全國驗(yàn)光配鏡大賽優(yōu)秀裁判員，國家級高級視光師，遼寧何氏醫(yī)學(xué)院客座講師，美國Nova大學(xué)國內(nèi)學(xué)者，國際角膜塑形學(xué)會亞洲分會（IOAO）會員，中國婦幼保健協(xié)會兒童眼保健專業(yè)委員會（兒童視覺訓(xùn)練與康復(fù)學(xué)組）成員。參與國家兒童眼保健康復(fù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂，具有十幾年的青少年近視防控臨床經(jīng)驗(yàn)，以兒童斜、弱視及近視防控為主攻方向，建立開展兒童弱視綜合治療項(xiàng)目，制定了規(guī)范的斜視檢查、醫(yī)學(xué)驗(yàn)光配鏡診療常規(guī)。擅長青少年近視防控、視功能的康復(fù)訓(xùn)練、中老年的漸進(jìn)驗(yàn)配及復(fù)雜疑難病例的解決。多次在國家級期刊發(fā)表相關(guān)論文。著有《淺談九段驗(yàn)光師》《“原鏡度數(shù)”不能作為配鏡法寶》等多篇文章。