三明市電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量研究

連兆大（三明學(xué)院管理學(xué)院，福建三明365004）

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三明市電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量研究

連兆大
（三明學(xué)院管理學(xué)院，福建三明365004）

摘要：物流服務(wù)對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展起著重要作用。電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素源自于物流服務(wù)生成和提供的全過(guò)程，并與服務(wù)結(jié)果相聯(lián)系。三明市電子商務(wù)發(fā)展較快，而電子商務(wù)物流在服務(wù)便利性、響應(yīng)性、可靠性及人員服務(wù)方面存在不足。對(duì)此，應(yīng)強(qiáng)化地方政府的物流管理、發(fā)揮電商與物流行業(yè)協(xié)會(huì)的作用、改進(jìn)物流服務(wù)提供者的物流服務(wù)質(zhì)量管理，全面提升電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；物流；服務(wù)質(zhì)量

電子商務(wù)是符合消費(fèi)新趨勢(shì)的新型經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生了重大的變革，可以成為一個(gè)城市實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和提升經(jīng)濟(jì)實(shí)力的戰(zhàn)略選擇。三明市政府已充分認(rèn)識(shí)到加快發(fā)展電子商務(wù)的重要性和緊迫性，促進(jìn)有形市場(chǎng)和無(wú)形市場(chǎng)良性互動(dòng)發(fā)展。加快發(fā)展電子商務(wù)，是三明市突破有形市場(chǎng)地域空間限制、融入?yún)^(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的內(nèi)在需要，也是三明市提升區(qū)域經(jīng)濟(jì)實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。三明市電子商務(wù)仍處在起步階段，與國(guó)內(nèi)電子商務(wù)發(fā)達(dá)地區(qū)相比，還存在參與電子商務(wù)企業(yè)數(shù)量少、電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)規(guī)模小、參與企業(yè)不強(qiáng)、配套支撐體系如物流體系不完善等問(wèn)題，研究影響電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有助于推動(dòng)三明市電商發(fā)展。

一、三明市電子商務(wù)及物流發(fā)展情況

（一）三明市電子商務(wù)發(fā)展情況

1.電子商務(wù)尚處在起步階段，發(fā)展速度加快

三明市電子商務(wù)整體上起步較晚，從電子商務(wù)企業(yè)的數(shù)量和質(zhì)量來(lái)看，尚處在起步階段。不少企業(yè)對(duì)于電子商務(wù)的發(fā)展認(rèn)識(shí)不足、重視不夠，特別是一些傳統(tǒng)行業(yè)中的龍頭企業(yè)還未重視其電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)中的龍頭企業(yè)和品牌企業(yè)數(shù)量少，對(duì)所在行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的示范效應(yīng)不足。近幾年，在政府部門(mén)的引導(dǎo)和支持下，三明市電子商務(wù)呈現(xiàn)出較好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。2014年5至9月，三明市互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售市場(chǎng)發(fā)展迅猛，現(xiàn)有21家限上企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展商品零售業(yè)務(wù)。（見(jiàn)表1）

表1　2014年5－9月三明限上企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)零售情況

2.參與電子商務(wù)的企業(yè)主體數(shù)量不斷增加

據(jù)抽樣調(diào)查，全市約90%的企業(yè)擁有自己的企業(yè)網(wǎng)站；約39%的企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，在線(xiàn)采購(gòu)和在線(xiàn)支付的比例不斷提高；約30%的企業(yè)通過(guò)第三方平臺(tái)開(kāi)展B2B網(wǎng)上貿(mào)易。截止到2013年底，三明市有300多家中小企業(yè)在網(wǎng)上展銷(xiāo)平臺(tái)注冊(cè)，銷(xiāo)售產(chǎn)品1 000多種；網(wǎng)絡(luò)瀏覽量達(dá)1千萬(wàn)次。[1]

3.地方特色產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)品牌正在逐步形成

在政府的引導(dǎo)和扶持下，依托傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)如林業(yè)、農(nóng)業(yè)，逐步建立了“東南農(nóng)特”“竹天下”“建寧白蓮”“林品匯”“美寧”“明海鑫”“春舞枝”等電子商務(wù)品牌企業(yè)，其中“美寧”“明海鑫”“春舞枝”已在同行業(yè)中擁有較大的影響力，正逐漸成為三明市引領(lǐng)電子商務(wù)發(fā)展的龍頭企業(yè)，有力拉動(dòng)了三明市電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

4.各種電商模式被應(yīng)用于不同行業(yè)領(lǐng)域

在貿(mào)易零售、信息服務(wù)領(lǐng)域，主要應(yīng)用B2C模式開(kāi)展電子商務(wù)，如通過(guò)網(wǎng)上直銷(xiāo)、網(wǎng)上預(yù)訂等形式開(kāi)展業(yè)務(wù)；在機(jī)械制造、鋼鐵建材、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、生物醫(yī)藥等領(lǐng)域，主要以B2B模式開(kāi)展業(yè)務(wù)。

（二）三明市電子商務(wù)物流發(fā)展情況

1.政府支持助推電子商務(wù)物流發(fā)展

三明市政府將發(fā)展電子商務(wù)列入推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要工作。2014年4月，三明市經(jīng)貿(mào)委等相關(guān)部門(mén)以及部分快遞企業(yè)商討了園區(qū)地理位置、運(yùn)作模式、用地規(guī)模等方面問(wèn)題，進(jìn)一步明確了園區(qū)建設(shè)集快遞、電商、倉(cāng)儲(chǔ)配送等為一體的功能模式。[2]2014年6月，三明市制定了《三明市電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2014-2018）》，提出了整合社會(huì)物流信息資源、推進(jìn)電子商務(wù)與第三方物流互動(dòng)發(fā)展、支持發(fā)展面向廣大農(nóng)民的網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)和物流渠道等現(xiàn)代物流業(yè)體系建設(shè)任務(wù)，相關(guān)政策將推動(dòng)三明市電子商務(wù)物流加快發(fā)展。

2.電子商務(wù)物流規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大

三明市電子商務(wù)的快速發(fā)展，進(jìn)一步打破了企業(yè)與客戶(hù)之間的時(shí)空界線(xiàn)，擴(kuò)大了山區(qū)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，也從根本上改變了一些企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與策略，將經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到電子商務(wù)業(yè)務(wù)方面。傳統(tǒng)的商品銷(xiāo)售方式和購(gòu)物方式的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)了電子商務(wù)物流的快速發(fā)展，電子商務(wù)物流規(guī)模出現(xiàn)了持續(xù)擴(kuò)大的趨勢(shì)。抽取三明市電子商務(wù)發(fā)展較快的永安和沙縣兩地的主要物流企業(yè)進(jìn)行調(diào)查后，統(tǒng)計(jì)出2013年全年的快遞收派件情況（見(jiàn)表2），發(fā)現(xiàn)快遞攬收與投遞件數(shù)均實(shí)現(xiàn)了較大規(guī)模。

表2　2013年永安和沙縣物流企業(yè)業(yè)務(wù)情況單位：件

二、三明市電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

三明市電子商務(wù)的快速發(fā)展，也拉動(dòng)了電子商務(wù)物流的發(fā)展，同時(shí)也對(duì)電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。影響電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的因素源自于物流服務(wù)生成和提供的全過(guò)程，并與服務(wù)結(jié)果相聯(lián)系。服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，分別與運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和客戶(hù)感性認(rèn)知相關(guān)。核心服務(wù)、延伸服務(wù)和服務(wù)承諾兌現(xiàn)均直接反映在運(yùn)營(yíng)質(zhì)量方面，而服務(wù)感性認(rèn)知?jiǎng)t屬于客戶(hù)感知方面，是物流企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的間接反映。[3]（P96）影響電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的因素既與物流服務(wù)生成的基礎(chǔ)設(shè)施、管理體系、人力資源等方面有關(guān)，又與物流服務(wù)提供過(guò)程中人員形象、顧客溝通等相關(guān)。圖1為電子商務(wù)物流活動(dòng)圖，電子商務(wù)物流活動(dòng)構(gòu)成的各環(huán)節(jié)如取件、運(yùn)輸、配送與支付等都會(huì)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。這些環(huán)節(jié)中，有一些屬于物流服務(wù)提供者必須與物流服務(wù)接受者接觸的環(huán)節(jié)如取件、配送與支付，這些環(huán)節(jié)中的物流服務(wù)人員形象、顧客溝通將直接影響物流服務(wù)接受者的服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程，進(jìn)而影響服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果；而一些屬于物流服務(wù)提供者不必與物流服務(wù)接受者接觸的環(huán)節(jié)，如運(yùn)輸、分揀與倉(cāng)儲(chǔ)，這些環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率將會(huì)影響到服務(wù)接受者的服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果。這些物流活動(dòng)環(huán)節(jié)的運(yùn)作能力與效率高低影響了三明市電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量水平。

圖1　電子商務(wù)物流活動(dòng)圖

在研究電子商務(wù)物流服務(wù)生成和提供全過(guò)程的基礎(chǔ)上，課題組設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，結(jié)合訪(fǎng)談、資料研究等方式了解三明市電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量水平。其中，問(wèn)卷調(diào)查從物流服務(wù)便利性、物流人員服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)響應(yīng)性、物流服務(wù)可靠性等方面細(xì)分項(xiàng)目展開(kāi)調(diào)查，本次針對(duì)涉及電子商務(wù)的三明市相關(guān)企業(yè)發(fā)放問(wèn)卷86份，實(shí)際回收82份，回收率為95.3%，有效問(wèn)卷80份，有效率為97.6%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，作為電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中的實(shí)物流，電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量直接影響電子商務(wù)運(yùn)作的效率。近年來(lái)，三明市物流業(yè)有了較快的發(fā)展，但電子商務(wù)物流服務(wù)的質(zhì)量水平還較低，36%的企業(yè)認(rèn)為物流配送無(wú)法達(dá)到企業(yè)要求，難以滿(mǎn)足電子商務(wù)的發(fā)展需要。電子商務(wù)物流配送訂單數(shù)量多、品種多、批量小，揀貨集貨的難度大，物流配送時(shí)效性強(qiáng)，客戶(hù)對(duì)物流配送的體驗(yàn)要求高，三明市物流供應(yīng)企業(yè)難以滿(mǎn)足需求。從電子商務(wù)物流活動(dòng)各環(huán)節(jié)綜合分析，三明市電子商務(wù)物流服務(wù)存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾方面。

（一）物流服務(wù)便利性不足

在對(duì)三明市電商物流的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，政府對(duì)電子商務(wù)和物流業(yè)的發(fā)展都作了相應(yīng)的規(guī)劃，但沒(méi)有注重電子商務(wù)發(fā)展與物流發(fā)展的整合發(fā)展規(guī)劃，如在電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)園的布局與物流園的布局上缺乏統(tǒng)籌兼顧，較難形成相互支撐體系，共同為消費(fèi)者提供便利服務(wù)。電子商務(wù)企業(yè)要經(jīng)過(guò)較多層次的物流中轉(zhuǎn)，才能完成收發(fā)貨業(yè)務(wù)，收發(fā)貨的速度較慢。物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不足，電子商務(wù)企業(yè)接受物流服務(wù)時(shí)增加了等待時(shí)間，難以形成物流競(jìng)爭(zhēng)力。“企業(yè)對(duì)物流公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋面的評(píng)價(jià)”中，9%的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為“很不滿(mǎn)意”，18%認(rèn)為“不太滿(mǎn)意”。在配送時(shí)間和配送地點(diǎn)的選擇上，電子商務(wù)企業(yè)和物流企業(yè)出于各自的利益考慮存在一些問(wèn)題，如有些第三方物流企業(yè)不支持城市內(nèi)跨區(qū)送貨上門(mén)?！捌髽I(yè)對(duì)配送地點(diǎn)和時(shí)間可接受的評(píng)價(jià)”中，10%的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為“不太滿(mǎn)意”，30%認(rèn)為“一般”。

（二）物流人員服務(wù)質(zhì)量較差

在電子商務(wù)發(fā)展的拉動(dòng)下，物流需求逐年增長(zhǎng)，三明市物流企業(yè)發(fā)展較快，但其內(nèi)部管理能力提升較慢，在物流人員服務(wù)質(zhì)量上存在較大差距。物流業(yè)基層從業(yè)人員存在文化水平較低、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、職業(yè)穩(wěn)定性差等特點(diǎn)，在物流人員的人員形象、服務(wù)態(tài)度、用語(yǔ)規(guī)范、行為規(guī)范如發(fā)貨與驗(yàn)貨提醒等方面，物流服務(wù)接受者存在較多的抱怨與投訴。不少中小物流企業(yè)轉(zhuǎn)型于原有的貨運(yùn)公司，中高層管理者缺乏現(xiàn)代物流管理的理論和知識(shí)，對(duì)員工的培訓(xùn)支持不夠，影響了物流服務(wù)接受者的消費(fèi)體驗(yàn)。如人員形象方面，“企業(yè)對(duì)物流人員統(tǒng)一或整潔的服務(wù)和外表的評(píng)價(jià)”中，9%的被調(diào)查對(duì)象選擇“很不滿(mǎn)意”，26%選擇“不太滿(mǎn)意”；服務(wù)態(tài)度方面，“對(duì)物流公司員工服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)”中，29%的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為“很不滿(mǎn)意”，34%認(rèn)為“不太滿(mǎn)意”；40%和45%被調(diào)查對(duì)象對(duì)“企業(yè)對(duì)于是否主動(dòng)提醒驗(yàn)貨的評(píng)價(jià)”分別作出了“很不滿(mǎn)意”和“不太滿(mǎn)意”的評(píng)價(jià)。

（三）物流服務(wù)響應(yīng)性不足

物流服務(wù)的響應(yīng)性是指物流服務(wù)的提供者處理物流服務(wù)接受者的抱怨與投訴或例外事件時(shí)的速度。三明市電子商務(wù)物流受物流網(wǎng)絡(luò)、物流設(shè)施、物流人員、內(nèi)部管理能力等因素的影響，在物流服務(wù)響應(yīng)性方面存在一些不足。如貨物遺失或損壞時(shí)的應(yīng)急處理速度和客戶(hù)投訴的處理速度不快，甚至存在貨物遺失或損壞時(shí)推脫責(zé)任、對(duì)客戶(hù)的抱怨與投訴不重視的現(xiàn)象，容易造成物流服務(wù)接受者的不滿(mǎn)?！捌髽I(yè)對(duì)于退換貨速度的評(píng)價(jià)”，24%的被調(diào)查對(duì)象選擇“很不滿(mǎn)意”，34%選擇“不太滿(mǎn)意”；“遺失或損壞時(shí)的應(yīng)急處理能力評(píng)價(jià)”，28%選擇“很不滿(mǎn)意”，32%選擇“不太滿(mǎn)意”；“關(guān)于物流公司對(duì)客戶(hù)投訴處理速度的評(píng)價(jià)”，31%選擇“很不滿(mǎn)意”，31%選擇“不太滿(mǎn)意”。

（四）物流服務(wù)可靠性不足

物流服務(wù)的可靠性體現(xiàn)在包裝完好性、貨品完好性、貨品正確性、送貨準(zhǔn)時(shí)性、信息保密性等物流服務(wù)的結(jié)果性指標(biāo)上。三明市電子商務(wù)物流服務(wù)在這些方面均還需要強(qiáng)化管理，特別是在送貨的準(zhǔn)時(shí)性和信息保密性方面。在送貨的準(zhǔn)時(shí)性方面，由于電子商務(wù)的網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)訂單分散，物流服務(wù)的提供者需要集中分散的訂單，利用規(guī)模效應(yīng)降低運(yùn)送成本，從而推遲客戶(hù)的發(fā)貨或配送時(shí)間。另外，網(wǎng)絡(luò)數(shù)量不足、配送中心運(yùn)營(yíng)效率不高增加了取件與送件的時(shí)間。在信息保密性方面，不注重客戶(hù)隱私信息的管理，客戶(hù)隱私信息如地址、電話(huà)等被泄漏、販賣(mài)，降低了客戶(hù)的信息安全感，從而降低了客戶(hù)感知的物流服務(wù)質(zhì)量水平。“企業(yè)對(duì)貨品完好性的評(píng)價(jià)”，5%選擇“很不滿(mǎn)意”，9%選擇“不太滿(mǎn)意”；“企業(yè)對(duì)于貨品正確性的評(píng)價(jià)”，7%選擇“很不滿(mǎn)意”，11%選擇“不太滿(mǎn)意”；“企業(yè)對(duì)物流人員送貨準(zhǔn)時(shí)性的評(píng)價(jià)”，25%選擇“很不滿(mǎn)意”，20%選擇“不太滿(mǎn)意”?！捌髽I(yè)對(duì)包裝完好性的評(píng)價(jià)”，4%選擇“很不滿(mǎn)意”，8%選擇“不太滿(mǎn)意”；“企業(yè)對(duì)于信息保密性的評(píng)價(jià)”，32%選擇“很不滿(mǎn)意”，51%選擇“不太滿(mǎn)意”。

三、三明市電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

三明市電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量水平與三明市電子商務(wù)的發(fā)展需要不能相適應(yīng)，針對(duì)影響三明市電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的主要因素，物流服務(wù)提供者、電商與物流行業(yè)協(xié)會(huì)、政府相關(guān)部門(mén)需相互配合，提升物流服務(wù)質(zhì)量水平。

（一）強(qiáng)化地方政府的物流管理

系統(tǒng)化運(yùn)作物流有助于宏觀(guān)視角下電子商務(wù)與物流服務(wù)的有機(jī)整合，提升電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。[4](P57)物流行業(yè)層面改進(jìn)電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量，地方政府要從電子商務(wù)物流發(fā)展政策、電商物流系統(tǒng)規(guī)劃、電子商務(wù)物流監(jiān)管體系方面開(kāi)展工作。建立與完善電子商務(wù)物流的發(fā)展政策，支持電子商務(wù)企業(yè)內(nèi)部物流系統(tǒng)的建設(shè)，制定電子商務(wù)企業(yè)物流用地政策，如電子商務(wù)企業(yè)區(qū)域倉(cāng)儲(chǔ)中心的建設(shè)用地支持政策；制定促進(jìn)和引導(dǎo)第三方物流發(fā)展的政策，提升電子商務(wù)物流服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和社會(huì)化水平。完善電子商務(wù)物流系統(tǒng)規(guī)劃，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的投入和合理布局。統(tǒng)一規(guī)劃電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)園和物流產(chǎn)業(yè)園建設(shè)，形成電子商務(wù)企業(yè)和物流企業(yè)在運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)上的共生系統(tǒng)，整合電子商務(wù)企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)中心和物流企業(yè)配送網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，加快物流配送速度。建立電子商務(wù)物流監(jiān)管體系，規(guī)范物流企業(yè)內(nèi)部的代理、加盟等聯(lián)盟關(guān)系，取締無(wú)資質(zhì)的物流企業(yè)。

（二）發(fā)揮電商與物流行業(yè)協(xié)會(huì)的作用

電子商務(wù)協(xié)會(huì)和物流行業(yè)協(xié)會(huì)在提升電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量方面，可以發(fā)揮更加重要的作用。電子商務(wù)和物流行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)部分別建立電子商務(wù)物流的管理提升機(jī)制。電子商務(wù)協(xié)會(huì)內(nèi)各會(huì)員單位及時(shí)收集電子商務(wù)物流發(fā)展變化信息，以便研究與調(diào)整電子商務(wù)物流管理戰(zhàn)略。物流協(xié)會(huì)建立地方電子商務(wù)物流行業(yè)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)，建立電子商務(wù)物流預(yù)警和信息發(fā)布制度，組織推廣物流行業(yè)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，組織電子商務(wù)物流培訓(xùn)，發(fā)揮規(guī)范和引導(dǎo)會(huì)員單位的物流運(yùn)營(yíng)和管理活動(dòng)的作用。電子商務(wù)會(huì)和物流行業(yè)協(xié)會(huì)組織推動(dòng)電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈協(xié)同管理平臺(tái)建設(shè)，電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈協(xié)同管理平臺(tái)的建立不僅有助于實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)的信息交換與分享，也有利于實(shí)現(xiàn)物流決策的協(xié)同與優(yōu)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)供應(yīng)鏈的協(xié)同運(yùn)作。[5](P40)行業(yè)協(xié)會(huì)之間建立電子商務(wù)物流管理上的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)傳遞電子商務(wù)物流需求在數(shù)量和質(zhì)量方面的變化趨勢(shì)等信息，共同協(xié)商電子商務(wù)物流供給在供給能力和質(zhì)量方面的應(yīng)對(duì)措施。

（三）加強(qiáng)物流服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量管理

物流服務(wù)提供者是改善與提升電子商務(wù)物流服務(wù)的主體。在提高物流服務(wù)的便利性方面，物流企業(yè)可通過(guò)加強(qiáng)自有網(wǎng)絡(luò)或建立物流網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，擴(kuò)大物流網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，增強(qiáng)“最后一公里”物流的服務(wù)能力，為物流服務(wù)受者提供更多送件與取件的網(wǎng)絡(luò)支持，從配送的地點(diǎn)和配送時(shí)間上為電商企業(yè)增加便利性。優(yōu)化電子商務(wù)系統(tǒng)的配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò)，重新設(shè)計(jì)適合電子商務(wù)的流通渠道，建立科學(xué)化的配貨管理，健全高效發(fā)貨制度管理，構(gòu)筑有效協(xié)作的綜合現(xiàn)代電子商務(wù)物流系統(tǒng)；利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等簡(jiǎn)化取件、送件、支付等物流服務(wù)手續(xù)，建立更加便利的電腦終端和手機(jī)終端信息查詢(xún)系統(tǒng)。在提高物流人員服務(wù)質(zhì)量方面，強(qiáng)化物流服務(wù)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)理念和意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為如統(tǒng)一服務(wù)人員著裝和服務(wù)用語(yǔ)。開(kāi)展精細(xì)化管理，提高業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)上的服務(wù)水平如發(fā)貨與驗(yàn)貨提醒，增強(qiáng)顧客的感知滿(mǎn)意度。在提高物流服務(wù)可靠性和物流服務(wù)響應(yīng)性方面，建立并完善人力資源績(jī)效管理體系，強(qiáng)化結(jié)果導(dǎo)向的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如包裝完好率、貨品完好率、貨品正確率、送貨準(zhǔn)時(shí)性、客戶(hù)投訴處理速度等與物流公司各部門(mén)績(jī)效和各崗位績(jī)效的關(guān)聯(lián)，傳導(dǎo)目標(biāo)管理責(zé)任。制度環(huán)境建設(shè)的有利并不一定帶來(lái)好的服務(wù)績(jī)效，物流企業(yè)還需要重視制度因素向員工行為轉(zhuǎn)化的一系列工作[6]（P65），才能真正提升以人為核心的物流服務(wù)質(zhì)量。

三明市電子商務(wù)物流服務(wù)在物流服務(wù)便利性、物流服務(wù)響應(yīng)性、物流服務(wù)可靠性、物流人員服務(wù)質(zhì)量方面均存在不足之處，物流服務(wù)質(zhì)量綜合水平較低。針對(duì)存在問(wèn)題，物流服務(wù)提供者、電商與物流行業(yè)協(xié)會(huì)、政府相關(guān)部門(mén)需相互配合，從企業(yè)物流微觀(guān)改進(jìn)、行業(yè)物流中觀(guān)協(xié)調(diào)、區(qū)域物流宏觀(guān)管理方面，綜合提升電商物流服務(wù)質(zhì)量水平，以促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：劉建朝）

A Study on the Quality of Logistics Service for E-commerce in Sanming City

LIAN Zhao-da
(College of Management, Sanming University, Sanming 365004, China)

Abstract:The service of logistics plays an important role on the development of e-commerce. The factors which influence the service of logistics not only come from the whole process of the production and supply of the service of logistics but also relate with the result of the service. The e-commerce in Sanming city is developing fast and there exist some problems of the logistics for e-commerce, such as service convenience, responsiveness, reliability and personnel service. Therefore, some countermeasures for winding the level of the quality of logistics service are proposed, including optimizing the local government administration of logistics, playing a role in effect of the e-commerce association and logistics association and improving the management of the quality of logistics service for the provider of the service.

Key words:e-commerce; logistics; the quality of service

作者簡(jiǎn)介：連兆大，男，福建寧化人，講師。主要研究方向：物流管理、供應(yīng)鏈管理。

基金項(xiàng)目：三明市社科規(guī)劃立項(xiàng)重點(diǎn)課題（Z14007）

收稿日期：2014-11-07

doi：10.14098/j.cn35－1288/z.2015.01.010

文章編號(hào)：1673-4343（2015）01-0053-05

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

中圖分類(lèi)號(hào)：F259.23