基于速賣通平臺(tái)的《跨境電商實(shí)務(wù)》課程教學(xué)學(xué)生常見業(yè)務(wù)問(wèn)題及解決辦法

陳靜紅

摘要：《跨境電商實(shí)務(wù)》課程教學(xué)中，課程教師一般會(huì)讓學(xué)生以2-4人組成一團(tuán)隊(duì)形式在速賣通進(jìn)行賬號(hào)注冊(cè)，選品，上傳產(chǎn)品，成立店鋪，裝修店鋪，開展?fàn)I銷，接到訂單，進(jìn)貨，打包，發(fā)貨，完成訂單等等活動(dòng)。在店鋪的第一次運(yùn)營(yíng)中，學(xué)生總會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題，而這些問(wèn)題也通常是速賣通新手們共犯的問(wèn)題。對(duì)這些問(wèn)題的討論和解決，可避免學(xué)生犯同類錯(cuò)誤，減少交易損失，激發(fā)他們跨境電商創(chuàng)業(yè)興趣。

關(guān)鍵詞：速賣通；教學(xué)；常見問(wèn)題；解決辦法

中圖分類號(hào)：H319.3； F713.36-4 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）001-000-02

《跨境電商實(shí)務(wù)》課程是各外貿(mào)專業(yè)跨境電商方向設(shè)置的一門專業(yè)核心課程。教學(xué)中，課程教師一般會(huì)讓學(xué)生以2-4人組成一團(tuán)隊(duì)形式在指定跨境電商平臺(tái)上（2016年1月前，一般都是速賣通平臺(tái)）進(jìn)行賬號(hào)注冊(cè)，選品，上傳產(chǎn)品，成立店鋪，裝修店鋪，營(yíng)銷，接到訂單，進(jìn)貨，打包，發(fā)貨，完成訂單等等活動(dòng)。

由于學(xué)生第一次接觸跨境電商實(shí)際市場(chǎng)、實(shí)際業(yè)務(wù)，在店鋪的第一次運(yùn)營(yíng)中，總會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題，而這些問(wèn)題也通常是速賣通新手們共犯的問(wèn)題。對(duì)這些問(wèn)題的分析和解決，應(yīng)對(duì)跨境電商的類似教學(xué)者或者有志做速賣通業(yè)務(wù)的新手們有所幫助。

一、常見業(yè)務(wù)問(wèn)題

（一）選品問(wèn)題

在選品方面，新手們?nèi)菀壮霈F(xiàn)以下問(wèn)題：

1.選了不好賣的商品

跨境電商業(yè)務(wù)中，能否盡快出單，選品是關(guān)鍵。有些商品，市場(chǎng)供需指數(shù)高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，若選了這樣的產(chǎn)品，后面就很難出單。如有同學(xué)選擇手鐲、珠寶等類商品，他們的出單概率一般要比其他選衣服、鞋帽類商品低，出單時(shí)間要晚。在最初選品時(shí)，應(yīng)建議同學(xué)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，盡量利用速賣通平臺(tái)的數(shù)據(jù)縱橫工具，幫助選品，首先選擇一些好銷商品進(jìn)行銷售。

2.選了不好運(yùn)的商品

目前速賣通平臺(tái)跨境電商業(yè)務(wù)中的主要物流形式是中國(guó)郵政小包（空運(yùn)）。一些同學(xué)在選品的時(shí)候，就沒(méi)有考慮到中國(guó)郵政小包空運(yùn)的限運(yùn)條件，選擇了冰箱貼（磁性物質(zhì)）、熏香陶瓷瓶（有精油）、大的器具（尺寸超標(biāo)），導(dǎo)致后來(lái)有訂單不能發(fā)空運(yùn)小包，造成發(fā)貨困難，只能改走陸運(yùn)或大包運(yùn)輸，甚至商業(yè)快遞，貨運(yùn)成本急劇上升，最好不得不放棄履行訂單，產(chǎn)生店鋪成交不賣率等情況。因此，選品時(shí)，務(wù)必要注意各物流尤其是郵政小包的運(yùn)輸限制條件，如中郵小包規(guī)定包裹重量不能超過(guò)2KG，單邊長(zhǎng)度不能超過(guò)60CM，長(zhǎng)寬高之和不能超過(guò)90CM，還有其他一些關(guān)于禁運(yùn)，限運(yùn)商品的規(guī)定。

3.選了不好包裝的產(chǎn)品

有些產(chǎn)品的形狀極不規(guī)則，或者運(yùn)輸容易碎，這些商品的包裝要求較高。選擇這些商品銷售，勢(shì)必造成包裝成本上升。如廚具中的陶瓷杯、陶瓷鍋具，這些商品本身較重，運(yùn)輸費(fèi)用高，現(xiàn)在又為了防碎，增加了包裝費(fèi)用支出。運(yùn)出去后，貨品運(yùn)輸過(guò)程中若有損壞，賣家還會(huì)面臨買方的提起糾紛和退款請(qǐng)求。因此，選擇這些產(chǎn)品銷售，交易風(fēng)險(xiǎn)太大，得不償失。新手一開始選品，應(yīng)注意避免選擇這樣的商品銷售。

（二）上傳產(chǎn)品方面問(wèn)題

教學(xué)中，上傳產(chǎn)品方面的問(wèn)題較多，具體有：

1.產(chǎn)品標(biāo)題不會(huì)寫或?qū)懙貌焕硐?/p>

主要表現(xiàn)為標(biāo)題太短，沒(méi)有充分利用所給的字符數(shù)；核心詞、屬性詞表述不清，拼寫錯(cuò)誤；用翻譯軟件做整句標(biāo)題翻譯等等。最后的結(jié)果就是標(biāo)題不理想，產(chǎn)品曝光量不高。

2.屬性填寫不充分

沒(méi)有充分填寫商品的屬性，屬性填寫比率太低，低于平臺(tái)提示的綠色優(yōu)良率。屬性填寫不充分，一定程度也影響商品的曝光量。

3.產(chǎn)品主圖

存在的問(wèn)題有：主圖選擇不合適，看不清是何物；主圖不能很好地表示商品特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)；及其他主圖質(zhì)量不高等等。若主圖選擇不佳，則影響商品展示效果，直接影響商品的點(diǎn)擊率，從而影響該商品的出單率。

4.詳情頁(yè)

詳情頁(yè)表示不專業(yè)；內(nèi)容表示不真實(shí)，有錯(cuò)誤等等；這詳情頁(yè)存在的問(wèn)題很可能是后面買家收到貨物后提起貨品不對(duì)版糾紛的依據(jù)。

5.價(jià)格填寫

商品價(jià)格是跨境電商業(yè)務(wù)利潤(rùn)核心點(diǎn)，學(xué)生常犯的錯(cuò)誤是價(jià)格核算錯(cuò)誤；價(jià)格匹配單位選擇有誤等。這些問(wèn)題直接導(dǎo)致的結(jié)果就是產(chǎn)生訂單交易虧損。

6.運(yùn)費(fèi)模板

運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置與選擇有誤。在速賣通平臺(tái)中，運(yùn)費(fèi)模板的設(shè)置較為復(fù)雜，不同的產(chǎn)品，適合用不同的運(yùn)費(fèi)模板。在運(yùn)費(fèi)模板的設(shè)置中，會(huì)存在各種問(wèn)題，諸如物流選擇錯(cuò)誤，運(yùn)費(fèi)折扣率確定錯(cuò)誤等等。運(yùn)費(fèi)模板設(shè)好后，上傳產(chǎn)品選用時(shí)也有可能被選錯(cuò)。如產(chǎn)品售價(jià)為7.2美金，結(jié)果有同學(xué)選擇了平常小包物流，由于速賣通線上平常小包只限7美金以下訂單，最后造成買家無(wú)法選用平常小包，該運(yùn)費(fèi)模版形同虛設(shè)的情況。運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置錯(cuò)誤與選錯(cuò)，其直接結(jié)果也是產(chǎn)生訂單交易損失。

7.產(chǎn)品的包裝尺寸

在填寫產(chǎn)品的包裝尺寸這塊，也經(jīng)常有人犯馬大哈錯(cuò)誤，把商品尺寸等同于商品包裝尺寸。如把帳篷的包裝尺寸填寫為長(zhǎng)寬高200cm*100cm*50cm，實(shí)際上這是帳篷搭建后的展開尺寸，而不是包裝尺寸。上傳該帳篷時(shí)，其包裝尺寸應(yīng)填寫為35cm*20cm*20cm。諸如此類的問(wèn)題，最后導(dǎo)致的結(jié)果就是不能直接進(jìn)行中郵小包的線上發(fā)貨，因?yàn)檫@200cm*100cm*50cm已經(jīng)超出了中郵小包長(zhǎng)寬高之和不能超過(guò)90cm的尺寸大小限制要求。

（三）店鋪營(yíng)銷問(wèn)題

營(yíng)銷活動(dòng)是促進(jìn)店鋪整體曝光量，短時(shí)間內(nèi)促進(jìn)商品出單的有效工具。在店鋪進(jìn)行各種營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，同學(xué)會(huì)經(jīng)常沒(méi)有營(yíng)銷方案，也沒(méi)有設(shè)置營(yíng)銷分組，導(dǎo)致整個(gè)店鋪營(yíng)銷活動(dòng)亂、無(wú)序，效果不佳。

（四）貨物采購(gòu)與發(fā)貨方面問(wèn)題

店鋪有訂單后，學(xué)生就會(huì)面臨貨物采購(gòu)與發(fā)貨的問(wèn)題，學(xué)生在此領(lǐng)域經(jīng)常存在的問(wèn)題有：發(fā)現(xiàn)貨物出單了，可原先選的貨源找不到了；找到了貨源，發(fā)現(xiàn)價(jià)格比原來(lái)預(yù)計(jì)的貴多了，如1688批發(fā)網(wǎng)上某種毛絨玩具根據(jù)尺寸規(guī)格不同，分別有3.8到9.8的采購(gòu)價(jià)格不等，而某同學(xué)選品時(shí)不看仔細(xì)，價(jià)格核算時(shí)按最低采購(gòu)價(jià)進(jìn)行成本預(yù)算，而實(shí)際上傳產(chǎn)品時(shí)按貴的那個(gè)圖片規(guī)格上傳，最好有訂單采購(gòu)貨物時(shí)才發(fā)現(xiàn)實(shí)際支出要比預(yù)計(jì)的超出很多，本來(lái)有盈利的單子變成虧損。其他還有類似的發(fā)貨問(wèn)題，如發(fā)貨時(shí)沒(méi)有選擇最佳物流；不會(huì)操作線上發(fā)貨；發(fā)貨標(biāo)簽打印好了，不會(huì)貼；實(shí)際貨物已發(fā)出，結(jié)果卻忘了發(fā)發(fā)貨通知等等各種問(wèn)題。

速賣通平臺(tái)有個(gè)物流查詢方案工具較好，它可以幫助新手判斷選擇最佳線上發(fā)貨。比如，你可以通過(guò)這個(gè)工具，發(fā)現(xiàn)有些產(chǎn)品發(fā)到日本、韓國(guó)，走EMS反而比中郵小包便宜。這時(shí)你就可以選擇EMS來(lái)代替中郵小包進(jìn)行發(fā)貨，即快又經(jīng)濟(jì)，而客戶也很喜歡，因?yàn)镋MS到日本、韓國(guó)的時(shí)間2-5天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于中郵小包的15-30天運(yùn)送時(shí)間。

（五）糾紛處理問(wèn)題

在課程教學(xué)的后半段，往往會(huì)面臨糾紛問(wèn)題。因?yàn)樨浳锇l(fā)出去一段時(shí)間后，有可能會(huì)有客戶因一段時(shí)間內(nèi)追蹤不到貨物，或者預(yù)計(jì)時(shí)間沒(méi)收到貨物，或者收到貨物不理想等情形下，提起糾紛。面對(duì)這種情況，同學(xué)往往不知所措。有些人會(huì)錯(cuò)過(guò)平臺(tái)5天的響應(yīng)期，直接被退款，非?？上?。這時(shí)，應(yīng)建議同學(xué)熟悉平臺(tái)相關(guān)規(guī)則，盡快弄清糾紛產(chǎn)生原因，是物流方面原因，還是貨品原因，還是買方的惡意糾紛。根據(jù)不同的情形，做好相關(guān)糾紛處理。

（六）英語(yǔ)溝通問(wèn)題

速賣通平臺(tái)賣家跟買家的溝通主要通過(guò)站內(nèi)信與訂單留言進(jìn)行。學(xué)生存在的問(wèn)題，對(duì)英語(yǔ)交流有恐慌，以致訂單留言或站內(nèi)信不及時(shí)處理，不回復(fù)。事實(shí)上，英語(yǔ)溝通沒(méi)有這么難。建議同學(xué)準(zhǔn)備幾個(gè)溝通模版，多加學(xué)習(xí)，借鑒，應(yīng)該能解決這英語(yǔ)溝通障礙。

二、其他解決辦法

跨境電商業(yè)務(wù)涉及環(huán)節(jié)眾多，由于學(xué)生第一次接觸這種真實(shí)業(yè)務(wù)，難免會(huì)有各種問(wèn)題產(chǎn)生，關(guān)鍵是出現(xiàn)問(wèn)題后老師的引導(dǎo)和幫助解決。下面一些建議可以讓學(xué)生或新手盡快進(jìn)入角色，盡快適應(yīng)開展速賣通跨境電商業(yè)務(wù)。

1.讓學(xué)生熟悉速賣通平臺(tái)交易流程和規(guī)則，盡快進(jìn)入角色；

2.盡量利用速賣通平臺(tái)的數(shù)據(jù)縱橫中的選品，選擇一些供需指數(shù)比較理想的產(chǎn)品進(jìn)行銷售。

3.仔細(xì)學(xué)習(xí)中郵小包等物流方式的運(yùn)輸限制條件，清楚哪些商品不好運(yùn)，避免選用這些產(chǎn)品，以避免出單后發(fā)不出去貨物，產(chǎn)生成交不賣的情況。

4.熟悉速賣通平臺(tái)產(chǎn)品上傳要求，提高產(chǎn)品上傳質(zhì)量；

5.熟悉商品知識(shí)，避免因?yàn)椴皇煜ど唐范a(chǎn)生一些訂單履行不成功的情況；

6.積極制訂營(yíng)銷方案，充分利用各種營(yíng)銷工具，挖掘營(yíng)銷手段帶來(lái)的巨大流量；

7.充分利用平臺(tái)提供的物流查詢方案工具，判斷選擇每筆訂單的最佳物流；

8.找一個(gè)好的貨代，以備不時(shí)之需；

9.熟悉速賣通糾紛和相關(guān)規(guī)則，利用好規(guī)則進(jìn)行糾紛處理；

10.收集速賣通溝通英語(yǔ)模版，應(yīng)對(duì)各種情形的訂單留言和站內(nèi)信，多加練習(xí)。

最后一條，現(xiàn)在的跨境電商平臺(tái)市場(chǎng)很大，機(jī)會(huì)很多，但海水也很深，而機(jī)會(huì)往往只給那些會(huì)鉆研、肯吃苦、有所準(zhǔn)備的人！

參考文獻(xiàn)：

[1]速賣通大學(xué)，跨境電商阿里巴巴速賣通寶典，電子工業(yè)出版社，2015，1（1）.