聚焦編輯客體　提升政府網(wǎng)站的用戶(hù)滿(mǎn)意度

劉漢武

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聚焦編輯客體提升政府網(wǎng)站的用戶(hù)滿(mǎn)意度

劉漢武

摘要：在不斷加強(qiáng)政府網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)的背景下，文章從普通編輯學(xué)的視角著眼，借鑒網(wǎng)絡(luò)編輯學(xué)的成果，對(duì)政府網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)中的主要客體做出劃分，梳理了政府網(wǎng)站編輯的一般業(yè)務(wù)流程。立足提升政府網(wǎng)站用戶(hù)滿(mǎn)意度的目標(biāo)，提出各類(lèi)編輯客體的業(yè)務(wù)優(yōu)化方向，進(jìn)而全面提升政府網(wǎng)站的編輯水平。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)站；編輯學(xué)；編輯客體；滿(mǎn)意度

政府網(wǎng)站從上世紀(jì)末的政府上網(wǎng)工程開(kāi)始，已經(jīng)走過(guò)15年的發(fā)展歷程。由于植根于深厚的技術(shù)土壤，政府網(wǎng)站的內(nèi)容建設(shè)一直未能擺脫技術(shù)主導(dǎo)的影響。“政府網(wǎng)站是電子政務(wù)的重要組成部分，是電子政務(wù)服務(wù)于政府工作效率提升和政府職能轉(zhuǎn)變的前沿領(lǐng)域”，[1]代表了業(yè)界的普遍認(rèn)知。雖然很多政府網(wǎng)站成立了網(wǎng)站編輯部，但沒(méi)能確立起編輯辦站的主導(dǎo)思想，導(dǎo)致各地網(wǎng)站相互“借鑒”千網(wǎng)一面，既不利于網(wǎng)站服務(wù)績(jī)效的提升和地域特色的體現(xiàn)，更難以提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

隨著網(wǎng)站技術(shù)領(lǐng)域的不斷成熟，政府網(wǎng)站、商業(yè)網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站在服務(wù)績(jī)效方面的共性被持續(xù)關(guān)注，因而需要更多的研究者和實(shí)踐者在網(wǎng)站的建設(shè)理念方面做出新的探索。政府網(wǎng)站一方面提供了準(zhǔn)新聞網(wǎng)站的信息服務(wù)功能，另一方面也承載了類(lèi)似商業(yè)網(wǎng)站的服務(wù)功能，即政府的公共服務(wù)職能；同時(shí)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和應(yīng)用普及，多數(shù)政府網(wǎng)站也順勢(shì)提供了面向社交媒體的分享服務(wù)，推出了基于移動(dòng)終端的認(rèn)證微博、微信公眾號(hào)及政務(wù)APP等應(yīng)用。當(dāng)這些龐雜而重要的功能集于一身時(shí)，處在后臺(tái)的編輯團(tuán)隊(duì)該如何扮演好自身的角色，用好這些服務(wù)載體，為用戶(hù)提供便捷、有效、人性化的服務(wù)，已成為一個(gè)迫切需要研究的課題。

一、網(wǎng)絡(luò)編輯學(xué)及其與政府網(wǎng)站的關(guān)系

早在2002年就有學(xué)者談及網(wǎng)絡(luò)編輯學(xué)的建立及學(xué)科構(gòu)想，并初步給出了網(wǎng)絡(luò)編輯學(xué)的定義。認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)編輯學(xué)即是網(wǎng)絡(luò)出版者以網(wǎng)絡(luò)為載體，對(duì)信息源進(jìn)行有效采集、篩選、解碼、編碼和傳播，使信息源按照傳播目標(biāo)達(dá)到最大社會(huì)化的學(xué)問(wèn)和技術(shù)，是研究現(xiàn)代信息社會(huì)里網(wǎng)絡(luò)編輯的現(xiàn)象、行為、特點(diǎn)、性質(zhì)、內(nèi)容和規(guī)律的學(xué)科。[2]但直到2006年《網(wǎng)絡(luò)編輯學(xué)宣言》發(fā)表，才確定了網(wǎng)絡(luò)信息、網(wǎng)絡(luò)媒介、網(wǎng)絡(luò)編輯及其業(yè)務(wù)為網(wǎng)絡(luò)編輯學(xué)的研究對(duì)象，并初步建立起網(wǎng)絡(luò)編輯學(xué)的學(xué)科框架。在報(bào)紙編輯學(xué)、電視編輯學(xué)、出版編輯學(xué)等一系列分支編輯學(xué)研究不斷取得豐碩成果的背景下，2011年普通編輯學(xué)正式被提出，并形成了較為完整的理論框架，通過(guò)對(duì)編輯活動(dòng)一般原理和規(guī)律的歸納、總結(jié)，論述了編輯活動(dòng)的本質(zhì)、特性、原則、功能等基本問(wèn)題，并為各分支學(xué)科提供了有益的方法。

既然政府網(wǎng)站的本質(zhì)屬性仍是信息和基于信息的服務(wù)提供，核心工作是內(nèi)容的編排設(shè)計(jì)，主體是提供支撐的編輯團(tuán)隊(duì)，那么，其方法和規(guī)律也同樣屬于普通編輯學(xué)和網(wǎng)絡(luò)編輯學(xué)的研究范疇。因此，用普通編輯學(xué)的視角，借鑒網(wǎng)絡(luò)編輯學(xué)的研究成果來(lái)梳理政府網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)工作，可以為重新認(rèn)識(shí)政府網(wǎng)站、挖掘網(wǎng)站潛力提供有益的視角。

二、政府網(wǎng)站的編輯客體及其業(yè)務(wù)流程

普通編輯學(xué)認(rèn)為，編輯客體是指編輯活動(dòng)過(guò)程中的編輯對(duì)象。它與編輯主體相對(duì)應(yīng)，是編輯主體影響和作用的對(duì)象。編輯和編輯組織是編輯主體，與之相對(duì)應(yīng)的作品、作者和受眾，就是編輯活動(dòng)的客體。[3]在編輯活動(dòng)中，編輯主體將編輯客體納入編輯認(rèn)識(shí)活動(dòng)和實(shí)踐活動(dòng)的范圍，按照自我意識(shí)——捕捉社會(huì)信息——?jiǎng)?chuàng)作成果的流程予以構(gòu)建，[4]從而形成一個(gè)完整的編輯流程。具體到政府網(wǎng)站的編輯實(shí)踐中，作品、作者和受眾三大客體對(duì)應(yīng)的則是稿件、部門(mén)和用戶(hù)。本文以“中國(guó)杭州”政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站(下文中簡(jiǎn)稱(chēng)為“中國(guó)杭州”)為例，結(jié)合該網(wǎng)站的辦站實(shí)踐進(jìn)行相關(guān)分析。

(一)政府網(wǎng)站的三大編輯客體

稿件是一切網(wǎng)站的原料。鑒于互聯(lián)網(wǎng)的媒介特質(zhì)，稿件可以是通常意義上的文稿，也可以是一個(gè)加工過(guò)的頁(yè)面、一個(gè)專(zhuān)題甚至可以是一個(gè)網(wǎng)站。編輯可以從部門(mén)報(bào)送文稿中篩選稿件，也可以從部門(mén)已有的網(wǎng)站去發(fā)現(xiàn)稿件，甚至可以根據(jù)用戶(hù)的需求，去組織尚未生成或尚未披露的稿件。

部門(mén)對(duì)應(yīng)著一般而言的作者。除了與用戶(hù)的互動(dòng)信息外，政府網(wǎng)站的絕大多數(shù)信息均源自部門(mén)。已建成的政府網(wǎng)站中，一般均是由多部門(mén)共同支撐的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，或者是由部門(mén)對(duì)應(yīng)的各分局支撐的政府部門(mén)網(wǎng)站。不論哪類(lèi)，網(wǎng)站最終呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)能力都源自部門(mén)的輸送，主動(dòng)發(fā)布信息、解讀政策，或回應(yīng)關(guān)切、引導(dǎo)輿論，都離不開(kāi)部門(mén)從業(yè)務(wù)層面提供準(zhǔn)確、權(quán)威的稿件?！爸袊?guó)杭州”的信息源自63個(gè)政府職能部門(mén)和30多個(gè)黨委部門(mén)，根據(jù)欄目特征，以日、周或月為維護(hù)周期，定期或不定期更新相關(guān)信息。

用戶(hù)是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域最重要的概念。相較于新聞、出版等傳統(tǒng)媒介，互聯(lián)網(wǎng)媒介與用戶(hù)的互動(dòng)更為直接、迅捷和高效，因此用戶(hù)意識(shí)更為強(qiáng)烈。同時(shí)鑒于“受眾”概念的單向性不足以體現(xiàn)媒介本身的互動(dòng)特質(zhì)，政府網(wǎng)站普遍使用用戶(hù)概念。

(二)政府網(wǎng)站的編輯業(yè)務(wù)流程

傳統(tǒng)編輯的一般過(guò)程是圍繞三大編輯客體展開(kāi)的選題、組稿、審讀、加工原稿、發(fā)排、讀校等六個(gè)單元，即所謂的“編輯六藝”。近年來(lái)，隨著對(duì)編輯成果的持續(xù)重視，編輯過(guò)程向后延伸出宣傳、評(píng)介、收集受眾反饋信息等，從而與前期的信息采集環(huán)節(jié)有機(jī)銜接，形成一個(gè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的閉環(huán)?；ヂ?lián)網(wǎng)本身已經(jīng)為從業(yè)者提供了強(qiáng)大的各類(lèi)工具，因此，政府網(wǎng)站的編輯業(yè)務(wù)流程，已演化為一個(gè)更為動(dòng)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)化流程。

1.兼顧上下溝通，啟動(dòng)選題策劃

政府網(wǎng)站的屬性和地位決定了它兼具上情下達(dá)和下情上傳的樞紐功能。編輯團(tuán)隊(duì)無(wú)論是對(duì)單條稿件的編輯還是欄目的策劃或者是網(wǎng)站的改版，都必須全面把握上情，即政府以及政府各部門(mén)試圖傳達(dá)的信息或提供的服務(wù)，同時(shí)又要敏銳地體察下情，了解民情民意和公眾的實(shí)際需求。只有建立在這種綜合平衡的基礎(chǔ)上，才可能做好選題(立意)工作，使雙方需求達(dá)到有效均衡，既不“唯上”做簡(jiǎn)單的傳聲筒，又不“唯下”以致脫離政府工作的基本面，在服務(wù)于政府公共治理的同時(shí)又有效滿(mǎn)足用戶(hù)的多元需求。“中國(guó)杭州”以每年的政府工作報(bào)告為主線(xiàn)，開(kāi)展年度網(wǎng)站信息架構(gòu)的總體策劃，以每年草擬政府工作報(bào)告為切入點(diǎn)，將用戶(hù)提交的實(shí)事項(xiàng)目建議和其他意見(jiàn)反饋到相關(guān)部門(mén)，使用戶(hù)的需求能夠有效地進(jìn)入政府的決策環(huán)節(jié)，并將據(jù)此制定的年度工作分解到各職能部門(mén)。網(wǎng)站的各類(lèi)選題也將緊密?chē)@這些既定目標(biāo)，跟蹤落實(shí)情況并及時(shí)向用戶(hù)反饋。

2.突出服務(wù)功能，開(kāi)展信息采集與整理。

政府及其部門(mén)在信息輸出的把握上有其天然的傾向。編輯必須對(duì)這種屬性保持足夠的敏感并有意識(shí)地平衡這種傳播的偏向，才能體現(xiàn)出編輯對(duì)政府網(wǎng)站定位的準(zhǔn)確把握。政府及其部門(mén)往往兼具多種職能，這其中難易不均、苦樂(lè)不一、“亮麗”成分各不相同。各部門(mén)往往更樂(lè)于傳遞自認(rèn)為出彩的、易于吸引眼球的，或者能為其部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)“加分”的信息，而傾向于隱匿或淡化那些相對(duì)棘手或遲遲未能取得實(shí)效的工作。編輯必須對(duì)各部門(mén)的工作有較為全面的把握，信息采集與整理時(shí)著眼其主要服務(wù)職能特別是公眾關(guān)心的重要事項(xiàng)，才能更好地跟蹤并綜合傳達(dá)出比較全面的聲音。同理，在收集整理用戶(hù)意見(jiàn)時(shí)，網(wǎng)站編輯要立足于服務(wù)政府決策，做好篩選和比對(duì)工作，特別是對(duì)于論壇、獻(xiàn)策和在線(xiàn)調(diào)查類(lèi)欄目，要過(guò)濾掉那些帶有明顯組織痕跡、偏重個(gè)人(或利益群體)功利色彩的信息，必要時(shí)還要借助技術(shù)手段對(duì)這些社情民意進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，避免將個(gè)別取向混同為群眾意愿，從而生成帶有明顯偏見(jiàn)的決策參考信息?！爸袊?guó)杭州”借助部門(mén)年度考核的推動(dòng)，設(shè)定不同欄目的年度目標(biāo)分值，站在用戶(hù)的立場(chǎng)上，以實(shí)用為總標(biāo)尺，在部門(mén)報(bào)送的各類(lèi)選題中認(rèn)真甄別和取舍。

3.準(zhǔn)確區(qū)分層級(jí)，開(kāi)展審鑒工作

微觀層的審鑒是編輯對(duì)部門(mén)稿件(素材)的選擇與優(yōu)化，在兼顧上下的前提下，細(xì)節(jié)工作與其他媒介差異不大。就政府網(wǎng)站而言，主要的審鑒仍是在中觀層面的把握，即在三審的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確區(qū)分不同信息的重要性與敏感性，對(duì)特別重要的稿件要逐級(jí)上報(bào)直至同級(jí)政府的行政長(zhǎng)官親自審鑒。這樣審鑒層級(jí)有時(shí)多達(dá)6至7級(jí)，這就需要準(zhǔn)確拿捏稿件的“分量”，不可小題大做，更不能大事化小?！爸袊?guó)杭州”對(duì)網(wǎng)站的所有信息做了審鑒級(jí)別的梳理，對(duì)重點(diǎn)的政務(wù)動(dòng)態(tài)類(lèi)信息實(shí)施內(nèi)審與外審相結(jié)合的審鑒模式，確保稿件在政治層面和業(yè)務(wù)層面都能得到較好的體現(xiàn)和平衡。

4.尊重部門(mén)意見(jiàn)，以整合思維做好編輯加工

政府部門(mén)業(yè)務(wù)龐雜且相互交織，編輯人員難以體察其間微妙的關(guān)系，對(duì)部門(mén)素材的加工有時(shí)會(huì)失之毫厘，謬以千里。因此對(duì)部門(mén)提供的各類(lèi)稿件或素材，微觀層面上盡量少做調(diào)整并適時(shí)與相應(yīng)部門(mén)溝通；另一方面，要在宏觀上加強(qiáng)對(duì)部門(mén)素材的整合。政府的一些工作往往需要多個(gè)部門(mén)通力配合才能完成，單一部門(mén)報(bào)送的稿件呈現(xiàn)出來(lái)的面貌可能僅僅是其中一個(gè)側(cè)面或局部，這就需要編輯通盤(pán)考慮舉一反三，會(huì)同相關(guān)部門(mén)從不同側(cè)面組織稿件和素材，為用戶(hù)了解政府工作提供更加全面的視角?！爸袊?guó)杭州”作為市級(jí)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，信息所涉部門(mén)較多，在業(yè)務(wù)上主要以部門(mén)意見(jiàn)為準(zhǔn)，必要時(shí)可以請(qǐng)市府辦對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)處室協(xié)助審核，網(wǎng)站編輯往往側(cè)重于關(guān)聯(lián)信息的挖掘和展現(xiàn)形式的優(yōu)化。

5.重視技術(shù)支撐，完善發(fā)稿流程

政府網(wǎng)站的官方身份決定了其權(quán)威性和嚴(yán)肅性，在涉及重大敏感事件時(shí)，對(duì)網(wǎng)站的發(fā)稿時(shí)間有非常高的要求，有時(shí)需借助必要的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)發(fā)稿時(shí)間的精確控制，同步完成多個(gè)欄目間的關(guān)聯(lián)發(fā)布。相較于其他媒介，網(wǎng)站實(shí)施事后校對(duì)機(jī)制。一方面眾多的第三方軟件可提供自動(dòng)校對(duì)功能，可在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處置；另一方面，用戶(hù)在使用中也會(huì)便捷地反饋糾錯(cuò)信息。注重事后校對(duì)并及時(shí)整改，可有效縮小有誤信息的擴(kuò)散范圍，對(duì)提升網(wǎng)站的用戶(hù)滿(mǎn)意度同樣重要。“中國(guó)杭州”與多家負(fù)責(zé)網(wǎng)站數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)的公司建立了廣泛的合作，完善了網(wǎng)站的糾錯(cuò)和優(yōu)化工作。隨著網(wǎng)站集約化建設(shè)的持續(xù)推進(jìn)和向云端服務(wù)的遷移，網(wǎng)站的服務(wù)績(jī)效也將得到進(jìn)一步提升。

6.重視用戶(hù)體驗(yàn)，重構(gòu)網(wǎng)站的編排設(shè)計(jì)

網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)或稿件的編排設(shè)計(jì)，既是形式問(wèn)題，也是立場(chǎng)問(wèn)題。目前的政府網(wǎng)站基本上還停留在“三唯”階段：唯領(lǐng)導(dǎo)、唯職能、唯考核。具體而言，就是在編排設(shè)計(jì)上，突出領(lǐng)導(dǎo)，做類(lèi)似官媒的領(lǐng)導(dǎo)日志式報(bào)道；突出部門(mén)職能，以職能為線(xiàn)索組織編排內(nèi)容；突出考核元素，緊密?chē)@上級(jí)政府或第三方機(jī)構(gòu)的考核指標(biāo)開(kāi)展網(wǎng)站編排設(shè)計(jì)。這顯然已經(jīng)脫離了互聯(lián)網(wǎng)思維主導(dǎo)下的整體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，與其他機(jī)構(gòu)推出的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)同時(shí)置于用戶(hù)終端前相比，形成了巨大的反差。因此，為了有效滿(mǎn)足用戶(hù)需求，政府網(wǎng)站必須向商業(yè)網(wǎng)站學(xué)習(xí)，將用戶(hù)意識(shí)滲透在編排的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。相對(duì)傳統(tǒng)媒介，網(wǎng)站編輯收集用戶(hù)反饋是低成本且高質(zhì)量的，編輯只要定期關(guān)注網(wǎng)站后臺(tái)的各類(lèi)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，就能以此為基礎(chǔ)分析出用戶(hù)的行為特征及欄目和內(nèi)容的總體質(zhì)量。政府網(wǎng)站的編輯可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深入分析，總結(jié)出用戶(hù)的瀏覽習(xí)慣和內(nèi)容取向，并以此為導(dǎo)向，按需組織稿源，進(jìn)而優(yōu)化網(wǎng)站的編排設(shè)計(jì)。

7.迎合時(shí)代發(fā)展，強(qiáng)化宣傳推廣

移動(dòng)互聯(lián)的飛速發(fā)展開(kāi)啟了一個(gè)全新的自媒體時(shí)代。政府網(wǎng)站要學(xué)會(huì)在新的媒介生態(tài)中更好地發(fā)聲，施展自身的影響力。不能僅限于開(kāi)發(fā)自身的手機(jī)版、APP應(yīng)用或推出微博、微信等移動(dòng)應(yīng)用，政府網(wǎng)站的編輯還須同步加強(qiáng)與新聞媒體的協(xié)作，增加與商業(yè)網(wǎng)站的協(xié)同，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容層的互補(bǔ)和推廣上的互動(dòng)，從而將政府的聲音用更寬廣的“波段”傳遞給用戶(hù)。

三、聚焦編輯客體，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度

傳統(tǒng)編輯學(xué)認(rèn)為，“編輯活動(dòng)在整個(gè)社會(huì)化的生產(chǎn)和傳播過(guò)程中處于中心地位，起著樞紐作用。具體地說(shuō)，對(duì)文化產(chǎn)品的生產(chǎn)起著引導(dǎo)、設(shè)計(jì)和組織等開(kāi)發(fā)性的作用；對(duì)生產(chǎn)成品起著選擇、淘汰和修正等把關(guān)作用；而對(duì)整個(gè)社會(huì)的文化大廈又起著構(gòu)成、審驗(yàn)和革新等作用?！盵5]而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，特別是伴隨著移動(dòng)互聯(lián)的興起和自媒體的空前發(fā)展，傳統(tǒng)意義上的信息傳播者與接受者的界限正變得日益模糊。網(wǎng)絡(luò)作為一種新的信息媒介，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)編輯把它的交互性、開(kāi)放性、平臺(tái)性、層次性、連通性和虛擬性等多種屬性融為一體，為信息帶來(lái)了全新的負(fù)載條件與交互情境。[6]相形之下，專(zhuān)職的網(wǎng)絡(luò)編輯對(duì)內(nèi)容設(shè)定的能力或者說(shuō)影響力正日漸式微。在這種背景下，網(wǎng)絡(luò)編輯的主觀臆斷和經(jīng)驗(yàn)訣竅往往與用戶(hù)的動(dòng)態(tài)性、個(gè)性化、多樣化信息需求脫節(jié)，基于信息組織手段構(gòu)建起“一步到位”式靜態(tài)服務(wù)特征化的信息資源體系，顯然難以充分有效地保證網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)效率。[7]這就要求網(wǎng)絡(luò)編輯聚焦于不斷演化的客體，在動(dòng)態(tài)中認(rèn)真研究對(duì)編輯客體的改造和利用策略，以更好地順應(yīng)傳媒發(fā)展形勢(shì)，滿(mǎn)足受眾需求。就政府網(wǎng)站的編輯而言，對(duì)三大客體的把握應(yīng)聚焦于如下三點(diǎn)。

(一)維護(hù)、拓展、深化利用部門(mén)資源

部門(mén)是政府網(wǎng)站三大編輯客體中的核心要素。正如傳統(tǒng)編輯高度重視作者資源一樣，部門(mén)資源的維護(hù)和利用程度同樣直接決定著政府網(wǎng)站的辦站質(zhì)量。傳統(tǒng)編輯業(yè)務(wù)中，編輯的工作源泉就是人，除此之外，沒(méi)有別的資源和素材，我們只有發(fā)掘、栽培優(yōu)秀人才這個(gè)方法。[8]而離開(kāi)部門(mén)的業(yè)務(wù)支撐，政府網(wǎng)站同樣是無(wú)源之水。只有深入到部門(mén)中，了解部門(mén)業(yè)務(wù)、掌握部門(mén)需求、把握部門(mén)的工作周期才可能組織到精華資源。

多數(shù)政府網(wǎng)站對(duì)下屬部、委、辦、局或?qū)?yīng)分局有一定考核權(quán)限，用以保證稿件資源的有效供給，但在實(shí)際操作中，僅僅依靠指標(biāo)式的考核，很難實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源的向上匯聚，更難以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。網(wǎng)站編輯必須深入到部門(mén)的業(yè)務(wù)體系中，掌握各部門(mén)在某一時(shí)間段的工作重點(diǎn)，需要借助什么手段實(shí)現(xiàn)有效的對(duì)外宣傳，而這同樣也是部門(mén)的真實(shí)需求。編輯只有用適當(dāng)?shù)姆绞?，將用?hù)的信息需求與部門(mén)的宣傳或主動(dòng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)有效地對(duì)接，才是一位合格的政府網(wǎng)站編輯。

成都市政府網(wǎng)站編輯在與信訪(fǎng)部門(mén)溝通中敏銳地發(fā)現(xiàn)，半數(shù)以上的信訪(fǎng)訴求集中在要求村務(wù)公開(kāi)方面。據(jù)此，他們?cè)谂c信訪(fǎng)部門(mén)溝通后，協(xié)調(diào)紀(jì)檢委、效能辦等部門(mén)共同推出覆蓋各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和村(社區(qū))的“基層公開(kāi)綜合服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)”，集中主動(dòng)公開(kāi)各類(lèi)基層信息。平臺(tái)上線(xiàn)后，在極大滿(mǎn)足用戶(hù)(基層群眾)知情權(quán)的同時(shí)，信訪(fǎng)案件迅速回落，有效降低了部門(mén)的行政成本。

(二)發(fā)現(xiàn)、預(yù)知重大事件并做好組織策劃

所謂策劃，是指在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等業(yè)務(wù)活動(dòng)中要設(shè)定目標(biāo)，預(yù)先謀劃，超前創(chuàng)新，管理到位，整體操作。[9]具體到政府網(wǎng)站的工作，就是圍繞什么主題、用什么方法、突出什么亮點(diǎn)、投入什么樣的資源、取得什么樣的成效。

如果說(shuō)部門(mén)資源是“挖”出來(lái)的，那么日常的優(yōu)質(zhì)稿件及相應(yīng)選題就是“算”出來(lái)的。這里的“算”是建立在編輯對(duì)部門(mén)重點(diǎn)工作的全程跟蹤之上的。編輯能夠提前幾天到幾個(gè)月預(yù)知部門(mén)接下來(lái)會(huì)推出何種大型活動(dòng)，如重要會(huì)議、新聞發(fā)布、經(jīng)貿(mào)活動(dòng)、旅游推廣等等。這些活動(dòng)中用戶(hù)最關(guān)心的是什么？怎樣的策劃和宣傳方案最能夠滿(mǎn)足用戶(hù)(網(wǎng)民)需求，同時(shí)達(dá)到部門(mén)的宣傳預(yù)期？政府網(wǎng)站要不要實(shí)行縱向各級(jí)聯(lián)動(dòng)、橫向與相關(guān)新聞或商業(yè)網(wǎng)站協(xié)同？這些問(wèn)題都需求網(wǎng)站編輯提前“算”好選題并策劃好落實(shí)方案?！爸袊?guó)杭州”的年度重點(diǎn)活動(dòng)往往集中于政府工作報(bào)告的征求意見(jiàn)和公示、市政府常務(wù)會(huì)議直播、防潮與抗臺(tái)、中考錄取直播、西博會(huì)等常規(guī)重點(diǎn)工作，同時(shí)以點(diǎn)帶面組織相關(guān)信息并全面展現(xiàn)。

常規(guī)策劃中最常見(jiàn)的就是那些事關(guān)民生的重要文件發(fā)布后，如何跟進(jìn)做好政策解讀。事實(shí)上，政府在研究制定重大政策時(shí)，編輯完全可以通過(guò)對(duì)應(yīng)部門(mén)，提早了解到前期的工作進(jìn)度，必要情況下，可以主動(dòng)協(xié)助相關(guān)部門(mén)推出前期的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，為后期的決策提供參考。特別是對(duì)涉及經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)民生的政策，在草擬之初事實(shí)上選題已經(jīng)確定，網(wǎng)站編輯完全可以同步做好解讀的策劃案，如邀請(qǐng)政策制定參與者、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、專(zhuān)家學(xué)者進(jìn)行解讀或評(píng)論，或預(yù)約訪(fǎng)談嘉賓、聯(lián)系媒體籌劃相關(guān)活動(dòng)，通過(guò)背景介紹、案例分析、數(shù)據(jù)佐證、圖表圖解、音頻、視頻等多種方式予以全面展現(xiàn)。由于前期籌備充分，在文件發(fā)布的同時(shí)，相關(guān)的解讀就可以同步推出，這些做法無(wú)疑會(huì)大大增強(qiáng)政府網(wǎng)站的用戶(hù)滿(mǎn)意度?！爸袊?guó)杭州”近期推出的“發(fā)現(xiàn)雙創(chuàng)之星走進(jìn)浙江(杭州)”就是一次全方位的活動(dòng)策劃，從產(chǎn)業(yè)政策解讀到特色小鎮(zhèn)、創(chuàng)客空間展現(xiàn)和創(chuàng)客發(fā)掘等，對(duì)相關(guān)信息做到了深入的挖掘。

(三)深入調(diào)研、有效溝通，明確用戶(hù)需求

政府網(wǎng)站的用戶(hù)往往身兼多重屬性，不管從哪個(gè)角度劃分都可能出現(xiàn)疊加的情況，這就要求網(wǎng)站編輯必須在科學(xué)分類(lèi)的基礎(chǔ)上，對(duì)每一類(lèi)用戶(hù)群體的個(gè)性化、多樣化需求有充分的了解，在動(dòng)態(tài)平衡中具體把握。通常情況下，用戶(hù)群體主要有如下兩種分類(lèi)方法：從對(duì)象屬性來(lái)分，可分為自然人(個(gè)人)和法人(企業(yè)、政府部門(mén))；從需求應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)分，又可以分為市民、學(xué)生、投資者、旅游者等等。網(wǎng)站編輯要不斷細(xì)化用戶(hù)范圍，在洞悉各類(lèi)用戶(hù)使用政府網(wǎng)站動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶(hù)在信息獲取過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的行為特征、便捷度以及互動(dòng)反饋等過(guò)程進(jìn)行全面的分析，據(jù)此梳理用戶(hù)需求，組織相關(guān)內(nèi)容的同時(shí)優(yōu)化提供服務(wù)的方式，真正解決網(wǎng)站的可用性和易用性問(wèn)題，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

近十多年來(lái)的政府網(wǎng)站建設(shè)實(shí)踐顯示，相較于新聞?lì)惡蜕虡I(yè)類(lèi)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，用戶(hù)使用政府網(wǎng)站的動(dòng)機(jī)和目標(biāo)往往是極為明確的，譬如查找文件、年鑒、公報(bào)，或者辦事指南類(lèi)信息。當(dāng)用戶(hù)獲得目標(biāo)信息后，往往會(huì)迅速離開(kāi)該頁(yè)面或網(wǎng)站，很少像瀏覽其他網(wǎng)站那樣，繼續(xù)“隨便看看”。因此，政府網(wǎng)站不應(yīng)像其他網(wǎng)站那樣去追求閱讀的深度和關(guān)聯(lián)度，不必嘗試猜測(cè)并推送用戶(hù)可能感興趣的內(nèi)容。相反，應(yīng)注重欄目層級(jí)設(shè)置的科學(xué)性，使之簡(jiǎn)潔明了，讓用戶(hù)一目了然。同時(shí)，完善網(wǎng)站的搜索引擎，支持各類(lèi)高級(jí)檢索，方便用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)獲取所需的信息。從這一意義上講，政府網(wǎng)站使用的便捷性是提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)也是最有效的指標(biāo)。

政府網(wǎng)站是地方政府及其部門(mén)提供政務(wù)服務(wù)的重要窗口和載體，網(wǎng)站的互動(dòng)和反饋同樣會(huì)被視為政務(wù)服務(wù)的重要組成部分。因此，對(duì)用戶(hù)的反饋必須要秉持平等、善意和服務(wù)理念，及時(shí)、清晰、準(zhǔn)確地回應(yīng)用戶(hù)關(guān)切，同時(shí)提供延伸的補(bǔ)充或救濟(jì)渠道。譬如在開(kāi)展在線(xiàn)訪(fǎng)談、意見(jiàn)征集、網(wǎng)上調(diào)查等互動(dòng)交流時(shí)，一方面傾聽(tīng)公眾意見(jiàn)，接受社會(huì)監(jiān)督，匯聚民智改進(jìn)政府工作；另一方面要認(rèn)真研究互動(dòng)的績(jī)效，據(jù)此完善公眾意見(jiàn)的收集、處理、反饋機(jī)制，使用戶(hù)全程實(shí)時(shí)了解進(jìn)展動(dòng)態(tài)，對(duì)于一時(shí)不便或不能解決的問(wèn)題要真誠(chéng)反饋，爭(zhēng)取用戶(hù)的理解；對(duì)網(wǎng)站暫時(shí)不能窮盡的服務(wù)或不能提供的功能，要留下聯(lián)系電話(huà)或其他聯(lián)系方式，使互動(dòng)和反饋能夠深入、持續(xù)地開(kāi)展下去，進(jìn)一步彰顯網(wǎng)站開(kāi)放、交互的媒介優(yōu)勢(shì)。

此外，用戶(hù)的體驗(yàn)、滿(mǎn)意度及行為習(xí)慣等信息，已通過(guò)瀏覽過(guò)程完整地反饋到網(wǎng)站后臺(tái)。網(wǎng)站編輯要養(yǎng)成定期研究監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣，通過(guò)分析不同時(shí)間段同類(lèi)欄目的瀏覽量變化，還原背后投射的用戶(hù)行為及體驗(yàn)，以此為編輯指針，持續(xù)優(yōu)化相關(guān)欄目。

在過(guò)去十多年的政府網(wǎng)站建設(shè)中，無(wú)論是早期的信息采集、報(bào)送還是后期的資源整合，側(cè)重的都是信息的匯聚，通過(guò)編輯工作或技術(shù)手段，使信息更多、更有效地集中呈現(xiàn)。隨著政府網(wǎng)站持續(xù)向縱深發(fā)展，簡(jiǎn)單機(jī)械的匯聚呈現(xiàn)將逐漸轉(zhuǎn)向帶有編輯引導(dǎo)的選題策劃，千網(wǎng)一面的共性設(shè)計(jì)將得到有效改善，政府網(wǎng)站的個(gè)性化發(fā)展將會(huì)成為下一個(gè)十年的總體趨勢(shì)。編輯團(tuán)隊(duì)必須準(zhǔn)確把握社會(huì)脈搏，聚焦編輯客體，提供更優(yōu)服務(wù)，全面提升政府網(wǎng)站的用戶(hù)滿(mǎn)意度。

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〔責(zé)任編輯：詹小路〕

中圖分類(lèi)號(hào)：G232

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1008-6552(2016)02-0037-06

作者簡(jiǎn)介：劉漢武，男，編輯，工程碩士。(杭州市政府電子政務(wù)辦公室，浙江杭州，310026)