城管的新形象:關(guān)于城市街道人性化管理的調(diào)查報(bào)告
——以懷化市鶴城區(qū)石門街為例

田修勝*龔　霞*候建華*懷化學(xué)院，湖南　懷化418000

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城管的新形象:關(guān)于城市街道人性化管理的調(diào)查報(bào)告
——以懷化市鶴城區(qū)石門街為例

田修勝*龔霞*候建華*
懷化學(xué)院，湖南懷化418000

摘要:隨著社會(huì)的進(jìn)步、時(shí)代的發(fā)展以及人們生活水平和生活質(zhì)量的提高，以人為本、尊重人性、促進(jìn)社會(huì)和諧逐漸成為人們的追求，人性化管理已經(jīng)成了市民的訴求。為了進(jìn)一步了解和分析城市街道人性化管理實(shí)施的現(xiàn)狀，調(diào)查組利用3個(gè)月的時(shí)間，對懷化市鶴城區(qū)石門街的居民、商販、流動(dòng)人口等群體的700人進(jìn)行了調(diào)查。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前城市街道人性化管理總體上還比較令人滿意，但還存在一些問題，例如城管隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量有待提高、街道安全狀況令人擔(dān)憂、環(huán)境衛(wèi)生狀況不容樂觀、基礎(chǔ)設(shè)施條件有待改善等。為了解決這些問題，需要不斷提高城管人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平;改善城市街道的基礎(chǔ)設(shè)施條件;消除城市街道的安全隱患;加強(qiáng)城市街道環(huán)境衛(wèi)生的治理;提高城市街道市民和商販的自覺性。

關(guān)鍵詞:城管;石門街;人性化管理;調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查目的

為了了解城管的工作能力、服務(wù)水平、人性化管理在城市街道實(shí)施的狀況及人們對人性化管理滿意的程度，分析人性化管理在實(shí)施過程中存在的問題，探索解決問題的方法和路徑，課題組利用3個(gè)月的時(shí)間對懷化市鶴城區(qū)石門街街道兩旁的商販、居民和部分流動(dòng)人員進(jìn)行了調(diào)查。以期能為相關(guān)部門提供一些切實(shí)可行的建議，促進(jìn)城市街道的和諧發(fā)展。

二、調(diào)查過程

調(diào)查從2015年11月開始，2016年2月結(jié)束，為期3個(gè)月的時(shí)間，在居委會(huì)的支持和幫助下，分期對石門街的居民、商販和部分流動(dòng)人員進(jìn)行了問卷調(diào)查和訪談。最終共回收有效問卷598份，訪談?dòng)涗?02份。從調(diào)查對象看，商店店主有240人，占34.3%;地?cái)偧傲鲃?dòng)商販有260人，占37.1;普通市民有200人，占28.6%;城管直接管理的對象有500人，占71.4%;普通市民有200人，占28.6%。

雖然本次調(diào)查只局限于懷化市鶴城區(qū)石門街，反映的只是部分群體和部分人員對城市街道人性化管理相關(guān)問題所持的態(tài)度、意見及評價(jià)，但是毋庸置疑，這在一定程度上可以說明人性化管理在當(dāng)前一段時(shí)期內(nèi)，在部分城市街道實(shí)施的狀況及存在的問題。當(dāng)然，但由于調(diào)查范圍僅僅局限于部分地區(qū)和部分人員，沒有覆蓋該地區(qū)城管服務(wù)的全部對象，因此所得數(shù)據(jù)及結(jié)論還有不當(dāng)之處，還需要進(jìn)一步加強(qiáng)研究，擴(kuò)大調(diào)查范圍，不斷深入發(fā)現(xiàn)和分析問題，為城市街道人性化管理提高更加科學(xué)的建議。

三、城市街道人性化管理實(shí)施的狀況

調(diào)查結(jié)果顯示，在被調(diào)查的700人中，有79位被調(diào)查者認(rèn)為街道人性化管理很差，占總體的11.3%;有102位被調(diào)查者認(rèn)為街道人性化管理較差，占總體的14.6%;有107位被調(diào)查者認(rèn)為街道人性化管理一般，占總體的15.3%;有194位被調(diào)查者認(rèn)為街道人性化管理較好，占總體的27.7%，而僅有218位被調(diào)查者認(rèn)為街道人性化管理很好，占總體的31.1%。這反映了一半以上的被調(diào)查者對城管的人性化管理的實(shí)施是比較滿意的，但有41.2%的被調(diào)查者對城管的人性化管理的實(shí)施不太滿意。這說明城管在人性化管理的過程中還存在一些問題，主要集中在以下幾各方面:

(一)城管隊(duì)伍建設(shè)需要加強(qiáng)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有37.4%的被調(diào)查者認(rèn)為城管工作人員的服務(wù)態(tài)度較好，14.5%的被調(diào)查者認(rèn)為城管的服務(wù)態(tài)度很好，這部分被調(diào)查者占一半以上，說明城管的工作基本令人滿意。但是，有48.4%的被調(diào)查者對城管工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，據(jù)部分被調(diào)查者透露，有相當(dāng)一部分城管工作人員素質(zhì)不高，在工作過程中不太文明，說話沒水平，有的城管甚至是滿口粗話、臟話。部分城管工作人員濫用公共權(quán)力，經(jīng)常將商販的經(jīng)商設(shè)備隨意沒收。更為嚴(yán)重的是，還經(jīng)常存在城管打人的現(xiàn)象，那種盛氣凌人的氣勢和野蠻的行為叫人望而生畏。有些城管服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作態(tài)度不端正，簡單地把街道管理等同于街道巡邏、驅(qū)逐違法擺攤設(shè)點(diǎn)等，不太考慮怎么讓居民滿意的問題，缺少與服務(wù)對象的交流與溝通。

(二)街道安全狀況令人擔(dān)憂

分別有9.1%、19.7%、48.7%、15.9%和6.6%的被調(diào)查者認(rèn)為城市街道的安全狀況很差、不好、一般、好、很好。從這五個(gè)層次中可以看出，后兩個(gè)層次的比例僅僅占22.5%。有部分商販反映市場盜竊現(xiàn)象很嚴(yán)重，有幾個(gè)商販反映貨物連續(xù)幾次被偷盜，價(jià)值數(shù)萬元，而且向城管反映情況后，也沒采取什么相應(yīng)的補(bǔ)救措施，所失商品從來為被追回。很多居民認(rèn)為許多街道和商場硬件配套設(shè)施陳舊，存在很多不安全因素，需要加大維修力度，有些設(shè)施需要更新。大部分被調(diào)查者都希望建立一個(gè)舒適、安全的街道環(huán)境，只有這樣，才能夠?yàn)閺V大市民的正常生活和經(jīng)商提供強(qiáng)有力的保障，很多被調(diào)查對象強(qiáng)烈希望相關(guān)部門能重視并加強(qiáng)街道安全防范的力度。

(三)城市街道環(huán)境衛(wèi)生狀況需要改觀

根據(jù)調(diào)查結(jié)果表明，有17.5%的被調(diào)查對象反映城市街道的環(huán)境衛(wèi)生很差，18.6%的被調(diào)查對象認(rèn)為街道的環(huán)境衛(wèi)生差，41.7%的被調(diào)查者認(rèn)為街道的環(huán)境衛(wèi)生一般，16.6%的被調(diào)查者認(rèn)為街道的環(huán)境衛(wèi)生好，5.6%的被調(diào)查者認(rèn)為街道的環(huán)境衛(wèi)生很好。被調(diào)查者有65.56%的商販、44.62%的居民、36.65%的流動(dòng)人員認(rèn)為市場條件一般。被調(diào)查對象當(dāng)中，居民和商販比其他人員更加在乎街道的環(huán)境衛(wèi)生，他們對當(dāng)前的狀況表示強(qiáng)烈不滿。鼠患問題，隨意堆放的垃圾，是所有被調(diào)查對象都強(qiáng)烈反映的問題，隨處可見的老鼠和垃圾，讓人惡心嘔吐，嚴(yán)重地影響了人們的身體健康和生活質(zhì)量。由此可見，當(dāng)前城市街道環(huán)境衛(wèi)生狀況仍確實(shí)需要加大力度去整治和改善。

(四)城市街道基礎(chǔ)設(shè)施條件有待改善

被調(diào)查對象當(dāng)中，只有11.8%的人認(rèn)為街道和市場的基礎(chǔ)設(shè)施條件很好，14.3%的被調(diào)查者認(rèn)為該地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施條件是較好，41.5%的被調(diào)查對象認(rèn)為市場的基礎(chǔ)設(shè)施條件一般，19.7%的被調(diào)查者認(rèn)為市場的基礎(chǔ)設(shè)施條件差，12.7%的被調(diào)查對象反映該地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施條件很差。通過對不同人群調(diào)查結(jié)果的交叉分析來看，認(rèn)為街道基礎(chǔ)設(shè)施條件差和很差的，居民被調(diào)查者中有36.31%，商販被調(diào)查者中有47.1%，流動(dòng)被調(diào)查者中有15.81%。這反映了居民和商販的很多被調(diào)查者還沒適應(yīng)市場的條件，認(rèn)為與理想中的街道和市場的基礎(chǔ)設(shè)施條件相對比，當(dāng)前的基礎(chǔ)設(shè)施條件確實(shí)還存在很大的差距。大部分被調(diào)查對象都認(rèn)為都認(rèn)為，為了消除安全隱患，街道和市場的排水系統(tǒng)、攤位布局、供水設(shè)備和防火設(shè)備都需要維修和更新。

四、實(shí)現(xiàn)人性化管理的路徑

(一)提高城市管理人員的素質(zhì)

城管人員的綜合素質(zhì)與街道人性化管理的實(shí)施程度和水平有著直接的聯(lián)系，城管人員的舉止言談及工作能力都關(guān)乎他們在市民和商販心目中的印象，也直接影響市民和商販的心情，影響他們對城管工作的評價(jià)，更影響人們對城管工作的配合。因此，必須加強(qiáng)城管隊(duì)伍建設(shè)，加大對城管工作人員的培訓(xùn)力度，提高城管工作人員的綜合素質(zhì)。城管人員應(yīng)當(dāng)深入街道和市場，調(diào)查訪問，與市民及商販交談，了解情況，分析人們反映的問題，及時(shí)解決問題，樹立以市民為本的管理理念，加深與市民的感情，不斷提高工作能力，不斷改善工作方式，讓人性化管理正真落到實(shí)處。

(二)改進(jìn)城管人員的服務(wù)態(tài)度

城市街道管理工作是一項(xiàng)由管理和服務(wù)構(gòu)成的有機(jī)體系統(tǒng)，而不單是一項(xiàng)簡單的管理工作，管理和服務(wù)是相互相成的，沒有很好的服務(wù)，管理就不可能順利進(jìn)行。因此，城市管理人員在工作的過程中，不能一味的強(qiáng)調(diào)管理，執(zhí)行公共權(quán)力，而要堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨;更要講究工作方法和策略。城管工作人員要關(guān)心市民，關(guān)愛市民，要及時(shí)解決居民所反映的問題，滿足居民所需，努力為居民構(gòu)建一個(gè)溫馨、舒適及和諧的居住環(huán)境和經(jīng)商環(huán)境。另外，城市管理人員在執(zhí)行公務(wù)的過程中，必須堅(jiān)持以人為本的指導(dǎo)思想去行使公共權(quán)力，動(dòng)之以情，曉之以理。政府具有強(qiáng)制性和權(quán)威性，其針對街道和市場制定出的一系列規(guī)章制度，市民和商販必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行。然而，城管不能將政府的制度當(dāng)成自己的令牌，在執(zhí)行公務(wù)的過程中，城市管理人員必須要充分考慮到市民的心理、行為等各方面因素，結(jié)合實(shí)際情況去開展工作，提高服務(wù)水平。如果總是一副盛氣凌人、唯我獨(dú)尊的氣勢，也很容易讓市民和商販產(chǎn)生逆反心理，結(jié)果會(huì)影響管理的效果。

(三)消除安全隱患、改善基礎(chǔ)設(shè)施條件

大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為，城市管理者應(yīng)當(dāng)把為街道市民提供良好的居住環(huán)境、經(jīng)商環(huán)境等作為工作的重點(diǎn)。該地區(qū)農(nóng)貿(mào)市場常年漏雨、攤位嚴(yán)重不足、用水極不方便、排水設(shè)備陳舊、防火系統(tǒng)稀缺、街道兩旁沒有停車位、綠化不到位等問題十分突出。因此，城市管理部門應(yīng)該將改善街道、市場的基礎(chǔ)設(shè)施條件作為工作的重點(diǎn)，改善市民和商販的居住環(huán)境和經(jīng)商環(huán)境，為市民的生活和經(jīng)商創(chuàng)造良好的條件。因此，城市管理部門必須排查安全隱患，搞好街道基礎(chǔ)設(shè)施維修工作，增添基礎(chǔ)設(shè)施。加強(qiáng)安全教育是消除安全隱患的重要路徑，城管要經(jīng)常提醒居民搞好防火、防盜工作，提高安全自救意識(shí)。城管對居民居的水電設(shè)施要經(jīng)常進(jìn)行全面檢查，及時(shí)維護(hù)，排除安全隱患。

(四)改善街道環(huán)境衛(wèi)生條件

為市民創(chuàng)造良好的居住環(huán)境和經(jīng)商環(huán)境是人性化管理的重要內(nèi)容，城市管理人員工作的宗旨就是為人民服務(wù)。而一個(gè)舒適、整潔、衛(wèi)生的環(huán)境，是為市民服務(wù)，提高居民生活質(zhì)量和改善經(jīng)商環(huán)境的重要內(nèi)容。因此，城市管理人員必須搞好街道的環(huán)境衛(wèi)生工作，讓每一位踏進(jìn)該地區(qū)的人能感覺到心情舒暢。針對有些地區(qū)鼠患成災(zāi)的情況，城市工作人員必須加大滅鼠工作的力度，給市民發(fā)放滅鼠設(shè)備和藥物，動(dòng)員和組織市民開展滅鼠行動(dòng)。搞好衛(wèi)生工作，讓市民養(yǎng)成講究衛(wèi)生的好習(xí)慣。

(五)提高市民和商販的自覺性

在城市街道中實(shí)行人性化管理，不可輕視市民和商販的主體地位，居民的自覺性是實(shí)現(xiàn)人性化管理的重要因素。城市管理人員應(yīng)該從市民和商販的實(shí)際出發(fā)，加強(qiáng)引導(dǎo)，積極鼓勵(lì)市民和商販主動(dòng)參與街道和市場管理，自覺遵守街道秩序，培養(yǎng)市民自我管理意識(shí)和自覺意識(shí)，提高市民的自我服務(wù)能力，讓市民自覺維護(hù)街道的環(huán)境，積極配合城管人員搞好街道管理工作。同時(shí)要重視街道居委會(huì)的作用，利用居委會(huì)的作用，通過居委會(huì)及時(shí)了解街道的現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)街道和市場存在的問題。鼓勵(lì)居委會(huì)配合城管搞好街道管理工作，這樣有利于實(shí)現(xiàn)市民的“自我管理、自我服務(wù)、自我約束?！钡哪繕?biāo)。

五、結(jié)語

本調(diào)查由于調(diào)查范圍和調(diào)查對象人數(shù)的局限，所反映的問題和得出的結(jié)論具有片面性，不能完全說明城市街道管理的普遍性。但是，當(dāng)前，城市街道管理確實(shí)還存在一些問題，必須引起人們的重視。街道管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要城管部門、城管人員、居民的共同努力，形成合力，全面貫徹實(shí)施人性化管理，才能創(chuàng)建一個(gè)和諧的街道環(huán)境。

*作者簡介:田修勝(1974－)，男，土家族，湖南永順人，博士，懷化學(xué)院馬克思主義學(xué)院教師，研究方向:馬克思主義理論與思想政治教育;龔霞，女，懷化學(xué)院馬克思主義學(xué)院，思想政治教育專業(yè)2013級本科生;候建華，女，懷化學(xué)院化學(xué)與材料工程學(xué)院教務(wù)秘書。

中圖分類號:D922.1

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號:1006－0049－(2016)04－0047－02