某院收費(fèi)沖突調(diào)查分析及對策

陳寶霞，鄒宇露，楊　越

(1.武警安徽省總隊(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)處,合肥　230041;2.第二軍醫(yī)大學(xué)衛(wèi)生勤務(wù)學(xué)系衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)教研室，上海　200433)

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某院收費(fèi)沖突調(diào)查分析及對策

陳寶霞1，鄒宇露1，楊越2

(1.武警安徽省總隊(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)處,合肥230041;2.第二軍醫(yī)大學(xué)衛(wèi)生勤務(wù)學(xué)系衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)教研室，上海200433)

[摘要]目的通過對醫(yī)院收費(fèi)沖突類型分析，解釋沖突產(chǎn)生的原因，探討有效的收費(fèi)沖突管理方式，以促進(jìn)建立良好的醫(yī)患關(guān)系。方法對2011—2013年某醫(yī)院收費(fèi)沖突數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類分析，為制定沖突管理提供依據(jù)。結(jié)果①2013年由收費(fèi)員與患者引起的沖突在門、急診和住院收費(fèi)處的比例均超過了90%；②發(fā)生沖突的患者以40歲以上人群居多；③在門、急診處，省、市職工醫(yī)?；颊甙l(fā)生沖突的比例近50%，患者嫌費(fèi)用貴和對醫(yī)護(hù)不滿意是沖突的主要原因；④在住院收費(fèi)處以新農(nóng)合人群居多，而患者主要是對治療結(jié)果不滿意。結(jié)論收費(fèi)沖突不可能完全避免，但可以通過構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，完善價(jià)格和政策公示制度，保持醫(yī)患信息對稱性，以及規(guī)范收費(fèi)管理，提高醫(yī)院診療水平，科學(xué)管理收費(fèi)沖突。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院收費(fèi)；沖突；管理

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(10)：988-990.

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化，患者維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，醫(yī)療沖突數(shù)量也逐年上升[1]。人際沖突是一個(gè)普遍存在的問題，在社會生活中無法避免。而公立醫(yī)院“看病難，看病貴”的根本問題還有待徹底解決，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患沖突短時(shí)間內(nèi)還普遍存在。有報(bào)道，在各種醫(yī)療沖突中，因醫(yī)療收費(fèi)引起的沖突占1/4的比例[2]。對待沖突若不能妥善處理，容易引發(fā)暴力傷醫(yī)等惡性事件的發(fā)生。

1方法

收集某三甲醫(yī)院2011—2013年門、急診收費(fèi)處和住院收費(fèi)處的質(zhì)量考評表、沖突登記本、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)統(tǒng)計(jì)表，并將這三年來各類爭執(zhí)、投訴、糾紛等收費(fèi)沖突進(jìn)行歸類分析。

2結(jié)果

2.1收費(fèi)處作為醫(yī)院的一線服務(wù)窗口沖突在所難免醫(yī)院收費(fèi)沖突可分同事間沖突、與管理者沖突、與科室沖突和與患者沖突四類。同事間沖突，即內(nèi)部沖突，因教育背景、工作經(jīng)歷、價(jià)值觀、生活習(xí)慣等認(rèn)識不同，導(dǎo)致工作人員內(nèi)部的人際沖突。與管理者沖突，主要是個(gè)別收費(fèi)人員不服從管理，對排班及工作上指導(dǎo)存在分歧。與科室間沖突，是因物價(jià)調(diào)整、各類保險(xiǎn)政策等，與各科室未能及時(shí)有效溝通造成誤解，導(dǎo)致收費(fèi)處與科室發(fā)生語言上的爭執(zhí)。與患者的沖突，是收費(fèi)中最常見，最難管理的沖突類型，多因醫(yī)患溝通、工作流程、收費(fèi)價(jià)格、患者自身疾病等原因引起的語言沖突。

表1為某醫(yī)院門、急診及住院收費(fèi)處2011—2013年沖突發(fā)生情況。表1可見：近年來，醫(yī)院收費(fèi)處收費(fèi)員與同事間，與管理者及科室間的沖突隨著醫(yī)院管理的精細(xì)化呈現(xiàn)逐年下降趨勢，而收費(fèi)員與患者沖突隨著患者就醫(yī)量逐年上升和維權(quán)意識的增加而遞增。無論是在門、急診還是住院收費(fèi)處，收費(fèi)員與患者沖突均占有很大比重。2013年在門、急診收費(fèi)處收費(fèi)員與患者沖突占93%，在住院收費(fèi)處為95%。可見，收費(fèi)員與患者沖突是收費(fèi)處主要的沖突類型。在沖突發(fā)生的總量方面，各年在住院收費(fèi)處的沖突數(shù)量均略多于門、急診收費(fèi)處。2011—2013年住院收費(fèi)處沖突總量為748例，門、急診為703例。2013年沖突發(fā)生數(shù)量的增加最為明顯，門、急診收費(fèi)處數(shù)量從2012年的229例增加到250例，而住院收費(fèi)處從2012年的244例增加到274例，共增加30例。

表1　門、急診及住院收費(fèi)處2011—2013年沖突發(fā)生例數(shù)

2.2門、急診收費(fèi)處與患者發(fā)生沖突分類分析表2列出門、急診及住院收費(fèi)處2011—2013年與患者沖突的分類情況。由表2可以看出，按年齡段分類，在門、急診收費(fèi)處40歲以上人群最多，估計(jì)與該年齡段人群壓力大，負(fù)擔(dān)重及女性更年期有關(guān)。老年人數(shù)量也較多，主要是因其聽不清收費(fèi)員解釋，看不清明細(xì)賬單及對醫(yī)保政策不理解。按醫(yī)保類別分類，省、市職工醫(yī)保較多見，比例占近50%，其認(rèn)為自己繳費(fèi)比例高，是公務(wù)員或正式職工，所以個(gè)人不該有自付現(xiàn)金部分，而醫(yī)保卡內(nèi)金額也不能滿足其看病需要。按病種分，兒科患者居多，估計(jì)與家長心情著急、孩子哭鬧不安有關(guān)；其次，外科較多，外科大多數(shù)因急腹癥的疼痛難忍、煩躁不安引起?；颊咴蛑?，嫌費(fèi)用貴最最常見，占42.65%，對醫(yī)務(wù)不滿意也占較大比例；其中對醫(yī)護(hù)不滿意指就醫(yī)時(shí)與醫(yī)師、護(hù)士發(fā)生過不愉快，結(jié)賬時(shí)發(fā)泄在收費(fèi)處的情況。情緒失控滋事多發(fā)生在急診患者和120送來的患者，酗酒鬧事的較多，也有些因親人突然離去而情緒失控。

表2　門、急診及住院收費(fèi)處2011—2013年與患者沖突分類

2.3住院收費(fèi)處與患者發(fā)生沖突分類分析按年齡段分，和門、急診一樣，40歲以上人群最多，老年人較多(表2)。按醫(yī)保類別分，新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)(新農(nóng)合)最多。安徽省實(shí)行三級醫(yī)院與市、縣、區(qū)醫(yī)保機(jī)構(gòu)全面聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)院實(shí)行網(wǎng)上即時(shí)結(jié)報(bào)，農(nóng)民對醫(yī)保政策不能完全理解，總認(rèn)為在醫(yī)院報(bào)銷的比例少。城鎮(zhèn)居民醫(yī)保也較多，城鎮(zhèn)居民普遍對在家門口看病卻沒有優(yōu)惠，沒有享受到特殊待遇而不滿。分析醫(yī)保類別上的原因，主要是患者對醫(yī)保政策的不清楚而導(dǎo)致沖突。按疾病種類分，內(nèi)科居多，與內(nèi)科疾病病程長，起效慢，效果差有關(guān)，尤其是放、化療的惡性腫瘤疾病。其次，婦科較多，這可能與婦科疾病容易反復(fù)發(fā)作有關(guān)?；颊咴蚍矫?，治療結(jié)果不理想最多，對治療結(jié)果期望過高。嫌費(fèi)用貴的患者次之，三甲醫(yī)院提供的儀器設(shè)備等較為先進(jìn)，因此住院總費(fèi)用往往較高，造成患者不理解。

3討論

在大型綜合三甲醫(yī)院，收費(fèi)沖突是醫(yī)院各類沖突中較為多見的一種。因此，作為醫(yī)院管理者能認(rèn)知收費(fèi)沖突、了解收費(fèi)沖突、掌控收費(fèi)沖突以及科學(xué)管理收費(fèi)沖突已勢在必行。

3.1構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患雙方坦誠溝通，相互信任是調(diào)解收費(fèi)沖突的基本前提。隨著媒體針對醫(yī)院的負(fù)面報(bào)道增多，造成醫(yī)務(wù)人員的形象受損，誠信度下降，導(dǎo)致社會公眾對醫(yī)院不信任。在收費(fèi)時(shí)，一些合理的費(fèi)用也引發(fā)患者的懷疑，甚至拒絕交費(fèi)，導(dǎo)致不必要的糾紛。收費(fèi)沖突大都是受到“誤導(dǎo)”所致，要想緩解沖突，必須讓沖突“不受誤導(dǎo)”，即醫(yī)患一定要做好溝通，相互理解，逐步減少不信任。

3.2完善價(jià)格和相關(guān)政策公示制度保持醫(yī)患信息的對稱性患者就醫(yī)時(shí)，因醫(yī)療知識匱乏，導(dǎo)致醫(yī)患信息的嚴(yán)重不對稱[3]。分析發(fā)現(xiàn)，有些患者不能理性看待醫(yī)療問題，或?qū)︶t(yī)師開具的檢查不理解，或?qū)υ\療的效果期望值過高。此外患者對于醫(yī)保政策和有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解容易產(chǎn)生收費(fèi)誤解，進(jìn)而發(fā)生沖突。因此，應(yīng)將有關(guān)檢查和治療的常識性醫(yī)學(xué)知識[4]，醫(yī)保政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示。同時(shí)，醫(yī)方盡可能向患者耐心細(xì)致提供病情的所有信息，對開具的處方、檢查檢驗(yàn)及實(shí)施的治療措施的必要性、合理性反饋清楚。讓患者接受相關(guān)必要收費(fèi)，避免患者交費(fèi)時(shí)與收費(fèi)員發(fā)生沖突。

3.3規(guī)范收費(fèi)管理提高醫(yī)院診療水平分析結(jié)果顯示，嫌費(fèi)用貴和治療效果不理想分別是門、急診和住院患者，不滿意進(jìn)而發(fā)生沖突的主要原因，因此解決收費(fèi)沖突需要從醫(yī)療源頭抓起，規(guī)范收費(fèi)管理，降低醫(yī)療費(fèi)用，提高診療效果。醫(yī)師的醫(yī)療行為是決定患者醫(yī)療費(fèi)用高低的主要因素，其中不僅涉及到醫(yī)療技術(shù)問題還有醫(yī)師的職業(yè)道德[4]。應(yīng)出臺相關(guān)措施規(guī)范醫(yī)師診療行為，加強(qiáng)其職業(yè)道德素質(zhì)，此舉不僅可以提高醫(yī)療技術(shù)水平，降低醫(yī)療費(fèi)用，贏得患者滿意，還可以樹立醫(yī)院良好的形象，形成醫(yī)患和諧的局面。

3.4沖突惡化時(shí)要及時(shí)化解在與患者沖突升級時(shí)，首先，管理者要嚴(yán)厲批評收費(fèi)員，“患者是上帝”， “一切為了病人”等理念要讓收費(fèi)員牢記在心，提高收費(fèi)員的人性化服務(wù)理念[5]，禮儀服務(wù)意識，溝通技巧和團(tuán)隊(duì)合作精神[6]。其次，要站在患者一邊，安撫患者情緒、體貼理解患者心情，化解沖突的根源。此外管理者在處理收費(fèi)沖突時(shí)，不能過于急躁，過于求和而妥協(xié)。決定的解決方法不能損及客觀事實(shí)，也不能以自己部門或者個(gè)人的利益為優(yōu)先，更不能堅(jiān)持只有單方得利的解決方案，如：為患者退費(fèi)等無理要求。再次，在不違反原則的情況下，盡量滿足患者的情感要求，盡可能陪同患者就醫(yī)，以免在就醫(yī)過程中因情緒激動(dòng)而發(fā)生沖突。

綜上所述，科學(xué)的收費(fèi)沖突管理是醫(yī)院管理工作的重要組成部分，是維護(hù)醫(yī)院良好窗口形象的根本保證。收費(fèi)沖突管理策略的靈活選用是做好收費(fèi)沖突管理的前提，采取有效措施及時(shí)化解收費(fèi)沖突，對提升醫(yī)院管理水平，維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)，促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系的建立都將起到重要的作用。

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(2015-05-10收稿2015-09-25修回)

(本文編輯戴志鑫)

Analysis and Countermeasures of Conflicts in Hospital Charges

CHEN Bao-xia1，ZOU Yu-lu1，YANG Yue2

(1.Armed Police Hospital of Anhui Province, Hefei230041;2. Department of Health Service Management, Faculty of Health Service, Second Military Medical University, Shanghai200433)

[Abstract]ObjectiveBy analyzing the conflict types of hospital charges, this article encourages people to thoroughly understand the causes of conflict, to explore the effective management of conflict in hospital charges, and to promote the establishment of better doctor-patient relationship. MethodsData of hospital charges conflicts in 2011-2013 were classified and analyzed to provide the basis for the development of conflict management. Results①The conflicts caused by toll collector and patients accounted more than 90% in both outpatient and inpatient clinic. ②People aged 40 and over was the predominance of the conflicts patients. ③In outpatient clinic, provincial, municipal workers with medicare accounted for nearly 50% of conflict. The main reason of the conflict was that patients are not satisfied with the high price and services of doctors and nurses. ④In inpatient clinic, patients with NCMS were the major people of the conflict, and the reason of most conflict patients was not content with the result of treatment. ConclusionThe charges of conflict can’t be avoided completely, however, we can manage it scientifically by some measures, such as to build a good doctor-patient relationship, improve the system of pricing and policy publicly system, keep information symmetry between patients and doctors, and to standardize management of the toll administration as well as improve the diagnosis and treatment level of hospital.

[Key words]hospital charges; conflict; administration

[作者簡介]陳寶霞，女,副主任護(hù)師，副主任;E-mail:chenbx2140@sina.com

[基金項(xiàng)目]安徽省自然科學(xué)基金(090413255)

[中圖分類號]R 197.32

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1008-9985(2015)10-0988-03